推荐-移动集团客户模型 精品

中国移动通信公司五力模型、SWOT模型分析（一）五力模型分析1．竞争对手分析在基础电信业务领域，目前电信市场上有中国移动、中国电信、中国联通三大电信运营商参与竞争。

由于管制政策上仍然存在不对称，以及相关运营商的违规和恶性竞争，使移动通信市场竞争处在非常激烈的阶段。

2．潜在进入者的威胁一方面，中国电信和中国联通经过了工业和信息化部的统一重组，已经逐步渗透到了大部分通信的主要业务，中国的通信行业，尤其是3G业务，将在未来的一段时间内逐渐形成“三足鼎立”的趋势。

另一方面，入世后发达国家的电信通讯公司也将陆续进入中国，成为中国电信业的潜在进入者。

发达国家在信息技术、管理技术以及服务质量方面具有一定程度上的优势，因此也将成为中国移动发展的一个潜在的有力的竞争对手。

以上这些，将给中国移动的发展带来很大的冲击。

3．替代品的威胁作为当今社会人们生活中应用最广泛的通讯手段，移动通信业务在短时间内很难有完善的替代品。

但随着科技的发展和技术的提高，未来诸如网络通信等通讯手段，很可能成为潜在的替代品，对现行的移动通信技术构成威胁。

此外，中国联通和中国电信也很有可能成为替代品，从而使中国移动无用武之地。

4．供应商的讨价还价能力由于中国政府的管制政策和中国特定的市场现状，供应商只能从中国移动和中国联通等公司选择，所以这种相对集中的买家格局决定了中国移动的主导地位，卖方侃价空间非常有限。

5 消费者的讨价还价能力随着中国经济的发展和人民素质的提高，更多的消费者的消费观念和意识行为发生了很大的改变，由于中国电信和中国联通对通信业务的逐步渗透，已经严重影响到了中国移动的垄断地位，消费者如今已经有了更多的选择，因此有了初步的侃价能力，并且在逐步提高。

（二）SWOT分析1.优势（1）随着3G业务的扩大，中国移动的发展向各个经济领域渗透，各项新业务、新应用层出不穷，使移动用户逐渐摆脱了电话用户的单一角色，带给最终用户的是全新体验，带给整个移动通信业的则是产业格局的重新塑造。

中国移动通信公司PEST模型、五力模型、SWOT模型分析（一）PEST分析1.政治环境从20世纪末到现在，政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策的制定和尽快出台等方面，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。

政府一方面积极支持通信产业的发展，充分鼓励竞争，另一方面加大了宏观监控力度，主要通过政策、法规、规划、标准等手段进行宏观调控。

在完善市场准入制度，限制不正当竞争；确定互联互通规则，保证平等接入和信息流动的畅通安全;实行资源的集中统一调配和监督使用，促进网络资源共享；建立电信普遍服务的补偿机制和用户权益保障制度，监督管理企业的市场行为等方面，逐渐加大了力度。

特别是从2003年下半年开始，政府以国办发75号文件和信部政453号文件，加大对运营商监管的执行力度和监管范围，涉及代理商、资费、合作伙伴、服务、业务流程、技术和设备标准、互联互通、码号资源等经营过程中的所有方面，使运营商的经营行为相对比较规范。

与此同时，政府为鼓励和扶持运营商后进入者的发展，在移动通信行业一直实行不对称管制，对中国移动的主要竞争对手一一中国联通给予政策上的扶持，促进了移动通信行业的健康成长。

2.经济环境在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。

随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。

二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。

三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。

党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。

中国移动通信公司PEST模型、五力模型、SWOT模型分析（一）PEST分析1.政治环境从20世纪末到现在，政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策的制定和尽快出台等方面，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。

政府一方面积极支持通信产业的发展，充分鼓励竞争，另一方面加大了宏观监控力度，主要通过政策、法规、规划、标准等手段进行宏观调控。

在完善市场准入制度，限制不正当竞争；确定互联互通规则，保证平等接入和信息流动的畅通安全;实行资源的集中统一调配和监督使用，促进网络资源共享；建立电信普遍服务的补偿机制和用户权益保障制度，监督管理企业的市场行为等方面，逐渐加大了力度。

