如何盘活存量客户

培养客户使用惯性
• 客户因为长期需要缴款或者还款，分期账户一定会保持活跃，最终养 成使用习惯
增加客户接触借口
• 通过缴费、还款通知，通过服务机会增加，增加了接触客户的借口
成为客户资金主办保险公司
• 通过针对性的跟进营销，使前海成为客户的主办保险公司
36%建议型 31%被动型 19%自主型 14%储蓄型
财富管理
理财
（储蓄、资产成长）
负债管理
贷款
（房贷、车贷、信贷）
银行个人客户经理专业职能演进
一星级个人客户经理有问必答 二星级个人客户经理保持沟通 三星级个人客户经理专人负责 四星级个人客户经理超常服务 五星级个人客户经理专业顾问
超五星级个人客户经理长期伙伴
“管户”=曝光率
替代性解决方案：达成洽谈的次选方案和替代方案，即可缓解谈判危机或
僵局，有利于促进洽谈达成的方案
改变相互需求的强度： 让客户对双方合作的意向从无到有、由弱到强
维护营销渠道关系的五个技巧
• 礼貌文明、尊重他人，及时表示关心；
建立良好的沟通基础
• 细节入手，投其所好； • 以开放的心态汲取新知识 • 积极主动，熟悉对方业务、协助对方推动业务；
产 品 不 利 益 不 表 达 能
技能问题
营 销 流 促 成 技
够
同
视
认
同
被
满 足
力
不 够
程
不 熟
巧
不 够
客户开发可以通过活动 结合工具 导入观念
……
活动
路演
形式
会议
形式
沙龙
形式
讲座
形式
比赛
形式Biblioteka Baidu
联谊
形式
培训
形式
…… ……
工具
家庭理财规 划观念DM
家庭 财务风 险防范DM
教育基金调 查DM
理财生活DM
•存量客户盘活基本功—建立信任
网点硬件同质化
服务流程标准化
网点服务智能化
全员 主动营销是 趋势
银行的现状与趋势
传统网点 新网点
员工转型 柜员为主 客户体验差 单一传统渠道 引入零售业经验 多渠道策略的体现 提高营销人员比例
全新的客户体验
多渠道门户
客户对银行服务需求的改变
风险管理
保险 （退休、医疗）
客户：好嘞！
客户购买保险产品时的利益需求 与情感需求分析—把握人性五大特点
1. 人的感受都是对比来的；
2.
3.
人的服务感受是跟期望值对比来的（客户感知=客户体验-客户期望）
选择性注意（关键特征：视而不见、钻牛角尖、多目标自动删除法，引 导的力量）
4. 人的本性上会被固定的事物打动；
5. 人本能的反应。
厅堂微沙好处
第一、转移客户的注意力，在网点业务办理高峰期时，客户在等候区等待业务办理的时候通常
都是紧盯着现金柜面，一方面是怕自己错过叫号，另一方面是想快点办理业务
第二、改善客户的感受，改善客户对网点业务等待时间长，办业务难，办理流程繁琐的感受 第三、理财观念的教育和批量宣导产品，快速地把产品批量推荐给客户
走进银保存量客户 盘活3.0时代
目 录
存量客户盘活创新技巧
•片区开发技巧—异业联盟
（银保生态圈）
存量客户盘活基本功
•前言--金融市场变化趋势分析
•互联网时代闭环营销系统— 微信营销（银保社群经营） •批量开发技巧—活动营销 （银保深度营销）
•导入--客户金融消费心理分析
•认知—银行渠道的正确使用方式 •存量客户盘活基本功—邀约到访
形成利益共同体
• 服务好对方的重要客户； • 让他感觉到获得了特别待遇
凸显专业优势
• 利用银行专业资讯力量，开展专业服务
树立值得信赖的形象
• 及时解决对方提出的问题
制造共鸣
• 利用集体力量，举办联谊活动、讲座等
异业联盟开拓渠道销售与活动量管理—三种问题
关系问题
关 系 不 互 补 认 不 被 重
意愿问题
盘
分析分类
活
客户经营 顾问式销
邀约
售
存量客户盘活基本功—邀约到访
邀约到访
激活
（恋爱）
失 败 点
千万不要 启动客户的情
绪防御机制
客户邀约营销三个关键点
客户电话联络数 客户邀约到访数
长期有效持续 客户重复营销数
客户价值提升数
电话邀约前的准备
心态
客户资料
电约脚本
场地、设备
一定要清楚日 计划和目标
版权所有：张烜搏
让客户不方便走
交叉营销 防流失
让客户不愿意走
增值服务体验
防流失
客户购买保险产品时的 利益需求与情感需求分析--冰山模型
客户的金融需求
• 期望的收益率，期望的风险度，投资时限， 流动性，投资起点
