香格里拉酒店顾客忠诚计划

香格里拉酒店集团市场营销分析一、引言香格里拉酒店集团是全球率先的奢华酒店集团之一，拥有多个品牌和酒店分布在全球各地。

本文旨在对香格里拉酒店集团的市场营销策略进行分析，以了解其市场定位、目标客户群体、竞争优势以及推广和促销活动等方面的情况，为集团的未来发展提供参考。

二、市场定位香格里拉酒店集团以提供奢华、舒适和个性化服务而著称。

其酒店分布在全球各大城市和旅游目的地，包括亚洲、中东、欧洲和北美等地区。

集团的市场定位主要是高端客户群体，包括商务旅行者、高净值人士、度假者以及会议和活动组织者等。

三、目标客户群体1. 商务旅行者：香格里拉酒店集团致力于为商务旅行者提供便捷、高效的服务。

酒店设有先进的会议设施和商务中心，以满足客户的商务需求。

2. 高净值人士：香格里拉酒店集团的奢华和独特的服务吸引了众多高净值人士。

酒店提供私人别墅、豪华套房和专属管家等个性化服务，以满足高净值客户的需求。

3. 度假者：香格里拉酒店集团的度假酒店位于世界各地最漂亮的海滩和风景名胜区，为度假者提供了独特的度假体验。

酒店提供各种娱乐设施和活动，如水上运动、高尔夫球场和水疗中心等。

4. 会议和活动组织者：香格里拉酒店集团的酒店拥有宽敞的会议厅和多功能场地，适合举办各类会议和活动。

集团提供专业的会议组织和活动策划服务，以满足客户的需求。

四、竞争优势1. 品牌知名度：香格里拉酒店集团是全球知名的奢华酒店品牌之一，拥有良好的品牌声誉和客户口碑。

2. 服务质量：香格里拉酒店集团注重为客户提供优质的服务体验。

酒店员工经过专业培训，具备良好的沟通和服务技巧，以满足客户的需求。

3. 地理位置优势：香格里拉酒店集团的酒店分布在全球各大城市和旅游目的地，具有优越的地理位置，方便客户出行和观光。

4. 个性化服务：香格里拉酒店集团致力于为客户提供个性化的服务。

酒店提供私人管家、定制化的服务方案和个性化的客户关心，以满足客户的特殊需求。

五、推广和促销活动1. 数字营销：香格里拉酒店集团通过建立用户友好的网站和挪移应用程序，提供在线预订和查询服务。

酒店客户忠诚计划随着全球旅游业的蓬勃发展，酒店业在竞争激烈的市场中不断寻求突破和创新。

为了吸引更多的客户和增加客户的忠诚度，酒店业普遍采用了客户忠诚计划。

客户忠诚计划是一种通过提供特定的优惠和奖励来吸引客户回访的策略。

本文将介绍酒店客户忠诚计划的意义以及如何实施和管理一个成功的计划。

一、酒店客户忠诚计划的意义1. 提高客户满意度：通过客户忠诚计划，酒店可以为忠诚的客户提供独特的奖励和特权，使客户感到被重视和关心，从而增加他们对酒店的满意度。

2. 增加客户忠诚度：通过积分系统、会员等级等方式，激励客户多次入住同一家酒店，从而增加客户的忠诚度，促使他们在未来的旅行中选择同一家酒店。

3. 增加客户留存率：客户忠诚计划不仅可以吸引新客户，还能够留住现有的客户。

通过为现有客户提供独家的优惠和服务，酒店可以减少客户流失率，增加客户的忠诚度。

二、酒店客户忠诚计划的实施与管理1. 定义忠诚会员：酒店需要明确忠诚会员的标准和条件，以便客户了解如何成为忠诚会员并享受相关的奖励和特权。

2. 设立积分系统：积分系统是客户忠诚计划的核心，客户通过消费累积积分，积分可用于兑换酒店服务、礼品或旅行奖励等。

酒店应确保积分清晰易懂，奖励与积分相匹配。

3. 不同会员级别：为了激励客户成为忠诚会员并持续消费，酒店可以设立多个会员级别，每个级别对应不同的奖励和特权。

随着客户的忠诚度提高，他们可以逐渐晋升到更高级别获得更多的福利。

4. 个性化服务：通过客户信息收集和分析，酒店可以了解客户的偏好和需求，为客户量身定制个性化的服务，如生日特权、定制化的房间布置等。

5. 定期沟通与营销：酒店应该与忠诚会员保持定期的沟通，告知他们最新的促销活动、奖励更新和会员特权。

通过邮件、短信、手机应用等多种渠道进行有效的营销。

6. 实时反馈机制：酒店应建立客户反馈渠道，及时了解客户的意见和建议，针对问题进行及时解决和改进，增加客户对酒店的满意度和忠诚度。

三、成功的酒店客户忠诚计划案例1. 万豪国际集团：万豪酒店集团的忠诚计划“万豪旅行者奖励计划”已经成为业界的典范。

超值酒店产品与服务香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的一个关键是：超值的酒店产品与服务。

集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。

香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。

