万科物业客服考试题(卷)

一、单选题(单选题) 共 36 题
题号: 1 本题分数:1 分存疑
物业费欠费六个月需上报给( )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。

A、管理中心专家
B、公司法务
C、服务中心托管经理
D、管家负责人
题号: 2 本题分数:1 分存疑
属于管家公示照片要求的是( )
A、7 寸及以上
B、着夏装
C、全身照
D、面带微笑
题号: 3 本题分数:1 分存疑
对于客户触点的巡查，我们普通使用“四觉”，即：( )
A、味觉、触觉、听觉、视觉
B、视觉、感觉、触觉、听觉
C、视觉、嗅觉、味觉、听觉
D、视觉、嗅觉、触觉、听觉
题号: 4 本题分数:1 分存疑
建设工程的保修期，自( )之日起计算。

A、房屋交付
B、竣工验收
C、竣工验收合格
D、接管验收
题号: 5 本题分数:1 分存疑
客户基本需求包含以下哪项?
A、不用说的需求
B、客户会说出来
C、客户没有想到的
题号: 6 本题分数:1 分存疑
管家巡查发现问题，需通过( )记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入()系统.
A、住这儿
B、助这儿
C、住这儿
D、助这儿题号: 7 住这儿
助这儿
助这儿
住这儿
本题分数:1 分存疑
以下不是客户服务五要素的是( )
A、温和
B、亲切
C、专业
D、素质
题号: 8 本题分数:1 分存疑
以下不是管家随身携带工具的是( )
A、管家名片
B、饮水机消毒工具
C、管家手机
D、管家日志
题号: 9 本题分数:1 分存疑
《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至( )处理。

处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。

A、管家专家
B、合伙人
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号: 10 本题分数:1 分存疑
客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺?
A、一周
B、一个月
C、两个月
D、三个月
题号: 11 本题分数:1 分存疑
以下不属于“两提两减”容的是哪项？
A、提升基层创收人员
B、提升物业费
C、减少基层成本人员
D、减少职能部门
题号: 12 本题分数:1 分存疑
社区文化活动实施前，服务中心应提前( )天通知客户，做好活动宣传工作。

A、1
B、2
C、3
D、7
题号: 13 本题分数:1 分存疑
用于记录客户与房屋关系的信息系统是( )
A、战图
B、CRM
C、住这儿
D、资源管理系统
题号: 14 本题分数:1 分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中，“预缴 24 个月及以上物业服务费”对管家的激励为以下哪一种？
A、预缴总额的 0.5%
B、预缴总额的 0.75%
C、预缴总额的 1%
D、预缴总额的 1.5%
题号: 15 本题分数:1 分存疑
( )是网格处理投诉的最高责任人。

A、管家助理
B、管家
C、项目经理
D、值班经理
题号: 16 本题分数:1 分存疑
万科物业员工用于报事、处理工单的软件名称为( )
A、住这儿
B、乐帮
C、助这儿
D、万可儿
题号: 17 本题分数:1 分存疑
顾客投诉处理的原则是( )
A、及时、诚信、专业
B、热情、品质、专业
C、及时、耐心、诚信
D、热情、周到、诚信
题号: 18 本题分数:1 分存疑
《2022 年满意度调查方案》中明确，新项目交付( )开始接受调查。

A、3 个月
B、6 个月
C、9 个月
D、12 个
题号: 19 本题分数:1 分存疑
下列哪项不是训练师作为专家的训练实操容？
A、学习并掌握公司职员手册
B、实操和反馈
C、学习了解本岗位职责和流程
D、团队意识和团队协作
题号: 20 本题分数:1 分存疑
管家微信账号注册以什么申请注册微信账号?
A、管家手机
B、管家植物名
C、管家
D、随便
题号: 21 本题分数:1 分存疑
《关于明确万科住宅项目承接流程及职责分工的通知》发文中明确，系统上线及初始化工作的主导部门为( )
A、数信中心
B、住宅项目运营中心
C、管理中心
D、城市公司承接咨询部
题号: 22 本题分数:1 分存疑
“生活因幸福而改变”是万科物业的( )？
A、使命
B、愿景
C、核心价值观
D、宗旨
题号: 23 本题分数:1 分存疑
新项目物业管理费测算需在什么时间截点完成？
A、项目立项前
B、项目立项后
C、前期物业服务招投标前
D、前期物业服务招投标后
题号: 24 本题分数:1 分存疑
根据客户动线，客户出行及晚归时间段巡查路线需覆盖区域重点客户出行动线，包括出入口、主干道、( )及( )。

