酒店全面质量管理框架

麟翔源酒店全面质量管理规范起草：审核：分管领导审核：签发：第一条参照酒店《各部门卫生及员工仪容仪表质检细则》，结合多年来的实际运行情况，现将重新修订的酒店全面质量管理规范如下：第二条本方案采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由质检员巡视检查扣分的分值来减发各部门当月提成奖，如部门工作特别出色，可酌情加分，计算公式如下。

一、一、二线部门1、部门实得奖金=部门奖金-实际扣分×分值+加分×分值。

2、部门奖金=部门员工奖金+部门管理人员奖金。

3、部门员工实际奖金=部门员工奖金（总扣罚奖金-管理人员扣罚奖金）。

4、各级管理人员实际奖金=各级管理人员奖金-总罚金额×各级管理人员。

第三条各部门实际奖金在当月兑现，如当月部门无奖金，则在当月奖励工资中兑现。

第四条质检对象一、一线部门包括前厅部、客务部、餐饮部、销售部、厨部，分值每分元。

二、二线部门包括总经办、工程部、财务部、保卫部，分值每分3元。

第五条质检内容一、质检内容共分1、工作区域的清洁卫生质量。

2、员工仪容仪表、礼节礼貌。

3、服务程序。

4、硬件设施维护保养。

5、客人投诉及表扬。

第六条具体实施评定办法由质检小组、质检员和MOD的不定期检查，检查情况汇总到质检员处，在每次填写“评分表”，月末统计总分后，上报GOM给予处罚和奖励。

第七条质检细则一、工作区域的卫生质量1、庭院、停车场干净，无垃圾（违反扣1分）。

2、花木、花瓶、盆景、艺术品无灰尘、无异味、无害虫（违反各扣1分）。

3、照明灯具无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

4、地面无污迹、无异味干净、无卫生死角（违反扣2分）。

5、门窗无灰尘、玻璃明亮（违反扣1分）。

6、扶梯、栏杆、地角线无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物，保持畅通（违反扣1分）。

8、天花板无灰尘、无水迹、无蛛网（违反扣1分）。

9、地面无污迹、无蛛网（违反扣1分）。

酒店全面质量管理体系质量是酒店的生命线，是企业实现经济效益的关键和保证，也是员工提高收入、保证待遇的条件。

为提高全员质量管理意识，深化酒店质量的高标准，严要求，适应酒店发展再上新台阶的需要。

结合酒店质量管理现状，特制定以下全面质量管理体系。

第一章、全面质量管理概述一、质量管理基本目标通过推行全面质量管理，增加员工质量意识、酒店意识，加强内部管控，坚持持续改进，减少违纪行为的发生；减少服务投诉，提高宾客满意度；实现热情礼貌、服务规范、环境清洁、设备完好、管理规范、安全可信的目标。

二、质量管理基本原则1、执行国家旅游局提出的质量要求：热情、可信、安全、规范的原则；2、增强酒店管理意识，实行全面质量管理的原则；3、实行制度+思想工作相接合的原则；4、坚持树立质量意识、问题意识、改进意识的原则；5、坚持以“预防为主”，实行人本管理为核心的管理原则。

第二章、全面质量管理机构一、机构设置：酒店设质量管理部（由副总经理、总经理助理分任管理部主任、副主任，各部门主管以上人员参加，日常工作由综合办兼）负责统筹酒店质量统筹、检查、评估、提升工作。

二、工作原则：1、指导原则：负责协助总经理办公室对各部门领班以上管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。

2、督导原则：负责对各部门质量管理工作的落实情况进行检查、督促，以保证各部门的质量工作，按计划和标准落实。

3、帮助原则：对于检查中发现的质量问题，及时向各部负责人汇报，或对有关部门发出“质量整改通知书”，并协助有关部门落实解决措施。

4、激励原则：对于长时间无明显质量问题的部门和个人进行通报表扬或申请奖励，对接到“质量整改通知书”后取得明显质量改进的部门进行公开的表扬或者晨会上通报，对于接到“质量整改通知书”后未及时改进或未按要求改进的，问题进一步存在或重复存在，将汇报总经理处理。

