电销话术思路以及常见问题整理
现在在各式各样的销售方式下电话销售成为一个主流趋
势我们做好销售的前提下首先先了解何为电话销售以及电话
销售的模式。
首先我们先了解电话销售是什么？
电话销售简言之是一种依托电话的销售形势。
它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行
主动销售的模式。借助短信，网络，E-MAIL，邮寄递送等辅助
方式，通过电话以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动
化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介（推
销）、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的
业务。
一、如何说开场白？
在电话销售的过程中，开场白很重要，我们要在简短的20秒以内的时间里引起客户对我们产品的兴趣。
X经理您好（这是在资料上显示客户姓名的情况下，如果在资
料没有显示客户姓名的情况下可直接称呼对方经理，您好）我
这边是禄利兴达装饰材料有限公司，是主要生产环保塑胶地板
产品的，您之前有了解过咱们环保塑胶地板这块儿吗？
二、说完开场白后遇到问题如何回答？
当你说完了你的开场白之后有些客户可能没有兴趣会直接挂
掉电话，这种情况的话可能他正在忙，或者是没有兴趣了解咱
们的产品这个时候不要一直纠结这个客户了，赶紧放下电话去
联系你的下一个客户。
1）客户说：“了解过”。
这个时候你可以说：哦？是嘛，那看来我的这个电话打对了，
遇到行家了，这个时候气氛会轻松一些，也会让客户有兴趣去
继续听你接下来的话。这个时候客户可能就会直接问你的产品
和价格，这时你只需要将咱们产品的优势和价格说给客户就好
了。
2）客户说：“没有了解过”
这个时候你就直接将产品的优势介绍给他就可以了。针对这一方面
的客户有的可能会说你发一份资料给我吧。我先看看。这时你可以回答：
X经理，我很乐意为您发邮件，不过考虑到您收了邮件还要花时间看，
为了节省您的时间，我还是直接向您做个简单的说明吧，可以从我们的产
品中获得什么好处/有什么用/怎么去做等叙述。
是这样的，李经理。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性
的设计，可以说是量体裁衣，因此在给您发邮件之前，我需要请教您一
两个问题，可以吗？然后可以询问之前为什么没有了解过这方面从中介绍产品的优势。
好的，没有问题。不过考虑到邮件只是枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发邮件，您看可以吗？
3）客户直接说：“我现在很忙,你给我发个邮件吧”。
这个时候要听客户的语气去判断他是否真的在忙还是只是一种推辞的借口。如果他的语气很不耐烦那说明他对你所说的根本不感兴趣只是在推辞你，这个时候就不要再继续说下去了，直接说：“您方便的话可以把您的邮箱告诉我一下吗，然后直接把资料给他发过去，过两天再打电话进行一次回访，询问客户资料您看了吗，有没有什么不明白的地方。”如果客户是很平静的回答你我现在很忙，这个时候说明他是真的在忙，就直接说：好的，那您看您什么时间方便我再给您去电话，这个时候记住客户说的时间下次再回过去就可以直接说我是上次跟您联系的禄利兴达的XXX您说您当时在忙说让我这个时间给您回电话。
4）客户说：“我不需要”
这个时候可以说：“您怎么不需要呢，您之前有接触过塑胶地板这方面的工程吗？像现在许多装修工程都普遍使用塑胶地板了，像学校，幼儿园，医院，养老院，健身房等都在使用咱们塑胶地板。”如果这个时候客户说没有接触过塑胶地板工程可以说：“您怎么不需要呢？现在塑胶地板运用这么广泛，而且您的很多同行在做工程的时候已经都选用塑胶地板了。”
5）客户说：“暂时不需要。”
这种情况下那就说明很可能是我们的说辞并没有打动我们的客户。这个时候可以去了解客户不需要的原因，是对产品还有疑问还是已经有合作的对象了。
这个时候你可以说：您可以告诉我您不需要的原因吗？是对我们的产品不信任？还您已经有了合作的对象？看客户说什么，如果是跟产品有关系的问题直接继续给客户介绍我们的产品就可以了。
6）客户说：“我已经有合作的公司了”。
这个时候你可以说，经理，有句话叫货比三家不吃亏，您像您
的客户在选择咱们公司的时候也会去做一些比较，优中选优
嘛。您也综合对比一下。
或者可以询问客户，那您后期这方面有考虑吗，客户如果说后
期有考虑，那可以说：您既然后期有考虑就说明您还是有这个
想法的，既然这样您不妨现在给我一分钟时间听我给您介绍一
下，也可以以后做个参考嘛。
7）客户说：“你是从哪里知道我的号码的”
这个时候千万不要说是XXX介绍的，这相当于在给自己挖坑，
这个时候就自然的回答他是在XXX个网站上看到您的信息的。
就是想问您之前有了解过咱们塑胶地板这方面吗?