A、楼栋单元大堂、电梯轿厢
B、垃圾房、停车场
C、儿童娱乐设施、设备房
D、架空层、电梯轿厢
题号: 25 本题分数:1 分存疑
以下哪一项不是《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中“推广及验收要求”的容?
A、架构编制
B、管家模式
C、硬件改造
D、软件升级
题号: 26 本题分数:1 分存疑
业主大会会议召开的( )日前在物业管理区域书面公告;选举之日起( )日召开首次业主委员会会议;选举之日起 ( ) 日向主管部门申请备案，并特备案证明申请刻章。

A、15,7,30
B、7,15,30
C、30,7,15
D、30,15,7
题号: 27 本题分数:1 分存疑
对于入住户数在 500-1000 户的社区，便民推车最低配备数量为( )辆。

A、3
B、5
C、6
D、10
题号: 28 本题分数:1 分存疑
新项目交付前( )个月成立物业服务中心。

A、6 个月
B、3 个月
题号: 29 本题分数:1 分存疑
以下不是客户信息管理工具的是( )
A、CRM 系统
B、客户信息记录本
C、住这儿 APP
D、助这儿 APP
题号: 30 本题分数:1 分存疑
以下不是管家岗位职责的是( )
A、品控员
B、地推手
C、黏客户
D、经营业务员
题号: 31 本题分数:1 分存疑
关于小区停车场不足问题，物业公司经研究后决定改造部份绿化区域增加车位，以下说确的是( )
A、改造绿地增设车位需要经过全体业主双三分之二允许
B、改造绿地增设车位需要经过全体业主双二分之一允许
C、物业公司作为业主委托管理单位，负责公共区域的管理，有权自行决定增设停车位的问题，无需经过业主再次允许
D、业主委员会全体委员允许后即可实施改造工程
题号: 32 本题分数:1 分存疑
建造物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，有约定的，按照约定;没有约定的或者约定不明确的，按照业主( )分摊。

A、房屋套数
B、业主人数占总人数的比例
C、专有部份占建造物总面积的比例
D、物业费金额
题号: 33 本题分数:1 分存疑
投诉闭合以客户满意为准，惟独( )才有权强行关闭投诉。

A、合伙人
B、管家专家
C、管理中心总经理
D、决策委员会委员
题号: 34 本题分数:1 分存疑
网格客户重要信息需至少复核( )次/年
A、2 次/年
B、4 次/年
C、12 次/年
D、6 次/年
题号: 35 本题分数:1 分存疑
业务支持类岗位的关键词是：( )
C、免打搅
D、敢放
题号: 36 本题分数:1 分存疑
对影响客户人身、财产安全的风险隐患问题,必须在 ( ) 小时完成整改或者住手运营
A、2
B、4
C、6
D、8
二、多选题(多选题) 共 30 题
题号: 37 本题分数:1 分存疑
以下客户信息需要管家采集的是( )
A、基本信息
B、车辆信息
C、宠物信息
D、影像资料
E、活动记录
题号: 38 本题分数:1 分存疑
下列属于客户信息传递要求的是( )
A、根据管家分配信息采集计划进行盘点
B、每月一次盘点信息采集完成率及覆盖率
C、遇到客户信息采集难点需及时与管家系统负责人沟通，共同研究对策及办法
D、按季度进行客户信息更新变更
题号: 39 本题分数:1 分存疑
甲有在某小区有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误的是( )
A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用
B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其隔壁邻居的允许
C、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则仅需得到其楼上邻居的允许
D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的允许
题号: 40 本题分数:1 分存疑
专家合伙人在管理中心的角色是以下哪几项?
A、项目业务现场的指挥家
B、物业服务细分领域的专家
C、攻破疑难问题的袭击队
D、训练师
题号: 41 本题分数:1 分存疑
业主办理交付手续时，需业主签字确认的资料包括( )
A、交付使用通知书
B、交付指引
C、装修指引
D、暂时管理规约
E、各类物业服务收费标准
题号: 42 本题分数:1 分存疑
“四有”是指：( )
A、项目有经纬度
B、设备有
C、岗位有二维码
D、员工有经验值
E、员工有上岗证
题号: 43 本题分数:1 分存疑
小区王某等住户因车位问题与该小区的开辟商 B 公司发生争议。

