营运管理手册
目录
学习方法-2- 餐厅管理原则-2- 管理人员基本沟通技巧-3- 餐厅对品质管理-4- 顾客满意-4- 餐厅值班管理-5- 教导员工技巧3重点-7- 改进工作表现的教导6步骤-9- 让工作表现好上加好的教导5步骤-9- 优秀值班管理-10-
●自我学习
利用餐厅现有训练资料进行自我学习，加强自己专业知识
●工作学习
工作中对操作流程严格执行，同事之间相互学习检讨
●课堂学习
公司例行培训、考核以加强专业知识运用
餐厅管理原则
请各位经理在学习中谨记以下重要原则，以达成我们共同目标。
101%顾客满意
●在我们生意观中，顾客是最重要的；
●我们提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。每一位顾客的光临，都是我们的荣幸和机会；
●顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的；
●顾客不一定是对的，但让他不愉快的离去，便是我们不对；
●顾客不是一个冷漠名词，他们是有血、有肉和我们一样有情感的人；
●他们应该享受到我们所承诺的真诚及最专注的招待；
●顾客不需要我们，但我们需要顾客。
以服务精神对待员工
服务品质是在相互影响下提升的！我们对待员工要向对待顾客一样，身为经理对待所有人都应该有礼貌，并且用友善、尊重的语气说话，常用请、谢谢、对不起、这样会让你工作会进行的更好。
●专业精神面貌
整齐、清洁、平整、光亮皮鞋等等这样会让你看起来更专业，从而让人产生对你尊重和信赖。同样我们顾客更有权希望看到我们员工的衣服、头发、指甲是整齐的。同时保持愉悦心情。
●训练资料
餐厅有许多训练资料它对你将对你的学习起到很大帮助。要多利用它们。你只能够在餐厅内阅读，它们都有一定位置，每次用完后请归位放好。
●餐厅机密资料
餐厅内一些资料是严禁让其他人知道的！
营业额利润餐厅现金薪水
●随手清洁
当我们在进行目前工作时，请为下一步工作做准备，这会让我们工作更迅速秘诀之一。所以请我们养成随手清洁习惯，会让你获益无穷。
●问题与关心
通常在你工作中有许多同事与同事工作方法和标准都有差异，当你看到此现象时请和你餐厅经理沟通寻求解决。
●责任心
在餐厅你的成功与你的主动付出与责任心有绝对关系，责任心反映在以下行为中：
视自己为餐厅团队一员；
随时关心并维持餐厅产品品质、服务、清洁的表现水准；
注重团队表现、协助伙伴；
自我督促，努力学习；
相信自己正在进行工作是有价值的；
重视其他伙伴工作价值；
关心顾客。
如果在工作中，能与同事相互关心、互相帮助、建立友谊，并且结识新顾客，新朋友，让工作注如欢乐热忱与活力，这才是人生最大乐趣。
建立良好工作关系的关键就是良好的沟通，没有良好工作关系就没有工作乐趣人际关系就恶劣，同事之间产生磨擦。
真诚问候主动交谈；
尊重态度；
体会对方感受。
沟通技巧
所谓沟通是指运用语言、文字、和其它方式达成相互交流。这里所指其它交流方式包括棉部表情、肢体动作等！
沟通如何进行？
沟通的模式是指发讯者将想法经言词或行为表达称为讯息，专达给收训者，收训者收到讯息后整理成为自己理解而做出反应，称为回馈。
良好沟通是指：人与人之间经由语言或行为清楚表达自己想法和意见，确定彼此了解对方所传达的讯息。
沟通障碍
●沟通中断
在工作环境中，充斥着很多干扰，造成不专心而中断我们沟通。
●身体状况
身体不舒服、疲倦造成思想不集中，让讯息无法传递正确，也容易产生工作伤害，应视情况，适当做出工作调整，甚至暂停工作。
●过去经验
经验运用会让工作更有效率，如果在沟通过程中没有善用经验反而容易造成工作阻力。
每个人都容易让以往工作经验、本身想法和感觉介如沟通而产生偏见与假设等等心里障碍。
●讯息不明确或不了解主题
收讯者不明确对方在说什么或没有听清楚对方主题。
●选择性认识
所谓选择性认识，是指我们常习惯于听取自己想要听的，却漏掉其他讯息。
有效的提问技巧
作为管理人员，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件容易的事。如果误解了你的讯息，可能会浪费时间，造成危险，甚至犯下严重错误。
为了避免障碍发生必须注意以下几点：
●保持讯息内容简单，一次不要交代太多事情；
●说话不要太快，要让对方听清楚每一部分；
●适当音量；
●避免出现弦外之音，避免对方产生猜测；
●说话时要注意对方反应，是否了解；
●指正错误时避免伤害到个人自尊心；
●建立良好人际关系，保持尊重态度。
每位顾客到餐厅用餐都希望吃到美味食品。因此，餐厅持续提供品质优良产品能力，是决定顾客是否再次选择我们餐厅用餐的重要因素之一。
良好品质由以下5部分组成：
●正确的温度
使用温度设定正确的冷热设备
正确保存时间
●足够份量
严格执行操作标准
●口味
使用标准配方
正确操作流程
新鲜的原料
新鲜色拉油和菜油
●外观
正确配方
正确操作流程
正确包装方法和运输
●质感
正确炒制
正确温度
正确保存
顾客满意
专注于101%顾客满意，101%顾客满意源于：
●高品质食品；
●美观环境；
●员工真诚服务态度；
●10分钟内上齐餐点，不漏餐，不错餐；
●良好设备设施。
一个不愉快的顾客会把他的不愉快经历告诉5到10为朋友或家人。顾客是唯一可以让我们事业蒸蒸日上的人，也是发薪水给我们的人。因此顾客才上我们最重要的人，我们重点服务对象。
让我们用数据说话
当顾客不满的时候只有4%顾客会就其不满向经理投诉。
需要12次好的工作服务才能挽回一位顾客。
如果投诉解决及时，95%顾客任然愿意到餐厅用餐
如果顾客投诉得到正确处理，顾客将会把餐厅不好经验少告诉5个人
9%顾客因为换工作、搬家、意外而不再到餐厅用餐
9%顾客因为喜欢竞争对手而不到餐厅用餐
14%顾客因为不喜欢餐厅产品而不再到餐厅用餐
68%顾客认为服务员不关心他们的问题、不尊重他们而不再到餐厅用餐。
值班经理角色
●优秀服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好分内的事，团队一份子。同样是管理
人员需要具备的，员工是以值班经理为中心，被安排工作，因独立的工作成果而得到报酬。
●优秀值班经理不能够依靠服务员的工作技巧就能够顺利过关。值班经理要能够组织整支
队伍，像教练一样帮助团队取胜。而你要帮助服务员提高工作技能来赢得顾客。
●值班经理是最后一个进入工作站工作的人，但又是第一个结束工作站工作任务的人。但
不代表你不该做工作站的事情，你应该将自己安排在一个可以随时伸手帮忙的位置，同样可以抽身去照顾帮助更要紧更重要的位置上。
●成功的值班经理是驾奴他的工作，而不是工作驾奴他。
厨师长的责任
●与值班经理沟通，了解本班次目标、重点，根据目标合理调配区域内人员的工作；
●对新进员工培训；
●指导员工按操作标准执行工作，并将员工表现在管理会议上回馈其他经理；
●执行餐厅各种计划和决定；
●以身作则，带动团队合作精神；
●工作中有任何问题发生及时和值班经理沟通、调整、寻找最好解决方法；
●控制好产品质量最后一关，不让不合格产品卖给顾客；
●检查生产设备运行状况，发现问题及时解决问题；
●监督冷冻、冷藏冰箱清洁管理及先进先出；
●工作区域清洁维护；
●督导员工操作减少浪费，降低成本。
值班经理的责任
●检查服务员收银六步骤，促销情况执行，给收银员换零钱；
●创造良好工作气氛，带动员工的亲切服务态度；
●保证大厅有足够清洁工具及大厅的清洁；
●适时时间进行顾客交流，了解顾客感受，用餐满意度，以采取适当行动；
●正确协助顾客，解决问题；
●维持餐厅清洁；
●检查生产设备运行状况，发现问题及时解决问题；
●新进服务员培训与考核。
值班管理重点五步骤
1．接班前的准备
●使用餐厅营运检查表进行巡视，收集问题。
●为人员、物料、设备的问题解决计划方案，如有不能够解决请寻求餐厅经理解决。2．接班后沟通
●将人员、物料、设备问题的解决方案，明确告诉区域内员工，让每个人都知道自己的主
要工作与次要工作。
3．值班中督导与协调
●检查员工工作状况，及时表扬或进行指导。
●以身作者建立团队合作气氛，随时帮助需要支援的员工，鼓励建立团队互助荣誉感，不
容许“这不是我的工作，我不干，你找其他人。”一切必须服从经理安排。
