餐饮企业经营的六大死穴
第一讲不善资本经营
当前的餐饮企业，尤其是民营企业和中小企业的餐饮业面临着许多大问题。例如，在中国目前的经济大背景下，面临着高成本时代到来后成本增加的问题；面临着环境影响因素增加的问题；面临着消费者更注重细节，要求提高服务水平的问题；面临着发展连锁的问题，等等，这些都需要餐饮企业去思考、去解决。
餐饮企业中存在的种种问题可以归纳为“六大死穴”，通过揭开“六大死穴”的真面目，就可以避开这“六大死穴”，让餐饮企业走可持续发展的道路，从而走向成功。
餐饮业面临的十大问题
在揭示餐饮企业面临的“六大死穴”之前，首先可以将多数餐饮企业所面临的难题总结为十个方面，而且，不仅仅是餐饮业，几乎中国的所有中小企业，都面临着以下十大问题：
◆绩效考核；
◆留住人才；
◆薪酬体系；
◆核心竞争力；
◆客户资源；
◆品牌打造；
◆可持续发展；
◆连锁经营；
◆技术创新；
◆融资问题。
在以上十大问题中，有人可能会认为品牌问题并不能算做问题。实际上，中国餐馆现有450万家，如此多的餐饮企业，消费者到底会选择哪家进行消费，除了口味，更重要的就是对品牌的认知，因此，品牌打造就显得非常重要。
很多著名的餐饮企业在发展过程中都存在过融资难的问题，甚至由于融资不到位面临倒闭，但也都是在关键时候通过融资才让企业起死回生。
【案例】
麦当劳、可口可乐、百事可乐等，在它们的发展过程中，都有过融资问题。麦当劳的创始人克拉克在63岁的时候，就遇到非常大的融资问题，但是由于美国资本市场比较发达，推出机制比较发达，解决融资的途径比较多，加之金融家的支持和参与，才让麦当劳成为世界性的品牌。如果没有金融家的支持，就不可能有现在的麦当劳，也不可能有可口可乐，所以融资问题也是餐饮企业面临的很大问题。
餐饮企业面临的四个战略抉择
针对以上十大问题，餐饮企业面临怎样的抉择呢？每个餐饮界的企业家们都应该考虑以下四大问题，因为这四个问题也是餐饮企业面临的战略抉择：
◆技术创新；
◆品牌经济；
◆资本经营；
◆可持续发展。
餐饮企业不能仅仅擅长产品经营，还要擅长品牌经营，更重要的是要明白或者研究资本经营。
【案例】
笑话论成败
坊间有一个流传甚广的笑话，说餐饮企业老板有一个特点，没有钱的时候把企业做成功了，有了钱之后把企业做失败了，原因是什么呢？
点评：因为没有钱的时候，企业家擅于产品经营，可以借一点钱，选择一个很好的产品，或者对产品有一个好的定位，消费者喜欢这个产品了，企业也就马上成功了。但有钱的时候去投资，去发展壮大，结果要涉及到资本经营的问题，由于企业家不擅于资本经营，结果就把企业做失败了。
问题：为何民营企业昙花一现？权威数据表明：民营企业每分钟就有9家倒闭，民营企业平均寿命为2.9年，中国每3年中100家企业就有68家死亡。
为什么民营企业的平均寿命非常短暂，为什么餐饮业的发展难以壮大，这其中最根本的原因就是触及了企业发展的“六大死穴”。
六大死穴之一：不善资本经营导致企业死亡
餐饮业资本经营存在的三大致命问题
餐饮企业没有钱的时候能把企业做成功，而有钱的时候往往会把企业做失败，最重要的原因就是不善资本经营，结果导致企业死亡。具体在餐饮企业的资本经营里，存在着三大致命问题。
1.融资问题：资金链中断导致企业死亡
不管是股权融资，还是债权融资，民营企业都不善于融资，因此，资金链中断导致企业死亡的案例常有发生。
◆股权融资指投资人的投资属于直接融资，不需要偿还，投资人投资以后按照一定的计算方式占有公司相应份额的股权，这种投资就是股权融资。
◆债权融资属于间接融资，投资人投资的钱需要偿还，如果是一年内需要偿还为短期债务，如果一年以上偿还是长期债务，这种需要偿还的融资都是债权融资。
不管是股权融资还是债权融资，都是一门学问，也是资本经营里边重要的一个部分，而当前餐饮企业家们的现状是对这一点都非常不擅长。
2.投资问题：投资不慎导致企业死亡
投资问题主要是在多元化、分散化的过程中出现的，由于投资不慎，结果会使企业死亡。常见的现象是，企业家往往觉得只要能把企业做成功了、赚钱了，就可以拿着赚的钱再去发展同样的店铺，通过连锁再投资去连锁发展，这属于资本经营问题。但企业家们大都忽视了自己的特点和不足，自己可能非常擅于产业经营和产品经营，但未必就善于资本经营，能把企业做得赚钱，未必能把企业做强、做大，这其中需要资本经营技巧，如果没有这方面的相应技巧，就会出现问题，就可能使企业死亡。
3.合作问题：选错伙伴导致企业死亡
当今是资源整合的时代，全社会的资源都非常成熟，整个市场供应非常发达，而且非常规范。同样，与食品工业的上游直接相关的行业也极为发达，产品种类应有尽有，而且水平也非常高，而在10年前，这些企业的供应能力以及观念都很落后，它们不想做餐馆或者快餐业的供应商，而是直接瞄准个人客户，整个产业链还没有形成，因此合作问题就无从谈起。
当前，整个社会的资源平台非常发达，完全可以满足快餐业的需求，这么多的资源就必然要涉及到合作问题，不管是金融资本还是产业资本，包括金融资本家，包括各种基金，风险投资，几乎都要涉及到合作问题。
在合作问题上，餐饮企业常常犯的明显错误有两个，一是选错伙伴导致企业死亡；二是在股权合作的时候，总不舍得把股权让给别人，尤其是控股权。例如，很多人的观念是把企业当成孩子，孩子就是自己的，不管怎样都不舍得给别人，自己做的企业舍不得让出控股权。而在西方，投资高手都有这样一个观念：宁把企业当猪养，不要把企业当孩子养。既然把企业当猪养，养大了就要卖个好价钱。
企业家做企业的目的有两个：一是要为社会做奉献，比如打造一个品牌实现自己的人生价值，为社会做出贡献；二是从经济目的想办法让企业赚钱，这种赚钱不能仅仅只考虑卖一碗面、卖一盘菜的赚钱，更应该认可资本增值、资本扩大也是赚钱，像肯德基的品牌经营和资本经营，在股市上一年赚的钱比企业利润乘10倍还多，只有有了这样的心态，有这样的境界，才能打开胸怀，找到合适的合作伙伴。
有人说，现在不懂得合作就是不懂经营，不合作就不成功，小合作是小成功，大合作才能大成功，世界上最著名的企业家，最出名的企业家，甚至世界首富，例如，比尔?盖茨的股权没有超过20%，星
巴克老板的股权是百分之几，而这些成功的企业家，都是通过合作实现企业做大做强的。
【案例】
《合作的风险》一书所揭示的问题
市面有一本书叫《合作的风险》，书中讲合作是一件好事，全世界的国与国在合作，跨国企业之间也在合作，全球市场已经开始专业化，分工越来越细，任何一个企业想做成小而全或者大而全的企业的想法都是错误的。尤其在网络时代，其本质就是合作时代，最主要的资源是信息，而信息共享的人越多，信息才能越有价值，例如手机的网络不管是移动，还是联通，相互之间只有通过合作，才能让联通的手机客户给移动打通电话，移动的客户也能给联通打通电话，相反，如果不合作，联通和移动则都会受到损失，不合作市场就难于发展起来，只有共同合作市场才能共同做强、做大，由此可见合作是当前的大趋势。
但书中也揭示，合作当中存在风险，最大的风险就是选错合作伙伴，在西方，很多企业由于合作不慎，导致企业股票大跌，例如美国在线AOL和时代华纳合作，合作之后由于文化冲突，导致股票大跌，最后不得已又只能分家，如果不分家，这两个企业都会失败，合作的风险由此可见一斑。
什么样的条件才适合合作呢？书中认为主要有三点，第一是文化之间相互认同，文化要避开文化冲突；第二是老总之间相互欣赏，两个团队之间相互欣赏；第三是最好为互补企业，产品应为产业链上的互补产品，而尽量避开竞争行业。
点评：企业在资源整合的时代，不合作就不会成功，但是如何合作也是一个问题，《合作的风险》一书提出的三个方面，也可以对思考中国企业之间的合作能否进行有借鉴价值，如何进行，从而让企业之间资源共享，让企业合作双方都能够实现利益最大化。
案例分析
【案例】
红高粱的失败投资
某企业家在自己没有钱的时候，把红高粱做成了非常火爆的餐饮店，红高粱在发展的过程中，经历了许多波折，即使在最困难的时候，这位企业家也没有放弃梦想，一直坚持，选择了一个好的位置，借了朋友20万，等红高粱成为当地的著名餐饮店时，一年可以赚200多万，投资回报率几乎达到1000%。
