金融服务礼仪-公务礼仪模块一

我眼中的金融服务礼仪一、引言金融服务礼仪是指金融从业人员在与客户交往过程中，遵循一定的行为规范和礼仪标准，以达到良好的服务效果和客户满意度。

作为金融行业的核心竞争力之一，金融服务礼仪对于提升企业形象、增强客户黏性、促进业务发展具有重要意义。

二、基本原则1. 尊重客户：尊重客户的人格尊严和权利，不歧视任何一个客户，不以任何方式侵犯客户的隐私权。

2. 诚实守信：遵循诚实守信原则，不隐瞒真相或虚假宣传，不承诺无法兑现的承诺。

3. 注重细节：注重细节处理，注意细节问题，并及时解决客户提出的问题和需求。

4. 着装整洁：保持着装整洁、文明用语、谦虚有礼。

5. 专业素质：具备专业素质和职业精神，掌握相关知识技能并持续学习提升。

三、服务流程1. 前台接待前台接待是客户与金融机构的第一次接触，要求前台工作人员文明用语、微笑服务、着装整洁。

同时，前台工作人员应该了解基本业务知识，能够向客户提供基本的咨询和指导。

2. 业务咨询金融从业人员在接待客户时，应该了解客户需求并提供专业的咨询服务。

在业务沟通过程中，要注意语言表达和措辞，不使用不当或歧视性语言，并且要避免出现技术性语言难以理解的情况。

3. 产品介绍在为客户推荐产品时，金融从业人员应该根据客户需求和风险偏好进行适当推荐，并详细介绍产品特点、优劣势、风险提示等信息。

同时，在介绍过程中要遵循真实守信原则，不得虚假宣传或误导客户。

4. 办理手续在办理业务手续时，金融从业人员应该耐心解释流程和注意事项，并及时反馈审批结果。

同时，在操作过程中要保证准确无误，并且保护客户隐私信息安全。

5. 跟进服务在客户办理业务后，金融从业人员应该及时跟进客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。

同时，在跟进服务中要注意客户隐私保护和信息安全。

四、服务技巧1. 倾听能力：了解客户需求和诉求，从而提供更好的服务。

2. 沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，包括语言表达、措辞、姿态等。

3. 问题解决能力：具备解决问题的能力，及时处理客户提出的问题和投诉。

⾦融服务礼仪项⽬六⾦融⾏业公务礼仪⼦学习情境六⾦融⾏业⼯作⼈员的公务礼仪活动1 ⾦融⾏业的办公室礼仪活动⽬标：掌握⼝头汇报⼯作的基本形式，学会在办公室汇报⼯作的礼仪与技巧，能根据正确的操作流程进⾏操作。

操作流程：⾦融⾏业的办公室礼仪操作流程见图表6-1-1所⽰。

图表6-1-1⾦融⾏业的办公室礼仪操作流程1. 明确汇报的对象(1)⼀般遵守“归⼝管理”的原则。

通常应当直接找分管领导汇报，擅⾃进⾏多头汇报或越级汇报都可能会给领导的管理⼯作带来不便。

（2）在找不到分管领导或该领导不对该⼯作负责任的情况下，才可以向分管领导的上⼀级领导或其他领导汇报。

(3)只有涉及综合性问题，才适合向主持全⾯⼯作的负责⼈直接汇报。

2.语⾔准备、简练（1）汇报内容要实事求是，汇报⼝⾳要吐字清晰，语调、声⾳⼤⼩恰当。

(2) 汇报前要设想上级可能提出的问题，备好汇报提纲和相关材料。

（3）汇报中要根据已定主题和重点，集中⽬标围绕重点、分清主次。

3.汇报过程中的礼节（1）守时下级向上级汇报⼯作时，务必按约定时间到达。

万⼀因故不能赴约，要尽可能有礼貌地及早告知上级，并以恰当⽅式来表⽰歉意。

就是因故迟到，也要向领导致歉，并说明原因，以争取领导的谅解。

（2）先敲门后进办公室。

到领导的办公室汇报⼯作，应先轻轻地敲门，经允许后再进去。

即使门开着，也要⽤适当的⽅式告诉上级有⼈来了，以便上级及时调整体态、⼼理。

汇报时，要注意仪表、姿态，做到站有站相，坐有坐相，⽂雅⼤⽅，彬彬有礼。

4．尽量压缩汇报时间汇报的时间也要根据具体情况灵活掌握。

汇报的时间最好限定在半⼩时内，若15分钟就更好。

切忌说了20分钟还没说到正题上，影响汇报效果。

汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态语产⽣，应等到由上级表⽰结束时才可以告辞。

告辞时要整理好⾃⼰的材料、⾐着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。

5. 重视汇报的反馈意见向领导汇报⼯作之后，应主动询问领导的对于汇报的意见，领导给予了相关⼯作的反馈意见时，⼀定要重视反馈意见，并根据意见改进⼯作。