• 习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需
客户的心理需求
求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心
理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面
异业联盟开拓的一般性流程及实战要点
• 选定异业联盟渠道：重点异业联盟渠道选定 • 邀约拜访：拜访前准备、设计互利方案、渠道预约拜访 • 合作洽谈：了解需求、匹配资源、确定双方职责、合作形式 • 合作实施：合作流程实施 • 合作延续：深挖价值、追踪营销
异业联盟开拓分级评估
你会根据哪几项因素来评估该渠道是否为可重点开发的项目
邀约到访关键--一定要清楚日计划和目标
每天定时打电话（每天15个电话，不超过半小时） 电话内容务必简要（3分钟内） 打电话前准备好客户清单
预知电话结果 工作时别中断 坚持不懈
版权所有：张烜搏
电话邀约流程
筛选名单
发送服务通知 短信\微信
电话邀约
短信\微信 \电话维护
参加 营销活动
现场一对一 营销
短信/微信预热
亲子类专题营销活动策划及组织
推动活动率的创新营销活动： 1、针对客户类型：流量客户、成长型客户、睡眠客户、青年家庭； 2、方案设计原理：达标门槛低、成本较低、超值感受、简单易操作； 3、营销活动目标：推动网点营销活动率，激活市场，打氛围、影响力，激活系统沉睡客户，提升客户在我
行产品持有；
4、操作方式：日常营销结合活动营销。 案例分享—小小巴菲特财商训练营
• 以聊天方式，初步 获取客户工作、收 入、家庭等信息
邀约到访
• 能获得与客户面谈 机会
• 销售产品
建立联系
获取信息
产品推荐
客户电话约访及销售总表
来访客 客户出现率 客户 有效电 预约面谈 电话成 电访面谈 电访效能（预 销售效能（成交 日期 户出现 （客户出现\预 经理 话通数 数 交数 成交数 约数\有效通数） 数\客户出现数） 数 约率）
子心理需求
客户购买保险产品时的利益需求 与情感需求分析—把握人性五大特点
客户：如果我买10万保险，你们这里有没有赠品？
客户经理：有，可以送您一桶油 客户：一桶太少了，给我两桶行吗？ 客户经理：您能多买10万保险吗？
客户：我就这么多钱，多不了，你就说能不能送我两桶油吧？ 客户经理：我们每买10万保险，就只能送一桶油，从来没多送过，您如果实在想要，我找领导请示请示，他说 给您，我就给您，他说不给，您也别怪我。 客户：好吧！你去问问吧！ 客户经理：姐，领导勉强答应了，因为您一直是我们的老客户，又这么关照我们，就给您两桶油，但是您可千 万别告诉别人，我们不可能送别人两桶油的。
第四、锻炼员工的演讲能力，提高员工的自信心让员工在面对客户时能够足够从容的为客户推
荐产品。
厅堂微沙组织运作
一、开展时间：每日（每周）客流高峰期。每次开展宣讲5-10分钟
例：周一上午9:30-11:00，下午14:00-16:00（根据网点高峰期时间段进行调整）。
二、开展时机：当等候区客户超过5人时，可以 将荧光板或产品宣传板移动到该区域附近，对等
客户分类
核心客户 成长客户 边缘户
客户量
30-50 50人-100人 200人-300人
曝光频率
1次/每周 1次/每月 1次/每季度
分期业务对营销的帮助：
增加客户粘性：
• 分期消费、分期缴款 • 客户与银行触电增加
降低客户现金占用率
• 现金为王，分期业务可以有效降低客户现金流占用率，可以对客户实 现多产品交叉营销，锁定忠诚客户
礼品展示
沟通促成
包装礼品
自然一对一和客户沟通
主持主讲人
主持人、促成组 成员
1分钟
自然结束（20分钟内）
社区老年客户健康专题营销活动策划及组织
一、社区老年客户健康专题营销活动前工作流程 二、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动中工作流程 三、“守护健康，积分换礼”健康老人大讲堂活动后工作流程
创新营销活动分类
产能突破重点
厅堂 自然
片区 开发
获客
途径
合作 渠道
客户 转介
向存量客户要产能
2016年新思维二：客户经营
批量获客
分层管理
长期有效持续 分类经营
盘活有序 维护有度
高端客户经营五阶段
结识期
目的：判断目标。 是，继续经营； 不是，则放弃。