这时，这位企业家误以为这就是赚钱模式，于是就四面开始投资，开始发展连锁，结果在北京、天津、深圳、海南等20多个城市建立连锁，由于没有投资聚焦，进行分散投资，结果出现投资变异效益，不仅盈利没有增加，而且大幅下降，最终导致整个企业出现危机。
红高粱的另一个失误是合作伙伴的选择，红高粱在1996年的6月份时，被一个产业大亨看中，愿意出资2000万进行投资，但要求能对红高粱控股，而当时的红高粱经营者不愿意放弃控股权，于是这次合作没有达成，接着，有另一位投资人也提出愿意投资2000万，而且可以不控股，于是，红高粱和这位投资人达成合作，按照2000万的投资进行壮大发展，但3个月之后，投资人的资金没有到位，导致红高粱金融危急，财务混乱，好端端的企业就走向了崩溃。
【案例】
亚细亚的失败投资
亚细亚的投资经历几乎和红高粱一模一样，亚细亚最初的一个店在郑州二七广场，经营非常火暴，影响非常大，为中国的商业史写下了一个新篇章。
亚细亚的董事长看到自己的巨大成功，于是，梦想在全国各大城市都发展几家连锁，希望能在3年内开出上百家的亚细亚分店，成为全国最大的连锁帝国，打造商业航母，结果，由于投资不慎，当发展到第10家店的时候，就出现了问题，最终导致整个企业死亡。
【案例】
巨人的失败投资
巨人公司起初的发展也非常顺利，于是开始四面出击，四面连锁，四面投资，进行分散化投资，同时也进行多元化投资，巨人的史玉柱由身无分文，借朋友几千块钱，结果3年时间销售额就上百亿，于是投资软件、IT业、房地产业、保健品业、旅游业等，只要喜欢的行业都去投资，结果由于多元化导致巨人公司最终失败。
点评：通过红高粱、亚细亚、巨人的案例，可以感受到资本经营是多么重要，资本经营中很重要的一点就是投资。
如果企业家不擅投资，只要能找到善于投资的资本经营专家作顾问，也是非常好的一种办法，不要什么东西都自己做，自己产品做得好，餐馆经营的得好，未必能善于投资，最忌讳企业家自己不擅于投资，却在宏大理想的支撑下四面出击，八方投资，这样的结果往往非常惨痛。
在发展问题和投资问题上，首先要谨慎，没有专家顾问的时候，自己首先要认真学习资本经营，要知道自己的软肋在哪里，只有做到知己知彼才能商场无敌。
第二讲什么是资本经营（上）
资本经营的定义
要了解资本经营，首先要懂得什么是资本，资本的本质到底是什么？例如拿100万存银行，这是不是资本？答案应该是储蓄，而不是资本，那么，资本真正的本质到底是什么？
1.资本的本质
流动性和增值性是资本最主要，也是最根本的本质。如果钱存到银行一年，在这一年中它没有流动，这就不是资本。另外，钱流动一圈后回来，是不是没有变化，是不是缩水了，这也不是资本。只有增值起来，才能成为资本，资本一定要转动起来，转动得越快越好，而且每一圈下来都要有增值，哪怕百分之一的增值，这样才能符合资本的本质。
2.资本的分类
资本可以分为以下四种：
◆自然资本
自然资本主要指天然的、自然的资源，它的主要价值是实用价值。
◆制造资本
制造资本包括商品、机器、设备等。
◆人力资本
人力资本指能够为企业发展发挥作用的人力资源。
◆社会资本
社会资本指能够为企业所用的社会因素。
【案例】
巴林投资银行的投资经过
在英国有200多年历史的巴林银行由于管理不善，被尼克?李森搞垮了，于是整个银行被皇家银行买断，改名为巴林投资银行。1997年，巴林投资银行看到红高粱的发展非常好，想给红高粱投资，他们给企业做投资的时候，要考察这家企业的四个方面，一是经营，二是财务，三是人力资源，四是法律，只有这四个方面都符合投资要求的时候，才能提供投资。
巴林投资银行对红高粱的经营关、财务关都考察通过了，在人力资源的考察中，也非常认同红高粱的CEO，对这位CEO的事业理念非常认同，很乐意为红高粱投资，但是巴林投资银行提出要选一位非常合适的操盘手，想让原CEO做董事局主席，而且送他到美国去补一补英语，要跟听懂英语的股民们进行演讲，通过演讲提高股价，于是巴林投资银行先拿出5万美金在香港最知名的猎头公司帮助寻找他们想要的总经理。猎头公司接到这个任务之后，马上找到了台湾必胜客的总经理，而且对其的业绩表现进行了非常全面的评估，使整个投资活动得以顺利进行。
一个国家的市场经济到底发达不发达，通常就看两大资本：
①金融资本
金融资本也就是资本市场的活跃程度。
【案例】
美国纽约的华尔街就是一个大的资本市场，它有美国的纽约证交所和纳斯达克，华尔街的资本市场存量为23万亿美元，而中国的资本市场存量为大概约1万亿美元，全球的资本市场存量大约50万亿美元，通过这些数字的对比，就可以看到一个国家的市场经济到底发达不发达。
②人力资本
人力资本市场是否发达，例如猎头公司的数量多少，质量如何，这几年中国的猎头公司刚刚兴起，想通过猎头公司找一个人才是非常困难，这就说明中国的人力资本市场还不够发达。
当前存在的主要问题是大家在观念上、口头上基本都承认了人力是资本，但是真正落实到企业，例如，餐饮业有没有选择一个好的管理者，对于总经理或者店长，他的能力可以折合多少资本，应该占有多少股权，如果市场经济比较发达，中介机构和猎头公司就可以对人力资本进行客观的定价，就可以将无形价值折算成有形价值，从而换算成为股权份数。
【案例】
社会资本的利用
红高粱二次创业的时候，需要办理一个营业执照，结果在办理过程中，由于一个小问题没有解决，整个办证过程就中断了。
这时，一位领导听说了这件事，认为红高粱是民族品牌，需要大力支持，于是帮助红高粱进行疏通，结果需要30天才能办成的手续，只一个星期就办好了。
点评：社会资本也属于无形资本，名气是资本，关系是资本，权利也是资本，对于无形资本的恰当使用，往往可以节约大量的财力物力，可以让事情事半功倍。
3.资本经营
资本经营是指以资本增值最大化为根本目的，以价值管理为特征，通过资本的优化配置和产业结构的动态调整，对资本进行综合有效运营的方式。
资本经营的本质是通过资本交易求得资本的增值，以及价值的最大化。
资本运营的内容
资本运营的内容包括三个层次，分别是：
◆第一层次：资本融通
资本的融资有直接融资和间接融资，到底应该是直接融资还是间接融资，也就是说，应该要股权还是要债权，应根据企业情况不同进行不同的选择，对于刚起步创业的企业，如果整个企业都是自己的钱，没有任何债务，使用股权融资的资本成本会比较大，这时用债权融资比较好。
◆第二层次：资本管理
资本管理就是要怎样使有形的资本和无形的资本保值，不能让其贬值。
◆第三层次：资本经营
资本经营就是怎样让资本增值放大，把资本的价值最大化。
第三讲什么是资本经营（下）
资本经营的学问
资本经营的学问中，最重要的有两点：第一，不管资本也好，投资也好，都有成本，而且是可以计算的成本；第二，资本的逐利性决定了投资都是为了追求收益。
1.投资的成本
西方有一个著名的投资成本计算公式：
Re=Rf+B(Rm-Rf)
公式中：
① Re指资本预期回报率
② Rf指无风险利率（一般用三年期国库券或国债利率为代表）
③ B是一个常数，是衡量公司的股价对市场整体因素的反映程度，当B=1，代表与市场同步；大于1，表示公司股价超过市场的波动程度；小于1，表示公司的股价比市场总体水平稳定。
④ Rm代表整体市场的预期收益率
⑤ (Rm-Rf)指股权市场的风险溢价，表示投资者期望从有风险的投资中得到的额外补偿
【案例】
假定如下数据：无风险利率Rf＝3%，整体市场的预期收益率Rm＝10%，B值＝1.5。则：Re＝Rf+B(Rm-Rf) ＝3%+1.5（10%-3%）＝13.5%。
点评：这个结果表示，公司的预期回报率必须超过13.5%，才值得投资。
2.投资回报率
投资回报率指投资的收益大小，一般用净资本回报率和总资产回报率两个数据来衡量：其计算公式分别为：
净资本回报率=税后利润/净资产×100%
总资产回报率=税后利润/总资产（净资产+债务）×100%
【案例】
甲企业投资200万，一年后企业税后利润100万，债务为100万，乙企业投资10万，一年后企业税后利润10万，债务为90万，这时，甲企业的净资本回报率等于：
净资本回报率：甲企业＝100/200×100%＝50%
乙企业的净资本回报率等于：