特别是从2003年下半年开始，政府以国办发75号文件和信部政453号文件，加大对运营商监管的执行力度和监管范围，涉及代理商、资费、合作伙伴、服务、业务流程、技术和设备标准、互联互通、码号资源等经营过程中的所有方面，使运营商的经营行为相对比较规范。

与此同时，政府为鼓励和扶持运营商后进入者的发展，在移动通信行业一直实行不对称管制，对中国移动的主要竞争对手一一中国联通给予政策上的扶持，促进了移动通信行业的健康成长。

2.经济环境在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。

随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。

二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。

三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。

党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。

中国移动客户服务标准总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。

二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。

本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[20XX]234 号）同时废止。

1.营业厅服务标准1.1 自办营业厅功能定位自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。

各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。

1.2 营业厅外部环境1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。

1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。

1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。

1.3 营业厅内部环境1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。

1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。

1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。

1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。

1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。

1.4 营业厅服务功能1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。

3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。

2023-11-07CATALOGUE目录•引言•移动客户细分概述•移动客户细分模型构建•移动客户细分模型应用•移动客户细分模型优化建议•结论与展望01引言随着移动通信技术的迅速发展和市场竞争的日益激烈，移动运营商需要更好地了解和细分客户群体，以实现更精准的营销和客户管理。

通过对移动客户进行细分，可以帮助运营商更好地满足不同类型客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，同时优化资源配置，提高运营效率。

研究背景与意义研究目的本研究旨在建立一个移动客户细分模型，通过对移动客户的消费行为、需求、偏好等多方面进行分析，将客户划分为不同的细分群体，并为不同群体提供定制化的服务和营销策略。

研究方法本研究采用文献综述、市场调研、数据分析等多种方法，首先对移动客户细分相关理论进行梳理，然后收集并分析移动客户的行为和需求数据，最后利用聚类分析等技术对数据进行处理，划分出不同的客户细分群体。

研究目的和方法02移动客户细分概述03客户细分是客户关系管理的重要基础，也是企业竞争力的重要体现。

客户细分的概念01客户细分是指将一个大的客户群体按照不同的特征和需求划分成若干个小的子群体，以便更好地满足不同客户的需求。

02客户细分可以帮助企业更好地了解客户的需求和行为，从而制定更加精准的营销策略和产品服务。

优化资源配置通过对不同客户群体的细分，可以更好地分配资源，提高资源利用效率。

制定科学决策通过深入分析客户数据和行为，可以更好地了解客户需求和市场趋势，制定更加科学和精准的决策。

提高客户满意度和忠诚度通过精准的营销策略和产品服务，满足不同客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。

客户细分的重要性客户细分的常用方法数据挖掘利用数据挖掘技术，对客户行为和偏好进行深入挖掘，识别不同的客户群体。

业务经验根据业务经验和市场情况，结合客户需求和市场趋势，进行客户细分。

市场研究通过市场调研和分析，了解客户需求和市场趋势，进行客户细分。

统计方法通过分析客户的基本信息和行为数据，利用聚类分析、决策树等统计方法进行客户细分。

中国移动通信行业顾客满意模型及实证研究华中科技大学硕士学位论文中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究姓名：胡明珠申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：云虹20060426摘要随着市场经济的深入发展，企业已经逐渐认识到顾客满意往往能够成为企业盈利的重要因素。

然而，在不同的行业中，这种影响因素的作用方式以及途径是不同的，因此对于企业而言，对顾客满意和顾客忠诚行为展开有针对性的研究就显得尤为重要。

本文首先在总结国内外顾客满意和顾客忠诚研究成果的基础上，针对中国移动通信市场的特点提出了中国移动通信行业顾客满意指数模型（CMICSI ），并根据该模型以湖北移动的321 个用户样本进行实证研究。

其次，为了考察不同用户群体之间的需求及满意状况的差异，本文将用户群划分为学生、普通大众消费者和商务人士三个群体，利用统计学方法进行对比分析研究。

调查结果显示，湖北移动的用户整体满意状况不甚良好，尤其存在顾客价值普遍偏低，对垃圾短信过滤工作较为不满等情况，这方面的研究对湖北移动改进自身产品和服务提供了有价值的参考。