香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。

正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。

构建立体式营销体系（案例）在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。

在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。

在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度，吸引顾客，例如2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动分别在上海和北京举行。

在促销措施方面，香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施，例如2006年3月将其超值房价计划全面升级，在全年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。

集团还与众多的航空公司联合推出“频繁飞行旅游行者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就可得到集团给予的免费公里数或累计点数。

另外，香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠。

除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌。

香格里拉饭店经营的理念包括5个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。

在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则：第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。

第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。

第三，我们将保持服务的一致性。

第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。

第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。

第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。

第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。

第八，客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。

因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。

比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。

香格里拉酒店集团推出“个性会议”服务计划为保证各类会议和活动安排的流畅和圆满成功，豪华香格里拉酒店集团日前推出了名为“个性会议”的全新服务计划。

在对原有体系和流程进行改进的基础上，“个性会议”服务计划简化了协议书和合同范本，保证在需求提出后的24小时之内完成书面协议。

在酒店前厅部、财务部和宴会部门新任命的会议专员会全力配合宴会经理的工作，为会议或活动的组织者提供周到的服务。

每场会议都将全程安排专职多媒体技术人员和会议专员。

会议组织者如能提前三个月预订10间以上的房间，而且会议的日期和场地可以灵活选择，那么在香格里拉集团网站通过“超值会约”计划预订，现在更可享受高达五折的优惠。

此外，与会者可以通过专属的在线订房系统和相应的公司代码直接预订房间，使会议组织者省去了安排房间和制定房间名单的烦恼。

香格里拉战略计划1团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路香格里拉战略计划“团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路”所有香格里拉的会员：我们香格里拉战略计划：“团队协作，齐心协力、步调一致通向成功之路”，这是一个蓝图指导我们在今后几年达到始终如一，进步和成功。