净资本回报率：乙企业＝10/10×100%＝100%
甲企业的总资产回报率等于：
总资产回报率：甲企业＝100/（200+100）×100%＝33.3%
乙企业的总资产回报率等于：
总资产回报率：乙企业＝10/（10+90）×100%＝10%
3.投资回收期
到底回报率为多少才值得投投资，每个企业家在投资的时候都希望有一个回收期，比如投资100万，到底什么时候才能投资，投资回收的期限是一年还是两年，这时就需要考虑投资回收期。投资回收期有很多算法，最简单的一种是通过现金净流量来计算。
计算公式是：
投资回收期=原始投资额/每年现金净流入量
【案例】
投资部分现金流为：
原始投资额为：198.20万元
其中：店面投资为：155.00万元
预付房款投资为：43.20万元
现金流入部分为：
第一年收入现金为：164.90万元
相比投资总额，尚未收回金额为：33.30万元
第二年收入现金为：205.32万元
则：投资回收期＝1+33.30÷205.32＝1.16年＝14个月
点评：在案例中，由于投资后的第一年，收入现金比原始投资额少33.30万元，即意味着第二年的投资额为33.30万元，而第二年的现金净流入量为205.32万元。
而在这之前，已经有了一年的经营期，因此，第二年的投资回收期就等于第二年的投资额33.30万元除第二年的现金净流入量205.32万元，为0.16年，再加第一年的时间，总投资回收期就是1年加0.16年，为14个月。即案例中对于每个店面投资，在投资后的14个月后可收回全部投资。
4.投资分析工具箱（五步曲）
对于投资的分析，一般从以下五个步骤出发，因此，也被称为投资分析工具箱或投资分析五步曲：
◆期望的投资回报率（以确认的发展机遇为基础，不是投机性投资；能产生至少20%的回报率）；
◆投资回收周期及该项投资期望的经营年限(每项投资，比如在新地区购置新设备，必须保证在合同规定的期限内收回100%的固定资产投资）；
◆放弃投资或延期投资的风险；
◆万一经营失败的成本和风险（投资失败的成本不得超过初始投资的成本）；
◆机会成本（两种扩张将得到极大的支持：能充分利用现有的盈利能力，有利于不断扩大客户）。
5.公司的价值
要让企业家自己心中有数，公司总体价值到底是多少？怎样来计算公司价值，这就需要考虑企业价值管理、资源管理、信用管理、风险管理等四大管理，同时，公司价值管理需要研究股东、员工、债主、消费者、供应商、政府和社会这六个方面的价值最大化。
企业整体价值不等于其各单项资产价值的简单相加，企业之所以有价值，在于它今后能通过持续经营为所有者带来资本收益、资本积累和资本增值，否则企业就一钱不值，未来收益能力是企业整体（或其产权、股权）内在真实价值唯一和终极的本源。
6.公司价值的定价方法
企业不仅要控制成本，还应该对公司价值做到心中有数，这个价值有多种算法，最常使用的计算方法包括：
◆收益法
根据预测出的公司未来的每年净收益，考虑货币的时间因素，将其逐年折算成现值，相加即为公司的价值。
◆净资产法
以公司账面净资产值或经过修正后的净资产值为基础的定价方法。
◆市场法
【案例】
以传统净资产算法为例，假设某企业总资产为1000万，总债务为800万，总资产减去总债务为200万，这200万就是净资产。
用现代的收益法来计算公司价值，还要看企业的LOGO商标、商号，企业的无形资产，企业的管理，企业的知识产权，企业的专利，企业的团队，企业研发的产品前瞻性，能否满足消费者的未来需求等。也就是说，不能光看静态的200万净资产，更要看未来的可能每年的净收益，把未来的可能净收益折现到现在，考虑现在的公司价值。
对于上市公司，则往往使用市场法计算公司股票价格的总和，从而考量公司的市值大小，得出公司价值的参考数据。
揭开企业经营的秘密
可以毫不夸张地说，产业经营用一个简单的描述方法，就是做加法，而资本经营就是做乘法：
◆产品经营是加法：9+9=18；
◆资本经营是乘法：9×9=81。
企业的经营，除了要产品经营以外，更重要的是要资本经营，不仅要达到加法的效果，更追求乘法的效果。那么，资本经营和产品经营之间是什么关系，其实它们之间的关系非常简单，资本经营必须以产品经营为基础，产品经营是资本经营的前提。
资本经营案例分析
【案例】
冰糕冷饮厂的经营过程分析
冰糕冷饮厂，其改制为abc食品股份有限公司，总资产5000万元，其中，固定资产2500万；流动资产2500万；负债2000万；于是企业账面净资产值为3000万元（5000-2000）。一年税后净利润为1000万元；符合上市条件。
将账面净资产3000万元以一元一股折为3000万股，则发起人股为3000万元。若向公众发行2000万股，以假设市场上食品类上市公司平均市盈率20倍计，发行价4元。
这里需要注意，每股收益为1000/5000=0.2元，20倍市盈率，则为4元发行价（市盈率＝股票市价/每股税后收益）
发行过后，企业净资产为3000*4+2000*4=20000万元（或叫市值），每股净资产＝4元（200000/5000），而不上市，企业净资产是3000万元，每股净资产为1元。
原有发起人以出让40%的股权，即发行了2000万股，又获得资金8000万元，为企业经营获得了宝贵的资金。企业用这8000万元，可以继续扩大再生产。
3年后业绩达到每股收益0.6元，股价涨到12元（每股收益0.6 *市盈率20倍），公司市值已达6亿；则大股东的3000万发起人股现值3.6亿元（3000万股*12元/每股）。
如果不上市，每年1000万元净利润，3年增加3000万元，净资产增加为6000万元。
6亿与6000万不是一个层面的事。这就是资本经营与实业经营的区别。资本运营是乘法的概念；实业经营是加法的概念。
对于股市的二级市场投资者，4元买到的股票，3年涨到12元，收益也是非常惊人的。假如某人买了10万股，投资了40万，3年涨到120万元，收益可达到80万元。
点评：上市给企业和社会所带来的变化是巨大的。如果再加上收购兼并，收益更加惊人。假设用公司的留存收益，其中2000万元控股51%，再收购一家食品公司，该公司1年后又上市，大股东51%的股权摊薄为30%，处于相对控股地位，不影响大股东对企业经营管理权。假如每股收益0.5元，市价10元，2000万元的投入增加为2亿元。发展到现在，公司市值达已8亿元。若继续运用资本运营手段，这个数字还可以增加。
资本经营的战略
◆第一步：资本经营→无形资产有形化→有形资产证券化→证券资产货币化
资本经营的战略第一步就是无形资产有形化的过程，做品牌经济有形化的过程。
◆第二步：兼并和重组
资本经营的战略第二步主要是兼并和重组，有人比喻说，过去30年，中国企业家靠土地赚钱，使用的是加法，未来10年甚至20年，中国企业家主要靠产权经营来赚钱，使用的是乘法，所以以产权经营为核心，主要手段就是兼并重组。
也就是说，中国已进入了兼并重组的时代，中国餐饮企业450万家，最适合做资本经营，如果做一些重组和兼并，就会产生许许多多的餐饮业航空母舰。
◆第三步：上市（IPO）
第三步就是证券资产货币化的过程，即上市，这也是资本经营的第一大战略。同样一个企业，上市所带来的资产增值会达到不上市的10倍甚至更多，通过上市，就可以让企业更加做大、做强。
避开死穴的三大法则
企业经营的第一大死穴就是不擅资本经营而导致企业死亡，如何避免这一大死穴，需要遵循三大法则：
◆委托专业投资和融资顾问，善于资本经营
学会资本经营，同时要委托专业的投资和融资顾问，这是企业掌握资本经营的原理，如果企业家掌握不了这些原理，就需要请投资和融资高手做自己的顾问。
◆聚焦投资
要像华为、TCL、联想一样，进行专业的聚焦投资，绝对不能搞投资分散化，更不能进行多元化的投资。从全球范围来看，多元化的趋势正在萎缩，相反，越来越专业化的发展趋势更加鲜明，而餐饮界在多元化方面还很流行，分散化投资也比较常见，要让企业更加健壮，就要聚焦投资，把一个区域先做好，如果一定要向另外一个区域再投资，就需要请投资专家做投资顾问，甚至让这些专家去做投资，让善于投资的人去投资，让善于管理的人去管理，让善于经营的人去经营，是所有企业发展的根本。