●为服务员鼓气带动队伍快速服务，为服务员做出榜样。
●随时在进行巡视，及时发现问题并解决。
●与内厨经理大厅经理保持良好沟通，相互支援。
4．交班前总结
●将自己班次内问题解决完包括清洁、订货、人员安排、产品准备等等。
●确定值班中没有解决的问题，告诉下一班次接班经理。
5．交班后自我检讨
交班后将自己值班中好的部分与需要改善部分都一一进行检讨，让下一个班次的时候做的更好。如值班中；清洁不干净、服务员没有招呼顾客、品质不稳定等等。
大厅区域管理四步骤
大厅区是我们生意的最前线，员工直接面对顾客，而身为服务区经理，你是促使顾客满意度提升最关键的人物，你的责任是带动、教导、激励员工达到顾客满意的目标。
1．与生产区协调
●特殊情况进行沟通，如：定餐、顾客特殊要求等等。
●注意各种销售情况及时告诉厨师长。
2．提供亲切服务
●以身作则，在工作中保持愉快服务态度。
●留意员工工作态度，并注意他们面部表情，如果发现服务员不友善时及时进行教导。
●主动关心顾客；主动为顾客寻找位置，提高座位使用频率；并鼓励员工也这样做。3．提升服务速度
●以身作则，以积极态度带动服务员的送餐速度。
●尽可能快速服务顾客如：开2台收银机、增加人员点餐、提前收红盘、为找位置顾客拼
座位等等。
4．把握额外机会
●在餐厅中有部分顾客因不满意我们服务会产生抱怨如；送餐太慢、品质不好、产品有异
物、送错产品等等。此时大厅经理你的责任就是；主动去服务顾客，让不满意顾客因为你的服务，而转变满意而对餐厅印象良好的顾客。如有处理不了的抱怨请餐厅经理来处理。
要成为一位好的服务人员，并没有什么技巧，那就是对服务观念的深刻认识、勇于承担责任和努力工作。但是要管理好一支服务队伍就不是那么简单，你不单单要为自己负责，你还要注意到员工在做什么？为他们所做的事情负责！
我们都知道谁都不可能让任何人能够持续并且认真地做他们并不愿意的事情。因此做为一个“领导”你的任务和责任就是教导所有员工都能热情地为顾客提供服务。
1．以身作则
作为经理当你工作时你就在对员工进行教导。你的外表、你的行为、以及你对待顾客员工的态度，都在告诉员工，什么是对的，什么是错误的。这就意味你必须注重自己仪表、行为、服务、工作态度等等来影响员工向你学习。
2．啦啦队长
餐厅有效的一个管理部分是对员工鼓励、赞美。将员工做得好的事情指出来，让他能够持续保持，并且要为员工提供出出风头的机会，因为我们同样需要数立“帮样”让其他同事向他学习。
●一般新进服务员需要正面鼓励，加强他对工作的信心。
●有经验的老员工同样要对他们进行鼓励并且赏识他们能力，让他们努力工作提高工作技
能。
根据研究，多数员工认为他们没有得到足够鼓励和重视。但经理却说我们一直在表扬和鼓励他们。也许大家都有这种想法，因为我们忙所以我们忘记表扬和鼓励员工了。
要提醒大家要经常注意表扬和鼓励员工，这件事情才会越做越容易。1次批评要3次表扬才能够抵消它带来的副面影响。如果服务员认为你注意到他们的工作成绩，他们才更愿意接受你的批评。
进行教导时先谈好消息，再谈坏消息。
赞美是一个非常好的工具，特别是当你能够清楚并及时表扬员工的时候，他能够起到立竿见影作用。
用正面语句开始教导员工
●主要是让员工清楚他什么事情做的好。当经理说出来时，他们会感受到被关心，这种鼓
励对新员工是非常重要的。
●它能够为经理继续进行教导创造一种更好谈话氛围。如果服务员听到正面的话，他就可
能“听取”让他改进的意见。
用正面的话进行结束
●因为服务员听到你的期望与信任会被“鼓舞”他知道什么事情他必须按那种方式去做，
同样通知经理会信任他这样去做。
●服务员更容易接受你对他的教导而不是躲避你，因为他知道你不是指责他，而是帮助他
成长
赞美的艺术表现
●赞美你想再次看到的行为如：服务员服务速度快、主动和顾客打招呼、坚持不卖品质不
好的产品、主动为顾客拼位置等等。
●对具体行为进行赞美才是最有效果和有用的，要告诉员工他具体在那个部分做得好，需
要保持。如：我喜欢你在大厅服务顾客方式。你能够用你灿烂笑容和顾客说“欢迎光临好食客”给顾客良好感受。“请继续加油！”等等。
●当你赞美一个人时，请注意你的自我形象和姿态。要表达出你的诚意，目光注视、面带
笑容等。
3．教练教练作用让团队成员朝一个方向努力。。。。
作为一个教练，我们将接受技术和经验不同的员工。你的任务是观察他们的表现，对他们好的行为给予鼓励，并帮助他们每天都有改善和进步。
教导员工很象培训；教导和培训相似的地方
●注重员工的具体行为，而不是他们相貌或者是你对他个人感觉。（保持对事不对人）●提问题并鼓励员工向经理问问题。
●向员工示范正确的行为。
●督导员工按正确操作流程进行工作。
●当服务员正确进行工作时，进行适当赞美。
教导员工与培训不同点
●服务员可能知道如何做，只是没有按操作标准进行，所以经理的作用就是引导员工自己
说出对的行为及什么应该如何做。
为什么要进行教导？
●可以改进工作表现。
如：当服务员没有按操作标准进行工作时。
●可以提升工作表现。
如：当服务员做得还不错时，但还能够做得更好时。
什么时候进行教导？
当你感觉到有问题时就应该进行教导。如果当你感觉到有问题但你有保持沉默，这就是告诉你默许他的行为，这样会让日后管理愈加困难。
在那里进行教导？
在其他员工看不到的地方或顾客听不见的地方，不要在其他员工和顾客面前责备犯错误员工。
当你需要教导一名服务员执行正确操作流程时，应该用正面，积极语气给他讲话并且注意声量。你的意见并不是让他个人听。你需要的结果是改善成绩，而不是让他难堪。所以你可以运用以下6个步骤来进行改进工作表现的教导：
1．用正面说法开始谈服务员的工作态度。
如：XXX，我喜欢你一报到就马上进入工作的态度。
2．将你看到的情况进行具体说明.
如：我刚才看到你将绿豆汤放到工作台上，没有加保鲜膜放进冰箱，这样会让绿豆汤很快坏，造成产品浪费。
3．询问服务员是否知道操作标准。
如：XXX，你知道每煮一桶绿豆汤需要几斤绿豆？几升水？煮多长时间吗？一桶分装多少杯吗？
4．就合适行为达成一直意见。
如：XXX，下次煮2桶绿豆汤要多少绿豆？几升水？
5．结束时采用表示有信心的话语。
如：XXX，非常好！我相信你下次会做得更好。
6．进行持续观察。如果服务员能够按照操作流程执行，就向他表示鼓励。如果问题继续存在，立即进行纠正，直到改善为止。
让工作表现好上加好的教导5步骤
经理的任务就是协助服务员思考和实行一些不同的事情而帮助他们提升工作表现。同样你可以运用以下5个步骤来帮助员工。
1．同样用正面说法开始。
2．将看到的情况具体说明。
如：XXX，我看到顾客拿着小票到处找位置，都没有找到。
3．问服务员能否想出其他好方法。
如：要让顾客不来回找位置，很快用餐你能够做些什么？
4．结束时采用表示有信心的话语。
5．进行追踪看服务员具体表现。
如：当你发现服务员采取行动协助顾客尽快用餐，就赞美他。同时让其他服务员知道他在服务顾客让顾客满意时做了那些事情。
教导可以把坏习惯变成好的工作习惯。
让成绩好的服务员更上一层楼。
身为值班经理，你的工作除了本身职责外，还包括确保对每个人工作分派、培训并完成自己的工作，把餐厅员工组织成一支有高效率的队伍，提供顾客满意服务。所以你今天的工作将会影响到明天、下周、乃至将来餐厅的成功与否！因此你每天值班时都应该问问自己：我今天做了什么让餐厅有进步和改善？我自己学习到什么？如：
●为顾客提供了更好的顾客客服务吗？
●餐厅清洁吗？
●员工服务效率高吗？
●收银速度快吗？
●服务员有进行培训吗？
●员工士气高吗？
●人员调配合理吗？
●检查产品品质合格吗？
等等问题所以你要确保你每一次值班，你都回作出正面影响。
在整个值班过程中经理担任着多种不同的角色：
●包括领导者、计划者、解决者、训练者、及教导人。
值班管理中在人员、物料、设备三大重点的工作内容：
1．人员管理
●适当工作位置；
●协调管理组工作；
●教导员工最佳工作方式；
●鼓励员工提高生产力；
●安排员工训练及工作执行；
●正确执行公司操作流程；
●以身作则带动团队精神；
●满足顾客需求。
2．物料管理
●适当生产量；
●产品品质；
●产品保存期；
●产品先进先出；
●干仓整理；
●订货及进货后管理。