5、处理原则：对于工作中酿成重大事故，导致客人投诉，给酒店造成不良影响或直接产生的重大损失事件，经总经理授权后对责任人进行处罚，并对部门的工作进行质量否决。

第一章总则第一条为确保酒店服务质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有部门、员工及合作伙伴。

第三条酒店质量管理遵循“顾客至上、持续改进、预防为主、全员参与”的原则。

第二章质量管理目标第四条提升酒店整体服务质量，确保顾客满意度达到行业领先水平。

第五条建立健全质量管理体系，确保各项服务符合国家标准和行业规范。

第六条强化员工质量意识，提高员工服务技能，培养一支高素质的服务团队。

第三章质量管理体系第七条酒店质量管理体系包括：质量方针、质量目标、质量职责、质量控制、质量改进、质量培训、质量考核等。

第八条酒店设立质量管理部门，负责全酒店的质量管理及监督工作。

第九条酒店质量管理部门应定期组织质量评审，对质量管理体系的运行情况进行评估，确保体系持续有效。

第四章质量控制第十条酒店各岗位应严格按照服务规范和操作流程提供优质服务。

第十一条酒店各岗位应定期对设备、设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。

第十二条酒店应加强对食品、饮料、客房用品等物资的质量控制，确保顾客使用安全、卫生。

第十三条酒店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客投诉，确保顾客满意度。

第五章质量改进第十四条酒店应定期对服务质量进行评估，分析存在的问题，制定改进措施。

第十五条酒店应鼓励员工提出合理化建议，对改进措施给予奖励。

第十六条酒店应积极引进先进的管理理念和技术，不断提升服务质量。

第六章质量培训第十七条酒店应定期组织员工进行质量培训，提高员工的服务意识和技能。

第十八条酒店应加强对新入职员工的培训，确保其具备基本的服务素质。

第七章质量考核第十九条酒店应建立科学合理的质量考核制度，对员工的服务质量进行考核。

第二十条考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。

第八章附则第二十一条本制度由酒店质量管理部门负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

第二十三条本制度如有未尽事宜，由酒店质量管理部门负责修订。

酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule概述质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部概述组织结构质量检查部成员名单质检部工作职责质量检查工作程序质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）处罚条例（公共部分）业绩考评申诉程序附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:质量检查日报表宾客投诉日报表QC分析报告整改通知书质检周报。

酒店全面质量管理方法
首先，全面质量管理方法强调领导层的承诺和参与。

酒店领导层需要明确制定质量政策和目标，并将其传达给全体员工，以确保每个员工都明白酒店对质量的承诺。

其次，员工培训是全面质量管理方法中至关重要的一环。

酒店需要为员工提供全面的培训，包括服务技能、沟通能力、客户关系管理等方面的培训，以提高员工的综合素质和服务水平。

此外，客户关系管理也是全面质量管理方法的重要组成部分。

酒店需要建立健全的客户投诉处理机制，及时回应客户的需求和投诉，以提高客户满意度。

流程优化也是全面质量管理方法中的关键环节。

酒店需要对各项流程进行不断的优化和改进，以提高工作效率和服务质量。

除此之外，全面质量管理方法还包括对供应商和合作伙伴的管理，以确保酒店所采购的物品和服务的质量符合标准。

总的来说，酒店全面质量管理方法是一个系统性的管理方法，
需要酒店全体员工的共同努力和持续改进，以确保酒店持续提供高质量的服务，满足客户需求，保持竞争优势。

简述酒店全面质量管理的内容
酒店全面质量管理是一种全面的、系统的质量管理方法，旨在提高酒店的质量、效率和客户满意度。

其内容包括以下几个方面：
1. 客户需求分析：酒店通过对客户需求的分析，确定客户对酒
店服务的期望和要求，以便制定合适的服务标准。

2. 酒店设计与规划：酒店应根据客户需求，设计和规划符合市
场需求的产品和服务，并考虑质量、成本和效益等方面。

3. 流程管理：酒店应不断优化各项工作流程，提高工作效率和
质量，以便更好地满足客户需求。

4. 员工培训：酒店应对员工进行专业的培训，提高工作技能和
服务水平，以提高酒店的整体质量。

5. 资源管理：酒店应合理利用资源，提高资源利用效率，降低
成本，以便更好地满足客户需求。

6. 客户反馈与改进：酒店应通过客户反馈等渠道了解客户需求
和意见，及时进行改进和调整，以提高服务质量和客户满意度。

通过全面的质量管理，酒店可以不断提高服务质量和客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。

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星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。