◆宁把企业当猪养
要想方设法做好合作，在合作的过程中，一定要放开胸怀，境界要高一点，要把企业当猪养，决不
要把企业当孩子养，控股权看起来很重要，但是在整个企业发展过程中，如果仅仅抱着控股权，是永远做不强，做不大的，要懂得如果是10亿元的盘子，虽然只有10%的股权，但也意味着拥有1亿元的资产，而如果是10万元的盘子，虽然拥有有百分之百，也只有10万元的资产。
第四讲违背财务金律（上）
餐饮企业面临的第二大死穴是违背财务禁律，其最大的表现形式就是使用流动负债进行长期投资。
财务管理中最重要的两大“金律”
财务“金律”管理中，有两点重要规则，也被称为两大“金律”。
◆“金律”一：不要把流动负债用于长期投资之上
餐饮界很少进行直接融资，也就是股权投资，大多数都是从银行、朋友处借的钱，这些钱都属于流动负债，就是一年内要还的钱，餐饮业要发展，总要做长期投资，比如建店、装修、买固定资产等。
这种投资一般在一年内无法收回，也就属于长期投资，而用流动负债作长期投资，往往会让企业的发展陷入困境。
很多人认为理论是灰色的，实践是常青的，一个年轻人天生如果没有钱，刚起步做企业，没办法进行融资，只能通过借款的方式筹钱，于是孤注一掷，进行流动负债的长期投资，而且现实中也有这样投资成功的例子，但这样做的结果往往只能导致失败，对于财务管理中的这些普遍的真理，某些少数的成功例子并不具备代表性和普适性，很多餐饮企业老板建店发展，差不多都是用流动负债进行长期投资，一旦遇到一些偶然的因素，就可能使企业失败。
所以，千万不要把流动负债用于长期投资之上。
◆“金律”二：安全法则（30%-50%）
安全法则（30%-50%）的含义是，一个企业，假如有1000万总资产，属于企业自己的钱至少要保证300～500万，也就是下限要达到300万，上限最好是500万，如果低于300万，企业的运作就会产生危机，而如果高于500万，则多余的钱是一种浪费，不能达到最佳的“经济”效果。
所以，马克思在《资本论》中说，经商就是惊险的一跃，如果这一跃跃过去了，就会成功，但是将小概率事件作为大概率来对待，就会产生冒险行为，作为一个普遍真理，如果再向外多迈出一步，就可能把原有成绩全部毁掉。
案例分析
很多企业，包括红高粱、亚细亚等，其失败的原因几乎都是由于财务管理不慎，最主要的就是违背财务禁律和安全法则进行运作，最终使得原有的成绩毁于一旦。
从亚细亚、红高粱的财务管理失败，可以得到的启示是，企业管理者要么应该对财务非常精通，要么干脆是一窍不通。
作为老板，如果对财务一窍不通，遇到问题，就可能非常谨慎地听取财务专家的意见，也就会避开财务的死穴，最怕老板对财务学得一知半解，懂得一点财务知识，就认为自己懂了，就让财务人员听从自己的意见，而不听专家的意见，这种结果往往是致命的。
透过数字看财务报表（上）
对于财务管理真正的秘密和最有用的东西，就是透过数字看财务报表，学会透过数字看财务报表，就可以理解财务管理的真谛。
会计报表分析
会计财务报表包括资产负债表、损益表和现金流量表三个主要报表。
1.资产负债表
什么是资产负债表？资产负债表等于这个负债加上所有者权益，这二者是平衡的关系，因此，负债表是一个平衡表。资产负债表中的主要内容包括资产、负债、股东权益。资产恒等于负债加上股东权益，计算公式为：
资产＝负债+股东权益
负债指企业承担的能以货币计量，需要以资产或劳务偿付的债务，包括流动负债和长期负债两大类，流动负债就是一年内必须偿还的负债，长期负债就是一年内不需要还，一般两三年内需要偿还的负债，它要说明的是企业此时：欠了多少债？欠了谁的债？何时还债？
对于资产的分类，可以细分为：
◆流动资产；
◆长期投资；
◆固定资产；
◆无形资产；
◆其他资产。
流动资产是一年内可以变现的资产，固定资产是一年内变不了现的资产，无形资产包括商标、管理、技术等。
根据以上的分析，就可以知道企业拥有或控制的资产，可以用下表的形式表示：
项目数值项目数值项目数值
资产流动资产货币资金
总额分类金额具体金额
资产负债表中有一个重要的数字，就是股东权益，股东权益就是自己自有的资金，包括两个部分：
◆投入的资本
投入的资本又可细分为两个内容：
①股本；
②资本公积。
图2-1 投入资本组成图
◆留存收益
又叫留存资本，也包括两个部分：
①盈余公积；
②未分配利润。
图2-2 留存收益组成图
资产负债表左边是资产，右边是负债加所有的权益，其结构如下图2－3所示：
损益表
损益表也叫利润表，指收入减去成本减去费用后得出的是利润。
1.损益表的基本内容
◆收入；
◆成本；
◆费用；
◆利润。
成本指变动成本，比如收益的变动成本随着销售额的增加而增加，但不管销售额怎么变化，成本却是固定的，固定成本也可以看作费用。
一般情况下，费用指三费，一是管理费；二是营销费；三是财务费。在成本管理中，一个很重要的管理方法就是尽可能把固定成本变成变动成本，比如人员工资一般是固定成本，可以想法设法将其变成变动成本，在发达国家的薪酬设计中，一般都是把薪酬的固定成本变成变动成本，销售额高则薪酬就高，销售额低则薪酬就低，这也是成本控制的一个好办法。
【案例】
麦当劳和肯德基的动态成本
麦当劳和肯德基在签租约的时候，通常是跟业主方签一个销售额提成的合同，例如用销售额的8%作为房租，而国内的很多企业，在租房子的时候，基本上都是固定租金，不管盈利如何，也不管销售额高低，统统一个月固定数额的房租，而麦当劳和肯德基通过销售额提成的方法，当销售额低的时候租金就低，销售额高的时候租金高，这样做，除了内部成本控制管理，同时也让业主方跟自己利益一致，业主方就要想方设法配合其提高销售额，这就是损益表的基本内容。
点评：通过动态房租，就可以极大地调动房产方积极配合企业经营，同时，企业效率好的时候，付出比较多的房租；企业效率低下的时候，付出比较少的房租，也实现了成本的动态管理。
2.损益表的结构
损益表的结构如下图2－4所示：
损益表的结构如下：
◆第一部分是收入部分；
◆第二部分是利润部分；
◆第三部分是主营业务利润部分；
◆第四部分是利润总额；
◆第五部分是净利润。
3.利润
对于餐饮企业，主营业务收入减去主营业务的成本，即减去原材料成本和包装成本，包括5%的营业税，最后得出的数字就是主营业务的利润，也叫毛利，即：
利润＝收入—成本—费用
◆利润的计算
划分为以下四个步骤：
①第一步：主营业务利润；
②第二步：营业利润；
③第三步：利润总额；
④第四步：净利润。
◆利润的基本来源
包括两大部分，其计算公式为：
利润总额＝营业利润＋非常事项
◆营业利润
对于营业利润（也叫基本经济业务利润），其构成为两个部分，分别是：
①主营业务；
②其他业务。
◆非常事项
非常事项也由两部分构成，分别是：
①无法控制；
②纯属偶然。
毛利加上其他业务的利润，再减去固定费用，得出的是营业利润，营业利润再加上其他的营业外收入，比如回收物卖掉后的收入等，这时得出的是利润总额，利润总额再减去所得税就可得出净利润，这就是损益表的基本结构。
4.对于损益表的分析
餐饮业比较通用的方法是坐标法，坐标法对于管理财务、成本控制、获得更多的利润等非常有用，它以销售额为纵坐标，以利润为横坐标，在构成的坐标轴。
图2-5 坐标法分析损益表
【图解】
◆处于第一象限的产品
产品如果销售额高，同时它的利润也高，这样的产品就是A类拳头产品，这是给企业带来利润的主要产品。
对于主打的拳头产品，无论促销还是品质，都要将其管理好，因为这是带来直接利润的产品。
◆处于第二象限的产品
产品销售额低，但是它的利润高，这是B类高利润产品。B类产品可能定价比较高，属于品牌产品，也有可能是定价高了，促销不易，针对B类产品，就要多做促销活动来提高销售量。
◆处于第三象限的产品
产品利润低，但是销售额高，这样的产品属于C类人气产品。C类产品虽然利润低，但是销售额很高，应尽可能地想方设法降低成本，提高利润。
◆处于第四象限的产品
销售低，利润也低的D类产品，这类产品应该予以淘汰。
对于利润表，应该从以下三个方面来看，这也是企业常规检查的三个方面：
◆把握结果--------是盈利还是亏损?
