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期货2006版维护手册本文所述内容（包括文字和图片），恒生电子股份有限公司（以下简称“恒生”或“恒生公司”）拥有完全独立的唯一版权。
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本手册所述内容截止至2009年8月，不包含2009年8月之后涉及的交易规则变化和系统程序修改。
文档修改记录恒生电子证券事业部二○○九年八月目录第一章期货2006版结构介绍 (4)1.1.期货2006版交易系统的结构 (4)1.2.期货2006版用户和表空间 (7)1.3.期货2006版系统目录结构 (8)1.4.2006版客户端文件更新 (16)第二章中间件配置运维 (18)2.1中间件配置的重要参数 (18)2.2中间件的日常运维任务 (20)2.3中间件日志分析处理 (24)第三章常用指标的算法和名字解释 (27)3.1基本公式及名词解释 (27)3.2逐日盯市和逐笔对冲盈亏计算方式 (27)3.3逐笔对冲 (28)3.4单客户查询实时成交的要素含义 (29)3.5交易员系统相关名字含义及算法 (29)3.6管理员系统 (30)3.7交易过程中保证金的控制 (31)第四章报盘回报详解 (33)4.1 报盘总体介绍 (33)4.2 申报回报详细流程分析 (37)4.3 报盘参数设置 (38)4.4 服务、交易所操作 (40)4.5 申报参数设置 (48)4.6 日志信息 (50)4.7 其他注意事项 (52)第五章日终结算详解 (54)5.1 结算介绍及总体流程 (54)5.2 日终结算流程以及设置 (55)5.3 日终结算过程 (59)第六章常用业务指引 (76)6.1 新产品上市业务指引 (76)6.2 期货交割业务指引 (77)6.3 期货帐单业务指引 (79)6.4 重做昨结算的方案 (81)6.5 居间人关系使用方法 (82)6.6 复核操作流程 (89)6.7 新增营业部流程 (99)6.8 全面结算会员系统交易会员业务指引 (107)第七章维护知识集锦 (134)7.1 系统 (134)7.2 报盘 (135)7.3 交易 (139)7.4 网上交易 (141)7.5 资金 (145)7.6 查询 (147)7.7 报表 (148)7.8 客户 (151)7.9 日终 (152)7.10 仓单质押 (154)7.11 交割 (155)7.12 银期转账 (155)7.13 中间件 (159)7.14 其他 (160)7.15 DOS热自助 (162)附录:参考中间件配置文件 (164)1. 核心AR配置参考 (164)2. 查询AS配置参考 (165)3. 交易AS配置参考 (172)第一章期货2006版结构介绍1.1.期货2006版交易系统的结构1.1.1.结构框架系统部署营业部端结构1.1.2.主要组成06版期货交易系统的组成主要有以下几个方面：数据库服务器分为交易服务器和查询服务器。
目录目录序言 (Ⅲ)第一章安全运行及注意事项 (1)1.1验收 (1)1.2 安全运行的注意事项 (1)第二章产品信息 (3)2.1 铭牌数据及命名规则 (3)2.2 技术规范 (4)2.3CDI9100 变频器系列 (5)2.4外型及安装尺寸 (7)2.5 日常使用的保养与维护 (9)第三章变频器的安装与接线 (11)3.1 变频器的前盖与数字操作键盘的安装 (11)3.1.1 变频器前盖的安装 (11)3.1.2 数字操作键盘的安装 (11)3.2 安装地点及空间的选择 (11)3.3 外围设备和任选件的接线 (13)3.4 主回路的接线 (12)3.4.1 主回路接线图及其注意事项 (14)3.4.2 主回路输入侧的接线注意事项 (15)3.4.3 主回路输出侧的接线注意事项 (16)3.4.4 380V 级主回路配线及所需配套的外围设备参考表 (17)3.5 控制电路的接线 (18)3.5.1 控制电路端子排列及接线图 (18)3.5.2 控制电路端子的功能 (20)3.6 接地 (21)第四章键盘操作与运行 (22)4.1操作方式的选择 (22)4.2试运行及检查 (22)4.2.1 试运行前的注意事项及检查 (22)4.2.2 试运行 (22)4.2.3 