客户服务与管理题库及答案.RE

CRM常用术语

当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。

理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键.项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块,部件和经营策略.在这里引用了许多应用模块的功能描述,例如,机会管理，交流管理，问题处理，销售订制,销售激励,E— mail反应管理系统，记录系统等等。

CRM策略（The CRM Strategy）：也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理（Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略,通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道,客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology—enabled Selling,TES），客户服务和支持（Customer Service and Support,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）。

一、技术辅助式销售

TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation).它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售（Field/Mobile Sales），内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales),销售伙伴（Selling Partner），在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的.TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道

服务顾问2010第二季度考题

1、安排客户休息时，我们应该：

A、指引客户到休息区

B、告知客户休息区的娱乐方式

C、告知客户找到自己的方式

D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具

2、在环车检查中，服务顾问正确的做法是：

A、对检查中发现的问题要如实告知客户

B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹

C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了

D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户

3、下列哪些做法是我们所提倡的？

A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞

B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外观环车检查了

C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作

D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水

4、当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：

A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字

B、在《维修委托书》档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以了

C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了

D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认

5、检查流程中最主要的工作是什么？

A、保持维修工单的整洁

B、所有车辆都经过三级检验

C、所有车辆都清洗干净

D、只要维修人员严格自检就可以了

6、在通知客户取车之前，服务顾问应该：

[国家开放大学电大专科《网络应用服务管理》2021期末试题及答案（试卷号：2491）]

国家开放大学电大专科《网络应用服务管理》2021期末试题及答案（试卷号：2491）盗传必究一、单项选择题（20分。将答案填写在题目的括号中，否则无效）1．在( )协议的支持下，用户的计算机通过Intemet暂时成为远程计算机终端，也就是说：键盘、屏幕是用户的，而真正运行的计算机是别人的，而且这台计算机可能远在地球的另一端。

A．SMTP B．POP3 C．Telnet D．BBS 2．Web网站中的内容最好存储在( )格式的磁盘分区中，这会提高这些资源的安全性。

A．FAT16 B．FAT32 C．NTFS D．HPFS 3。代理服务器可以让计算机在使用()IP地址的情况下也可以访问Internet资源。

A．私有B．公共C．普通D．个别4．大家可以通过同一台( )服务器分享个人感受、交流思想、相互学习、结交朋友。

A．FTP B．BBS C．Email D．DNS 5．管理员利用( )，可以轻松搭建基于Windows操作系统的Web服务器。

A．RAS B．DNS C．FTP D．IIS 6。安装IIS的计算机的IP地址最好是( )的。

A．动态B．虚假C．静态D．不定7．在FTP服务器上建立( )，向用户提供可以下载的资源。

A. DHCP中继代理B．FTP站点C．作用域D．主要区域8。用户在FTP客户机上可以使用( )下载FTP站点上的内容。

A. UNC路径B．浏览器C．网上邻居D．网络驱动器9。建立FTP服务器的主要方法有：IIS和( )。

国家开放大学电大专科《网络应用服务管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2491）

盗传必究

一、单项选择题

1．在( )协议的支持下，用户的计算机通过Intemet暂时成为远程计算机终端，也就是说：键盘、屏幕是用户的，而真正运行的计算机是别人的，而且这台计算机可能远在地球的另一端。