◆分层观察--------利润是来自哪个面？对于利润总额的计算，仍使用以下公式：
利润总额＝营业利润＋非常事项
◆表层对比－－找出成绩或不足，表层对比时，应该进行多方面的比较，包括与上期比，与预算比。
比较的内容包括三个方面，分别是：
①财务成果；
②市场表现；
③基本业务活动。
对于利润表，它必须符合一定的财务规则，就是责权发生制，比如产品卖出后，结果客人没有直接给现金，而是通过签单付账，尽管签单后现金没有收到，但是这笔收入应该进行记录，也叫做应收，在损益表中，即为应收款。
利润表的计量规则和标准是：
①规则：权责发生制；
②标准：应收应付。
损益表能给出的两点提示是：
①利润总额很多、而营业利润很少，这可能是一个危险的信号；
②利润既可以是“干”出来，也可以“算”出来的，分清这一界限对管理者的决策将非常有益。
【案例】
算出来的利润
红高粱在发展的过程中，当发展到十几家连锁的时候，利润非常高，而当规模达到40家的时候，基本没有利润了，这时候，红高粱的企业负责人非常紧张，他去请教一位专家，问为什么发展到40家店时反而不赚钱，这位专家告诉他不要着急，不要管利润怎么样，甚至可以零利润经营，关键在于规模扩大，规模大了再找大投资商，回填资本，这个时候利润就可以做出来了。
这种提法非常新鲜，而事实上，在实践当中，这种观点对于餐饮界弊大于利，盲目扩大，不求利润，“算”出的利润并不能变成其金银，只会让企业更快地走向失败之路。
算出企业的净利润，就可算出可供分配的利润和可供股东分配的利润，由此对利润的分配进行规划。
第五讲违背财务金律（中）
现金流量表
现金流量表研究现金，现金就是企业的血液，就像人没有血液不能活一样，企业没有现金就不能周转，衡量一个人健康与否，关键看他的造血功能，衡量一个企业健康与否，关键看他的现金流量怎样。
1.现金分类
现金流量表非常重要，而且现金流量表也很简单，现金可以分为：
◆货币现金（就是现钱）；
◆现金等价物（原则上一般都是在三个月内的短期债券投入和投资，例如短期的债券）。
货币现金可以分成三个部分：
①库存现金；
②银行存款；
③其他货币现金。
现金流量表研究的是两个内容，一是现金的流向，一是现金的流量。而现金流量表研究现金流入量减去现金的流出量，最后得出来的是现金净流量。
对于现金的分类，可以用下图所示：
图2-7现金分类表
现金是企业的血液，健康企业的财务机体基本特征必须达到：
①现金要流动；
②造血功能强。
2.现金流量关系
研究现金的关键词为“流向”、“流量”。现金流量包括：
◆现金流入量；
◆现金流出量；
◆现金流入量减去现金流出量就可得出现金净流量。
上述关系可以用下图所示：
图2-8 现金流量关系示例
财务管理分三个不同的阶段，在第一个阶段，人们对财务的认识是“会计是算账的，算账主要是算利润”；在第二个阶段，财务不仅要算利润，还要管理，这时，就有了财务管理的概念；第三阶段认识财务，从算账、算利润发展到对现金流管理，这是管理上的一个巨大飞跃。
现在的西方会计和公司管理，对现金流的认识、关注远远超过对利润的关注。尤其在企业中，有没有现金流非常重要，有很多企业利润虽然很高，但没有现金流，结果企业还是垮掉了。
【案例】
企业的产品都卖出去了，产品服务都发生过了，结果钱收不回来，尽管账面利润很多，外债欠企业更多，但企业的现金流是负数，是负现金流。
企业要生产，要支付账款，东西都卖出去了，现金却没收回来，工人工资要发，水电费要交，管理费要发生，财务费要发生，结果资金链出现问题，最后企业倒闭了，这就是缺少现金流的典型表现。
根据经济活动的分类，经济活动包括三个方面：
◆经营活动
经营活动是指投资活动和筹资活动以外的所有交易和事项。
◆投资活动
投资活动包括两个方面，分别是：
①长期资产的购置和处置；
②短期投资的购置和处置。
◆筹资活动
筹资活动也包括两个方面，分别是：
①投资人注入与撤出现金投资；
②借款与还本付息。
2－9所示：项目金额
一、经营活动产生的现金流量
【表析】
从上表上可以看到，影响现金的项目共有五部分，就餐饮业的一般情况考虑，前三项为主要因素。
◆经营活动产生的现金流入减去经营活动的现金流出，得出经营活动现金净流量，这是影响现金流量的最大因素。
◆投资活动产生的现金流量，投资活动现金流入包括别人对自己企业的投资款，而投资活动现金流出则指企业对外的投资。
◆筹资活动产生的现金流量。筹资活动的现金流入和筹资活动的现金流出差额的净值，就是筹资活动产生的现金净流量。
【自检】
透过数字看财务报表（下）
现金流量表的分析
为了更清楚地研究各类现金流入和流出，可以将各种可能存在的因素对现金的影响用下图表示：
图3-1 各类现金流入和流出
1.现金流量表计量规则
现金流量表计量规则跟损益表的计量规则有所不同，损益表的计量规则是权责发生制，只要是买东西，无论钱付出与否都记为付出，而现金流量表的计量规则刚好相反，它是收付实现制，只有收了，或只有付了，才能进行记录。
因此，现金流量表的计量规则可以概括如下：
◆规则：收付实现制；
◆标准：实收实付。
2.对现金流量表的阅读与分析
◆透视企业是否有造血功能
对现金流量表的阅读与分析，主要可通过现金流量表了解企业的经营活动情况，主要可透视企业是否有造血功能。透视企业是否有造血功能的标准是经营活动产生的现金净额通常是正数。据此，就可以回答如下问题：
①是否有造血功能？
②造血功能是增强还是减弱？
③如果失去了造血功能，是由于亏损还是成长？
◆透视企业盈利质量
通过现金流量表还可透视企业盈利质量。对企业而言，透视其盈利质量的标准是利润，即现金。没有现金，就表示没有利润。现金流量越大，则表示利润可能越大。
①盈利质量系数
对于盈利质量系数，其理论上的计算公式为：
盈利质量系数＝经营活动产生的现金净额÷营业利润
②利润现金率
在实际的企业计算中，一般采用的公式是：
利润现金率＝（经营活动产生的现金净额＋支付的所得税）÷（营业利润＋固定资产折旧＋无形资产摊销＋财务费用）
因此，通过现金流量表，就可以透视整个企业的：
◆目标：企业活力、生存环境；
◆标准：观察现金流向、流量变化的发展趋势。
现金流量表作为投资活动必须关注的重要因素，可以让投资者明白：
①了解企业为了明天做了什么？
②关注投资成本、评估投资风险。
企业经营的四大财务指标
对企业最有帮助的，也是最重要的是四个财务指标，通过这四个财务指标，餐饮企业的老板就可以轻松掌握企业经营情况。
这四个财务指标分别是：
1.增长性
增长性指年销售额中平均到每个人的销售额是多少，也就是人均销售额多少，人均销售额能反映出企业的增长性。
【案例】
甲企业一年产值是1000万，乙企业一年产值是800万，表面看起来甲企业的销售额比乙企业要高，但甲企业职工是100人，人均销售额就是10万，乙企业职工是40人，人均销售额就是20万，由此可得出甲企业的人均销售额比乙企业要低。
使用这个指标，马上就可以对企业进行计算衡量，例如，知道某餐厅一年的销售额是多少，然后将餐厅的人员数量进行统计，包括管理人员、后勤人员等，算出整个餐厅的发工资人员总数，然后用总的年销售额除以总人数，就可算出人均销售额，从而算出这个餐厅的增长性。
增长性的计算公式是：
人均销售额＝年销售额/总人数
2.获利性
获利性有很多指标，比如利润率、毛利率等，毛利率指销售额减去变动成本的得数，毛利再除以销售额乘100％就可算出毛利率多少。毛利减去固定费用得出的利润再除以销售额，就可得到利润率。
而获利性则衡量投入了多少资金，获得了多少利润，这是获利性的根本，衡量一个企业到底营业利润是多少，就是看销售收入中赚了多少钱，投资了多少钱，净资产利润率是多大。如果净利润做分子，总资产做分母，就可以算出总资产的利润率。也可以把分母变成净资产，分子为净利润，就可算出所有权益（也叫净资产）带来的年净利润是多少。
获利性的计算公式是：
总资产净利润率＝净利润/总资产*100%
3.短期流动性
如果流动性不强，说明企业变现能力差，赚钱能力不强，资产管理不好，所以流动比率的计算是以流动资产为分子，流动负债为分母，对于餐饮企业，其计算的结果应该不能低于198%，也被称为二倍法则。
短期流动性的计算公式是：
流动比率＝流动资产/流动负债*100%
4.长期安全性
长期安全性最重要的是资本安全性，资本安全性就是1000万总资产中，企业自己的钱到底占多少，计算公式中，分子是所有者权益，分母是总资产，一般来说，计算结果只有达到30～50%才符合长期安全性的要求。
如果按照资产负债表进行测算，假设总资产是1000万，所有者权益假如有300万，则长期安全性为30%，这是长期安全性的临界点，如果达到50%，这是非常安全的最佳状态，如果所有者权益超过500万，也就是长期安全性超过50%，就会缺少财务杠杆对企业发展的支持，这样就会直接影响到企业的获利能力。
固定长期适合率的计算公式是：
固定长期适合率＝固定资产/所有者权益+固定负债*100%（60%以上）
资本安全性的计算公式是：
资本安全性＝所有者权益/总资产（30-50%）
【案例】
假设某企业计算得到以下数据，则对其的评估结果为：
评估参考是：
4-5分安全
2-4分警戒
2分以下危险
第六讲违背财务金律（下）
财务杠杆分析
1.杠杆比率的定义
财务杠杆就是债务除以总资产，把资本安全性的概念做一个变换，以债务做分子，总资产做分母，假如所有者权益人有300万，因此，财务杠杆就可以理解为，如果资本安全性是30%，财务杠杆就是70%。
因此，杠杆比率的计算方式为：
杠杆比率＝债务/（债务+股权）
2.杠杆比率对公司的影响
不同杠杆比率对公司每股利润和股本回报率的影响是不同的。
【案例】
A和B两个企业杠杆比率的分析
例如A、B两个企业总资本都是1 000万，A企业的杠杆比率是零，也就是没有外债，A企业的净资产为1 000万，B企业的财务杠杆是30%，也就是B企业有债务300万，B企业净资产是700万，除此之外，两企业的各项数据都相同，这时候，对两企业的各种统计数据如下表所示：
从上表的统计数据可以看出，A企业没有外债，它的投资回报率为16%，B企业因为有了300万的债务，也就是财务杠杆比率为30%，结果投资回报率可以达到21%，这就是财务杠杆对企业赢利的影响。
【案例】
A和B两个企业杠杆在恶劣市场状态的分析
如果企业处于恶劣市场状态下，Ａ、Ｂ企业的所有情况和数据都相同，但A企业的杠杆比率是零，B企业的财务杠杆比率是30%，当利润为零时，其各种统计数据如下表所示：
由上表分析可知，对于恶劣市场状态下的杠杆效应分析，Ａ企业每股利润率为零，股本回报率为零，而Ｂ企业由于存在300万债务，在利润为零时，其每股利润率为－0.26％，股本回报率为－0.26％，也就意味着在利润为零时，Ａ企业处于持平状态，Ｂ企业处于亏损状态。
揭开企业财务管理的秘密
1.杜邦公式
在财务管理中，通过层层分析，可以发现深藏的问题，就是著名的杜邦公式，杜邦公式也叫投资报酬率公式，它的计算方式为：
投资报酬率＝销售净利润率×总资产周转率×权益乘数
杜邦公式能反应出融资能力和赢利能力，也就是可以反映企业的健康状况。
2.销售净利润率
将投资回报率公式展开之后，做一定的变换，分子改为净利润，分母用销售收入，这时候就可以得到销售净利润率的计算公式：
销售净利润率＝净利润/销售收入
通过上式计算的结果，其含义是假如销售净利润率为10％，则意味着每100块钱的销售收入中有10块钱是净利润。
3.总资产周转率
如果以销售收入除以总资产，得出来的数字就为总资产周转率，这是指总资产在一年中赚了多少钱。
{售后服务}餐饮服务基本 六大技能