3．设备管理
●指导员工正确操作；
●指导员工了解设备性能；
●督导餐厅设备维修保养执行；
●执行节电、节汽、等能源管理；
●维持对设备运转高度敏感。
值班管理要点：
1．巡视
优秀的值班经理了解巡视的重要性，并且在工作中运用它！
巡视时的4个重点：
●发现问题及员工好的工作表现；
●事物处理优先次序；
●分配员工工作任务；
●与员工交谈。（了解工作状态和教导员工）
请你在值班时将这4个要点记在脑中随时运用。
●记录问题；
●用顾客观点看待每一件事情，检查所有状况是否让顾客满意；
●对顾客流量保持高度敏感，以便调整产品准备；
●不要在一个问题上停留太久，应运用教导的功能教导员工；
●不断追踪你指派工作，找机会赞美员工和教导员工。
2．餐厅值班流程运用
3．值班计划与人员安排
A．人员安排要点
无论早、晚班你都要尽力保持有足够人员进行生产你可以做什么？
●确保服务员准时上班
●了解今天上班人员情况
●以顾客服务为头等大事，让大厅员工保持高效率。
●保证员工休息，正确打卡。
●根据营运情况调整人员和生产。
B．考虑问题优先次序
当你在进行值班检查巡视时，要对发现的问题进行优先次序判断，做出决定，在采取行动。
但有些问题必须及时说出。通常我们把问题分为三类。
1、类----紧急的，需要立即处理并追踪解决的。
如：员工受伤、产品品质有缺陷、影响给顾客提供快速服务的事情。
2、类----非紧急的，一般性的，在紧急事情完成后开始做的。
如；大厅灯具、清洁等
3、类----长期的，因为在人手和其他资源上不能够完成的事情，但需要在接下来工作中
计划的。
如；空调维修、墙面维修等。
C．不同时段的工作重点
（1）高峰前准备
在高峰来临之前，做好准备工作是非常重要的事。你需要特别注意以下事情：
●是否有足够产品维持整个高峰？产品品质如何？保存期如何？
●收银机零钞是否够用？
●大厅清洁如何？
●大厅空调是否打开？
●内场清洁如何？
●米饭是否足够？
●所有产品都有销售？-------等等否则都会成为你高峰服务障碍。
（2）高峰期间
在高峰期间，首先要做好顾客服务工作。你需要特别注意以下事情：
●收银员收银速度？是否亲切、是否微笑？是否进行促销？
●随时鼓励员工好的表现
●产品品质如何？
●产品外观和温度如何？
●大厅清洁如何？
●服务员是否在10分钟内呈递给顾客？
●PC区是否断档造成服务速度减慢？------等等高峰不会有很多时间让你培训服务员
或进行教导工作。你在高峰需要关注的就是排除障碍。管理一个高峰期归根结底就是找出什么东西在影响顾客的感受及服务，然后采取行动解决这些问题。
（3）高峰后
在高峰后，优先任务是清洁工作与重新备货工作。你需要特别注意以下事情：
●大厅用餐区清洁
●生产区清洁
●服务员换休
●督促服务员执行
●次要工作
●清洁计划执行
4．与员工交谈
从培训中我们都知道服务员工作内容。如果他们都按操作程序工作，多数顾客将得到优质品质产品，快速而热情的服务，并且能够在一个清洁舒适的环境中用餐。那么为什么还需要经理进行管理。有以下2个原因：
（1）你的服务员并非人人都具有相同水平的能力。有些人可能比其他人具有更多经验，有些人可能还没有完成培训或没有培训过。经理的责任便时协调他们的能力，获得最高
效率。
（2）你的服务员并非人人都具有水平相同的投入热忱。每个人来餐厅理由都不同。有些人希望发展，有些人希望挣到钱，等等！经理的责任便时运用各中方法激发他们的工作
热诚。
服务员同样和经理一样有工作的优先次序。经理可以用培训和教导方式来提高员工工作能力。请牢记以下重点；
教服务员始终把精力集中到优先事情的方法之一便是每次上班开始、期间、及结束时和每个服务员进行沟通，让他们确实了解主要工作、次要工作任务。你需要记得每个服务员的能力和投入水平都是不同的，因此你可能需要根据他们所做的事情，给每个服务员设定不同工作量。最有效方法便是用积极而专业方式和服务员进行谈话。在服务员每一次工作前、工作中、工作后的谈话都十分重要。这种训练、教导和促进团队很好途径。你可以用以下3点进行沟通。
●上班前谈话。告诉员工他们今天目标和工作重点，让他们了解你对他们的期望。内容包
括：
（1）工作位置、今天目标及工作责任等等
●工作中谈话。不断告诉服务员他们做的怎样。发现他们做得好的事情进行表扬，表扬，
在表扬！培养成标兵！当高峰过去时侯，要适当调整他们工作重点。内容包括：
（1）关心服务员任何执行他们工作。经理要充满热情地做这件事情！你的服务员努力工作，让顾客感到心情愉快。你就必须赞扬他们或询问事情进展，是否需要帮助。
（2）用高标准来引导服务员解决问题。当发现问题进行纠正时，你应采取参与并提供帮助的方式，多用修正性回馈。遵守当众表扬私下批评的原则，以保持服务员自尊心。因为我们目的是解决问题，而不是挫败员工的积极性。
●下班后谈话。内容包括：
（1）追踪工作目标及执行情况
（2）给与回馈与每个员工谈谈工作情况。目标达到没有？那些地方做得好、那些地方没有做好？下一次做那些地方会做得更好？如果你为员工设定目标但你没有为他进行追踪总结执行情况，你的服务员就不会信任你，将来你安排工作时他们就会敷衍了事。你的整个值班就不会有成效。
5．交班管理
你看过接力赛跑吗？当选手们跑完自己的那一段时，就把接力棒专给下一个选手。运动员这种交接过程看起来轻松容易。但你知道为了顺利交棒他们要练多少时间吗？
餐厅交接就像接力赛交棒。值班经理将餐厅的统筹运做权及责任“传给”另外一位经理。交班会造成一些忙乱，所以应该避免在营运高峰期交班。没有妥善安排交接班，会让下一位值班经理无法妥善提供给顾客好的服务。而认真规划可以让你交班和运动员交接棒那样轻松自如。所以你必须脑记以下8点交接班重点，它将会帮助你更好进行管理。
交班
（1）人员：早班经理要确保自己班次人员，同时还要确保下一个班次人员。
（2）存货：如果存货不够，当班经理的工作就是事前开始准备，并让下一个经理知道货物问题到底在那里。
（3）设施：每一个班次都必须做好自己工作，要让你的员工在整个当班过程中都维持清洁工作。决不要给下一个班次留下乱糟糟的餐厅而延误他为下一个班次做准备。
（4）现金：15点进行收银机现金结算，按餐厅财务管理流程执行管理。
（5）存款：将头天营业款存入银行。
（7）管理：确保全部进货单、行政工作都结束并存档。
（8）沟通：告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题。与你员工进行谈话，让你的员工知道知道他们做得怎么样。有那部分很好，那部分需要改进。
接班
在正式接班30分钟，你就应该开始做准备：
（1）运用值班检查表和值班流程进行巡视
餐厅外观清洁如何？招牌是否干净？
那些事情需要采取行动？
今天货物是否足够？保质期如何？
清洁是否干净？
（2）交派工作岗位
保证服务员在上班就知道自己首要任务和次要任务。并让他们立即进入工作状态。（3）分派当天特殊工作任务
如：楼上清洁、一次性餐具购买、餐厅设施维修、楼梯库房整理
（3）决定你主要工作重点在那里？
是否有新员工需要你的协助？
安排好你的时间，不要在服务员或顾客需要你的时候找不到你。
6. 事故预防
让员工和顾客在安全环境中工作和用餐，是每个经理努力目标。虽然我们无法保证绝对不发生意外，但我们了解意外事件预防、工作人员良好的工作习惯、以及餐厅人员完全遵守公司安全操作流程，就能够大幅度降低意外事故。即使万一发生任何意外事故，只要你遵守正确的处理原则去面对，也能将伤害和损失降低到最低限度。
如何教导员工改变不安全的工作习惯。
（1）将观察到的问题必须明确的告诉员工。要让服务员知道这是一个问题，但一定要告诉员工所做的事情。
如：XXX，我看到你把菜刀放到水槽内。
（2）要让服务员认同这一个问题。因为如果服务员不认为这是一个问题，那么八成这个坏习惯不会改变。你应该用询问的方式，让服务员自己去思考这个行为会产生什么样问题和给其他人带来什么样伤害。
如：XXX，你把菜刀放到水槽内，这样做非常危险。
（3）告诉服务员你对这样的行为有什么样担心。说明你希望协助他改变不安全习惯。
如：我不希望其他人因你而受伤，其他同时不知道你把刀放到水槽，去捞东西时很容易割伤其他同事的手，可能会给其他人带来很大的伤害。
