同理心培训
- 格式：ppt
- 大小：182.52 KB
- 文档页数：22
当前位置：文档之家 › 同理心培训
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
换位思考只是完成了辨识的第一步， 而同理心除了辨识以外，还要完成“反馈” 步骤。
案例三
你的同事小张，是个很优秀的销售代表， 在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下 班以后，在办公室，他找你聊天。
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销 售量还是不高。” ，小张的意思是（ A ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要 和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你 只要安慰和一起分析就可以了。
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这
个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ E） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
沟通，70％是情绪，30％是内容；
80%是倾听 ，20%是表达；
90%是尊重，10%是方法。
沟通，将心比心！
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导 的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。 这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了， 适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不 知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的 反馈方式。
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有 后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的 信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并 分享你曾经切换客户的经验就可以了。
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还
是不高。”小张的意思是（ D ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
戴安娜王妃终于从百忙之中赶过来。她把埃利抱在怀 里说：好孩子，我知道你一定很难过，痛痛快快的哭吧， 哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌，自从得了病，什么安 慰的话都有人说了，就是没人说说这样的话，埃利觉得最 能体贴和理解她的就是这样的话。
世界上有很多聪明的人，说很多 聪明的话，但聪明的话说出来不一 定是最贴切的，不一定让人心存感 激。
同理心
有效沟通技巧-同理心
一、同理心 二、同理心沟通技巧
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人” 字给我看
认识同理心
说明—— 我们在看问题的时候往往是从 “我”的角度出发的
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪， 进而做到相互理解、关怀和情感上的 融洽。
LL——错误的方式，最差的反馈方式 表达方给予取笑、嘲讽、打击等。
L——表达方式没错，可给低分 仅仅是给予对方忠告或是建议。
H——正确的方式，的方式，可得最高分 能艺术的反馈出超越对方明显感受的隐含感受。
情景模拟
你们的东风怎么这么贵？四种反馈方式分别是: LL：贵，你就别买（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（仅表
抱歉） H：哦，是吗（重要感受：顾客有意见要表达，并
且希望你能听听） HH：对对对，你的眼光很好，一眼就看到了我们
最新款的产品（表示你对他独有眼光的欣赏，被 人欣赏是大多数情况下人的潜在感受与需求）
练习 有人叫了你一声，四种相应的反馈方式是？
练习
LL：不予理睬（忽视对方） L：表情较严肃地：有什么事，请说吧（仅处理事
情，提问题与建议） H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
说到听者想听 听到说着想说
分享
与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
怎样应用同理心
第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受 第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，
以让对方和在先你已经明白你的感受。 换位思考与同理心的不同之处：
如何具备同理心
1、站在对方的角度 将心比心，把自己放在对方的位置，体验 对方的处境。
2、专心听对方讲话 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重， 找到了知音
3、能正确辨识对方的情绪 善于观察对方的非语言性动作，从中了解 对方心里的想法
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就 是设身处地去感受、去体谅他人。
案例一
英国有一位著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由 于骨癌准备截肢，手术前她的亲朋好友闻讯赶来探望，这 个说：别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来。那个 说：你是坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷。埃利一言不 发，默默的向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃， 她的优美舞姿曾得到戴安娜王妃的赞美，夸她“像一只洁 白的小天鹅”。
案例三
你的同事小张，是个很优秀的销售代表， 在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下 班以后，在办公室，他找你聊天。