A．SMTP

B．POP3

C．Telnet

D．BBS

2．Web网站中的内容最好存储在( )格式的磁盘分区中，这会提高这些资源的安全性。

A．FAT16

B．FAT32

C．NTFS

D．HPFS

3。代理服务器可以让计算机在使用()IP地址的情况下也可以访问Internet资源。

A．私有

B．公共

C．普通

D．个别

4．大家可以通过同一台( )服务器分享个人感受、交流思想、相互学习、结交朋友。

A．FTP

B．BBS

C．Email

D．DNS

5．管理员利用( )，可以轻松搭建基于Windows操作系统的Web服务器。

A．RAS

B．DNS

C．FTP

D．IIS

6。安装IIS的计算机的IP地址最好是( )的。

A．动态

B．虚假

D．不定

7．在FTP服务器上建立( )，向用户提供可以下载的资源。

A. DHCP中继代理

B．FTP站点

C．作用域

D．主要区域

8。用户在FTP客户机上可以使用( )下载FTP站点上的内容。A. UNC路径

B．浏览器

C．网上邻居

D．网络驱动器

9。建立FTP服务器的主要方法有：IIS和( )。

A．DNS

B．ReaIMedia

C．Serv-U

D．SMTP

10．电子邮件地址的格式为( )。

A.用户名@电子邮件服务器域名

B．用户名#电子邮件服务器域名

国家开放大学电大专科《网络应用服务管理》填空题题库及答案（试卷号2491）

2．在创建Web网站时，需要为其设定主目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。

3．在配置FTP站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置DNS服

务器。

4．常见的流媒体格式主要有：RealMedia格式、QuickTime格式和WindowsMedia格式。

5．目前，应用于互联网上的流媒体发布方式主要有：单播、广播、多播和点播等四种方式。

6．默认时，Web服务所使用的TCP端口为80。

7．为了便于对站点资源进行灵活管理，可以把文件存放在本地计算机的其它文件夹中或者其它

计算机的共享文件夹中，然后再把这个文件夹映射到站点主目录中的一个虚拟（虚）目录上。

9．匿名的FTP服务器允许用户在访问它们时不需要提供用户帐户和密码。

10.电子邮件服务使用的两个最重要协议是：SMTP协议和POP3协议。

11．从功能上讲，Internet的信息服务基本上可以分为三类：共享资源、交流信息、发布和获

取信息.12．在配置Web站点时，为了使用户可以通过完全合格域名访问站点，应该在网络中配置DNS服务器。

13．默认时，FTP服务所使用的TCP端口为21。

15．通过计算机网络来发送或接收的邮件叫做“电子邮件”。

16．在创建Web网站时，需要为其设定主目录，默认时网站中的所有资源都存放在这个目录中。

17．所谓“广播”，是指由流媒体服务器发出流媒体数据，用户被动接收。在这种情况下，客

户端只能接收流媒体数据而不能控制。

全国零售训练营顾客服务与管理题库及答案

项目1顾客服务认知

单项选择：

1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指A;

A.现有顾客

B.潜在顾客

C.企业顾客

D.个人顾客

2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、A;

A.理解顾客和帮助顾客

B.欢迎顾客和帮助顾客

C.欢迎顾客和理解顾客

D.分析顾客和理解顾客

3.具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指B;

A、现有顾客

B、潜在顾客

C、企业顾客

D、个人顾客

4.服务仪容的基本要求是D;

A.清洁、淡妆

B.浓妆、艳抹

C.无妆、自然

D.清洁、化妆

5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的C

A、感受

B、描述

C、整体印象和评价

D、意见

6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是D;

A.您好

B.谢谢光临

C.早上好

D.欢迎光临

7.良好服务态度最基本表现是C;

A.热情

B.礼貌

C.主动

D.耐心

8.调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属B;

A.问卷调查

B.观察调查

C.实验调查

D.案头调查

9.哪些行为可能导致投诉产生;D

A．回答顾客问题B.开门营业的时候

C．节假日D.歧视顾客

10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的C;

A.服务水平

B.企业形象

C.整体印象和评价

D.员工形象

判断题：

1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心;√

2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体;√

3.在服务过程中,当碰到顾客找不到需要的商品时可以将顾客的要求,转到另外一个店员那里：“你找那个人问问;”×

4.潜在顾客是指具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人;

国家开放大学电大专科《网络应用服务管理》单项选择题题库及答案（试卷号：2491）

盗传必究

单项选择题

1．在( )协议的支持下，用户的计算机通过Intemet暂时成为远程计算机终端，也就是说：键盘、屏幕是用户的，而真正运行的计算机是别人的，而且这台计算机可能远在地球的另一端。