熟悉期
目的：增进了解。 要领：仔细观察， 投其所好。
信任期
目的：开发需求。 要领：挖掘需求， 说透保险。
4.方案实施
如果您不介意，我将在……给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福、平安。
金融政策 发布 客户认养 产品到期
拜访邀约
如客户有异议， 则进行异议处理
产品推介
费率变更 账户异动
客户事件 祝福
陌生存量客户盘活的五轮联络流程
• 告知姓名、联系电 话，留下印象
建立信任
• 以感情关怀方式， 初步获取客户信任、 建立感情
家庭投资理财的风险防范技巧
复杂家庭财富保护及传承规划 高端客户养老风险防范及如何尊贵养老
备选渠道 开发难易度 开发价值 可持续性
需求挖掘
关键人
资源互换
客群规模
客群稳定性和 集中度
开发频度
开发深度
异业联盟开拓渠道合作洽谈—重点因素
利益共同点： 在实现对方利益的基础上实现我方的价值
筹码： 对洽谈结果有影响的任何资源或策略，都叫做洽谈筹码 策略路线： 根据洽谈目标，设定洽谈退经的阶段和方向等引导性路线
平均400管户*36%=144位， 144/2个月=每月72位=每日约访3.6位
主动积极 是客户基 本的期待
2016年新思维一：网点发展方向
定位特色化 服务体验化
长期有效持续 营销社区化
大数据时代： 关注客户体验 锁定忠诚客户
销售模式改变： 签单式销售--顾问 式销售
2016年银保存量客户盘活内涵
1.明确身份
尊敬的XX先生/女士，您好！我是前海保险公司贵宾部您的专属客户经理XX，您在XX银行X年X月X日购买了我 公司银保产品XXX，很冒昧的以短信/微信的方式与您做简短的交流。
2.建立信任
作为您的专属客户经理
3.解决方案
我的职责是帮助您关注保单收益和保单健诊（例如指定受益人确定），保全变更服务（地址、电话）还有提供公 司特色服务，以及客户回馈活动的及时通知（如节假日促销活动）。 如果您不介意，我将在明天给您一个三分钟左右的电话，祝您家庭幸福。
向存量客户要产能—客户经营原则
三交四现
银行渠道的正确使用方式
渠道代名词：合作者、衣食父母、连锁店 渠道选择你的三大理由：计价、人、产品 渠道客户分析：渠道获客、顾问式营销导流 渠道合作的常规方式：驻点、巡点、立项
营 销 六 度 人 脉 圈
随缘拜访 移动互联网 区域 渠道
缘故
我 不断寻求转介绍
微信营销—打造闭环营销模式
微信用户习惯分析
创新营销活动分类
微信公众号运营
个人微信客群管理 微信群管理—钩子微课
高客专题营销活动策划及组织
婚前财产保护策略及规划要点 父母对子女财富支持的技巧
创新营销活动分类
法定继承带来的财富传承外流风险
企业、家业不分的风险及隔离措施 如何给未成年子女财富贴上“护身符” 高净值人士家庭债务危机及防范 不得不防的情债—企业家婚变对经营的冲击
家庭理财规 划表
活动营销--区域主顾开拓
商圈 社区
区域
单位 学校
活 动 营 销
营销活动策划组织流程
主题创新
活动准备 宣传造势 现场营销 后期追踪
总结反馈
营销活动方案设计技巧
A、成本核算： 活动投入、活动产出、后续效果核算 B、方案设计重点： 对网点（自己）：活动目的、客户筛选、人员分工、流程安排、话术训练、 后续追踪、销售工具 对客户：客户礼品、营销活动主题、活动包装、主持主讲包装
候区客户进行重点产品的宣讲，时间控制在三分钟内。这种方式既能有效转移客户注意力，又能起 到“一对多”营销效果。
厅堂微沙流程
微沙现场流程 会议流程 会议开始 金融服务 小知识 有奖问答 资料发放 产品讲解 内容 主持人会前提醒、宣布开始、开场白 吸引注意力 针对上述小知识有奖问答 主讲产品卖点包装资料 产品FABE介绍 执行人 主持主讲人 主持主讲人 主持主讲人 主持主讲人 主持主讲人 备注 1分钟 3分钟 3分钟，主要带动现场气氛 1分钟 5分钟
开发期
目的：得到认可。
要领：注意细节， 做好服务。
促成期
目的：促成交易。
要领：坚定信心， 自动成交。
循序渐进 不可逾越
向存量客户要产能—客户分类经营
高端客户 保规模、防流失 中端客户 重营销、出产能
低端客户
扫名单、推产品
向存量客户要产能—客户分类经营
防流失有三招 防流失三个防
让客户不好意思走
联络频度 防流失