三、如何推销产品？
首先把产品的分类，还有产品的优势介绍给客户，如果客户没有问价格的话就先不要报价，因为无法判断意向，也无法得知这个客户究竟是不是意向客户，因为他也有可能是同行来打听价格的。推销产品时要多了解客户的需求，比如客户是做工装还是家装还是两个方面都有？家装的话就针对环保的优势去说，工装就针对其他的耐磨性、隔音性，装饰性和舒适度去介绍。要多去倾听客户的需求，然后“对症下药”。
①如何介绍产品的优势？
您像咱们的塑胶地板现在运用的非常的广泛，向医院，学校，家庭装修，地下停车场这些都有运用到咱们的塑胶地板，因为咱们的塑胶地板他有耐磨抗压，隔音性强，装饰性强，环保可再生的特性，而且从咱们的脚感舒适度上来说也
是最好的，而且像他的安全性非常好而且环保清洁，维护起来也非常方便。它的质地也是非常轻的，所以施工起来也是特别方便的。会大大的节省咱们工程的时间。
②可以给客户和其他的各种类型的地板作比较，例如:
咱们的塑胶地板和普通的瓷砖比起来，普通瓷砖的质量与价格相差太远，从20元左右/平米到200多元/平米的都有，而且耐磨性和柔韧性都没有咱们的塑胶地板好，主要施工起来很困难，像现在很多您的客户从安全性上考虑都会选择咱们的塑胶地板了。
咱们的塑胶地板和复合以及木地板比起来，复合地板和木地板的部分产品都已经达到了国家或是国际标准（国家标准是E1，E1是指1升空气中含有害气体量小于1.5毫克。国际标准是E0，E0是指1升气体中含有有害气体量小于0.5毫克）咱们的塑胶地板是聚乙烯塑料高温压制而成，不挥发有害气体，不会对人体造成任何的伤害。而且咱们的塑胶地板在施工过程中是用水性环保专用胶将塑胶地板和水泥紧密的结合为一个整体阻止细菌的滋生，保护咱们的人体安全。而且像现在咱们都是运用的地采暖，使用木地板的话会影响热量和导致变形，而咱们的塑胶地板是专为地暖供热的地板。同时咱们的塑胶地板也解决了别的地板由于长时间照射而导致的干裂和老化的问题。
③其他地板的劣势在哪儿？（用作和塑胶地板的优势相比较）
木地板：造价高，易受温度、湿度变化影响、扭曲、变形，容易受虫蛀、细菌生长、有甲醛释放、防火要求高、噪音比较大、运用范围有限、色差大，不容易处理。
强化复合型地板：地板损坏无法修复，地板防滑性差，易于受潮变形，尺寸稳
定性差，耐磨性差、只适合家庭，甲醛释放，污染环境。
瓷地砖：施工困难，不耐磨，防滑性差、不安全，柔韧性差，噪音大，地板不易返修。
四、介绍完产品客户犹豫不决如何回答？
有的客户在你介绍完产品之后可能会说我考虑考虑，商量商量，如果是考虑考虑的话你可以问他您考虑哪方面是价格还是产品？这样有便于我们“对症下药”。如果是商量商量的话，这个时候可以问他：您不就是老板吗？您还和谁商量啊。以开玩笑的语气说从他的回答当中可以了解到他究竟有没有权利做主，还是我们联系的并不能负责公司的业务。
五、电话沟通中遇到不会的问题怎么办？
在我们与客户的交谈过程中，如果遇到解决不了的问题千万不要支支吾吾，这样会降低客户对我们的信任度，一旦遇到解决不了的问题可以跟客户直接说：不好意思经理，我是新来的，这个问题我不是很清楚，我也不能忽悠您，这样吧，我问一下我们经理（或公司老员工）然后稍后给您回个电话可以吗？（或者说您如果方便的话咱们可以加微信聊聊，如果客户说不用的话，没关系，下次找个时间再给他打过去。）
六、如何判断客户意向？
说完开场白之后客户如果直接挂断电话此为意向不纯足客户。
说完开场白之后客户如果没有挂断电话说明他对你介绍的产品有一定的兴趣，抓紧时间继续介绍，因为你打通电话之后并不是说只有意向纯足的客户才会听你介绍产品，许多客户是我们的潜在客户，需要我们去挖掘的。
如果在与客户的沟通过程中摸不清客户意向的话可以直接问：“经理。您最近对