此外，通过样本的对比分析发现各群体之间的需求和满意情况差异较为明显，移动运营商应根据不同用户的需求设计相应的特色产品以不断提高企业的顾客满意状况。

最后，为了验证提出的 CMICSI 模型，本文构建了相应的结构方程模型，使用LISREL 8.2 统计软件对模型的各个影响因素之间的相互影响关系和影响路径进行分析。

经过实际数据检验，该模型的适用性较好，为中国移动通信行业开展顾客满意度测评做出了有意义的探索。

关键词：顾客满意顾客忠诚移动通信结构方程IAbstractWith the development of market economy, enterprises have realized that customersatisfaction plays a significant role in the interest pursuing. Therole and its potential affectingpathways vary a lot in different industries. Therefore, the detailed research in a specificindustry on customer satisfaction and loyalty is needed for enterprises.After a comprehensive review on the literatureof customer satisfaction and loyalty,China Mobile-communication Indudtry Customer Satisfaction Index CMICSI model ispresented according to the characteristics of China mobile market. Empirical studies on the321 sample of Hubei Mobile’s customers are conducted to test the model. To investigate thedifference of demands and satisfaction, the customers are dividedinto three groups: students,common people and commercial people. The comparison analysis indicates that the overallcustomer satisfaction of China Mobile in Hubei isnot good, for which the low customervalue and complain about the trash message can serve an illustration.This may provide somereference in the further development of Hubei China Mobile. Moreover, the demand andsatisfaction in different groups vary dramatically, inferring that the mobile communicationoperators should design corresponding product and service for different groups.In order to test the CMICSI model, a structural equation model is composed and thesolution is achieved through LISREL 8.20 software. The relationships among factors and theaffecting pathways are discussed in details. The result indicates that this model has a goodapplicability, and may serve as a reference to measure the customer satisfaction index ofChina mobile communication industry.Keywords: Customer satisfaction Customer loyalty Mobile communicationStructural equation modelII1 绪论1.1 研究背景及目的随着市场的不断成熟与竞争的加剧，企业对客户的争夺更是日趋激烈。

垃圾分类与清运路线046队王天成代川李黎【摘要】本文研究了深圳市南山区垃圾分类处理清运方案设计问题，首先确定了路网的长度和转运站的坐标，然后运用优化理论，建立了以总收益最大为目标的混合整数非线性规划模型，解得了大小型厨余设备的分布位置，之后又放宽条件，通过对区域划分，在区域内部进行优化设计，最终设计了区域内部大小厨余设备的分布位置和清运流程。

本文所作工作如下：对于问题一，我们通过采用photoshop对选取出主要的道路网，并且标示出38个转运站在图上的位置，再导入matlab中抓取每个点的坐标，我们处理后的38个转运站的图片的像素大小为4278 2989，之后通过像素与实际大小的比例尺，图上大小与实际大小的比例尺进行换算，得到了38个转运站的坐标；而后采用物流理论中的折线距离近似求得两点间的距离，得到路网的长度。

对于问题二，我们建立了以总收益为最大目标的混合整数非线性规划模型，决策变量是每个转运站上建立的大小设备数量，以及转运站之间的厨余垃圾运输量，约束条件是：每个大小设备点接收到得厨余垃圾量等于所有转运到该点的垃圾量；运到设备点的垃圾量小于等于厨余设备的处理能力；所有的大小设备的处理量等于所有的处于垃圾量等等约束；最后通过lingo程序解得一共需要建立3个大型厨余设备，883个小型厨余设备，一年内最大总收益为17659200元。

对于问题三，由于大小型设备可以建在任何位置，因此，我们首先对全图进行区域划分，然后再对区域内部进行优化处理。

根据最小权距离和每个转运站的相对位置，我们把图划分成5个区域，然后设定了每个区域选择大小设备的依据，最终区域一建立了86个小型设备，区域二建立了143个小型设备，区域三建立了一个大型设备，区域四建立了一个大型设备，区域五建立了134个小型设备。

对于区域一、二、五，设备建立的位置均在每个转运站，区域三建立的坐标位于（63.12485612,80.57257473），区域四建立的设备的坐标位于（69.22648645,89.70383945），与15号转运站涌下村站重合。