运行前的检查 (22)4.3 键盘的操作方法 (23)4.3.1 键盘按键及功能 (23)4.3.2 键盘显示方式及组合功能 (24)4.3.3 查看/设定参数的方法(用数字键盘) (25)4.3.4 键盘设定频率的方法 (26)第五章功能参数表 (27)第六章功能参数说明 (34)6.1基本功能参数P00 组 (34)6.2辅助功能参数P01 组 (42)6.3输入输出端子与多段速运行功能P02 组 (49)6.4其他功能参数P03 组 (60)6.5显示功能参数P04 组 (63)第七章故障排除 (64)7.1故障的诊断与排除措施 (64)7.2报警显示和解释 (64)7.3电机故障和排除措施 (65)目录目录附录1附录2 A2.1 A2.2 A2.3 A2.4 A2.5 A2.6附录3 A3.1 A3.2 A3.3 A3.4附录4定期维护及检查方法 (66)选件选用指南 (67)交流电抗器ACL (67)直流电抗器DCL (67)无线电噪声滤波器 (68)远方操作键盘 (68)回生制动单元及回生制动电阻 (69)漏电保护电路 (69)用于注塑机的改造说明 (70)主回路端子接线图 (70)注塑机变频节能改造的主电路的接线方法 (70)转换板接线方式 (70)主要参数调整 (71)RS-485 通讯协议修正 (73)前言前言感谢您选用德力西（杭州）变频器有限公司生产的CDI9100 系列变频调速器。
集成电路操作保养规程1 前言为了保证集成电路（Integrated Circuit，简称IC）设备的正常运行和延长使用寿命，制定本规程，规范IC设备的操作和保养。
2 操作规程2.1 操作前准备在进行IC设备操作前，应先检查设备上的各个部件是否完好，如有损坏或松动等情况，不得操作。
操作人员应佩戴符合要求的防静电手套和鞋套，并注意操作环境的防静电措施。
2.2 IC元件的取放IC元件必须在防静电环境下操作。
取出IC元件时，应先用氙气或制冷剂喷在元件上，使其表面静电降低。
再用吸尘器吸取周围环境中的静电，以保证元件表面清洁干净。
取出元件时，用吸烟器集中放置，便于寻找或清洁。
放回IC元件时，应小心操作，避免损坏元件。
放置元件时，应根据元件的大小、形状、数量确定放置策略，避免元件混淆。
2.3 IC设备的运行在使用IC设备时，应按照操作手册中的说明进行操作，关闭不需要的设备，以降低设备的功耗和设备的使用寿命。
定期检查设备的运行状况，及时发现设备的故障，及时处理。
操作人员在操作设备时，应关注设备的运行指示灯、报警器等，对设备运行中的异常情况应及时报修，并避免操作错误和恶意破坏设备。
2.4 IC设备的维护IC设备的维护主要包括设备的定期清洁和检查。
在设备待机时，有按照操作手册要求进行检查和清洁，可对设备零部件进行润滑和防锈处理。
设备的清洁需使用专用的清洗剂或酒精进行清洗，不得使用水或有腐蚀性的液体。
设备运行时，应定期更换设备的耗材和易损件，避免设备故障影响生产运行或增加维修成本。
2.5 IC设备的存储IC设备在存储时，应先进行防静电处理。
存储环境应干燥、清洁、无尘、无腐蚀性气体或化学品，避免对元件的损伤。
存储时间过长的设备，在重新使用前，应按照操作手册要求进行设备的检查和维护处理，确保设备正常运行。
3 保养规程3.1 维修记录为了保证IC设备操作的正常进行和延长使用寿命，需要将IC设备的维修记录详细记录下来，包括设备名称、维修日期、维修人员、维修内容等，以备下一次维修时查阅。
金检机维护保养规程
1、范围
本标准规定了金属检测机的标准维护保养过程。
2、职责
由设备管理部负责对成品工段的金检机进行维护保养检查。
3、检查标准：
3.1设备管理部人员每周对金检机电路板、控制箱及线路等作电气绝
缘检查，对供电电压检查，市电工作电压应该保持在AC220V正负5V内。
如有异常及时调整处理或对绝缘进行正确处理。
3.2每周对压缩空气进行检查，气压为0.35-0.45MP，压缩空气气源应
干燥无水份，无油污及其他杂质，手动按压电磁阀手动按钮时金检机的剔除阀门应该马上打开，打开时干脆有力无滞后现象。
如有异常及时对气源空压机或电磁阀等进行处理。
3.3用0.6mm的标准检测块从金检机检测口的中央自由下落时，应该
能够将检测块剔除出来。
如果不能剔除应检查灵敏度及金检机本体是否被物料等粘附太厚导致灵敏度降低。