（3）与服务员一起决定如何改善行为。务必得到服务员对改善行为的承诺。
如；XXX，“你觉得这样做才安全”刀具用完后请立即冲洗放回刀架内。
（4）定出一个期限来追踪改善进度。
当你看到工作习惯改善时，要针对这种行为赞美服务员，而且要把你看到的事实说出来。
如：XXX，我看到你刚才用了刀具后，就立刻进行清洗然后放进刀架内。因为你注意到如何避免让其他同事不受伤。我觉得你做得非常好！
7. 货物管理
良好的品质是从原料进货开始的。进货经理的进货非常重要，你对品质的严格要求，及仔细检查，是对餐厅给顾客承诺提供高品质的第一步。
进货中
（1）明确指导服务员或供应商将货物直接放进冰箱或干仓内，注意先进先出；
（2）注意检查产品品质；
（3）严禁将食品直接放到地上。
（1）确认金额，签收进货单；
（2）检查货物是否放好，摆放位置是否正确；
（3）进行干仓清洁；
（4）将进货单放入文件夹。
8. 开店管理
开店是指在准备营业产品、清洁、为顾客准备的那段时间。
一日之计在于晨，良好开店工作可以为整天的工作起带头作用。
如果开店不顺，就会使全天的工作处于落后的状态，而无法使顾客满意。开店经理工作内容：
（1）巡视餐厅，确认餐厅安全；
（2）看留言本，与晚班人员交接；
（3）给内厨人员和服务员安排工作；
（4）为收银员准备零找金；
（5）保险柜盘点；
（6）检查开店进度，保证开店顺利进行；
（7）开店前5分钟进行全店巡视，确保一切符合开店要求；
（8）10点准时开店。
9. 打烊管理
打烊经理有一些主要工作目标：
●保证提供给顾客满意产品和服务；
●确保餐厅及工作人员安全；
●为第二天营业彻底做好清洁工作。
打烊经理具体工作内容：
（1）确保预打烊工作进行；
（2）进行定货；
（3）打印报条；
（4）督促打烊进度及清洁；
（5）清洁计划执行；
（6）清点营业额；
（7）完成报表；
（8）打烊清洁检查；
（9）留言。
餐厅管理系统用户手册 第一部分引言 1.1编写目的 需求说明书有时候也被称为规格说明书，本规格说明描述了餐厅管理系统的要求，并且作为各方面沟通的依据，也为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点。经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2背景 说明： A、软件系统的名称：餐厅管理系统V2.0 B、任务提出者：某餐厅 实现完成的系统将在XX餐厅的点菜处（类似麦当劳等餐厅的点菜）使用，所应用的网络系统是该系统的内部局域网。 C、本系统将是独立的系统，目前不与餐厅的财务系统和其他资料系统提供接口，所产生的 输出都是独立的。 本系统将使用SQL Server 2000作为数据库存储系统，SQL Server 2000企业版将由XX 餐厅自行购买。 第二部分、用途 2.1功能 随着人民生活水平的飞速提高，餐饮业作为政府财政的重要来源以及迅速致富的洁净之越来越走俏。但是餐饮集约型转变，精化管理日益成为企业在商海中淘金的求生之路了。
出于这样的目的，公司希望开发能够帮助餐厅实现点菜、收银、员工管理、菜谱管理、会员管理、营业额管理等一条龙管理的软件以提高员工，管理者工作效率，能够及时，迅捷，保质保量满足顾客需求. 2.2性能 2.2.1精度 1、在执行数据（员工、菜谱、营业额等）增加的时候，不允许出现因为程序的原因导致增加操作失败，也不允许发生重复增加的数据； 2、在执行数据删除操作的时候，不允许因为程序的原因发生多删除数据、删除失败的情况； 3、数据的修改也要求保持对应的准确性； 4，响应时间完全在一般用户容许的等待时间范围之内； 2.2.2时间特性 在单用户执行增加修改和删除操作的时候，在运行环境规定的条件下，单次操作的响应时间要求在2秒钟之内。 返回100行数据以内的数据查询，单次操作的响应时间要求在2秒之内。 执行菜单命令被调窗体弹出时间要求在2秒之内。 2.2.3灵活性 A、操作方式 程序在通常的应用环境下使用鼠标和键盘进行输入和输出操作，对于执行按钮，通常使用鼠标的点击完成，但使用快捷键操作按钮，菜单则更为迅速。 B、运行环境
标题文件编号页码 1目录...............................................................F&B4001-A (1) 2部门概述.........................................................F&B4002-A (3) 3组织机构图和岗位图 厨房组织机构图....................................F&B4003-A (4) 中厨房组织机构图.................................F&B4003-A (4) 中厨房岗位图.......................................F&B4004-A (5) 西厨房岗位图....................................F&B4004-A (5) 4沟通与协调...................................................F&B4005-A (6) 5部门程序文件清单..........................................F&B4006-A (7) 6岗位职责与入职要求.......................................F&B4007-A (8) 7中厨房菜品质量标准 热菜出品标准.......................................F&B4201-A (9) 凉菜（沙拉）出品标准..................F&B4202-A (10) 面点（点心）出品标准...........................F&B4203-A (11) 烧腊出品标准.......................................F&B4204-A (12) 粗加工间出品标准.................................F&B4205-A (13) 夜茶出品标准....................................F&B4206-A (14) 设备的使用及卫生标准1........................F&B4207-A (15) 设备的使用及卫生标准2........................F&B4208-A (16) 8中厨房菜品操作程序 热菜出品程序规范.................................F&B4301-A (17) 凉菜（沙拉）出品程序规范..................F&B4302-A (18) 面点（点心）出品程序规范.....................F&B4303-A (19) 烧腊出品程序规范.................................F&B4304-A (20) 粗加工间出品程序规范...........................F&B4305-A (21) 夜茶出品程序规范.................................F&B4306-A (22) 9中厨房菜品质量控制规范 热菜出品控制规范.................................F&B4401-A (23) 凉菜（沙拉）出品控制规范.....................F&B4402-A (24) 面点（点心）出品控制规范.....................F&B4403-A (25) 94烧腊出品控制规范.................................F&B4404-A (26) 粗加工间出品控制规范...........................F&B4405-A (27) 夜茶出品控制规范.................................F&B4406-A (28) 10厨房管理制度