B 公司与王某等住户的购房合同规定： B 公司将为本楼住户提供地下停车场的停车车位。

但王某等住户搬进小区后，发现 B 公司已将该楼 50 多套房连同地下停车场卖给了C 公司。

C 公司明确表示，地下停车场的车位仅供本楼本单位的职工使用，其他住户要停车必须按每天 15 元的标准缴费。

下列说法中正确的是( )
A、地下停车场属于业主共有部份， B 公司无权转让
B、王某等住户可以根据其与 B 公司的购房合同追究 B 公司的违约责任
C、王某等住户有权使用地下停车场的停车车位
D、公司是地下停车场的新的所有权人，有权决定停车场的使用方式
题号: 44 本题分数:1 分存疑
将催缴函送达给客户应该注意( )
A、上门递送
B、根据 CRM 中客户联系方式，采取邮寄挂号信或者快递方式寄送催缴函
C、催缴函寄发前应再次确认费用是否已收回
D、以上都对
题号: 45 本题分数:1 分存疑
在管家模式中，( )系统是给管家提供基础物业管理的后台支持
A、场所管理
B、秩序维护
C、环境监控
D、设备监控
E、公共维修
F、合服部
G、签约中心
题号: 46 本题分数:1 分存疑
下列属于管家微信信息发布与回复业主咨询规要求的是( )
A、发布与本项目或者网格相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审
核 B、不得发布与本岗位工作无关或者未经管家负责人审核通过的信息
C、管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态(歇息时应将手机委托给其它岗位并交办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求)
D、与业户的日常工作沟通与咨询,应本着“线上受理,线下处理”的原则进行, 避免占用大量在线时间为单一业户解答需求
题号: 47 本题分数:1 分存疑
以下不是睿服务体系组成部份的为( )
A、一套员工训练体系
B、一支专家团队
C、一个合伙人激励机制
D、一个呼叫中心
题号: 48 本题分数:1 分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，来源于部选拔的合伙人具备以下哪些条件之一即可：( )
A、在管理中心初始设定时，具备合伙人资格
B、曾经担任过住宅项目第一负责人且为副经理以上人员
C、来源于《住宅项目合伙人储备人材池》
D、经历三个月以上的见习期
题号: 49 本题分数:1 分存疑
睿服务岗位标准化由哪几部份组成？
A、名称
B、配置
C、装备
D、软件
E、训练
题号: 50 本题分数:1 分存疑
业主的建造物区分所有权，是指随着高层建造物的浮现和小区的形成而产生的新的所有权形式，指各业主对住宅等专有部份享有( )，对电梯等公共设施、绿地等公共场共有部份享有( )的权利。

A、私有权
B、所有权
C、共有
D、共有以及共同管理
题号: 51 本题分数:1 分存疑
建设工程实行工程质量保修制度。

在正常使用条件下，建造工程的最低保修期为：
1)屋面防水工程、有防水要求的洗手间、房屋和外墙面的渗漏为( )
2)供热与供冷系统，为( )个采暖期、供冷期 ;
3)电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为( )
A 、3年
B 、5年
C 、2 个
D 、2 年
题号: 52 本题分数:1 分存疑
“睿服务”市场拓展业务模式有以下哪些( )
A、并购(控股)
B、并购(参股+睿服务)
C、全委托
D、睿服务托管
题号: 53 本题分数:1 分存疑
居家维修“1234”中“3”代表的容有( )
A、要准时(注：急修要 10 分钟到场)
B、要遵守员工行为规
C、要带鞋套
D、维修单填写要整洁
E、要主动问询是否还有其他维修需求
题号: 54 本题分数:1 分存疑
为主应当遵守法律、法规及管理规约。

业主大会和业主委员会对于做任意弃置垃圾、违章搭建、拒付物业费等伤害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人住手侵害、( )。