为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。

本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。

二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。

根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。

2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。

3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。

4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。

5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。

6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。

三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。

2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。

3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。

4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。

5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。

酒店全面质量管理制度(一)全面质量管理的任务和机构１、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性:建立组织机构；制订工作标准;进行检查处理；对存在质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析.另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系。

可以用一个质量保证体系图来表达：（二)酒店主要领导质量责任（制度编号ＪB０5６) 总经理负全面责任;运行副总负运行责任;总经理室其他成员负分管责任。

1、认真贯彻执行“质量第一"的方针和各项经营质量政策,正确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高效、低耗完成各项经营指标。

2、组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问题及时研究，作出正确的决策。

3、组织制定酒店质量目标,亲自审查重大技术设备设施更新改造，新服务项目等规划，并下达指令性计划。

4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断,每月至少主持召开一次质量分析会，分析质量状况,亲自处理重大质量问题。

5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作，重视职工教育,努力提高全员的质量意识和技术素质。

6、组织经济核算．落实增产节能降耗措施,搞活经营,合理安排和监督各项费用开支,积极筹集资金,开源节流,加速资金周转，搞活服务经营活动，对财务审计工作质量直接负责。

７、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制度的执行情况，表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人,惩处质量事故的责任者,坚决实施质量否决权。

8、总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的巩固和提高。

（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号ＪB057）１、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令法规。

贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质量管理规划和工作计划。

2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。

五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。

二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。

三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。

2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。

3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。

四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。

2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。

3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。

2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。

3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。

4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。

5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。

6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。

五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。

针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。

2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。

3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。

酒店管理中的质量管理体系酒店作为服务行业的一种重要形式，其质量管理体系对于提升服务水平、确保顾客满意度具有至关重要的作用。

本文将从质量管理的定义、酒店质量管理体系建立的步骤以及常见的质量管理工具等方面来探讨酒店管理中的质量管理体系。

一、质量管理的定义质量管理是一种以满足顾客需求为核心，对企业内外各项活动进行组织和管理的综合性管理方法，旨在实现质量目标，提升产品或服务的质量，拓展市场占有率和企业竞争力。

