售后工作流程图

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报障处理流程补充说明：

1)报障处理流程从客户报障开始。

2)客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。任何人、任何部门都不得拒绝记录，

并在第一时间，将报障信息递交给客服部门记录受理。递交方式已邮件为主。邮件后必须电话或口头通知查收。

3)当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息，并通知客户已经正式受理此次报障，请

放心等待。

4)客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单。并分派给相关工程部处理。处理单已邮件的形式分派。

邮件后必须电话或口头通知对方注意查收。非紧急状况不得无邮件通知。紧急状况通知后必须立即补发邮件。

5)工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。并在故障报告记

录单上记录全过程，

6)工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程。并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续

跟踪。

7)假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。必须详细填写故障处理方法。如调货处理要注明调取设

备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单，与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期，及与影院协商的到货日期。假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的’其它需求’中详细注明。

8)客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作。如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专

员需回访客户确认，并调查满意度。如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。填写完整后签字确认。递交商务部门于领导审批后出库发货。

9)商务部门接到调货单需确认填写是否完整（如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型

号、发货日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期）后送领导审批。审批通过后开始执行调货工作。

10)商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师。

11)工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况，到货后指导影院负责人更换设备。并确认替换设备安装

运转正常后已邮件的形式通知客服。

12)客服收到工程师的邮件后回访客户调查使用状况，并审核故障报告处理单，原设备是否需要返还。如许

返还催促工程师设备修好要返还。

13)当返修设备修好后，工程师负责验收并将设备递交给商务，已之前的调货申请单返还设备。并再一次确

认到货后临时设备的返还日期。商务根据返还日期委托物流取货。

14)商务接到返修设备后确定到货日期并通知工程师和客服专员跟踪。

15)工程师接到到货日期后按时回访到货情况并指导影院人员安装掉换。