餐饮业培训心得体会 篇一：餐饮服务心得体会 餐饮服务心得体会 篇一：餐饮服务心得体会范文 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：1、微笑在餐饮日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚 的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自 己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高餐饮的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有
事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们 服务的状态,而不会手忙脚乱.4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服 务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住客人是我们的衣食父母.5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客 人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在餐饮就像回到家里 一样.7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自
( 员工手册) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020778 2020年最新版餐饮员工守则Latest edition of catering staff code 2020
2020年最新版餐饮员工守则 餐饮员工守则1 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等)。 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/ 小姐，这是我们的菜单。语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员(1)站立迎宾在开餐前的5 分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。(2)拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。 餐饮员工守则2 1.1 接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。 1.2 负责开餐前的准备工作。 1.3 爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。 1.4 搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。 1.5 保证各种用品、调料的清洁和充足。 1.6 了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。 1.7 严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。 1.8 熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。 1.9 热情接待每一位客人。
餐饮从业人员培训 日常操作规范 一、原料采购卫生要求 1、应符合国家有关卫生标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购《食品卫生法》第九条规定禁止生产经营的食品。 禁止采购的食品： a、腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，含有毒有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品； b、未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品； c、超过保质期限或不符合食品标签规定的定型包装食品； d、其他不符合食品卫生标准和要求的食品。 建议不采购的食品： 黄花菜，四季豆及亚硝酸盐腌制的食物 2、采购时应索取发票等购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取生产厂家食品卫生许可证、工商执照、生产许可证和产品检验（检疫）合格证明复印件等。 3、入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录。有关记录至少应保存12个月。 二、食品运输贮存卫生要求 1、贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、
蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如：杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。 2、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。 库房内要建标立卡，各类食品应建立标签，标明编号，产品名称，过期时间，采购时间等。其中编号应与索证资料相对应。 3、食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。 冷藏：指为保鲜和防腐的需要，将食品或原料置于冰点以上较低温度条件下贮存的过程，冷藏温度的范围应在0～10℃之间。 冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的贮存过程，冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 a、食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同一冰室内存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标志，宜设外显式温度（指示）计，以便于对冷藏、冷冻柜（库）内部温度的监测。 原料：指供烹饪加工制作食品所用的一切可食用的物质和材料。 半成品：指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 b、食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。 c、食品在冷藏、冷冻柜（库）内贮藏时，为确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求，不得将食品堆积、挤压存放。
管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41)
十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72)
餐饮厨房管理制度 厨房管理是整个餐饮管理的一个重要组成部分。厨房的管理水平及菜肴质量，直接关系着餐饮经营的效益。下面是小编分享的餐饮厨房管理制度，一起来看一下吧。 一、厨房考勤制度 1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。 2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。 3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。 4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。 5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。 6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。 7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。 8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。 9、本制度适用于厨政部的所有员工。