如有通知生产及时清理或将灵敏度调整。
3.4金检机的灵敏度检测，金检机的灵敏度以SUS0.6mm的检测块为
标准，将其从金检机中央自由下落，应该能够剔除出，原则上我们将灵敏度调整到最高灵敏度，最高以金检机在生产过程中不产生误动作为界限来调整设置灵敏度。
XX银行内控制度文件自助设备维护管理操作规程文件编号：LT-0562编制：审核：批准：版次号：生效日期：2010年5月14日目录修改记录 (3)第一章总则 (4)第二章职责分工 (4)第三章操作管理 (5)第四章更换钱箱 (6)第五章错款的处理 (8)第六章日终结算 (9)第七章账款核对（清机） (9)第八章吞卡处理 (10)第九章附则 (10)附件二 (11)XX银行自动柜员机服务质量管理暂行规定 (11)附件三 (14)XX银行自动柜员机解钞车出车管理暂行规定 (14)附件四 (16)附件五 (17)附件六 (18)附件七 (19)附件八 (20)修改记录第一章总则第一条为规范本行自动柜员机的管理，根据《XX银行自助银行设备管理办法》的有关规定，特制定本规程。
第二条本规程所指的自动柜员机业务操作包括附行式和离行式的ATM/CDM自动柜员机。
第三条全行自动柜员机实行编号管理。
凡已安装、使用的自动柜员机必须由其管辖行统一编号，编号统一为八位数字（机构号+3位数字）。
第二章职责分工第四条各分支行负责辖内自动柜员机的管理（离行式自助柜员机由电子银行部指定相关分支行进行管理），设置操作管理员和钱箱管理员，并设定AB角，负责自动柜员机的机具管理，保证机具正常运行。
第五条操作管理员职责（一）负责保管ATM/CDM的钥匙；（二）负责每日登记自动柜员机运行日志、自动柜员机现金管理登记簿；负责登记银行卡吞没及处理登记簿、银行卡错账处理登记簿；负责钥匙交接时登记柜员交接登记薄；（三）负责ATM/CDM管理交易，发出加钞的指令，监督ATM/CDM钱箱管理员的领现，交现，清钞，加钞等工作；（四）负责ATM/CDM的日常维护，故障处理，吞卡或其他异常情况处理等；（五）负责每日轧账，勾对ATM/CDM流水与主机流水；（六）负责自动柜员机流水记录纸和凭条打印纸的安装和保管，负责将用完的流水打印纸加封注明起止日期，支行名称和机具编号，上缴会计档案管理部门。
BISCVService操作维护指导书北京国际交换系统有限公司技术事业部二零零四年四月目录0 一般信息0.1 发行说明本手册（含封面）共13页，所有页的发行号都为01。
0.2 历史0.3 外部的商标和版权Linux 商标属于 Linus Torvalds 先生所有。
Solaris是 Sun Microsystems, Inc. 在美国和其它国家/地区的商标或注册商标。
"redhat" 及Red Hat"shadow man"图标是Red Hat在美国及其它国家/地区的商标或注册商标。
DB2、IBM 是 IBM 公司在美国和／或其它国家或地区的商标或注册商标。
其它公司、产品和服务名称可能是其它公司的商标或服务标记。
0.4 简写和缩略语CCF 呼叫控制功能CS—1 (智能网)能力集1CS—2 (智能网)能力集2DTMF 双音多频FEAM 功能实体接入管理IN 智能网INAP 智能网应用规程IP 智能外设ISUP ISDN用户部分MML 人机语言RM 资源管理SCEP 业务生成环境点SCF 业务控制功能SCC 业务控制点SDF 业务数据功能SDL 规范和描述语言SDP 业务数据点SMAP 业务管理接入点SMF 业务管理功能SMC 业务管理点SRF 专用资源功能SSF 业务交换功能SSP 业务交换点TCAP 事务处理能力应用部分0.5 图表1 VService-SCC设备的维护1.1 系统进程➢I2NDAEMON进程是SCC系统守护进程，监视SCC其他进程的运行状态，当被监视进程发生异常时采取措施或重新创建问题进程。
启动VSERVICE-SCC系统时，可以直接运行I2NDAEMON进程，当I2NDAEMON发现其他进程没有启动时，会自动启动所有需要的SCC进程。
➢CONCENTER进程CONCENTER进程在SCC系统运行过程中起着非常重要的作用。
⏹该进程负责各功能实体间的消息传递，实现网络通信和进程间通信。
计算机桌面系统维护操作规范（ISO20000-1-2011）1、目的1.1 为了规范计算机桌面系统的维护工作，保障客户计算机桌面系统故障及时的得到解决，确保客户计算机桌面系统的安全、可靠、稳定运行，特制订本规程。