A、消除危（wei）险
B、排除妨害
C、赔偿损失
D、公开道歉
题号: 55 本题分数:1 分存疑
业主有权请求物业公司发布公开资料和情况的有哪些?
A、建造物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况
B、管理规约、业主大会议事规则，以及业主大会或者业主委员会的决定及会议记录
C、物业服务合同、共有部份的使用和收益情况
D、建造区划规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况
题号: 56 本题分数:1 分存疑
管家黏客户，主要是做到( )方面
A、客户、房子全认识
B、客户全联系
C、对客户有求必应
D、带客户玩
题号: 57 本题分数:1 分存疑
“五好”是指：( )
A、设备设施运行好
B、秩序井然环境好
C、有事帮忙管家好
D、关系和谐邻里好
E、财务透明权益好
F、邻居和谐关系好
题号: 58 本题分数:1 分存疑
业主对其建造物专有部份享有( )的权利。

A、占有
B、使用
C、收益
D、处分
题号: 59 本题分数:1 分存疑
管家模式的目标是什么?
A、让我们离客户更近
B、让我们反应更快
C、让后台岗位更专业
D、让基层能打开收入天花板
题号: 60 本题分数:1 分存疑
业主大会会议决定以下哪种事项，应当经专有部份占建造物总面积三分之二以上的业主且占总人数的三分之二以上的业主允许。

A、筹集和使用专项维修资金
B、选聘和解聘物业服务企业
C、改造、重建建造物及其附属设施的
D、制定物业服务容、标准以及物业服务费方案
题号: 61 本题分数:1 分存疑
属于客户信息原则的是( )
A、业主过户当天在 CRM 中更新客户信息
B、禁止手工台账记录邮包到达和领取
C、大眼睛系统为方便可以共用
D、禁止无依据修改客户信息
题号: 62 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确的两项基本原则分别是( )
A、结果导向原则
B、尊重专业原则
C、专家负责制原则
D、每周议事原则
题号: 63 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理具体职责有以下哪几项？
A、管理任务
B、巡查标准
C、指挥调度
D、接访客户
题号: 64 本题分数:1 分存疑
睿服务产品的特点包含以下哪些？
A、拓展性
B、小而美
C、开放性
D、市场化
题号: 65 本题分数:1 分存疑
训练四步骤包含哪些( )
A、准备
B、追踪
C、实践
D、呈现
题号: 66 本题分数:1 分存疑
微信营销速成法的步骤包含以下哪几项
A、添加业主
B、树立品牌
C、变成熟人
D、吸纳入群
E、因势利导
F、形成习惯
G、对接需求
三、判断题(判断题) 共 34 题
题号: 67 本题分数:1 分存疑
管家系统负责人对其他业务支持系统负责人的月度考核按“带工单事件 30 分钟响应率、工单完成率及工作配合评价”三个维度，分别占权重 30%、30%及 40%。

1、错
2、对
题号: 68 本题分数:1 分存疑
《关于试行管家预收物业服务费激励制度的通知》中“激励原则合用条件”有预缴物业费所属业主必须不存在任何欠费事项。

1、错
2、对
题号: 69 本题分数:1 分存疑
管家智能手机的最低硬件要求为： 4 寸以上屏幕;带拍照/摄像功能且像素在 800 万以上;存 4G 以上或者可外置存储卡;安装Android4.2 以上版本;优先选用可使用 4G 网络的手机。

1、错
2、对
题号: 70 本题分数:1 分存疑
同比，是指本期统计数据与历史同时期比较。

1、错
2、对
题号: 71 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家 1 次/月对管理中心客户投诉、上月客户报事关键指标达成情况进行分析,决策改善措施并跟进落实。

1、错
2、对
题号: 72 本题分数:1 分存疑
根据管理中心合伙人对值班经理的季度评价及排名结果,在符合人力资源政策的前提下,年度排名优秀的值班经理经管理中心总经理审批后可纳入合伙人储备梯队。

1、错
2、对
题号: 73 本题分数:1 分存疑
在新战略下的项目的管理目标有：员工满意;客户满意;风险可控;持续盈利。

1、错 2、对
题号: 74 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确， 20:00—8:00 值班经理的现场协调及指挥的工作职责由现场班长承接。

1、错
2、对
题号: 75 本题分数:1 分存疑
管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。

1、错
2、对
题号: 76 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家负责统筹组织社区经营业务开展。

1、错
2、对
题号: 77 本题分数:1 分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，合伙人加入方式共有两种，分别为提名入伙和指定入伙。

