全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知➢单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。
A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。
A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。
A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要求是（D）。
A. 清洁、淡妆B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。
A. 您好！B. 谢谢光临！C. 早上好！D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（C）。
A. 热情B. 礼貌C. 主动D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。
A. 问卷调查B. 观察调查C. 实验调查D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。
（D）A．回答顾客问题 B.开门营业的时候C．节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。
A. 服务水平B.企业形象C. 整体印象和评价D.员工形象➢判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。
（√）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。
（√）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。
”（×）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。
（√）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。
（×）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。
（√）7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。
（×）8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。
（√）9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。
（√）10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。
（√）项目2 接待顾客仪容与礼仪➢单项选择：1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。
A. 头发妆扮B. 头发长度C. 发辫D. 发夹2. 化妆的最高境界，是（ A）。
A.“妆成有却无”B.“简约”C.“清丽”D. “素雅”3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（ C）。
A. 一种B. 二种C. 三种D. 四种4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C）。
A、理解顾客B、帮助顾客C、接待顾客D、留住顾客5.握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（A）。
A. 平等式握手B. 双握式握手C.捏手指式握手D.抱拳式握手6. 顾客咨询最重要的功能是（C）。
A、为顾客提供技术支持B、为顾客提供知识支持C、为顾客提供的决策方案具有可行性D、为顾客提供建议7. （B）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。
A、潜在顾客B、重要顾客C、一般顾客D、以上全是8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（C）。
，A. 右边靠前B. 右边靠后C. 左边靠前D. 左边靠后9. 面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（B）的类型。
A.愿意购买B. 肯定不买C.一周后购买D. 一年后购买10. 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D）。
A.沟通阶段B. 宣传阶段C. 挑选阶段D.付款阶段➢判断题：1. 仪容主要受先天因素影响。
（×）2. 在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。
（√）3.在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。
（√）4. 接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。
（×）5. 在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。
（√）6. 良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。
（×）7. 顾客接待的一个宗旨是留住顾客。
（√）8. 市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。
（√）9. 帕累托法则又称90/10定律。
（×）10. 如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。
（√）项目3 接待顾客用语➢单项选择：1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（ A）。
A、勤答话B、少说话C、大声说话D、简洁2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（ A）。
A、您好！B、请里边走！C、买点什么？D、请看看！3. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（ C）。
A. 小声、道歉B. 大声、对不起C. 诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉4. 规范的服务用语，也是（ A ）。
A、服务质量的体现B、服务人员个人品质体现C、文明礼貌体现D、企业特色体现5. 营业员回答顾客的询问，要求（A）。
A、热情有礼B、认真记录C、引导顾客D、发现问题6. 企业的顾客接待从根本上是为了（A）。
A、提高顾客满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境D、体现企业实力7. 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（A）。
A、亲切自然B、用语简洁C、用语恰当D、使顾客满意8. 给人最为直观便利的咨询方式是（ A）。
A、现场咨询B、电话咨询C、网络咨询D、以上全是9. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（A）。
A、诚恳B、温和C、争取得到顾客的谅解D、小声10.一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（C）。
A. 比例较多的客户B. 二分之一的客户C. 比例较少的客户D.三分之二的客户➢判断题：1. 顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。
（√）2. 接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。
（√）3. 进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。
（×）4. 所谓的咨询，就是一种服务管理活动。
（√）5. 顾客咨询有利于挖掘顾客资源。
（√）6. 当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。
（√）7. 大多数客户对于产品的质量比较敏感。
（×）8. 规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。
（√）9. 服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。
（√）10. 顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。
（√）项目4 顾客投诉处理➢单项选择：1. 如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（B）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对2. 当客户有失误时，应该（C）。
A、直接对客户说“你搞错了”B、直接对客户说“这不是我的错”C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误D、对客户说：“怎么搞的，重新填”3. 产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（D）。
A. 价格B. 质量C. 态度D.服务4. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（B）。
A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系D、向客户表示感谢5. 如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（ B ）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限内B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内D.以上都不对6. 处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（A）。
A. 尊重的心理B. 道歉的心理C. 赔偿的心理D. 同情的心理7. 学会倾听应该成为客服人员的（D）。
A.良好习惯B. 自我要求C. 组织纪律D. 职业自觉8. 以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（B）。
A. 投诉B. 需求C. 信息D. 内容9. 通过（B）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷10. 把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（A）。
A.移情B.专注C.完整D.接受➢判断题：1. 一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。
（√）2. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈解决方案。
（×）3. 在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。
（√）4. 根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。
（×）5. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。
（×）6. 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）7. 作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。
（×）8. 在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。
（×）9. 调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。
但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。
（√）10. 客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。
（×）项目5 顾客开发与维护➢单项选择：1. （B）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。
A顾客咨询 B顾客开发C顾客维护 D顾客接待2. （ C）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。