A．SMTP

B．POP3

C．Telnet

D．BBS

2．Web网站中的内容最好存储在( )格式的磁盘分区中，这会提高这些资源的安全性。

A．FAT16

B．FAT32

C．NTFS

D．HPFS

3。代理服务器可以让计算机在使用()IP地址的情况下也可以访问Internet资源。

A．私有

B．公共

C．普通

D．个别

4．大家可以通过同一台( )服务器分享个人感受、交流思想、相互学习、结交朋友。

A．FTP

B．BBS

C．Email

D．DNS

5．管理员利用( )，可以轻松搭建基于Windows操作系统的Web服务器。

A．RAS

B．DNS

C．FTP

D．IIS

6。安装IIS的计算机的IP地址最好是( )的。

A．动态

B．虚假

D．不定

7．在FTP服务器上建立( )，向用户提供可以下载的资源。

A. DHCP中继代理

B．FTP站点

C．作用域

D．主要区域

8。用户在FTP客户机上可以使用( )下载FTP站点上的内容。A. UNC路径

B．浏览器

C．网上邻居

D．网络驱动器

9。建立FTP服务器的主要方法有：IIS和( )。

A．DNS

B．ReaIMedia

C．Serv-U

D．SMTP

10．电子邮件地址的格式为( )。

A.用户名@电子邮件服务器域名

B．用户名#电子邮件服务器域名

2023年LTE知识竞赛题库

第一部分单选题(200题)

1、中国移动2013年4G网络工程无线建设频率规划（）

A.F和E用于室外，D用于室内

B.F和A用于室外，E用于室内

C.F和D用于室外，E用于室内

D.F和D用于室外，A用于室内

【答案】：C

2、preamble格式中，（）可以支持100km的组网

A.format0

B.format1

C.format2

D.format3

【答案】：D

3、什么情况下手机用户可能被分配一个新的GUTI（）

A.附着

B.跨MME TA update

C.MME内的TA update

D.以上都对

【答案】：D

4、使用4G的终端用户能够获得的好处是（）

A.更高的数据业务速率

B.更加顺畅的上网浏览

C.使得视频通话成为可能

D.以上皆是

【答案】：D

5、以下哪个3GPP版本第一次发布LTE标准（）

A.Rel5

B.Rel6

C.Rel7

D.Rel8

【答案】：D

6、LTE系统中，X2接口是eNB与下面哪个网元的接口（）

A.MME

B.ENB

C.RNC

D.SGSN

【答案】：B

7、LTE中信道编码的作用是什么（）

A.纠错

B.检错

C.纠错和检错

D.加扰

【答案】：A

8、如果出现eNB的告警“小区退服，基带板卡退服”（1018001），不可能是以下哪种原因造成的（）

A.SCTx单板挂死

B.基带板掉电

C.基带板被拔出

D.基带板挂死

【答案】：A

9、LTE中，TDD模式的峰值速率最多大约是FDD模式的多少（）

A.50%

B.70%

C.80%

【答案】：C

10、RLC层和MAC层之间的接口是（）.

A.传输信道

客户服务之实用沟通技巧

Customer Service of Practical Communication Skills

售前询盘

Customer Service of Practical Communication Skills 01.

发货前

Customer Service of Practical Communication Skills 02.

发货后收货前

Customer Service of Practical Communication Skills 03.

收到货后

Customer Service of Practical Communication Skills 04.

技巧总结

Customer Service of Practical Communication Skills 05.

售前询盘

价格、颜色、尺码、材料、运费、库存、技术参数等等

咨询的信息包括产品信息

讨价还价

修改地址

咨询物流

A

D

C B

Dear Friend,

讨价还价

Thanks for your message,

As you know, the price is really competitive now.

I think sending you a gift better than cutting down the price.

Can you change the quantity to 5pcs?

If so, I will apply a speacial discount for you.

As all we know, the quantity will decide the united price, right?