二、厨房着装制度 1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。 2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。 4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。 5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。 6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。 三、厨房卫生管理制度 1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 3、定期清洗抽油烟设备。 4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。 6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。
员工： 福林楼员工手册是本餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入本餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到本餐厅都要详细阅读此手册，以便对本餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。 《员工手册》作为员工的工作指南，在新员工入职培训时，要求熟读其内容，并时刻遵守，经培训考核后，员工签证回执，上交福林楼餐厅人事部作为人事培训档案存查。 希望全体员工以店为家，积极工作，奋发向上，为使福林楼成为一流的餐饮企业而努力。 福林楼 总经理 本餐 损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并 正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。 （2）、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当 月根据其岗位调整工资。 （3）、职务（岗位）工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。 （4）、浮动（效益）工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。 （5）、管理人员（指领班以上人员）按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相 应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。 （6）、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资 （7）、试用工工作未满7天，没有薪金支付。 （8）、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发
当日工资。 （9）、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，（不包括用膳时间），如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休（钟）依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，（每小时加班费—日工资/9小时）。 （10）、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。 （11）、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。 二、考勤制度 1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按 所在新岗位或工种的标准执行。 2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、 部门工作评估推荐，经总办批准同意。 六、假期 1、员工每月享受有薪例假二天（未够一个月不享受有薪假期）当本部门当月无法安排 例休时，部门负责人可安排补休。 2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆 节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
怎样建立规范的餐饮管理体系？ 用户清静无为咨询： 我现在着手扩店升级装修，预计在五一前开业。在此期间，我想建立一个完整的管理体系，我应该从哪里着手，重新开业后，我将如何营销？谢谢！ 餐饮专家回复： 你好：目前来说你的问题可分为二步，一个是目前餐厅的管理体系建立，一方面是餐厅调整后的一个整体的营销计划？ 这些对于餐厅的经营风格，餐厅的规模大小和区域有不同的方法和营销思路。就你提出的情况给予个人建议，供你参考： 一：如何建立一个完整的管理体系？ 你的餐饮经营了5年，我想在你餐饮的管理运营过程中，5年时间应有自已独特的一些管理方法和管理制度，流程，条款；目前你需用建立一个整体的管理体系，首先需要整理，整合你目前餐厅的全部管理资料，和管理流程制度，条例。同时结合你目前餐厅新调整后的经营风格，流程和定位。结合这些来为自已的餐厅推出一套可行性高的管理流程。 体系手册目录[你可以结合你餐厅的实际情况来整理，
规划编制，然后在餐厅进行实际的操作和培训，然后推行实施。 一：人力管理手册：{包括：招引流程，人员工资结构，人员培训流程，人员考核体系，人事岗位职责，相关的用人表格]； 二：财务管理手册：{包括：餐厅财务收银吧台的岗位说明，餐厅现金的管理制度，采购管理制度，采购报销流程，验收货流程，库房管理制度，供货商管理流程，现金管理流程，餐厅财务各种目报表，餐厅物料管理制度}。 三：经营管理手册：{包括：餐厅店长，厨师长职权，餐厅日常管理流程，店长日制，员工日制，店长手册，餐厅服务标准要求，餐厅卫生标准要求，餐厅服务流程标准，餐厅出品标准，员工出勤管理流程规定，新人管理规定，员工工服管理条例，请假制度，员工手册，例会手册，突发事件处理手册，投诉处理流程，餐厅各岗位技能培训手册}/ 四：餐厅VI品牌手册：{包括：企业标志，企业简介，企业VI识别，企业形象统一，企业用品标准，企业色彩标准，企业宣传品标准，餐厅宣传语。餐厅口号}/ 五：厨政管理手册：{包括：菜品标准手册，菜品操作流程，产品质理标准，厨房各岗位流程制度，厨房卫生管理制度，厨房操作流程作业书，厨房成本控制流程，餐厅