酒店管理中的质量管理体系即是在酒店经营过程中，运用质量管理方法论和工具，从顾客需求出发，通过有效组织和管理，以提升酒店服务质量和顾客满意度为目标的一套体系。

二、酒店质量管理体系建立的步骤1.明确质量管理目标：酒店需要明确质量管理的目标，例如提升顾客满意度、减少客户投诉等。

2.建立质量管理团队：组建一支专门负责质量管理工作的团队，明确团队成员的职责，进行培训和指导。

3.确定质量管理体系标准：参考国家和行业的相关标准，制定适合酒店特点的质量管理体系标准，例如ISO9001质量管理体系。

4.制定质量管理流程和程序：根据酒店的具体经营情况，细化质量管理的各个环节和流程，确保每项工作都有明确的操作规范。

5.培训和沟通：对酒店员工进行相关的质量管理培训，使其了解质量管理体系的要求和操作流程，并建立有效的内部沟通机制。

6.设立质量管理指标和考核机制：确定关键绩效指标(KPI)和考核标准，进行定期的质量管理评估和内部审核，及时发现问题并进行改进。

7.持续改进：不断收集顾客反馈和意见，进行持续改进，优化服务流程，提高服务质量和顾客满意度。

三、常见的质量管理工具酒店管理中，有许多常用的质量管理工具可以帮助实现质量管理体系的建立和改进。

以下介绍几种常见的工具：1.流程图：通过绘制酒店的服务流程图，可以清晰地展示各个环节和工作流程，帮助员工理解和执行操作规范。

2.鱼骨图：使用鱼骨图可以分析问题产生的原因，将问题归因于人、机、料、法、环境等方面，有助于找出问题根源并采取相应改进措施。

酒店质量管理体系
1、介绍
本文档旨在建立和管理酒店的质量管理体系，以确保提供高质量的服务和客户满意度。

该质量管理体系将涵盖酒店的各个方面，包括员工培训、设备维护、卫生标准、客户反馈等。

2、质量政策
在这一章节，将详细说明酒店的质量政策，包括以下要素：
2.1 客户满意度的重要性
2.2 为实现客户满意度所采取的措施
2.3 员工参与和培训
2.4 不断改进的承诺
2.5 领导承诺和支持
3、质量目标
本章节将列出实现质量政策所设定的具体目标，包括：
3.1 提高客户满意度调查得分
3.2 提高员工培训和绩效
3.3 提高设备维护和功能性
4、质量管理体系组织架构
在这一章节，将介绍酒店的质量管理体系组织架构，包括各级职责和权责划分，以及相关部门的沟通和协调机制。

5、质量管理流程
本章节将详细介绍酒店的质量管理流程，包括以下方面：
5.1 客户反馈和投诉处理流程
5.2 员工培训管理流程
5.3 设备维护和检修流程
5.4 卫生标准与监控流程
附录
附录一、客户满意度调查问卷
附录三、设备维护和检修记录表格
法律名词及注释
1、民事侵权：指在民事法律关系中，违反法律规定给他人造成损害，并需要承担赔偿责任的行为。

2、客户保护法：指维护消费者权益，保护客户合法权益的法律法规，如《消费者权益保护法》。

3、劳动法：指规定劳动者与用人单位之间关系的法律法规，保护劳动者权益的法律体系。

酒店质量管理体系标准服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。

1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。

1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。

这是我们放在第一位考虑的优先目标。

我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。

像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。

1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解(四级目标设立)1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。

它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。

XXXX酒店全面质量管理考核办法（2008年8月）第一章总则第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。

第二章组织机构第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件一）。

第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。

房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。

第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。

第三章考核项目第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。

1、服务质量2、出品质量3、安全管理4、培训管理5、节能降耗管理6、物资管理7、环境卫生管理8、设备设施管理9、劳动纪律以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。

第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。

第四章考核细则第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：1、部门自查情况2、总办人事部每日质量检查情况3、大堂副理反馈的情况4、总值经理日志反馈的情况5、酒店质管小组检查反馈的情况6、客人及员工意见反馈7、暗访、抽查结果等第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。

