饭店管理概论试题三及答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1、饭店人力资源战略规划是指饭店为适应（）的变化，依据饭店（），并充分考虑员工的期望而制定的饭店人力资源开发与管理的纲领性长远规划。
2、饭店员工培训就是饭店按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的（）、( )的活动。
3、饭店企业形象是指饭店及其行为在（）的评价、感受和地位，是饭店的（）在公众心目中的综合反映。
4、企业形象识别系统是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以（）、（）及系统化，运用整体性全传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播媒体来增加社会认同的符号系统。
5、饭店文化的精神文化层包括各种行为规范和（）、知识和知识结构、人际关系、职业道德、经营风格、（）和职工素质等，是企业文化核心
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1. 协调职能
2.饭店人力资源管理是
3.客房部
4.饭店的物资管理
5. 饭店营销
三、简答题(每小题5分，共20分)
1. 饭店的地位和作用是什么？
2.前厅部的地位和作用？
3.怎样处理电梯运行故障？
4.饭店企业文化建设的内容和方法主要有哪些？
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.请详细阐述饭店宏观营销环境
2.请详细阐述饭店企业文化的功能
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
一次部门会议上，一位刚上任的部门经理，因不了解老板的脾气，在会上提了一个建议：“我们必须建立自己的企业文化，没有企业文化的企业就像失去了灵魂。只有让员工都融入到企业中去，并认同酒楼的管理模式，看到酒楼的前途和希望时，他们才会安心工作。”这位经理的话音未落，老板就凶巴巴地骂开了：“我们是民营企业，不要给我谈什么企业文化，我对这个很反感。我开了几年的店，从来没有搞过什么企业文化，还不是一样挣钱。这家不行，我可以再开一家。你才来几天。”
很多知情的员工讲，这个老板虽然在开店，但总是关了开，开了关。
问题：
试从沟通和员工激励角度点评此案例.
试题三答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1、内外环境、总体发展战略
2、思想观念、传授知识和技能
3、社会公众心目中、表现与特征
4、视觉化、规格化
5、价值观念、企业哲学
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1. 协调职能，是指组织领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理职能。饭店协调职能指系统地将饭店各部门的工作结合起来，以求更有效地实现饭店的整体目标。
2. 饭店人力资源管理是指科学地运用现代管理学、社会学、心理学等原理，对饭店人力进行有效开发、管理、使用和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，使其积极性、主动性和创造性得到最大发挥，使有限的人力资源得到最佳组合和配置的管理活动。
3. 客房部又称为管家部，是饭店的一个重要组成部门，负责所有房间的清洁和保养，配备各种设备，供应各种生活用品，提供多种服务项目，为宾客提供一个舒适、清洁、安全、方便、优雅的住宿环境，它在饭店中占有重要的地位。
4. 饭店的物资管理是对饭店物资资料进行计划、采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
5. 饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过市场调研，了解宾客需求，并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。
三、简答题(每小题5分，共20分)
1. 饭店的地位和作用是什么？
⑴饭店是旅游业的重要支柱之一
⑵饭店是国家外汇收入的重要来源之一
⑶饭店的发展促进社会上其他行业的发展
⑷饭店为社会创造直接和间接的就业机会
2. 前厅部的地位和作用？
（1）前厅部是饭店的销售中心和服务中心
（2）前厅部是饭店的营业橱窗，代表饭店的对外形象
（3）前厅部是饭店管理机构的参谋，提高饭店决策的科学性
3. 怎样处理电梯运行故障？
把电梯主电源切断，防止电梯意外的启动，但必须保留轿厢内和井道内的照明；弄清电梯轿厢在井道中的位置；当电梯停在距某层门平层位置约60厘米左右的范围时，维修人员可以在该层层门外用专门的钥匙打开层门，并用手拉开轿厢门，协助乘客撤离轿厢。当电梯停在非上述的位置时，则必须用移动轿厢就近平层的方法救人。
4. 饭店企业文化建设的内容和方法主要有哪些？
内容
（1）饭店物质文化建设
（2）饭店制度文化建设
（3）饭店精神文化建设
方法
（1）舆论教育法
（2）载体传播法
（3）环境氛围法
（4）利用事件法
（5）楷模带头法
（6）领导示范法
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.请详细阐述饭店宏观营销环境
饭店宏观营销环境包括六大因素：人口环境、经济环境、政治法律环境、自然地理环境、科技和社会文化环境。
（一）人口环境
市场是由那些想购买商品同时又具有购买力的人构成的，人口是构成市场的第一位因素。人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、出生率、死亡率、密度、流动性及其文化教育等特性，会对市场格局产生深刻影响，并直接影响饭店的市场营销活动和饭店的经营管理。