1.2 本规程适用于公司用户以及实施部负责维护的客户单位计算机桌面系统维护工作。
1.3 本计算机桌面系统指内部用户以及实施部负责维护的客户单位的计算机桌面系统等，包括桌面计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等内容。
1.4 公司全体维护人员在实际的维护工作中，严格按照维护工作流程和本操作规程进行操作。
2、管理规定2.1 计算机桌面维护总体要求2.1.1 用户服务要求a. 用户服务指对员工个人办公用计算机及相关设备的维护工作；b. 维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答；c. 现场服务人员要有良好的职业道德，对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。
端正服务意识，提高服务质量；d. 维护人员在现场维护操作中原则上要求以最短的时间解决问题，一般情况下，内部用户，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场。
其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场；e. 维护人员对用户计算机的维护操作必须填写相应的工作单即“维护服务工作单”并请用户填写“用户意见”及签名，工作单应该归档长期保存，以备查验，并定期进行统计。
2.1.2 维护操作要求a. 硬件维护操作要求1.严禁带电插拔电缆及部件，严禁带电移动设备；2.严禁用湿布擦拭设备，防止因液体流入而发生的触电和故障；3.维护人员进行维修需要打开机箱操作时，必须佩带防静电手链，防止设备电路被击穿和人身的安全；4.遇设备外壳带电、打火、异味和其他异常情况，应立即切断电源。
b. 维护人员在现场进行维护操作过程中，必须以确保用户数据的安全性、完整性为前提，在进行格式化硬盘、重新定制系统等涉及到用户数据安全性操作时，必须提前做好用户的数据备份，经用户的确认后才能进行进一步操作。
中国人民银行BPS及BDS系列设备维护保养及维修需求一、维护保养及维修服务项目按合同要求完成人民银行在用德国捷德集团和深圳捷佳德现金自动化处理设备有限公司生产的大型钞票处理设备的维护保养及维修服务。
设备类型包括BPS-M7、BPS1040S和BPS508S型清分设备，BPS-Pack自动封包设备，BDS500DC、BDSDC1200、BDSSZDC100型销毁设备，BDSSZ-SC400型、BDS400SC-50-2型、BDSSZ-SC100型碎钞压块设备。
BPS型清分设备是集光、声、电、机、磁和计算机等技术于一体，对回笼钞票进行分类、计数、鉴伪、质量检测、在线打把和联机销毁等处理的设备。
自动封包设备是与钞票清分处理设备连接的在线自动封包系统，对清分出的钞票进行全自动打把、并捆、封包、记录、二维识别、安全传输、整体塑封、称重等处理的设备。
残钞销毁设备是将不宜流通的残损钞票通过破碎系统加工成不能复原的碎片，之后通过压块系统压缩成型处理的设备。
碎钞压块设备是通过管道与清分设备连接，接收清分设备联机销毁的碎钞，并将其压制成型处理的设备。
二、维护保养及维修范围（一）合同期内定期对在用BPS清分设备、BPS封包设备、BDS销毁设备和压块设备进行维护保养与维修服务；（二）合同期内设备运行中发生故障时，及时予以排除；（三）维保方式采用全包式维护方式，合同期内免费更换维护保养与维修所需零部件(不包括消耗性材料，如：打把纸带、捆钞塑封膜、碎钞回收胶袋、打印机及消耗材料等)；（四）合同期内发生新版钞票发行或印制技术升级（发行升级版钞票）的情况时，在不增加硬件的条件下免费对设备进行技术升级和调试，确保设备正常运行，如需增加或升级硬件，双方协商解决，但升级硬件的费用应不高于同类产品价格；（五）合同期内若设备生产厂家有新版软件发布，则供应商应在不增加硬件的条件下免费对设备进行技术升级；如需增加或升级硬件，双方协商解决，但增加硬件的费用应不高于同类产品价格;（六）合同期内BPS系列清分设备若出现无法识别个别假钞，或无法识别个别不宜流通残损人民币的情况时，供应商应免费、及时对清分设备进行技术升级，如需进行硬件升级，乙方应及时提供解决方案；（七）合同期内供应商应在得到各服务场地培训需求通知后一个月内，在设备所在地提供免费培训；（八）维保服务单日履行时限应以各分支机构作业时间为准；（九）指导钞票处理中心设备管理员正确使用清分机配置软件分析清分数据，正确使用工具进行日常维护和对设备技术性能进行简单检查；（十）设备维护、检修后，应向钞票处理中心设备管理员提交调试、保养和检修内容，提供零部件更换汇总表。