第一，指做出相应的移动。 第二，行走时，头要正，肩要平，上身要直，眼视前方，脚步轻盈，行走平稳，表情自然。 一．斟酒 在餐厅里，无论中，西餐的便饭，中餐一般酒席，还是较高级的中餐酒席，宴会以及西餐宴会，常常由服务员斟酒。因此，服务员常握一般的斟酒方法和有关知识，对做好服务工作是十分必要的。 （一）酒水的准备和示酒 各种酒席，宴会预定的酒品，应事先备齐，在高级的宴会场合，应根据宴会的规格，标准同接待单位协商而定。 服务员要了解各种酒品的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒品温度适合饮用。 1．冰镇（降温） 许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。啤酒最佳饮用温度为4摄氏度至8摄氏度，白葡萄酒饮用温度为8摄氏度至于12摄氏度，香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4摄氏度至8摄氏度，所以要求对酒进行冰镇处理。最佳的饮用温度是向客人提供优质服务的一个重要内容。2．温酒（升温） 某些酒品（如黄酒中的加饭酒）在饮用前酒温升高至60摄氏度左右喝起来更有独特滋味，这也是一种习惯做法。有些外国酒也有经升温后饮用的。 3．示酒的方法
服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。 在上台斟酒前，要在工作台上试净瓶口，瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，要及时调换。 （二）斟倒位置和顺序 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入坐后，用托盘显示酒种，以供选择。应从主宾开始倒，接着是主人，再按照副主宾的顺序顺时针方向依次进行。若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。中餐宴会顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒前先斟主宾，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。 在宾主祝酒讲话时服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可抓耳挠腮，或交头接耳，并要注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于三分之一时，就应及时斟添，使其经常保持八分满。要特别照顾好主宾和主人，宾主讲话结束时，服务员要及时送上他们的酒杯，供其祝酒。宾主离位给来宾祝酒时，服务员应托着烈性酒和甜酒两种酒，跟随主人身后，以便及时给主人或来宾续斟。 （三）斟倒姿势和方法 身体微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右腿伸出进行斟倒，左手托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。斟酒完毕，应顺势转动酒瓶的四分之一圈，以免瓶口的酒滴在台布上，手握酒瓶时尽量不要
餐厅服务的六大技术及能力 ──高山小溪前厅服务员培训教材（一）一、六大操作技术：托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜等六项。1．.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.。斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。
第一专题托盘 ￡基础知识 □托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 □托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 □托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。 2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能
□轻托 ￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。 ￠轻托注意事项 使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。 不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。 随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。 ￠轻托程序
培训参考资料 餐厅服务六大技能 餐饮服务基本技能是指与餐饮业相关的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每一个岗位和环节都有特定的操作方法、程序和标准。 托盘技能训练 一、托盘在餐厅服务中，托送物品应使用不同规格的托盘，托盘技能是餐饮服务 员最基本的技能。 1.托盘在餐厅服务中的作用在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同 的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。 2.托盘在餐厅服务中的种类及用途 ●托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质/不锈钢等）以及胶木防滑托盘； ●根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格； ●根据形状分有长方形或圆形等。 ●方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用 于摆台、斟酒等。 3.托盘的操作要领:托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托 还是重托,都要求讲究卫生,保持安全平稳/汤汁不洒/菜型不变。 1.轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量 一般在5公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程 度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之 一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下： a.理盘根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、 洁净。 装盘根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则 是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前/后用的在后等。装置 酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托 盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。 b.起托轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚 在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出 2/3，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下， 左手托盘横托于胸前，略低于胸部。
￡基础知识 一、托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 二、托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和 盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送 咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 三、托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托 送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg 之间。 2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜 点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能 一、轻托 ￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大 拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹 性掌握盘面的平稳。 平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂
呈直角状，利于左手腕灵活转向。 行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如 托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。 ￠轻托注意事项使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。 不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。 ￠轻托程序 程序操作规范 理盘1、选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干； 2、将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐， 力求整洁美观。 装盘1、根据物品的形状、体积和派用先后顺序合理装 盘。一般重物、高物要放在托盘里面，轻物、低 物放在外面；先上桌的物品在上、在前，后上桌 的物品在下、在后； 2、装盘时物品摆放要均匀稳定，要注意重心的控 制，物品之间要有一定的间隔。 起托1、起托时将左脚向前一步，站成弓形步； 2、上身向左、向前倾斜，左手与托盘持平，用右手 将托盘的1/3 拉出桌面； 3、按轻托要领将左手伸入盘底，待左手掌握重心后 将右手放开； 4、左脚收回一步，使身体呈站立姿势。 站立与行走1、站立时头正肩平，上身挺直，两眼目视前方； 2、行走时步伐轻盈，托盘应与身体保持一定间距， 托盘可自然摆动。 重托 ￠重托所需物品大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干。
服务技能_____托盘 1.托盘的种类: 根据材料分:木\铜\不锈钢\胶质托盘,根据用途分大\中\小三种,规格为圆形托和长方形托. 2.根据用途: 长方形托盘:用于重托,托运重量大的菜品,酒水盘碟等. 圆形托盘:用于斟酒,展示饮品,收送餐具,换餐具等. 小银盘:用于送帐单,收款,找零钱等. 3.托盘操作 理盘:随时保持托盘整洁. 装盘:重物高物在里侧,轻物低物在外侧,先上桌的物品再上,前后上桌的物品在下面,在后面,落托时托盘放在工作台上,双手推进 去. 起托.落托:右手扶住托盘边缘推出工作台1/3外，左手托住托盘底重心处. 托姿:托盘使用分轻托.重托,轻托又叫胸前托,左手臂自然弯曲90度,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四 指端为支撑点托住托盘.手掌自然成凸形,掌心不于盘底接触, 平托于胸左侧,肘部与腰部保持一掌距离,并且随时根据托盘 重心调整重心,使手托底承重. 行走:头正肩平,上身挺直,两眼平视前方,面带微笑,步伐轻快,托盘不巾腹,上臂不贴身体,右手自然摆放.