1、错
2、对
题号: 78 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理每周当值期间至少进行一户客户访谈,原则上单户访谈时间不少于 60 分钟。

1、错
2、对
题号: 79 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家 1 次/季对各项目幸福驿站前台业务梳理,组织现金及票据核查。

1、错
2、对
题号: 80 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家 1 次/季度对各项目违章装修管理资料的完整性、规性进行核查。

1、错
2、对
题号: 81 本题分数:1 分存疑
管家手机做到“随岗不随人”，如遇岗位或者人员变动，及时做好交接。

1、错
2、对
题号: 82 本题分数:1 分存疑
对于合伙人加入和退出，在执行操作时，如管理中心或者管理中心与其他部门间产生有关争议，均上报事业本部人力资源部进行裁决。

1、错
2、对
题号: 83 本题分数:1 分存疑
"关键印象"就是当客户需要匡助，管家在您身边。

1、错
2、对
题号: 84 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》中明确，值班经理每天至少对现场进行一次品质巡查,时间不少于 2 小时,对于发现的问题及时录入系统,形成工单。

1、错
2、对
题号: 85 本题分数:1 分存疑
睿平台是指：以互联网和挪移技术为支撑，代表万科物业搭建客户与服务中心作业员工的工作平台。

1、错
2、对
题号: 86 本题分数:1 分存疑
《2022 年满意度调查方案》中明确，与项目有法律纠纷的客户,以发放《律师函》为准,一年为周期,不对此类客户进行满意度调查。

1、错
2、对
题号: 87 本题分数:1 分存疑
合伙人来源于部选拔和外部引进。

1、错
2、对
值班经理轮值频次原则上为一周,特殊情况如需调整频次由管理中心合伙人决议确定,但不能少于一周或者多于半个月。

1、错
2、对
题号: 89 本题分数:1 分存疑
《2022 年满意度调查方案》中明确，分值与满意度对应关系为:5 分、 4 分为满意;3 分为普通;1 分、 2 分为不满意。

1、错
2、对
题号: 90 本题分数:1 分存疑
《管理中心合伙人加入退出规则》中明确，原则上每一个管理中心的合伙人数量为 5-11 人单数，合伙人须对管理中心一个及以上的住宅项目负责。

1、错
2、对
题号: 91 本题分数:1 分存疑
物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部份。

1、错
2、对
题号: 92 本题分数:1 分存疑
环比，是指本期统计数据与上期比较。

1、错
2、对
题号: 93 本题分数:1 分存疑
《关于全面推进“睿服务体系”升级转换的通知》中，推广及验收要求：聚焦“两提两减”，根据睿服务标准 100%完成指挥中心、出入口改造。

1、错
2、对
题号: 94 本题分数:1 分存疑
涉及建造物安全(拆除承重墙、开挖地基等)、容易引起业主关注或者群诉的违章装修(如扩建、搭建房屋，侵占绿地等公共部位，明显更改房屋外观等)，服务中心需启动二级预案，按照采取有效并合法手段坚决制止，对于已经完成的违章装修，可按要求逐步完成整改，新建违章必须坚决制止。

1、错
2、对
题号: 95 本题分数:1 分存疑
管家带客户玩就是要根据客户的共同爱好、习惯，组建多类型的圈子，以圈子、活动的形式带客户玩，带客户玩的目的是为了发现客户需求和营销。

1、错
2、对
题号: 96 本题分数:1 分存疑
《住宅项目管理中心合伙人业务操作指引》中明确，管家专家 1 次/季度对各项目钥匙、智能卡管理情况进行检查。

1、错
2、对
题号: 97 本题分数:1 分存疑
包干制:是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用,赢余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。

1、错
2、对
题号: 98 本题分数:1 分存疑
满意度计算公式是： (满意样本量/有效样本量)*100%/接管户数
1、错
2、对
梳理项目的“要客清单”，按“万科部-政府公务员-新闻工作者-物业同行-其他业主”的优先顺序完成管家的推荐和添加微信好友的动作，以扩大管家的在不同客户群体中的宣传。

1、错
2、对
题号: 100 本题分数:1 分存疑
《住宅项目值班经理业务操作指引》值班经理必须由项目的各系统负责人担任。

1、错
2、对。