顾客投诉处理反馈表

客户反馈处理单范本

随着信息技术的飞速发展，企业已经不再是一昧地制造产品和销售服务，更加重视顾客的需求和体验，对顾客反馈的及时处理也成为了企业经营中的一项重要任务。因此，建立完善的客户反馈处理机制具有极为重要的现实意义。在一些大型企业，客户反馈处理单成为了日常工作中必不可少的工具，也成为不同部门之间对接的桥梁，可以记录每位顾客的意见和建议，针对性地整合解决，不断优化企业的服务体系，提升市场竞争力。

01.客户反馈处理单的作用

客户反馈处理单是一种文档，主要用于记录每位顾客的反馈信息，评估企业的服务质量、产品质量，帮助企业优化服务流程，提升顾客体验。处理单可以记录顾客的需求、投诉、建议等各种信息，更重要的是，能够对这些信息进行分类、汇总、分析和反馈，指导企业建立更加完善的顾客服务体系，在市场竞争中占有更加优势的地位。

客户反馈处理单在企业中的使用非常广泛，不同部门的工作人员都可以提交信息、查询问题、跟踪进展。通过对客户反馈的统

计和分析，企业可以为顾客提供指导性意见和解决方案，有效提

升顾客满意度，促进企业长期发展。

02.客户反馈处理单的组成部分

客户反馈处理单基本上是一种如下图所示的表格，根据不同的

需求可能会有所变化，但主要由以下组成部分构成。

反馈人信息：记录反馈人的姓名、电话、邮箱等。

反馈时间：记录反馈的日期和时间，便于后续查找和处理。

反馈类型：反馈内容的分类，例如投诉、建议、咨询等。

问题描述：详细描述问题的情况，更好地帮助企业处理问题。

处理结果：记录处理结果和措施，便于后续处理相关纠纷。

03.客户反馈处理单的填写规则

投诉处理回复模板

《关于投诉事宜》的回复

尊敬的中国消费者报、中国消费网四川频道：

您好！

首先非常感谢贵单位及时将顾客信息反馈至我部，感谢贵单位及您本人对我们的关注与监督！

贵单位《关于投诉事宜》采访函已于8月5日收悉。在收到信息的第一时间，即安排工作人员与顾客取得联系，对事件的详细情况进行了解并对问题的处理意见进行协商后达成一致。为表示我们对此事件的重视，现将相关情况作如下书面回复：

顾客所订产品包括床和沙发，床已于前期到达专卖店，沙发在下一车货上暂时未到店。已和顾客约好周末再回复沙发到位情况，如果到了就和床一起送货，如果没到就先将床送过去。针对此次投诉的发生，我们深知在电商业务开展中存在的不足，也会在后期继续完善公司的物流配送系统以及客户服务人员服务水平，以争取为更多喜爱全友家居的顾客提供更体贴、周到的客户服务，也欢迎广大媒体朋友监督！

最后再次感谢贵单位及xx女士的关注及厚爱！

致一切顺利！

客户管理部2022年8月7日

投诉处理回复模板

处理顾客的投诉原则

第一，不能与顾客争执。我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听顾客的观点，不利于缓和顾客的不良情绪。

第二，尊重顾客的感觉。顾客进行了投诉，说明我们有什么地方肯定做的不对或者不好。我们尽量认同顾客的感觉，这种默许的方式有助于缓和顾客的烦躁和不满。为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。

第三，处理的时间越早，效果越好。服务失误发生后，应该在第一时间处理，时间越长，顾客的伤害就越大，顾客的忠诚度就会受到严重的考验。

尊敬的客人：

您好！很感谢您i对我们酒店的服务提出意见，我代表我们酒店向您道歉。对于我们员工的失误，我们感到很抱歉，我们一定会加强对员工的管理。

我们企业坚信一个道理就是“100-1=0”。她有两个含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。

二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。

在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。

它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中一个“点”的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。

客户投诉处理办法

一、目的

为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则

1．有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。

2．及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。

3．责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

三、接到客户投诉

1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。

2．客户投诉方式

（1）投诉。

（2）电邮投诉。

（3）现场投诉。

（4）其他投诉。

3．客户投诉记录

（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单

四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。

2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门

1．部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。

餐饮顾客投诉的处理回复

餐饮顾客投诉处理回复

尊敬的顾客：

首先，我们对您在我们餐厅的不愉快经历表示最深的歉意。我们始终致力于提供优质的服务和美味的食品，显然在这次我们未能满足您的期望，对此我们感到非常遗憾。您在我们的餐厅遇到的问题，我们已经进行了详细的了解。您的投诉主要集中在以下几个方面：

食品质量：您反映的食品口感不佳，我们认为这可能是由于食材的新鲜度或是烹饪过程中的问题所导致。

服务态度：您提到服务员态度冷淡，这可能是因为当天服务员身体不适或其他个人原因，我们会针对此问题进行内部调查并加强员工的服务培训。

环境问题：您提到餐厅内卫生状况不佳，我们会立即对餐厅进行全面清扫，并加强日常的卫生维护。

对于您的投诉，我们已经制定了一系列的纠正措施：

对于食品质量的问题，我们将对食材的采购进行更为严格的筛选，并重新审视我们的烹饪流程。

对于服务态度的问题，我们将对涉事服务员进行适当的纪律处分，并强化全体员工的服务意识。

对于环境问题，我们将立即进行全面的清扫，并加强日常的卫生维护工作。

我们深知此次事件对您的影响，也深感抱歉。我们非常感谢您的反馈，这对我们改进服务和提高质量非常重要。如果您有任何其他的问题或建议，欢迎您随时通过电话或电子邮件与我们联系。我们将尽最大的努力为您提供更好的服务和体验。