它包含我们的远见，任务和指导原则（核心价值），清楚的解释“它所指的内涵”。

它也确定“行为支持”与“衡量方法”。

在挑战的时机和期待中，我们每个人都必须完全接受和统一我们的远景目标。

通过远景目标的力量，我们奉献自己来计划我们的将来，不论怎样，如果它没有转化为行动带来成果，那么这个远景目标是毫无意义的。

我们在我们的企业和一个正在发展的公司内都有责任成为一个为我们顾客和所有我们成员服务的成功的领导人。

首席执行官兼管理董事宗旨解释为---·自豪而不骄矜。

·在与客人的接触中表现出尊重备至，彬彬有礼，真诚质朴，乐于助人，温和谦恭的待客之道。

·各饭店要根据各自所处地域的文化背景，贯彻和执行香格里拉的指导原则（核心价值）。

·使员工成为香格里拉形象大使并引以为豪。

·聘用工作态度好的员工，并对他们进行技术培训。

我们的远景目标解释为---·使忠诚的客人将我们作为他们的第一选择，使我们达到经营业绩成功的目的。

·无论我们在何处营业，我们达到、保持目标市场的领先地位。

·持续成为第一选择和获得企业最高的经济收益及回报。

·建设品牌和使我们的品牌建立一个稳定的基础，发展我们的业务和持续获得新客人。

·促进最佳的人员成为忠诚客人。

·成为最佳雇主，吸引，保留和塑造最佳的香格里拉形象大使。

·始终如一的经营业绩成功是保证香格里拉持续繁荣的唯一之路。

·只有经营业绩成功的公司才能确认股东是忠诚的。

我们的使命解释为---·通过个性化的认知，预见，灵活和补救使我们的客人喜出望外，同时使他们保持忠诚。

香格里拉饭点的营销策略
在香格里拉饭店的营销策略中，他们注重创造独特的客户体验，以吸引更多的顾客。

他们将以下几种策略融入到他们的市场营销中：
1. 个性化服务：香格里拉饭店非常重视对每位客人的个性化关注和服务。

他们深入了解客人的需求，包括喜好、特殊要求以及任何特殊需要。

基于这些信息，饭店能够为每位顾客提供个性化的推荐和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。

2. 社交媒体营销：香格里拉饭店积极利用社交媒体平台来与潜在客户和现有客户进行互动。

通过定期发布精美照片、优惠信息和饭店活动，他们能够增加品牌的曝光度，并引起观众的兴趣。

此外，顾客也可以在社交媒体上分享他们在香格里拉的独特体验，进一步扩大饭店的知名度和口碑。

3. 联合推广活动：香格里拉饭店与其他高端品牌和机构合作，开展联合推广活动。

通过共同举办品酒会、时装秀或慈善活动等活动，饭店能够吸引更多的目标客户，并增强品牌的整体形象。

这样的合作不仅能够扩大饭店的潜在客户群，还能提供与其他品牌合作的机会，进一步推广饭店的品牌价值。

4. 独特的品牌故事：香格里拉饭店以其独特的品牌故事吸引了很多追求非凡体验的客户。

饭店的品牌故事强调艺术、文化和奢华的融合，让顾客感受到与众不同的体验。

通过将品牌故事与饭店的营销活动相结合，香格里拉饭店能够打动顾客的情感，建立起忠诚的客户群体。

在香格里拉饭店的营销策略中，他们不仅注重提供高品质的服务，还通过创造独特的客户体验和与其他品牌合作来进一步提升品牌形象。

这些策略的成功应用帮助他们在激烈的竞争市场中保持领先地位，吸引并留住更多的高端客户。

酒店餐饮业的客户忠诚计划如何培养和保持忠实的回头客酒店餐饮业作为服务行业的重要组成部分，在竞争激烈的市场环境下，如何培养和保持客户忠诚度，吸引他们成为长期的回头客，一直是企业努力追求的目标。