训练带来的影响力 1、营业额 2、顾客满意度 3、人员的发展 4、利润的提升 培训目标：造就最优秀的业精英，全面提升服务品质。 员工职业生涯发展培训模式入职培训岗前培训在岗培训晋升培训 培训流程：（一）入职培训：企业新招录的员工首应先接受入职培训，所有新员工必须参加，培训考核合格后方可上岗，培训考核由培训组织并实施。 岗前培训的容： 前厅服务人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求和餐厅礼仪； 5、岗位工作职责； 6、产品知识、餐厅菜牌知识； 7、服务流程及标准； 8、店训练小组考核合格上岗； 后厨人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求； 5、岗位工作职责； 6、食品安全意识、产品知识及出品标准； 7、厨房工作流程； 8、店训练小组考核合格上岗； 管理人员岗前培训：由培训部设臵专题培训并安排管理人员见习岗位与考评，将考评结果报人力资源部作为是否录用的专业知识水平的依据。 在岗培训的目的： 1、提高、完善和充实员工各项技能，提升员工素养，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件； 2、减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全； 3、减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； 4、提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。
在岗培训对象：在职的服务人员、后厨人员及管理人员。 在岗培训：1、由培训部提供培训支援，即制定总体培训计划，下发至各店由训练小组执行，培训部跟踪指导； 2、培训部组织专题培训； 3、新产品服务推广培训。 （四）晋升培训 由培训部组织针对有发展潜质的员工（由店申请，培训部审核通过）的提升培训，即管理课程的专题培训。 三、培训考核： 1、对各店的培训考核由培训部实施（在检查小组服务检查中进行）； 2、对培训部的培训评估，由公司成立专门的培训评估小组具体实施。评估由公司成立专门培训评估小组对全公司培训工作进行整体评估，每年年末进行一次。主要评估培训效果，并依据评估效果对培训部的培训工作做出业绩评定和未来发展指导，写出评估报告上报总经理。公司培训评估小组由营运总监及培训部和分店代表组成。评估小组对总经理负责。 四、培训方式：依据培训对象的不同，分外训和训两种方式。 （一）外训的对象：分店经理人员；总公司管理人员 （二）训的对象：前厅人员后厨人员基层、中层管理人员 （一）培训部主要执行三大职能： 1、每月定期召开培训例会，布臵培训工作； 2、负责店员工的入职培训、岗前培训、在岗培训和晋升培训，根据公司年度、月度的工作重点制定、组织、实施各项培训工作，提高全体员工的素养，提升管理人员的管理水平； 3、负责营运服务督导检查，保证服务品质。 （二）、培训组织结构 总经理 ↓ 培训经理 ↓ 分店训练经理（兼职） ↓ 分店训练组长（兼职） ↙↘ 前厅训练员（兼职）后厨训练员（兼职） （三）具体培训职责说明 1、总经理 负责日常培训计划和年度培训计划的审批； 负责培训费用的审核呈送董事长审批；
餐饮管理操作手册全套 管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16)
（八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序………………………………………………………30 六、工资保密管理制度及程序………………………………………………………32 七、餐厅客用设施管理制度及程序…………………………………………………34 八、员工通道管理制度及程序………………………………………………………35 九、员工工牌管理制度及程序………………………………………………………36 、员工试用
期转管理制度及程序 (37) 一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 五、酒店管理人员的管理制度............................................................43 六、印章使用管理制度 (45) 七、档案管理制度 (46) 八、证照的管理制度………………………………………………………………47 九、管理文件收发制度……………………………………………………………48 二、出入门管理制度………………………………………………………………49 二
爱宝餐饮管理系统 使 用 手 册
内容提要 本手册是“受宝餐饮管理系统”的配套资料，以浅显易懂的文字和图表阐述了系统的使用操作。 本手册主要包括系统介绍、安装、后台管理使用、前台使用等，内容详尽，配有大量图示，适用于系统的实施者、管理者、系统管理员、业务员、操作员和收银员等。 本手册中包含了一些连锁商业管理日常业务处理用到的数据或报表的示例。为了尽可能完整地说明问题，这些示例可能包含了一些人名、公司名、品牌和产品名。所有这些名称都是虚构的，如与实际商业企业所使用的名称和地址相似，纯属巧合.
引言 欢迎使用“爱宝餐饮管理系统”产品。如发现本手册与产品有不符之处，请以最新产品为准。 本帮助共分三部分，详细描述了“餐饮管理系统”的功能及使用方法。 第一部分是产品概述，描述了产品概况及系统结构。 第二部分是系统安装，详细说明了产品的运行和安装环境，安装过程及相关的技术信息。 第三部分是系统的使用介绍，详细说明了菜品资料、原料资料、连锁会员、员工信息、 仓库管理等信息。
第一部分产品介绍 1. 产品简介 “餐饮管理系统”是由创新中心研究开发出来的，主要面向餐饮企业的管理系统。该系统采用当前业界最先进和最成熟的技术，包含了大量现代餐饮企业的专业功能，能从根本上满足餐饮企业的管理高效、分析精确、降低成本的要求。“爱宝餐饮管理系统”集后台、前台、仓库于一体，能实现有序高效的信息化经营方式，为企业提高自身竞争能力奠定了坚实的基础。
第二部分系统安装 第一章运行环境要求 1、厨房打印、前台和后台的数据传输需安装联网设备，如路由器，交换机等。 2、硬件、软件需求请参考如下： 说明：由于用户使用规模的不同，用户可根据以上的配置为基准适当地调整。
篇一：餐饮企业文化培训计划 企业文化基本概念 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。 要素：经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度 企业文化由三个层次构成：1．企业物质文化 企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。 企业标识：如企业名称、企业象征物等。 生产或服务：如生产制造出质量可靠、性能价格比高的商品。工作环境或厂容：如办公环境、经营环境均为整洁、明亮、舒适。技术装备：如配置先进、适用的机器设备。 后援服务：如为服务对象提供无微不至、主动、便利的服务。 人才资源：如通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。福利待遇：如公司员工通过辛勤劳动获得行业和当地领先的工资、福利待遇。2．企业制度文化 企业的制度文化是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化。合理的制度必然会促进正确的企业经营观念和员工价值观念的形成，并使职工形成良好的行为习惯。（1）企业目标 企业目标是以企业经营目标形式表达的一种企业观念形态的文化。（2）制度文化制度是一种行为规范，是任何一个社会及组织团体正常运转所必不可少的因素之一。它是为了达到某种目的，维护某种秩序而人为制定的程序化、标准化的行为模式和运行方式。企业制度的基本功能如下：企业制度具有企业价值观导向的功能。企业制度是实现企业目标的保障。企业制度是调节企业内人际关系的基本准则。 企业制度是组织企业生产经营、规范企业行为的基本程序和方法。企业制度是企业的基本存在和功能发挥的实际根据。3．企业精神文化 企业精神文化，是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念，它是一种意识形态上的深层企业文化。（1）企业哲学 企业哲学的根本问题是企业中人与物、人与经济规律的关系问题。（2）企业价值观 指导企业有意识、有目的的选择某种行为去实现物质产品和精神产品的满足的思想体系，就构成了企业的价值观。（3）企业精神 企业精神是现代意识与企业个性结合的一种群体意识。“现代意识”是现代社会意识、市场意识、质量意识、信念意识、效益意识、文明意识、道德意识等汇集而成的一种综合意识。“企业个性”，包括企业的价值观念、发展目标、服务方针和经营特色等基本性质。（4）企业道德企业道德是调整企业之间、员工之间关系的行为规范的总和。企业道德的一般本质是一种企业意识，而其特殊本质则表现在它区别于其他企业意识的内在特质上。 企业文化培训计划 培训目的：家庭型、学习型餐饮连锁集团，让员工对企业有家庭般的能全面发展，有升迁有接触其他岗位的内容。 篇二：酒店和餐饮企业年度培训计划书 酒店和餐饮企业年度培训规划方案 1、规划目的： 1．1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发； 1．2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质； 1．3使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的