再次向您表示我们的歉意，并期待在不久的将来有机会再次为您服务。

诚挚的，

[您的名字或公司名]

游客意见反馈表

尊敬的游客：

感谢您参加我社组织的旅游活动，为进一步提高我社导游服务质量，提升企业良好信誉，为广大游客提供更周到的服务，请您真实填写以下意见表，以便我社及时了解情况、改进服务，谢谢合作！

旅行社质量监督电话：×××旅游投诉电话：×××

×××旅行社

全陪导游（领队）签名：地接导游签名：

导游工作小结

旅游投诉记录单

(完整版)客户投诉处理情况检查表

1. 背景

- 客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意而提出的意见或抱怨。及时有效地处理客户投诉对于公司维护良好的客户关系和提升品牌形象至关重要。

2. 目的

- 此检查表旨在帮助公司对客户投诉处理情况进行全面的检查和评估，以确保投诉得到妥善处理，并提供必要的改进措施。

3. 客户投诉处理流程

- 描述公司当前的客户投诉处理流程，并包括以下关键步骤：- 接收投诉：如何接收客户投诉并进行记录。

- 评估投诉：如何评估投诉的严重程度和紧急性。

- 反馈客户：如何及时回应客户并传达处理进展。

- 解决问题：如何解决客户投诉并采取必要的补救措施。

- 跟进跟踪：确保客户投诉的解决情况得到跟进和记录。

4. 检查表内容

- 详细列出以下项目以检查客户投诉处理情况：

- 投诉接收记录是否规范和完整。

- 投诉评估流程是否合理且有效。

- 反馈客户的准确性和及时性。

- 问题解决的效果和客户满意度。

- 投诉跟进和记录的质量和准确性。

- 改进措施的执行与效果评估。

5. 结论

- 根据检查表的结果，总结客户投诉处理情况的优势和改进点，并提出相应的建议和行动计划。

6. 引用

- 如有引用相关资料，请在此列出引用的来源和内容。

竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店客户投诉抱怨处理单模板

篇一：4s店客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表

编号no.：

篇二：4s店抱怨客户处理规范

抱怨客户处理规范

一、目的：

为了满足公司的持续发展战略和提升客户满意度的需要，特规范公司客户抱怨处理的流程，使抱怨能得到及时有效的处理。

二、适用范围：

本制度适用于销售部门所有的顾客抱怨的处理

三、抱怨的定义

抱怨指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向厂家、管理人员或有关部门提出的口头或书面

意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

四、客户抱怨类型

1、产品质量类

2、服务类

3、维修质量类

4、用户问题

5、其它类

五、用户抱怨信息来源

1、书面抱怨（包括上海大众客服、电子邮件、传真等）

2、现场口头抱怨

3、来电抱怨

4、电话回访中的顾客抱怨

5、关键客户及二级走访中的顾客抱怨

六、处理客户抱怨的责任人

1、销售总监是公司销售服务用户抱怨处(4s店客户投诉抱怨处理单模板)理的总负责人，是销售服务用户抱怨的第一责任人。

2、零售经理是正确处理用户抱怨的第一现场与直接责任人。

3、展厅经理是用户抱怨处理质量及时效的监控人。

4、回访专员是电话回访中的用户抱怨的第一责任人。

七、客户抱怨处理流程

1、按《客户抱怨处理流程》要求，客户关爱部负责收集整理各类顾客抱怨，填写《公司用户抱怨处理表》，递交客户关爱经理进行分配；

2、针对于厂家系统上的客户抱怨，客户关爱部回访员必须在30分钟内进行响应，

打印出抱怨工单，交由客户关爱经理进行分配。回访员确保在7天内对工单进行封闭。如果客户关爱部响应和封闭不及时，则对相关责任人进行100元/次的处罚。

用户意见反馈表（用户满意度调查表）

为提高我们的服务质量和水平，请您填写下表，我们首先对您的帮助和支持表示感谢，同时希望您能对我们的工作提出宝贵的意见和建议

填写完毕后可用传真（************）或Email（**************.cn）至我公司.

用途

n 员记录顾客抱怨将顾客

n 根据顾客抱怨类型、根责任人： 填表人：客户关爱专员 审核人：顾客关爱总监、填写周期： 每月初（统计上月）或月使用方法：n 客户关爱专员根据当月n 服务经理和服务总监根

顾客投诉外访处理流程

员记录顾客抱怨将顾客抱怨有效传递给相关责任部门，采取解决措施

根据顾客抱怨类型、根本原因和采取措施的有效性，定期进行总结，减少顾客抱怨的发生

客户关爱专员

审核人：顾客关爱总监、服务经理、服务总监

填写周期：

每月初（统计上月）或月底（统计本月）

：

客户关爱专员根据当月（或上月）的《顾客抱怨\投诉记录表》表统计所有的类型的抱怨数量，计算抱怨占比，填写产生抱怨的主要服务经理和服务总监根据统计状况分析服务部门的内部各部门内部的服务质量，跟踪改进措施的实施情况

比，填写产生抱怨的主要原因和计划采取的措施

客户投诉及信息反馈程序

（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）

1.0目的

迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。

2.0适用范围

适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。

3.0职责和权限

3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。

3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。

3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。

3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。

3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。

4.0定义

4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。

4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向

厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

5.0作业内容

5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。