一、目的：建立UV7500型紫外-可见分光光度计的操作规程，便于仪器的正确使用。
二、适用范围：适用于UV7500型紫外可见分光光度计的操作。
三、责任者：质检室仪器操作人员、仪器管理人员。
四、内容：操作方法：1.1 测定前的准备工作。
1.1.1 检查样品室内应无物品遗留，并关严样品室。
1.1.2 先开启稳压电源开关，待电压稳定在220V后，再将仪器电源开关开至ON，预热30分钟。
1.2 选择测量方式1.2.1测量通过功能键，移动方向键，选择吸收度.1.2 按“1”键置零.1.2.1 将比色皿用空白溶液洗数遍后放入样品池,关上盖按置零键“1”.1.2.2将比色皿拿出,倒掉空白溶液,用待测溶液冲洗比色皿数遍后,倒入比色皿约五分之四的待测溶液，盖上盖，转动调节表盘，选择待测波长，从显示屏上读出吸收度值。
1.4 仪器使用完毕，依次关闭仪器电源和稳压电源开关，取出比色皿清洗后，倒置于盒内自然晾干，登记使用记录。
一、目的：建立UV7500紫外可见分光光度计的维护、保养规程,保证操作人员正确使用，并定期维护、保养。
二、适用范围：适用于UV7500紫外可见分光光度计的维护、保养。
三、责任者：质保部仪器操作人员、仪器管理人员。
四、内容：1．测定前比色皿应擦拭干净，否则会产生测定误差。
样品室前后的石英窗口应检查是否沾有污物，如发现污物，用沾有酒精的干净软布擦拭干净。
2. 应慢慢倾倒溶液，以防在比色皿中产生气泡，影响测定结果。
3. 仪器的日常维护3.1 使用注意：3.1.1清洁仪器外表时，请勿使用乙醇乙醚等有机溶剂，不使用时请加防尘罩；3.1.2试管、比色皿每次使用后应注意清洁及存放，以便备用。
3.2 开盖检视：在要求检查机内机械、光路、电路状态时或更换光源时均需开盖检视。
3.3 主机功能检查在仪器作出厂试验及检修后，为证实仪器主机是否达到预定标准可采用以下各条作检查、矫正。
3.3.1波长范围检查3.3.2 透射比重复性检查3.3.3 定点噪声检查3.3.4 波长重复检查一、目的：建立WZZ-2A自动旋光仪的操作规程，确保操作者能正确使用。
印刷机保养规范XXX胶印机保养规范一、保养项目及权责保养项目时间权责日保养每天19:30-20:00，7:30-8:00 机长带领，机台人员参与周保养 5号、15号、25号下午14:00-20:00 主管带领，机长保养，机台人员参与，维修部协助监督部门月保养每月25日8:00-20:00 小森机：每月30日8:00-20:00 维修部主导，机房主管带领机长及机台人员参与半年保养具体时间由维修部、生产部拟定报公司批准维修部牵头，专业厂商负责，机房参与 XXX注：1、日保养维修部每月抽查不少于10次；2、月保养与每月最后一次周保养同时进行；3、保养必须按规定时间（遇到长单时，必须在该单卸版后立即保养）进行，不受生产影响。
二、人员培训1、机房所有人员在正式上岗前必须经过维修部对机器性能、安全规程的培训；2、机房所有人员必须经过维修部有关机械设备的基础操作常识培训；3、机房主管必须对员工就维护和清洗安全意识定期进行培训（每月一次）。
三、监督检查1、保养维修检查原则：每个保养和维修的项目必须有同级以上相关人员督导检查或当事人互检。
如三手用风枪清洁电眼时，二手必须现场监督或在三手清洁完成后马上检查；2、日保养由机房主管监督，维修部每周抽查保养结果不少于六次；3、周保养由维修部监督和检查，必要时生产部、公司参加检查；4、月保养由维修部、机房主管互相检查，月保养完成后维修部、生产部、公司联合检查；5、记录存档：每次保养后由相关权责人员检查签名确认后，保养检查记录由维修部存档备案（日保养机房记录交维修部备案，周保养、月保养维修部记录作为机器保养档案存档，半年保养由维修厂商记录经维修部复核后存档）。