第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。

第十条加分的种类加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。

（另附《XXXX好人好事奖励方案》）A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。

B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。

酒店质量管理体系的建立酒店质量管理体系的建立1、引言酒店质量管理体系是一个组织内部用于确保持续优质服务和满足客户需求的关键框架。

本文档旨在为酒店建立一个完善的质量管理体系提供指导和参考。

2、背景和目的2.1 背景描述酒店业的发展现状并分析需要建立质量管理体系的原因。

2.2 目的明确建立酒店质量管理体系的目标和预期效果。

3、酒店质量管理体系的架构3.1 酒店质量管理体系框架图绘制酒店质量管理体系框架图，并解释各个组成部分的作用和关系。

3.2 酒店质量政策确定酒店的质量政策，并说明其对于整个酒店质量管理体系的重要性。

3.3 酒店质量目标和指标制定符合质量政策的目标，并明确相应的量化指标和可衡量的要求。

4、酒店质量管理体系的要素4.1 酒店组织结构描述酒店的组织结构以及相关职责和权责。

4.2 人员培训和发展计划制定酒店员工培训和发展计划，确保员工具备必要的知识和技能来提供优质服务。

4.3 流程管理定义并改进关键流程，以确保各个环节的质量标准得到有效执行。

4.4 酒店设施和设备管理建立设施和设备管理体系，确保设施和设备的正常运营和维护。

4.5 酒店供应链管理管理酒店与供应商之间的关系，确保所采购的产品和服务符合质量标准。

4.6 客户关系管理建立有效的客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度。

4.7 不断改进制定不断改进的措施和计划，追踪和评估质量目标的达成情况，并调整管理体系以实现更高的质量标准。

5、酒店质量管理体系的实施和监控5.1 实施计划制定酒店质量管理体系的实施计划，并明确责任人和时间表。

5.2 质量审核进行内部和外部的质量审核，评估质量管理体系的有效性和符合性。

5.3 过程监控建立监控机制，对各个关键流程进行监测和评估，及时发现和纠正问题。

5.4 非合格品管理建立非合格品管理程序，确保不合格品得以妥善处理和纠正。

6、酒店质量管理体系的持续改进制定质量管理体系的持续改进计划，并指定负责人和时间表。

全面质量管理规范为维护酒店的正常经营秩序，强化酒店的全面质量管理，根据“酒店营销工作思路设计”的精神，并结合酒店《质量管理奖、罚条例》运作的实际情况，进行修改补充，特制订了《酒店全面质量管理规范》。

一、适用范围：本《规范》适用于酒店各个职能部门及全体员工。

二、管理机构：酒店成立由酒店领导、部门经理、质检员、大堂副理组成的“质量管理委员会”，负责酒店全面质量管理的检查、考核工作；质管部为质量管理的职能部门，负责质管具体事务的办理；各部门设立“质量检查小组”、负责本部门质量管理工作的督导、检查、落实。

三、质检内容：(一)工作区域的清洁卫生质量；(二)员工仪容仪表、礼节礼貌；(三)劳动纪律；(四)服务程序；(五)硬件设施维护保养；(六)客人投诉；(七)员工培训；(八)表彰、奖励；四、考核管理：全面质量管理实行“分级负责、连带责任，逗硬奖惩”的考核管理办法，即：酒店——部门——班组三级组成全面质量管理体系，采取定期与不定期相结合的检查方式。

1、酒店质管委员会负责全酒店质量管理的宣传、教育、监督、检查及奖、罚；各部门质检小组负责本部门质量管理的监督、检查及奖、罚；各班组负责本班组质量管理的督导、检查的具体落实工作。

2、凡属酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均实行连带责任奖罚制。

即：当日质检某个工作点奖罚5—10分，则奖、罚领班2分、主管1分，奖、罚10分以上，则奖、罚领班3分、主管2分；若当月内某部门奖、罚分累计5—10分，则奖、罚该部门经理2分，副经理1分，奖、罚10分以上，则奖、罚部门经理5分，副经理2分，各部门质检奖、罚情况实行按月通报。

部门负责人、主管、领班因负连带责任而实施的经济奖罚，一律不得转嫁。

奖、罚分值为10元／分。

3、由酒店“质量管理委员会”实施的奖、罚，均由质管部填写本酒店统一印制的“质量管理奖、罚单”，由受奖、罚的部门或员工在两日内直接到质管部领取或交款，逾期不交罚款者加倍处罚。

“质量管理委员会”实施的处罚金额由质管部统一建帐管理，定期通报使用情况，并接受财务监督、审计，作为酒店“质量管理奖励基金”，用于奖励在质量管理工作中有突出成绩的部门和员工。

酒店质量体系的管理规定由于酒店产品的质量在很大程度上取决于服务员的即席服务表现，服务员的即席服务表现又很容易受他们情绪波动的影响，因此,酒店产品的质量具有很大的不稳定性。

此外，由于目前酒店的供应量超过了酒店的需求量，因而酒店业的竞争十分激烈。

各酒店都想吸引回头客，以保持稳定的客源.吸引回头客，又取决于酒店产品的高质量与质量的稳定性。

因此，酒店实行全面质量管理制度.质量管理体系一、全面质量管理制度全面质量管理（Total Quality Control），也就是全面的质量控制。

这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位,它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店的每一个岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体人员,它是指酒店每一个岗位从事每一项工作的员工都要参与质量管理。