塑胶地板是有需求的是吧”。一定要用肯定的语气说，如果客户说没有，这个时候可以说：“您怎么不需要呢，您之前有接触过塑胶地板这方面的工程吗？像现在许多装修工程都普遍使用塑胶地板了，像学校，幼儿园，医院，养老院，健身房等都在使用咱们塑胶地板。
七、如何对意向客户进行分类、管理？
做销售作为重要的就是我们的客户，所以对客户的分类和管理也是至关重要的。★如何分类客户？
根据判断这个客户他的意向强烈程度，可以将客户分为
A/B/C/D类客户。所谓A类客户就是意向纯足，近期确实需要
咱们公司的这种产品，可以顺利合作的。通话过程中明确表示
需要咱们产品的。B类客户是指近期没有需要，但是后期确定
需要这种产品的。通话过程中明确表示什么时间需要的。C类
客户是指通话时聊的很多，但是没有明确意向合不合作的（可
能存在想多看几家做对比或者是对产品了解不够不信任的）通
话时说行，我考虑考虑，商量商量。D类客户是指第一次通电
话时说需要但是打第二次回访电话的时候说不需要了。这种有
可能是在比价格或者就是了解了解。
★如何管理客户？
我们的客户都会涉及到一个后期跟单的问题，所以为了在我们
后期跟单的时候方便管理客户我们需要准备两个意向客户本，
一个用来记录意向强烈的A、B类客户，一个用来记录意向不
是很强烈的C、D类客户。在记录客户时一定要把客户的公司
名称、姓名、联系电话和电话中交流的内容完整的记录在客户
本上，这样方便我们管理我们的客户。
八、电话中确定客户意向后我们应该怎么做？
如果确定客户的意向了，意向纯足的客户就可以直接一点谈合作了，电话中可以用假设成交法试着去谈一下合作内容了，如果不是意向纯足的A类客户，而是B 类客户的话，应该跟客户确定时间具体到哪个时间他会与咱们合作，这种客户可以过一段时间打一个电话问问情况，以防被同行挖走。如果是C、D类客户的话，你此时要做的就是让他可以记住你，增加他选择你的几率。
九、有效电话结束后我们要做什么？
在每通电话结束的时候一定要再重复一次公司的名字以及自
己的名字，给客户加深印象，因为你在联系客户的同时，别的
公司的同行也在联系客户，一定要加深客户对公司以及你名字
的印象以便于等他要和你合作的时候不会因为记错名字而找
错人，像一些可能近期不需要后期需要的这样有便于他需要的
时候想起来的第一个人是你。
挂了电话之后给客户发一个短信，短信内容要突出公司以及你
自己的名字，让客户可以记得住。然后判断他的意向把客户记
在客户本上，过两天做一个电话回访。
十、如何做电话回访？
首先电话回访周期不要太长，不然客户可能会忘了你，回访时应该熟络的跟客户沟通增加感情。如果是已经达成合作的客户，要及时的对客户进行回访，因为作为销售你维护一个老客户比开发一个新客户要容易的多。如果是没有达成合作的
客户，当你再做回访电话的时候回访时应该对意向不是太足的客户再进行意向的判断，如果客户意向不纯足的话不要一直纠结这个客户了，继续开发下一个新客户。通电话时可以这样说：XXX经理，我是上次和您联系的禄利兴达的XXX，您上次不是说考虑考虑（商量商量）吗，您这边儿考虑（商量）的怎么样了？这时如果客户说考虑过了，不需要了，你可以说：经理，您怎么不需要了呢？上次跟您通电话的时候您不是正需要我们的产品呢吗？一定要用肯定的语气来说。这个时候如果他还没有挂电话的话，说明他在犹豫，对产品或者是价格还有疑问，这个时候直接问他是哪方面的疑问然后给他解决就好了。如果客户直接挂断电话或者是说不需要不需要，这个时候即使当时他是你的A类客户你也可以暂时把他放一放，抓紧联系下一个客户了。
十一、在与客户的电话沟通中我们需要注意什么？
①在我们打电话的时候一定要保持一个良好的心态，
并微笑的去向客户推销我们的产品。
这个时候你可能会想，客户又看不到我们微笑，有什么用啊。
这样的想法是错的，因为我们的表情是直接影响我们的说话语