（二）经济环境
一个区域的经济环境也是构成饭店营销宏观环境的重要组成部分。经济环境可分为直接影响营销活动的经济环境因素和间接影响营销活动的经济环境因素。
市场不仅是由人口构成的，这些人还必须具备一定的购买力。而一定的购买力水平是饭店市场形成并影响其规模大小的决定因素，也是影响饭店营销活动的直接经济环境，主要包括：消费者收入水平的变化、消费者支出模式和消费结构的变化、消费者储蓄和信贷情况的变化等。另外，还有一些经济环境因素也对饭店的营销活动产生或多或少的影响，属于间接影响营销活动的经济环境因素，主要包括：经济发展水平、经济体制、地区与行业发展状况、城市化程度等。
（三）政治法律环境
政治与法律是影响饭店营销的重要的宏观环境因素。政治因素像一只有形之手，调节着饭店营销活动的方向，法律则为饭店规定商业活动行为准则。政治与法律相互联系，共同对饭店的市场营销活动发挥影响和作用。
政治环境因素包括一国的政治局势、方针政策以及国际关系等，饭店业又是涉外政策性较强的产业，饭店营销市场对国家政策反应敏感。因此，饭店在制订营销政策和开展营销活动时应充分重视国家政治动向，适应环境，未雨绸缪。
同时，法律是评判企业营销活动的准则，饭店只有依法进行各种营销活动，才能受到国家法律的有效保护。饭店开展市场营销活动，必须了解并遵守国家或政府颁布的有关经营、贸易、投资等方面的法律、法规。
（四）自然地理环境
一个国家、一个地区的自然地理环境包括该地的自然资源、地形地貌和气候条件，这些因素都会不同程度地影响饭店的营销活动，有时这种影响对饭店的生存和发展起决定的作用。饭店要避免由自然地理环境带来的威胁，最大限度利用环境变化可能带来的市场营销机会，就应不断地分析和认识自然地理环境变化的趋势，根据不同的环境情况来调整营销策略。
（五）科技环境
科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素，科技环境作为营销环境的一部分，既给饭店市场营销带来了机会，又带来了威胁。饭店的机会在于利用新技术，满足顾客新的需求，更好、更方便地服务顾客，而它面临的威胁则可能有两个方面：一方面新技术、新材料的突然出现，使饭店现有设备显得陈旧；另一方面新技术改变了人们原有的价值观。由于新技术的不断应用，技术环境的不断变化，使人们的工作及生活方式发生了重大变化。广大消费者的兴趣、思想等差异性扩大，自我意识的观念增强，从而引起饭店业的不断变化，大量的特色饭店和特色服务出现。例如，自助餐厅、无烟楼层、绿色饭店等。
（六）社会与文化环境
每个人都生长在一定的社会文化环境中，并在一定的社会文化环境中生活和工作，他的思想和行为必定要受到这种社会文化的影响和制约。社会文化环境包括：教育状况、宗教信仰、价值观念、消费习俗、审美观念等。饭店的市场营销人员应分析、研究和了解社会文化环境，以针对不同的文化环境制定不同的营销策略。
2.请详细阐述饭店企业文化的功能
（一）教育功能
专业知识及操作规程是必需和必要的，但这只是表现在饭店文化的中层结构方面，而表现在深层结构方面的内涵更需要挖掘。一家文化氛围比较浓的饭店，员工表现出的素质、知识面、文明修养程度及表现出的服务意识、服务技巧、服
务水准都是高人一筹的。
（二）凝聚功能
先进的饭店文化所培育出的良好的饭店工作环境，如同强有力的磁场一样，将众多的员工吸引在这里。这是因为饭店文化和实施饭店文化管理所产生出的高水准的服务质量、优秀的企业精神、良好的企业形象、温馨的人际关系、融洽的工作环境、丰富的文化内涵等使人感到在这里工作能够体现人生价值，具有工作的荣誉感和自豪感。
（三）导向功能
导向动能主要表现在：因员工年龄、经历、文化的不同造成与饭店服务标准及服务意识认同上的差异；员工的个人利益与饭店整体利益；员工的自我发展或个性发展与饭店的整体发展；部门的局部利益、局部发展与整体利益、整体发展；部门的局部经营与整体经营等均应为饭店的主体文化导向，而且也只有饭店文化才能起导向作用。深层的文化影响形成强有力的共同目标，在这个共同目标的主体文化导向下，饭店员工将会自觉地为遵照这个目标而努力。因此，牢牢地把握饭店文化的导向功能，是饭店经营管理成功的前提。
（四）调适功能
饭店文化对内对外都有较强的调适功能。员工从一个比较自由的生活环境到一个高标准严要求的工作环境；从由父母（指年轻的饭店工作人员）为他们服务的环境到他们为别人服务的环境，这是一个较大的转变，饭店文化能够培育他们适应这种转变。此外，饭店文化还能调适饭店经营随着市场的变化而转变；能够调适饭店适应环境；能够调适与合作单位、与各业务关系单位的合作关系；调适与各接待单位、业务单位接待计划的变化或接待过程中的变化。
（五）辐射功能
一个好的含有文化内涵的表现形态将会被人广泛的借鉴、仿造、复制，因此，它产生的效应已超出了原来的范围，具有很强的辐射功能。饭店文化孕育出的无论是物质的还是精神的各种表现形态，只要它代表着时代，代表着先进，就会有很强的生命力和影响力，它就能由局部辐射到全局，由内部辐射到外部，产生出广泛的效应。饭店文化培育出的精神文明和物质文明已逐步被我国和世界各方人士认识。
（六）自我完善功能
企业在不断的发展过程中所形成的文化积淀，通过无数次的辐射、反馈和强化，会随着实践的发展而不断地更新和优化，推动企业文化从一个高度向另一个高度迈进。
五、案例分析题（每小题25分，共25分）
现代企业要有良好的沟通，才能确保员工的认同感和忠诚度，使员工感受到自己就是企业的一员，而不只是依令行事的雇工。
作为老板，一要深入下去，以亲切的态度了解员工的愿望、不满和目标，从而拉近彼此之间的关系；二要注意批评的方式，不仅要确保批评内容正确，且确保批评的方式员工可以接受。批评之后一定要提出解决方法，使员工能够改正，重建自信。
对于员工提出的意见或者建议，只要切实可行的，对建议者要及时肯定，并给予重奖，鼓励大家献计献策。因为新时代的员工更需要得到尊重和认可。
有关研究表明，人最殷切的精神需求是渴望工作上和事业上被公众肯定和尊重，从而获得心理上的成功感和满足感。对员工的尊重，是老板做到“以人为本”的基础和前提。