下蹲:托盘随身体自然平稳下降,左脚掌全部离地,右脚脚尖着地,臂部轻贴在右脚跟上,上身保持平直,左臂托盘姿势不变,右臂自 然下垂,眼睛平视前方. 注意事项:使用托盘时,托盘不可越过宾客头顶. 服务技能_____斟酒 一.掌握酒水基础知识 二.熟悉各种杯具:白酒杯\啤酒杯\饮料杯\香槟杯\威士忌杯\白兰地杯. 三.操作程序: 1.检查酒水质量,保持酒水外部清洁. 2.示瓶:丁字步向前,采用双手示瓶的方法,左手托住瓶底,右手提住 瓶颈,商标朝向客人. 3.斟酒姿势:左手拿一块干净口布,随时擦拭瓶口,如果是红酒要包 瓶斟酒,右手握住瓶的大约1/3处,将商标展示给客人,斟酒时站于客人的右后侧,丁字步向前,右脚伸入两椅之间,掌握好距离以主便斟酒为宜,身体微向前倾,不得贴靠客人或桌沿. 4.斟酒方法;拇指,无名指,小指拿住酒瓶,食指紧贴酒瓶,上半部注意 掌心,不要贴酒瓶,斟倒时食指向下压,酒瓶中酒液到适量时食指松开,手掌向下压使瓶口指高,同时,旋转酒瓶,使最后一滴酒液均匀附在瓶口,不至于滴在台面或客人身上. 5.斟酒量:白酒八分满,红白葡萄酒1/3杯,啤酒八分酒二分沫,香槟
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
餐饮服务的六大技能 第一专题托盘 基础知识 一、托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 二、托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 三、托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。 2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能 一、轻托
￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。 ￠轻托注意事项 使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。 不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。 随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。 ￠轻托程序 程序操作规范 理盘1、选择合适的托盘并将托盘洗净、消毒、擦干； 2、将洁净的专用盘巾铺平，盘巾四边与盘底对齐，力 求整洁美观。
餐饮服务六大技能培训资料(doc 37页)
第一专题托盘 ￡基础知识 □托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 □托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 □托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。 2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能 □轻托
￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 ?左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。?用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 ?平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 ?行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 ?托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。 ￠轻托注意事项 ?使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。 ?不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。 ?随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。￠轻托程序
餐饮服务必备六大技能 餐饮服务是一项技术性较强的工作,餐饮服务人员必须掌握各种服务技能,如托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等。学习和掌握并巧妙运用这些标准技能,是做好餐饮服务的必要条件。 一、托盘 正确地使用托盘,是每位餐饮服务人员在工作中必须掌握的一门服务技术。正确地掌握和使用托盘,不仅体现出了餐厅服务的规范化,也显示出服务人员的文明操作。 （一）托盘的种类及用途 托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）、胶木等制品。按照不同的规格,可分为大、中、小三种规格的托盘;按照托盘的形状,可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。大方形托盘和中方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。大圆形托盘和中圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等。 小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。 （二）轻托（胸前托） 餐饮服务人员应能按照任务要求,熟练地选用各种规格的托盘。在使用操作过程中,要求动作娴熟,姿态大方,运用自如。 托盘的方式,按其所托物品质量的多少,分轻托（又叫胸前托）、重托（又叫肩上托）两种。 轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘,专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。 轻托的操作,按其程序可分为： 1.理盘 根据不同的用途选择好托盘,并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到无菌要求,还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布,盘布要铺平拉正,四边与盘底相齐。整理铺垫后的托盘,既要整洁美观,又要避免盘内的物品滑动。在盘布上洒些清水可防止物品滑动。
2.装盘 要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要排放整齐,摆成弧形或横竖成行。同时装几种物品时,一般是重物、高物放在托盘的里挡,轻物、低物放在外挡;先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。盘内物品的质量分布要得当,这样装盘安全稳妥,便于运送和进行有条不紊的派用。 3.端托服务 ①起台 装盘后,应先将左脚向前一步,上身前倾,将左手掌掌心向上、五指分开伸直,置于工作台下方。用右手将托盘拉出台面1/3,然后将左手托住盘底,将托盘一角搁在小臂上,右手帮助左手调整好重心,右手放开,左脚收回一步,使身体呈站立姿势。此时是：左臂弯曲成90°平伸于胸前,肘部离腰部约15厘米,左手掌心不与盘底接触,托盘在五指及小臂的支撑下,平托于胸前,略低于胸部。 ②行走 端托行走时要头正、肩平,上身挺直,两眼注视前方,托盘不贴腹,手臂不靠身体,步履轻快,仪态大方。左手腕要灵活以便不断地调整托盘的平衡,使托盘随着步伐的节奏,在胸前微微摆动。 ③落台 到达目的地,应先右脚向前一步,上身前倾,使左手与台面处于同一平面上,然后用右手协助向前轻推,左手慢慢地向回撤,使托盘全部平放于台面上。 ④轻托操作要领 ●在整理托盘前,应将托盘进行洗涤、消毒,同时操作人员的双手要消毒后 方可理 盘、装盘,以免造成对食品的污染。 ●行走时,托盘略有摆动,但上下摆动幅度不宜过大,以免造成托盘上器皿 内的液体 或物品外溢、掉落。 ●用轻托的方式给客人斟酒时,应将托盘内的中心调整好,左手向后自然 延伸,勿使
第一专题托盘 ￡基础知识 一、托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 二、托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 三、托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。 2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能 一、轻托 ￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。
行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。 ￠轻托注意事项 使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。 不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。 随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。 ￠轻托程序 ￠重托所需物品
内部培训资料 注意保存 培训参考资料（二） 餐厅服务六大技能 餐饮服务基本技能是指与餐饮业相关的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每一个岗位和环节都有特定的操作方法、程序和标准。 托盘技能训练 一、托盘在餐厅服务中，托送物品应使用不同规格的托盘，托盘技能是餐饮服务 员最基本的技能。 1.托盘在餐厅服务中的作用在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同 的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。 2.托盘在餐厅服务中的种类及用途 ●托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质/不锈钢等）以及胶木防滑托盘； ●根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格； ●根据形状分有长方形或圆形等。 ●方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用 于摆台、斟酒等。 3.托盘的操作要领:托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托 还是重托,都要求讲究卫生,保持安全平稳/汤汁不洒/菜型不变。 1.轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量 一般在5公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程 度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之 一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下： a.理盘根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、 洁净。 装盘根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则 是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前/后用的在后等。装 臵酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向 托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。 b.起托轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚 在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出2/3，