控制的含义是指确立工作标准，用工作标准来指导和检查工作结果，并对工作结果进行分析。

如果符合标准，看一下是否需要继续改进,如果不符合标准，看一下是标准有问题还是员工有问题，如果标准有问题，就要修订标准，如果员工有问题，就要对员工进行培训与调整。

由上可知，酒店的全面质量管理,就是指酒店每一岗位的工作从开始到结束的全过程和每一个人都要参加的质量控制管理，这样一个质量控制体系，可以用一个质量保证体系图表示：酒店质量保证体系图二、酒店全面质量管理组织机构和体系的建立（一)酒店全面质量管理组织机构酒店设置质量管理委员会、质量管理中心、大堂副理、专项质检员和各部门五位一体的质量检查体制。

酒店质量管理委员会是酒店质量管理的组织机构，它负责酒店整体质量标准，保证酒店整体质量水平，质量管理中心是酒店质量管理制度体系的具体实施部门，由总经理办公室和人力资源部全面组织各部门并由大堂副理、专项质检员配合，开展各项质量管理工作。

（二)组织体系的机构设立1、酒店质量管理委员会：主任：酒店总经理副主任：酒店执行副总经理成员:各部门经理2、质量管理中心：质量管理中心主任:总办主任人力资源部经理安全部经理组长：总办秘书、培训质检主管组员:大堂副理：每天当班的大堂副理是当天酒店的质量管理员.餐饮部楼面经理：中\西餐部楼面经理为酒店质量管理员３、专项质检员:布草质检员:洗衣房领班金银器质检员：管事部主管考勤质检员：安全部领班能源质检员:工程部领班级以上消防安全质检员：安全部主管、领班、巡逻岗安全员４、部门质量管理小组及兼职质量管理员：部门质量管理小组组长：部门经理副组长:部门主管、部门领班部门质量管理员：部门文员（负责具体落实部门每日质检工作）. 质量管理组织机构图三、质量管理机构的工作职责(一）酒店质量管理委员会1、贯彻和执行国家旅游局、省市旅游局等行业管理部门关于酒店质量标准的统一规定。

酒店全面质量管理手册1. 引言1.1 目的和范围1.2 定义和缩写词汇2. 质量政策与目标2.1 酒店质量政策声明- 描述酒店对于提供高品质服务的承诺及其重要性。

2.2 质量目标设定与监控机制- 列出具体可衡量且符合SMART原则（Specific, Measurable, Achievable, Relevant and Time-bound）的各项指标，并说明如何进行跟踪、评估以确保达到这些目标。

3.组织结构与职责分工3.１组织架构图－层级关系，部门划分等详尽描述。

３.２各岗位角色职责清单－对每个主要岗位/部门列出相应的职能概述，包括所需技能、知识和经验方面。

4.流程管控４－１主要业务流程图－包含前台接待、客房预订入住退房处理过程等核心环节；具体步骤并配有相关附件或；４-２流程操作规范－对每个主要业务流程列出详细的步骤和相关工作指引；４-３流程监控与改进机制－描述如何进行对各项关键过程、环节以及质量问题等方面的跟踪，包括定期检查、评估，并提供相应纠正预防措施。

5.资源管理５－１设备设施管理- 包含所有重要设备/设施清单并描述其使用方法；6. 员工培训与发展６－１新员工入职培训计划–新员工必须接受的基本培训项目。

６—２在岗人员持续教育体系–针对不同部门或岗位所需技能，设计具有层次性和针对性的在职培养课题。

7. 客户满意度调研７—1 调研方式选择—简述采用哪些途径来获取客户反馈信息（例如：问卷调查、方式回访）；8. 不合格品处理程序８——１产品服务缺陷处理流程——描述如何识别、记录和解决产品或服务方面的问题；9. 供应商管理９——１供应商评估与选择－对于重要物资及外包服务提供者，列出相关考核指标，并描述具体审核过程；10.风险控制- 针对酒店运营中可能遇到的各类风险（例如：自然灾害、安全隐患等），进行分析并设计相应预防措施。