气的，在和客户的交谈过程中我们的情绪会带动客户的情绪，
所以在我们电话和客户沟通的时候一定要有一个良好的心态
以及高涨的热情和洪亮的声音，这才是一个好的开始。
②熟悉产品，了解产品的优点以及缺点。
首先要明确我们打出每一个电话的目的就是去推销我们的产
品。既然是推销产品我们首先就是需要了解自己的产品，了解
我们产品的优势以及劣势。当然在我们推销的过程中不要去跟
客户讲我们产品哪里不好，了解产品的劣势是为了可以在客户向我们提出一些难解决的问题时我们知道要如何扬长避短的去解答客户的疑问。所以这就要充分的了解我们产品的优势。
③多倾听客户的想法，不要光注重推销自己的产品。销售也在于一个倾听的过程，在与客户沟通的过程中，不要过多的一味的陈述自己的产品要多去聆听客户的想法，然后帮助客户解决他的问题。并且从与客户的沟通中学会获取信息，比如他是不是老板，或者之前和那家公司合作过，价位是多少以及没有继续合作的原因等等一系列的问题。
④在电话中不要只是公事公办的和客户推销产品，要
多和客户沟通感情。
⑤在我们打电话的过程中也可以跟客户聊聊天，因为在我们
打电话的时候客户可以区分成两种，一种是理性客户，另一种是感性客户，理性客户在交流的过程中可能更加偏向聊产品，他更加注重产品的本身，所以遇到这种类型的客户就需要我们更专业的去介绍我们的产品，而感性的客户可能更加偏向于感情方面，他更注重的是你人怎么样，他可不可以信任你，所以遇到这种类型的客户就多和客户聊聊天，增加感情，让他足够信任你。但同时一定要及时的把话题引回到我们产品的本身，因为我们主要还是以推销产品为主。
⑥什么叫有效电话？
我们每次打电话的通话时长在40秒以上的称之为有效电话，反之则为无效电话。同时在电话中有获取到对我们有用的信息的统称为有效电话。
⑦电话中最重要的一点就是如果我们的客户接到电话以后没
有挂电话我们就不要挂电话，如果开场白说完之后客户说不需要之类拒绝的话，这个时候也不要急着挂电话，可以问客户之前有没有了解过这方面的产品或者工程中有没有用过这种产品，如果客户说没有，那就从产品的优点开始一点一点的介绍，如果客户说有过，那就可以问客户，您之前用过那现在怎么不需要了呢，然后可以再问问客户当时是做的什么工程用到的塑胶地板等一些问题，多跟客户交流，客户如果没有挂电话的话就不要挂电话，因为很多我们的意向客户都是我们的潜在客户需要挖掘的。
怎样付款？
1）我们公司付款方式是：款到发货。在合同签订后，您支付30%的定金，我们排产，生产完毕后我们拍照片给您
确认，您再支付余下70%的尾款，我们安排发货。
2）因为您这是定做产品，根据行规，您预付50%的定金，在发货前付清余款。
可以货到付款吗？
不好意思经理，公司规定是支付全款后发货，这也是我们这个行业的通行做法。这个您可以放心与我们合作的客户是没有出
现过产品质量问题的。
没有按时交货怎么办?
XX经理，抱歉，由于我的工作疏忽，没能及时通知您，您订购的这批产品可能没办法按时交货了，预计会推迟X天。主要是因为我们品管部门在昨天的产品抽检中发现您订购的产品不符合我们产品出厂标准。所以，您给我们一点时间让我们公司生产部门整改，因为我们公司是非常注重产品质量的公司。所以很抱歉耽误您的工期了，但是您放心我这边一定催促生产部门尽快整改然后给您安排发货。
质量不是对方预想的怎么办？
XX经理，首先还是感谢您给我们的产品质量问题提出建议，我这边儿记录下来，然后让生产部门进行查证，然后进行整改，因为我们的产品很多环节也是手工制作，所以可能会出现这种问题，但是这不会影响产品的使用寿命。出现这种问题非常抱歉。
你们的货包运输吗？
不好意思经理，我们这边运费一般都是由客户来支付的。
你们公司在我们这儿有代理商吗？
您这个地区目前没有，所以经理您现在订购我们的产品是最合适的，或者您如果有想法的话也可以代理我们的产品。