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销 售量还是不高。” ，小张的意思是（ A ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要 和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你 只要安慰和一起分析就可以了。
情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这
个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ E） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
沟通，70％是情绪，30％是内容；
80%是倾听 ，20%是表达；
90%是尊重，10%是方法。
沟通，将心比心！
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导 的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。 这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了， 适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不 知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样 做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以 和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要 说明，仅仅是你的建议而已。
同理心四种方式
同理心认为：人们表现心情有一定的规律，即当受 话一方对表达方的言行采取“LL、L、H、HH”四种不同的 反馈方式。
这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有 后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的 信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并 分享你曾经切换客户的经验就可以了。
情境四： “说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还
是不高。”小张的意思是（ D ） A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
戴安娜王妃终于从百忙之中赶过来。她把埃利抱在怀 里说：好孩子，我知道你一定很难过，痛痛快快的哭吧， 哭够了再说。埃利一下子泪如泉涌，自从得了病，什么安 慰的话都有人说了，就是没人说说这样的话，埃利觉得最 能体贴和理解她的就是这样的话。
世界上有很多聪明的人，说很多 聪明的话，但聪明的话说出来不一 定是最贴切的，不一定让人心存感 激。
同理心
有效沟通技巧-同理心
一、同理心 二、同理心沟通技巧
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人” 字给我看
认识同理心
说明—— 我们在看问题的时候往往是从 “我”的角度出发的
什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指正确了解他人的感受和情绪， 进而做到相互理解、关怀和情感上的 融洽。
LL——错误的方式，最差的反馈方式 表达方给予取笑、嘲讽、打击等。
L——表达方式没错，可给低分 仅仅是给予对方忠告或是建议。
H——正确的方式，的方式，可得最高分 能艺术的反馈出超越对方明显感受的隐含感受。
情景模拟
你们的东风怎么这么贵？四种反馈方式分别是: LL：贵，你就别买（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司定的，我也没办法（仅表
抱歉） H：哦，是吗（重要感受：顾客有意见要表达，并
且希望你能听听） HH：对对对，你的眼光很好，一眼就看到了我们
最新款的产品（表示你对他独有眼光的欣赏，被 人欣赏是大多数情况下人的潜在感受与需求）
练习 有人叫了你一声，四种相应的反馈方式是？
练习
LL：不予理睬（忽视对方） L：表情较严肃地：有什么事，请说吧（仅处理事
情，提问题与建议） H：立即应一声（反馈出最明显的感觉：希望听到
回答） HH：非常热情的回应一声：哎，有什么好事找我
呀。（反馈出对方潜在希望你对他这次交流意愿 表示强烈兴趣）
沟通的最高境界
说到听者想听 听到说着想说
分享
与老人沟通不要忘了他的自尊，与男人沟通不要忘了他的 面子，与女人沟通不要忘了她的情绪，与上级沟通不要忘 了他的尊严，与年轻人沟通不要忘了他的直接，与儿童沟 通不要忘了他的天真。
怎样应用同理心
同理心是一种与人交流的心里技术，它的 目的是沟通的一方通过采取“先处理心情， 再处理事情” 的方式，以最快的速度与另 一方达成共识，并最总将问题处理好。
怎样应用同理心
第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受 第二步：反馈，将此辨识反馈给当事人，
以让对方和在先你已经明白你的感受。 换位思考与同理心的不同之处：
如何具备同理心
1、站在对方的角度 将心比心，把自己放在对方的位置，体验 对方的处境。
2、专心听对方讲话 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重， 找到了知音
3、能正确辨识对方的情绪 善于观察对方的非语言性动作，从中了解 对方心里的想法
案例二 一只小猪、一只绵羊、一只母牛被关在同一 个畜栏里，一天夜里，小猪被人捉住，它 大声嚎叫，拼命抵抗，叫声很快惊醒了旁 边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪 的嚎叫，便大声斥责道：烦死了，有什么 好叫的，我们也常常被捉住，可没有像你 这样大呼小叫的。小猪听了非常委屈的回 答道：捉你们和捉我完全是两回事，捉你 们只是要你们的羊毛和牛奶，捉我那可是 要杀我的头，要我的命呀。绵羊和母牛默 不作声。
同理心就是将心比心，同样时间、地 点、事件，把当事人换成自己，也就 是设身处地去感受、去体谅他人。
案例一
英国有一位著名的芭蕾舞童星埃利才12岁，不幸由 于骨癌准备截肢，手术前她的亲朋好友闻讯赶来探望，这 个说：别难过，没准会出现奇迹，还有机会站起来。那个 说：你是坚强的孩子，挺住，我们为你祈祷。埃利一言不 发，默默的向所有人微笑致谢。她很想见到戴安娜王妃， 她的优美舞姿曾得到戴安娜王妃的赞美，夸她“像一只洁 白的小天鹅”。