客户忠诚计划是酒店餐饮业中常用的一种策略，通过提供个性化的优质服务、建立良好的客户关系以及提供有吸引力的激励措施，来确保客户选择并坚定地选择再次光顾酒店餐饮业。

一、个性化优质服务的重要性在酒店餐饮业，客户忠诚度的培养和保持离不开个性化的优质服务。

每个客户都有其特定的需求和偏好，只有通过提供个性化的服务才能真正赢得客户的认可和满意。

针对不同类型和层次的客户，酒店餐饮业可以通过使用用户数据分析、客户相关的喜好记录和消费习惯等方式，对客户进行个性化的服务定制，以更好地满足客户的需求和期望。

二、建立良好的客户关系在客户忠诚计划的实施过程中，建立良好的客户关系是非常关键的。

酒店餐饮业可以通过多种方式来加强与客户的互动和沟通，例如定期发送个性化问候和祝福邮件、通过各种社交媒体平台与客户进行互动等。

此外，酒店餐饮业还可以开展各类特别活动和主题日活动，加强与客户的互动关系，增进彼此的信任和好感。

三、提供有吸引力的激励措施为了更好地培养和保持客户忠诚度，酒店餐饮业需要为客户提供有吸引力的激励措施。

这些激励措施可以包括会员积分制度、优惠券、折扣活动以及专属礼物等。

通过不断给予客户实实在在的福利和回馈，可以激励客户继续选择酒店餐饮业，并成为忠实的回头客。

此外，酒店餐饮业还可以根据客户的消费习惯和消费频率，制定不同层次和档次的激励计划，以更好地满足客户的需求和期望，提升客户的忠诚度。

四、完善的售后服务在客户忠诚计划中，完善的售后服务是至关重要的一环。

酒店餐饮业应该设立完善的客户投诉反馈机制，及时解决客户的问题和困扰。

同时，酒店餐饮业还可通过收集客户的建议和意见，不断改进和完善自身的服务品质，以满足客户的需求和期望。

结语酒店餐饮业培养和保持客户忠诚度是一个复杂而细致的过程，需要从多个方面来进行引导和实施。

酒店行业中的客户忠诚度计划酒店作为旅行和住宿的重要组成部分，在现代社会扮演着日益重要的角色。

为了在激烈的竞争中吸引并留住客户，酒店行业开始关注客户忠诚度计划的实施。

客户忠诚度计划是一种酒店与客户建立稳固关系的策略，通过提供特定的礼遇和福利回馈来鼓励客户长期选择该酒店品牌，从而增加客户忠诚度。

本文将探讨酒店行业中的客户忠诚度计划的实施和运作。

第一部分：客户忠诚度计划的意义及目标客户忠诚度计划在酒店行业中具有重要的意义。

对于酒店来说，提高客户忠诚度意味着提高客户留存率，以及增加客户的重复预订频率和消费金额。

客户忠诚度计划的目标主要包括：1. 增加客户满意度：客户忠诚度计划通过提供个性化的服务和定制化的福利，满足客户的特殊需求，从而提高客户的满意度。

2. 增加客户忠诚度：通过积分制度、会员等级和专属礼遇等方式，鼓励客户长期选择同一家酒店品牌，提高客户的忠诚度。

3. 提高客户推荐率：忠诚的客户更容易成为品牌的推广者，客户忠诚度计划通过激励客户分享好的入住体验，提高客户的推荐率。

第二部分：客户忠诚度计划的策略与措施实施客户忠诚度计划需要制定合理的策略和措施，以达到预期的目标。

以下是一些常见的客户忠诚度计划策略：1. 积分制度：酒店为客户提供积分，客户在每次消费后获得相应的积分。

积分可以用于兑换酒店的服务和特权，激励客户长期选择并消费。

2. 会员等级制度：酒店设立不同的会员等级，根据客户的消费频率和消费金额来晋升会员等级。

不同等级的会员享受不同的特权和福利，例如免费升级房间、专属礼遇等。

3. 个性化服务：通过收集客户的个人偏好和喜好信息，酒店为客户提供个性化的服务和定制化的体验，增加客户的满意度和忠诚度。

4. 专属礼遇：针对会员提供的定制化礼遇，例如专属促销优惠、生日礼物等，增加客户的忠诚度和满意度。

第三部分：成功案例分析许多酒店已经成功实施客户忠诚度计划，并取得了良好的效果。

例如，希尔顿酒店的"Hilton HHonors"会员计划。

客户忠诚度计划方案
以下是 7 条客户忠诚度计划方案：
1. 咱这个客户忠诚度计划方案呀，就像是给咱的顾客们搭建了一个温暖的家！比如说，每次购物都能积累积分，积分能换超棒的礼物，这多让人开心呀！就像你辛苦工作后得到了一份大大的奖励一样！顾客不就更愿意一直来咱这儿消费了嘛！这不就是留住了他们的心嘛！
2. 你想想看，咱弄个专门的会员日咋样？在这一天，会员能享受独一无二的优惠和特权！好比说，买一送一啦，或者超低折扣！这就像给他们开了个专场派对，让他们感受到自己特别重要呀！谁不想被这样重视呢？肯定能让他们死心塌地跟着咱啦！
3. 咱可以搞个顾客互动活动呀！像趣味比赛、线上分享会啥的。

这不是光购物，而是跟大家一起玩起来呀！就好像朋友之间一起愉快玩耍，感情不就更深了嘛！大家会觉得咱这里不仅仅是个商店，还是个欢乐的聚集地！你能不喜欢来嘛！
4. 给那些超级忠诚的顾客来个特别荣誉称号咋样？让他们感觉自己与众不同，倍有面子！就像被封了个爵位似的！他们带着这个称号到处炫耀，不也给咱做了免费宣传嘛！这多划算呀！想想都觉得兴奋呢！
5. 咱定期给顾客送点小惊喜呗！突然收到个贴心小礼物，他们得多感动呀！这就像生活中突然出现了一道阳光，暖到心里了！他们能不惦记着咱嘛！肯定会更愿意常回来看看咯！
6. 弄个等级制度呗！消费越多等级越高，享受的好处也越多！就像升级打怪一样，多有挑战性和成就感呀！他们会为了提升等级而努力买买买的，咱的生意不就越来越好了嘛！
7. 再搞个顾客反馈通道呀！让他们的声音能被听到！这就像咱和顾客在聊天，真正了解他们想要啥！他们会觉得自己被重视了呀，那自然就会一直支持咱咯！这就是留住顾客的绝招呀！
结论：这些客户忠诚度计划方案，只要用心去做，肯定能大大提高顾客的忠诚度，让我们的生意蒸蒸日上！。