餐厅服务员的六大服务技能 六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①、右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②、中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③、控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。 ④、碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台
餐厅服务员的六大服务技 能 Prepared on 22 November 2020
餐厅服务员的三大服务技能 三大操作技能是指托盘、摆台、上菜三项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.摆台 （1）、铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。 （3）早餐用具摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距厘米，于骨碟与茶碟之间。 （4）午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷
餐饮业六大基本技能 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
餐饮业六大基本技能： 托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花 一、问答题 1、服务员应做到哪几勤？ 答：服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 2、服务员要做到哪“三轻一快”？ 答：操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。 3、服务员的行走要求是什么？ 答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。 4、饭店餐饮部门为客人提供哪些需要？ 答：食品、饮料、服务。 5、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 答：六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。 6、托盘的操作要求？ 答：平、稳、松。 7、什么叫摆台？ 答：摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。 8、什么是看台？ 答：看台主要是供客人观赏的台面。
9、铺台布有哪几种常用方法？ 答：有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。 10、斟酒的程序？ （1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。 （2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。 （3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。 11、请问斟酒的操作方法？ 答：斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 12、怎样为客人斟啤酒？ 答：一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。 13、什么时机为客人斟酒为宜？ 答：当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 14、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？ 答：主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。 15、上菜、走菜的常用步法如何运用？ 答：一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走
餐厅服务员的三大服务技能 三大操作技能是指托盘、摆台、上菜三项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③、而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.摆台
（1）、铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。 （3）早餐用具摆放。 餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）；茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米；茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；汤碗：摆在骨碟之正上方；汤匙：放在汤碗内，梗把在左；筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。 （4）午、晚餐摆台。 骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间；牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。 （5）其他物品摆放。 转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；
餐饮服务六大技能 餐饮服务的六大技能 六大操作技能是指托盘、摆台、餐巾折花、斟倒酒水、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途 托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）、塑料的、以及胶木制品，以胶木的最为常用。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘 托盘随时保持干净盘底与盘面。一般装盘是重物、高物、贵物在里档，靠近身体一边；轻物、低物、便宜的在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于左胸腹部。重托又叫肩上托，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，掌握好重心，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快堕步伐自然摆；右手；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不碰发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动，随时保持平衡。 注：左撇子可根据习惯，用相反的手。 2.摆台 （1）铺台布。 分清主人位，右手边是主宾位，左手边是副主宾位，对面是副主人位。站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。方台布四角均匀对称与桌脚垂直，圆台布四周下垂长短均匀。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称；
餐饮服务必备六大技能
餐饮服务必备六大技能 餐饮服务是一项技术性较强的工作,餐饮服务人员必须掌握各种服务技能,如托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等。学习和掌握并巧妙运用这些标准技能,是做好餐饮服务的必要条件。 一、托盘 正确地使用托盘,是每位餐饮服务人员在工作中必须掌握的一门服务技术。正确地掌握和使用托盘,不仅体现出了餐厅服务的规范化,也显示出服务人员的文明操作。 （一）托盘的种类及用途 托盘有木制、金属（如银、铝、不锈钢等）、胶木等制品。按照不同的规格,可分为大、中、小三种规格的托盘;按照托盘的形状,可分为方形托盘、长方形托盘和圆形托盘。大方形托盘和中方形托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。大圆形托盘和中圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、传菜、分菜、送咖啡冷饮等。 小圆形托盘主要用于递送账单、收款、递送信件等。 （二）轻托（胸前托） 餐饮服务人员应能按照任务要求,熟练地选用各种规格的托盘。在使用操作过程中,要求动作娴熟,姿态大方,运用自如。 托盘的方式,按其所托物品质量的多少,分轻托（又叫胸前托）、重托（又叫肩上托）两种。 轻托通常使用中小圆托盘或小方托盘,专门用来为宾客斟酒、派小吃、传菜或托送较轻的物品。 轻托的操作,按其程序可分为： 1.理盘 根据不同的用途选择好托盘,并将其洗净、擦干。为了使托盘的卫生达到无菌要求,还可以在盘内垫上经过消毒的茶巾或专用盘布,盘布要铺平拉正,四边与盘底相齐。整理铺垫后的托盘,既要整洁美观,又要避免盘内的物品滑动。在盘布上洒些清水可防止物品滑动。
2.装盘 要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘。盘内的物品要排放整齐,摆成弧形或横竖成行。同时装几种物品时,一般是重物、高物放在托盘的里挡,轻物、低物放在外挡;先上桌的物品在上、在前,后上桌的物品在下、在后。盘内物品的质量分布要得当,这样装盘安全稳妥,便于运送和进行有条不紊的派用。 3.端托服务 ①起台 装盘后,应先将左脚向前一步,上身前倾,将左手掌掌心向上、五指分开伸直,置于工作台下方。用右手将托盘拉出台面1/3,然后将左手托住盘底,将托盘一角搁在小臂上,右手帮助左手调整好重心,右手放开,左脚收回一步,使身体呈站立姿势。此时是：左臂弯曲成90°平伸于胸前,肘部离腰部约15厘米,左手掌心不与盘底接触,托盘在五指及小臂的支撑下,平托于胸前,略低于胸部。 ②行走 端托行走时要头正、肩平,上身挺直,两眼注视前方,托盘不贴腹,手臂不靠身体,步履轻快,仪态大方。左手腕要灵活以便不断地调整托盘的平衡,使托盘随着步伐的节奏,在胸前微微摆动。 ③落台 到达目的地,应先右脚向前一步,上身前倾,使左手与台面处于同一平面上,然后用右手协助向前轻推,左手慢慢地向回撤,使托盘全部平放于台面上。 ④轻托操作要领 ●在整理托盘前,应将托盘进行洗涤、消毒,同时操作人员的双手要消毒后 方可理 盘、装盘,以免造成对食品的污染。 ●行走时,托盘略有摆动,但上下摆动幅度不宜过大,以免造成托盘上器皿 内的液体 或物品外溢、掉落。 ●用轻托的方式给客人斟酒时,应将托盘内的中心调整好,左手向后自然 延伸,勿使