餐饮行业员工手册 第一章劳动条例 一、招聘 餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。 四、个人档案
A所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。 五、工作时间 A参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。 B对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职:
员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。 九、解聘: (1)员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。 B旷工3天以上，伪造病假、事假。 C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。 D被依法追究刑事责任。 E违反计划生育规定，造成不良后果者。
第二章有关权益 一、假期。 1、国定假: 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假: 员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。 3、事假: 无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以
增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能
火锅店厨房管理手册 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
火锅店厨房管理手册 一、严于职守 1、 每天上班前必须点名及召开班前会（所有厨师必须穿好工作服，戴好工作帽，违者一次罚款10元）。 2、 上班时间：9：30（早上）；17：00（下午）。 3、 所有厨房员工必须按时上班，有特殊事情须向厨师长请假，否则，均按旷工计算。 4、 所有厨房员工出现早退或迟到：一次罚款20元；病假扣除当天工资（凭县级以上医院证明）；事假1天扣除1天半工资；旷工1天扣除3天工资。 5、 休假人员应提前一天申请，经组长、厨师长签字同意后方可休假，否则，按旷工处理。 6、 上班时间内打架、吵架者将根据情节轻重予以处罚，严重者扣除当月工资，该事情影响公司形象者，将予以除名。 7、 工作时间不准拨打私人电话，违者将受到一次罚款10元处理。 8、 任何时间不得使用公司电话拨打私人电话（如有极其特殊情况须报告厨师长经餐厅经理同意后方可拨打。 9、 上班时间不得在厨房、过道及顾客用餐区域吸烟，违者罚款50元。 10、不得在厨房内偷吃任何食品，违者一次罚款50元。
11、不得将餐厅任何物品、食品私自带走，违者罚款100元并扣除当 月工资，重者将受到开除处理。 12、下班前各岗位应收捡好食品，如因工作造成损失，将照价赔偿。 13、上下班须走员工通道，未经厨师长同意，擅自离岗者罚款50元。 14、各岗位每日下班前把所需购物单交给“厨师长”，如果出现开漏物品情况，将根据情形进行处罚。 15、下班前各组长同厨师长一道对厨房进行全面检查，合格后，组长才能下班。如果不合格，组长将承担主要责任，并接受罚款。 二、 严把质量关 1、 因菜品质量问题造成退菜，将按该菜品在酒楼的售价赔偿，并由当事人承担一部分罚款。2、 初加工时，因工作失误造成损失，当事人照价赔偿。 3、 配菜人员因配错、配漏造成损失，当事人照价赔偿。 4、 菜型不好或有异物，配菜人员将受到处罚。 5、 每天一组值班人员由厨师长负全面责任，工作出现失误由厨师长承担主要责任。 6、 值班时间擅离职守或工作不负责任者，罚款100元。 7、 每天值班组长必须做好值班记录，未做记录者，一次罚款50元。
第一章公司组织机构 第二章员工岗位责任制度 经理岗位职责 1、在总经理的领导下，全面主持酒店前厅日常工作，协调前厅与厨房的关系，对总经理负责。 2、制度销售计划、领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。 3、制度服务标准和操作规程，检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、检查厨房出品质量及各项规章制度执行情况。 4、抓好设备、设施的维修保养、加强餐厅财产管理、掌握和控制好物品使用情况。 5、抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、餐具、操作等卫生，贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育工作，确保酒店安全。 6、控制食品、饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率、抓好成本核算、降低费用、增加盈利。 7、加强员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育。 8、营业时间坚持一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题，妥善处理客人投诉，加强现场督导。 主管、领班岗位职责 一、职责与职权 l、在经理的领导下，全面主持楼面日常工作，属下有收银员、迎宾员、传菜员、服务员、保安员。 2、执行经理的工作安排，对餐厅经理负责，负责员工的考勤，根据员工的现实表现情况有权进行表扬或批评，奖励或处罚。 3、掌握每天的预定情况和接待任务，有权组织，安排督导部属的工作。 4、必须认真处理工作中发生的问题和宾客的投诉，处理不了的要及时向经理报告。 二、素质要求 1、能够协助经理进行各种形式的用餐设计布置安排有关事宜。 2、领班必须熟练地掌握餐饮的服务规程，做好员工培训。 3、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种与价格及酒水，品种，产地，度数，特点和销售价格。 4、较强的组织能力，能够带领部属做好接待服务，清洁卫生。 5、努力学习饮食业务，管理知识，服务知识，不断提高业务水平和工作能力。 三、工作内容 做好每天员工的出勤登记，组织召开当天的班前例会。检查员工的仪容，仪表着装是否符合要求。 (1)抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 (2)了解当天宾客用餐情况，了解宾客的饮食习惯和要求。 (3)根据当天的接待任务和要求，分配部属的工作。 (4)检查员工的餐前准备工作是不否完善，摆台是否标准调味是否备好，餐厅布局是否整齐，桌椅是否整齐美观。 (5)检查服务员到岗情况，督促服务员按要求站岗。 开市后工作 (1)宾客进餐期间，要站在一定的位置细心观察，指挥值台服务员为客人提供优质服务。 (2)对重要的用餐客人，领班要亲自参与接待和服务。