酒店业中的客户忠诚度与会员计划在竞争激烈的酒店业市场中，各家酒店都在努力吸引并留住客户。

而客户忠诚度与会员计划成为了许多酒店品牌关注和重视的重要策略。

本文将探讨酒店业中的客户忠诚度与会员计划，并分析其对酒店业的影响。

一、客户忠诚度的重要性客户忠诚度是指客户对特定酒店品牌保持长期积极的态度和行为，不轻易转向其他竞争酒店品牌的倾向。

客户忠诚度的提高对酒店业来说具有多方面的好处：1.1 提高客户满意度客户忠诚度意味着客户对所选择的酒店品牌感到满意，并且对其服务和产品产生了信任。

忠诚客户往往对酒店的设施、服务和体验较为熟悉，因此更容易满足他们的需求，提高客户满意度。

1.2 增加复购率客户忠诚度可以促使客户选择再次入住酒店，并对酒店品牌保持持续的支持。

忠诚客户的复购率较高，酒店可以减少对新客户的依赖，提高业务稳定性和可预测性。

1.3 增加推荐率忠诚客户往往会向他人积极推荐他们喜欢的酒店品牌。

通过忠诚客户的口碑传播，酒店可以获得更多的潜在客户，并扩大市场份额。

二、会员计划的作用会员计划是酒店业中常见的一种客户忠诚度管理策略。

通过酒店会员计划，酒店与客户建立了一种长期互动和合作的关系。

2.1 提供个性化服务会员计划允许酒店获得客户的个人信息和偏好，进而为客户提供更加贴心和个性化的服务。

通过了解客户的需求，酒店可以更好地满足客户的期望，提高客户满意度和忠诚度。

2.2 提供专属优惠会员计划往往提供给会员独有的优惠和折扣，例如房价优惠、免费升级等。

这些优惠可以吸引客户选择会员计划，并提高客户对酒店品牌的忠诚度和参与度。

2.3 积累会员积分通过会员计划，会员可以积累会员积分并享受积分兑换礼品或折扣的特权。

积分的累积和使用增加了客户的参与度和忠诚度，促使他们更多地选择该酒店以获取更多的回报。

三、客户忠诚度与会员计划的相互促进客户忠诚度与会员计划是相互促进的关系，在酒店业中起着互相支持的作用。

3.1 提高忠诚度会员计划可以鼓励客户选择并保持对酒店品牌的忠诚，而高忠诚度的客户也更有可能加入会员计划并积极参与其中。

酒店行业的客户忠诚度计划与会员营销策略在如今竞争激烈的酒店行业，客户忠诚度计划和会员营销策略可是关乎酒店生死存亡的大事情。

这就好比一场没有硝烟的战争，谁能抓住客人的心，谁就能在这场战争中笑到最后。

我有个朋友叫小李，他经营着一家不大不小的酒店。

前几年，生意还算不错，可随着周边新酒店如雨后春笋般冒出来，他的酒店开始门庭冷落。

有一次我去找他聊天，看到他愁眉苦脸地坐在前台，嘴里嘟囔着：“这可咋办呀，客人都跑别家去了。

”我问他到底怎么回事，他说：“我也搞不懂，服务没变差，价格也合理，咋就留不住客人呢？”其实呀，这就是没做好客户忠诚度计划和会员营销策略的后果。

先来说说客户忠诚度计划。

这可不是简单地给客人一张积分卡，然后说积分能换东西就完事儿了。

得走心！比如说，有些酒店会根据客人的入住次数和消费金额，为客人升级房型。

你想想，原本订的是普通标间，结果因为是忠实客户，免费升级成了豪华套房，那客人得多惊喜！这种实实在在的福利，能不让客人心里暖呼呼的？还有的酒店会给忠诚度高的客人提供专属的服务通道，办理入住退房不用排队，这多节省时间啊！就像我们平时去银行，如果有个 VIP 通道不用排队，是不是感觉自己特有面子？再讲讲会员营销策略。