11.法律合规－涉及酒店经营所需了解的主要法律条文以及其注释。

12. 文档修订历史- 记录本手册每次修改内容和日期。

酒店质量管理制度范文一、引言酒店质量管理制度是酒店管理中非常重要的一环，其目的是确保酒店提供高质量的服务和设施，满足客户的需求和期望。

本文将详细介绍一套完整的酒店质量管理制度，包括质量管理目标、组织结构、工作流程、培训和考核等方面，以帮助酒店建立和实施高效的质量管理体系。

二、质量管理目标1. 客户满意度：确保客户对酒店的服务和设施满意度达到或超过预期。

2. 连锁效应：通过提供高质量的服务，吸引更多客户和保留现有客户，增加酒店的声誉和知名度。

3. 持续改进：不断改进工作流程和服务质量，以提高效率和客户满意度。

4. 预防控制：预先识别和控制潜在的质量问题，以避免不合格产品和服务的发生。

三、组织结构1. 质量管理部：负责制定和实施酒店质量管理制度，并监督和指导各部门的质量管理工作。

2. 质量管理委员会：由管理层和各部门负责人组成，定期召开会议，审查和评估酒店的质量管理工作，制定改进措施。

3. 质量管理代表：各部门设立质量管理代表，负责协调和推动质量管理工作，收集和整理质量数据，提出改进建议。

四、工作流程1. 客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，了解客户的需求和期望。

2. 设计产品和服务：根据客户需求，制定产品和服务的设计要求和标准。

3. 供应商管理：建立供应商评估和监控机制，确保采购的产品和服务符合质量要求。

4. 外包服务管理：对外包服务进行评估和监控，确保外包服务符合质量要求。

5. 员工培训和考核：定期组织员工培训和考核，提高员工的技能和服务质量。

6. 工作流程控制：确定工作流程和质量控制点，确保工作流程的稳定性和一致性。

7. 不合格品管理：建立不合格品管理机制，及时处理和记录不合格品，并制定纠正和预防措施。

8. 客户投诉管理：建立客户投诉管理机制，处理客户投诉，并跟踪和分析投诉原因，提出改进措施。

9. 内部审核：定期进行内部审核，评估各部门的质量管理工作，并提出改进建议。

五、培训和考核1. 培训计划：根据员工的岗位需求和发展需求，制定培训计划，并定期组织相关培训。

酒店质量管理体系手册酒店质量管理体系手册1.引言1.1 目的1.2 范围1.3 定义2.质量管理体系总则2.1 酒店质量管理原则2.2 酒店质量政策2.3 酒店质量目标2.4 质量职责和权限3.组织架构3.1 酒店管理层组织结构图3.2 质量管理部门职责和职权3.3 内部沟通和沟通流程3.4 员工培训和发展计划4.酒店质量管理过程4.1 酒店服务流程4.2 酒店质量管理流程4.2.1 酒店质量计划4.2.2 酒店质量控制4.2.3 酒店质量改进5.客户满意度管理5.1 客户需求分析5.2 客户投诉和反馈处理 5.3 客户满意度调查和评估5.4 客户满意度改进措施6.内部审核6.1 内部审核计划6.2 内部审核执行6.3 内部审核报告和记录6.4 内部审核后续措施7.酒店质量管理数据分析7.1 酒店质量管理数据收集和分析7.2 酒店绩效指标评估和控制7.3 酒店质量管理信息报告8.酒店质量风险管理8.1 酒店质量风险评估8.2 酒店质量风险控制措施8.3 酒店质量事故应急处理9.附件9.1 酒店质量管理流程图9.2 酒店质量培训记录9.3 酒店质量管理数据分析报告附件：1.酒店质量管理流程图.2.酒店质量培训记录.3.酒店质量管理数据分析报告.法律名词及注释：1.ISO9000 - 国际标准化组织制定的质量管理体系标准。

2.酒店服务流程 - 酒店提供的各项服务的流程和操作规范。

3.客户满意度 - 客户对于酒店服务的满意程度。

4.内部审核 - 酒店内部对质量管理体系的审核活动。

5.酒店质量管理数据 - 酒店收集的与质量管理相关的各类数据。