专业：网络科目： windows server 2012网络服务

一、单项选择题

1．Windows Server 2012 系统的 4 个主要版本中，不能作为域控制器来部署的是（）。

A． Datacenter Edition

B． Enterprise Edition

C． Standard Edition

D． Web Edition

答案： D

2．下列选项中（）不是Windows2012server中的域的新特点。

A．域间可以通过可传递的信任关系建立树状连接

B．域中具有了单一网络登录能力

C．增强了信任关系，扩展了域目录树灵活性

D．域被划分为组织单元，并可再划分下级组织单元

答案： B

3．在顶级域名中.edu 、 .gov 、 .mil 、分区代表：（）

A．教育机构、商业机构、国际组织、政府部门

B．教育机构、军事部门、政府部门、商业机构

C．教育机构、政府部门、军事部门、商业机构

D．政府部门、教育机构、军事部门、商业机构

答案： C

4．在一个邮件服务器中有如下地址, 邮件地址中（）表示域名。

A． B ． mackenzre

C．

答案： A

5．操作系统最重要的功能是（）

A．分配、控制和调度计算机系统的硬件资源

B．共享网络资源

C．控制和管理计算机系统的所有资源

D．扩充计算机的功能

答案：C

6．在Windows XP中，一般情况使用（）键来启动或关闭中文输入法。

A． Shift+Shift

B． Shift+Space

C． Ctrl+Space

D． Alt+Space

答案： C

7．关于策略处理规则，描述不正确的是（

服务营销技巧考试参考资料2011.6.245篇

第一篇：服务营销技巧考试参考资料2011.6.24

一、题型

1、单选（1*20分）除第十四章，其他章节都有单选。

2、判断并改错（3*5分）

3、简答（3*5分）

4、论述（2*10分）

5、案例分析（2*15分）

二、重点章节

第四、七、八到十三章

三、勾画重点知识第一章

1、服务的内涵：P7-8（1）一般性概念：为集体或别人的利益或为某种事业而工作。

（2）经济学角度：与有形商品相对应的，商品通常表现为不同形式的具体事物，而服务则是已各种活动形式出现的。

（3）1960年，用于出售或者是同种产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。（4）泽斯曼尔提出：服务是行动、流程和表现。

（5）格罗鲁斯提出：服务是由一系列或多或少巨头无形特性的活动所构成的一种流程，该流程是在顾客、员工和有行资源的额互动中进行的，而这些有行资源作为顾客问题的解决方案提供给了顾客。

（6）美国市场营销协会：可被区分界定、主要为不可感知、但却可是欲望得到满足的活动，而这些活动并不需要与其他产品和服务的出售联系在一起。

2、服务的本质特性：p9（1）服务的无形性（2）服务的互动性

3、服务的特性：P12-13 特性：无形性、流程性、异质性、易逝性

4、服务的类型：P16-17（1）基于涉及产品的服务分类1）与产品相关的服务 2）纯服务

（2）基于劳动密集程度与互动和定制化程度的服务分类与营销启

示 1）劳动密集程度 2）定制化程度

（3）基于服务交付方法的服务分类与营销启示1）顾客介入服务组织 2）服务组织介入顾客

2023年LTE知识竞赛题库题库

第一部分单选题(150题)

1、下列协议中，哪个不归LTE的基站处理（）

A.RRC

B.PDCP

C.RLC

D.RANAP

【答案】：D

2、有关SCTP协议说法不正确的是（）

A.是传输层协议

B.数据在偶联中按序传递

C.保证上层信令的可靠传递

D.采用四次握手方式建立连接

【答案】：B

3、下列哪个信道没有传输信道映射（）

A.PBCH

B.PMCH

C.PDSCH

D.PHICH

【答案】：D

4、下列哪项不属于小区干扰随机化技术（）

A.加扰

B.交织

C.跳频

D.IRC

【答案】：D

5、以下哪个流程不是移动性管理流程（）

A.TA更新

B.分离

C.附着

D.PCC策略控制

【答案】：D

6、在EPG上，IPv6的地址被默认由（）分配

A.RADIUS

B.DHCP

C.L2TP

D.Local-pool

【答案】：D

7、以前在GGSN-MPG中板卡被称为C-PIC，而在EPG-S中它们被称为（）

A.NMB

B.CPB

C.PPB

D.SSC

【答案】：B

8、以下哪个操作不会影响新业务接入网络（）

A.小区阻塞

B.eNB基带板锁定

C.南向接口割接

D.修改小区频点

【答案】：C

9、正常CP时,1帧包含多少个符号（）

A.7

B.12

C.20

D.140

【答案】：D

10、日常监控巡检中，Ir接口光功率取值在（）区间范围内为正常

A.[-150，0]

B.[-140，0]

C.[-130，0]

D.[-120，0]

【答案】：C

11、承载对应于PUSCH的HARQ信息的信道是（）

A.PCFICH

B.PHICH

C.PDCCH

D.PRACH