会员等级可不能随便划分，得有吸引力。

初级会员可能只是享受一些小折扣，中级会员能延迟退房，高级会员说不定还能享受免费的接送机服务。

而且，会员的权益得明确清晰地告诉客人，别让客人自己去猜。

另外，营销活动也得跟上。

比如说，在会员生日的时候送上一份贴心的小礼物或者专属的优惠券。

或者在节假日推出针对会员的特别优惠活动。

这就像你过生日的时候，朋友给你发个红包，虽然钱不多，但那份心意能让你心里特别舒坦。

像我之前住过一家酒店，他们的会员营销就做得特别好。

有一次我在他们酒店住了一周，正赶上他们的会员活动周，每天房间里都会有一份不同的小惊喜，有时候是当地的特色小吃，有时候是一张手写的温馨问候卡片。

这种细节上的关怀，真的能让人一下子就对这家酒店产生好感。

顾客忠诚计划结合理论，并通过一定方法，使顾客获得优质的产品及服务的感受，从而增加顾客粘度。

为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务当中，给顾客小小的惊喜，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的惊喜对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客忠诚度具有极其重要的意义。

对消费者来说，一次优质服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦。

必须与顾客建立起长期的互动关系。

这是顾客高保持率的根本在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加令顾客满意。

因此满意度是各个企业竞争的核心。

谁让顾客满意。

谁就可以赢得顾客的忠诚。

但是为了节约成本，企业在提高顾客满意度的竞争中，要把握适度原则，否则不利于企业长远的发展。

降低顾客忠诚对满意的敏感性，比如企业可以通过会员制，累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来加大转换成本，抬高转换壁垒，从而尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久第留住顾客。

找寻一方离尘乐土踏入一片避世天堂贵宾金环会简介时刻回馈您的忠实惠顾，是贵宾金环会始终如一的承诺贵宾金环会不只是一个普通的常客奖励计划，它专为香格里拉酒店集团最忠实的贵宾而精心设计。

其理念十分简单：坚持不懈，孜孜不倦，为您─我们最尊贵的客人创造难以忘怀的美好经历。

您入住任一家香格里拉集团旗下之酒店，每时每刻都能享受酒店为您奉献的尊崇礼遇及专享优惠。

优越的地理位置、舒适的入住环境、悉心周到的服务，更有精彩纷呈的奖励与礼待……，让我们为您打造与众不同的完美体验。

回馈您的忠实惠顾无论您是下榻酒店，还是在酒店享用美食佳酿、体验豪华Spa疗程，都可轻松累计贵宾金环会奖励积分。

凭积分您可在香格里拉集团旗下酒店兑换各类缤纷奖励，包括免费酒店住宿、餐饮服务、「气」Spa奢华疗程等。

您也可选择将贵宾金环会奖励积分转换为您心仪的航空公司常旅客飞行计划之飞行里数。

香格里拉酒店品牌战略________________________________________摘要：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。

一个豪华的酒店，一个以经营豪华酒店为主的酒店联号取名为“香格里拉”，实在是颇具匠心。

客人一见到它的名字，就感到新颖、神秘而亲切，也许这正是创业者的初衷。

关键词：香格里拉酒店品牌营销战略引言：1933年，英国作家詹姆斯•希尔顿向全世界讲述了一个充满传奇色彩的故事——在青藏高原某处不知名的冰川峡谷之中，有一个叫做香格里拉的地方。

这里人迹罕至，未曾被俗世沾染，是传说中的人间乐土，是人们心灵的避难所。

这本叫做《消失的地平线》的小说，就是最早的关于香格里拉的传说。

故事年复一年流传在世界的角角落落，而人们至今仍为书中描述的神秘意境所着迷，寻找着这片世外桃源。

小说的结尾没有告诉人们康威是否再次回到香格里拉。

香格里拉的传奇一直流传至今，人们从未停止过寻找这片消失的地平线。

一、香格里拉集团概况及其经营理念（一）香格里拉集团的发展总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。

酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。

香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。

多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。

1989年设立的商贸饭店是针对中端市场的品牌，价格定位适中。

目前集团在北京、常州、迪拜、吉隆坡、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有九家商贸品牌的饭店。

多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。

格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。

时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。

香格里拉管理案例剖析在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里，一名顾客对他的牛排不甚满意，于是叫来服务生。

服务生在礼貌地听完他的抱怨后，平和而迅速地拿走牛排，吩咐厨房另烤一块更好的送来。

这似乎是一件很平常的事件，但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。

这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一，变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。

这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验，并且更注重细节。

在变革过程中，香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判，也通过让经理改变他们的管理方式，使员工干得更好，并从中学到了许多新的东西。

变革结果是令人满意的，这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。

它因其管理能力受到赞许，它的员工学到了更广泛的技巧。

当该地区其他酒店财政恶化时，其盈亏表一直保持盈利状态。

香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。

它的走势超过市场大盘走势。

FarEasternEconomicReview杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一，其中它在酒店行业中排在首位。

“从某种角度看，亚洲金融危机对我们来说是好事，因为它促使我们重新审查自己的经营方式。

即使在危机之前，我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序：他们想重组流程，培养多技能的员工。

而这次危机提供了更大的动力。

”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。

变革转折点对整个酒店行业来说，亚洲金融危机可能是一场灾难。

但对于香格里拉而言，它成为额外的变革动力，虽然公司已取得成功，并受到称赞，但从长远来看，它缺乏继续成功的关键要素。

转折点是在5年前，当时，DavidHayden，即后来该公司的行政总裁，感到有必要建立企业文化。

他认为，当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时，应有一根共同的纽带，使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。

营销和客户服务专家指出，赢得一个新客户的花费是保留一个现有客户的5倍。

他们继续分析了是什么因素帮助留驻顾客。

除部分明显原因外，如商品或服务的质量和价格，一个重要的的因素就是客户希望感觉到他们的习惯得到了尊重。

客户忠诚计划显示，这种尊重包括有形的和无形的两方面。

顾客在一个酒店呆得越久，他们的消费就越多，那么他们获得的优惠和奖励等级也就越高。

酒店客户忠诚计划可以大体分为基于积分的客户忠诚计划和以提供优惠为主的客户忠诚计划。

基于积分的客户忠诚计划与里程积累类似，是根据入住的次数或消费的金额获取积分，然后这些积分就可以用来兑换奖励，如在参加计划的酒店换取免费的房间或其他商品和服务。

基于优惠的客户忠诚计划则提供增值优惠，如客房升级、提前入住和延迟退房和保证客房供应等。

每份计划的目的在于使该集团的产品与其他集团的产品有所不同，酒店客户忠诚计划而试图更广泛地与飞行里程计划区别开来。

基于优惠的客户忠诚计划通常受到企业客户的欢迎，因为其保证客房供应等优惠项目，对企业来说具有直接的价值，当然对个人客户也是一样。

一些计划同时提供积分和优惠，这是两种形式的最好结合吗？许多酒店客户忠诚计划为客户提供一个或多个飞行里程计划的积分，这不仅仅使旅行者能更快地赢得飞行里程，而且这种可以在计划之间互相转换的积分允许顾客将飞行里程转移到酒店积分中以防止过期。

与大部分飞行里程计划不同，典型的酒店客户忠诚计划在会员保持活跃期间是不会清除积分的，而会员通常只需要在一年之内在参加计划的酒店入住一次便可以使会员资格保持活跃。

在众多的基于积分的系统之间，客户不得不在酒店积分和飞行里程之间做出选择，他们需要预测哪一个在将来对他们更有用。

希尔顿酒店则在他们的HHonors客户忠诚计划中引入了“双倍积分”的概念，这就避开了这种不确定性。

希尔顿酒店的客户不但可以获得用于兑换免费入住和其他奖励的酒店积分，同时还可以获得飞行里程。

许多酒店客户忠诚计划与其他与旅游相关行业的客户忠诚计划，如航空或租车公司，结成伙伴关系，或与信用卡和支付卡运营商合作。