四、故障处理1、机器运行过程中出现故障，机房应及时报维修部，维修部确定维修方案并组织机房一同实施；2、凡是涉及到机器内部故障的，机房禁止自行拆卸维修。
二、保养内容及权责日保养内容责任人检查印刷机油量机长水辊、水斗清洗机长更换四座滚枕刷二手、三手周保养项目责任人机油过滤器检查、观察压力机长月保养项目责任人V水辊倒版直径小于99cm，机油过滤器更换机长四座滚枕刷更换二手、三手以上为XXX胶印机保养规范，希望员工们能够认真遵守，保证机器的正常运行和生产效率的提升。
支付系统维护工作标准化作业程序（SOP）编制指南中国人民银行清算总中心运行部目录一、前言 (4)二、生产系统维护工作分类 (4)1.被动维护 (5)2.预防性维护 (4)3.主动维护 (4)三、标准化作业程序 (5)1.定义 (5)2.作用 (6)四、支付系统维护工作的SOP编制方法 (6)1.角色及职责 (6)2.SOP编制及管理流程 (7)3.SOP清单编制 (8)4.SOP编制 (9)五、支付系统维护工作SOP的实施策略 (10)一、前言为加强中国人民银行清算总中心支付系统运行维护工作的管理，实现运行保障工作的规范化和标准化，特制定本指南。
二、支付系统维护工作分类支付系统维护工作可以分为日常职守检查、预防性维护、主动维护和被动维护等四大类。
1. 日常职守检查日常职守检查是日常运行维护工作中最基本的、每日进行的巡视、检查等动作。
2. 预防性维护预防性维护是一种时间为基础的维修制度，主要指以特定的时间周期（季/月/周/日）定期进行的有计划的事前检修方式，其停机时间、停机时点是有计划的。
预防性维护依赖的是一种经验积累，无法预知设备或系统的实际运行状况，一定程度造成了停机时间的增加和设备服役期的缩短。
常见的预防性维护包括中间件定期重启、数据库的定期备份和维护（runstats&reorg）、主机系统周期性的打PTF，上下电操作也可以归为此类操作。
3. 主动维护主动维护是预防性维护一种精细化管理改进，其主要特征是通过状态监测来跟踪了解设备/系统的实际运行状况，通过主动采取维护措施使设备/系统始终工作在健康状态。
主动维护依赖于监测功能，具有一定的预知能力，可以最大限度降低停机时间并延长设备的使用寿命。
主动维护的一些示例包括：通过监测发现表空间迅速增长而扩充表空间、扩充文件系统、增加队列深度、采用DLPAR技术情况下动态调整CPU/内存资源等；支付系统为新增参与者新建队列等维护动作也可以归为此类。
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表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1服务文化 (4)1.1服务宗旨： (4)1.2服务理念： (4)2服务总则 (5)2.1两个愿景： (5)2.2四项要求： (5)2.3七大不准 (5)3运维规范 (6)3.124 小时响应机制 (6)3.2远程排障规范 (6)3.3服务电话接听流程规范 (7)3.3.1接听电话 (7)3.4上门服务流程规范 (8)3.4.1生成上门服务单（见附表1） (8)3.4.2上门服务流程规范 (9)3.4.3交单归档 (18)3.5售前技术支持规范 (19)3.5.1售前技术支持的准备工作 (19)3.5.2售前工作注意事项 (19)3.5.3拜访结束，填写表单 (20)3.5.4售前后续工作 (20)3.6售后培训服务规范 (21)3.6.1售后培训环境部署 (21)3.6.2售后讲师培训工作规划 (21)3.6.3培训体系优化 (22)3.7运维流程 (22)4附表 (23)1服务文化1.1 服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心1.2 服务理念：激情、创造、分享、奉献2服务总则2.1 两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2 四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导2.3 七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备不准传播客户信息客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
