金融机构债权催收作业委外最低标准化范例部分内容修正案（941027）壹、金融机构遴选受委托机构一、受委托机构之资格条件二、受委托机构作业流程控管三、受委托机构办公处所硬设备四、受委托机构内部稽核控管貳、金融机构债权催收委外作业流程一、订定委任契约二、设立申诉窗口及作业流程三、派案作业流程四、退件作业流程五、核帐作业流程六、稽核作业流程七、考评参、受委托机构作业流程一、催收人员教育训练二、催收作业流程三、申诉案件处理作业流程四、档案管理作业流程五、内部稽核作业壹、金融机构遴选受委托机构金融机构委外作业应慎选受委托机构，并应由总行单一部门选择并签订委外契约。
债务人积欠同一金融机构多项债务时，应委由同一受委托机构处理。
且须确认委外事项系受委托机构合法得办理之营业项目，以确保金融机构及客户之权益。
金融机构可依资格条件、作业流程控管、硬设备及内部稽核控管四方面评估受委托机构是否符合委托条件。
说明如下：一、受委托机构之资格条件（一）受委托机构应为下列其中之一：1.取得经济部核发公司设立登记表或公司变更登记表载有「办理金融机构金钱债权管理服务业务」及地方主管机关核发之营利事业登记证之公司。
2.依法设立之律师事务所。
3.依法设立之会计师事务所。
（二）受委托机构应聘雇具有实际催收经验，并依行政院金融监督管理委员会94年5月9日金管银（五）字第0945000294号函规定，完成银行公会或其认可之机构举办有关催收专业训练课程或测验，而领有合格证书，且无下列情事之一之人员：1.曾犯刑法、组织犯罪防制条例、检肃流氓条例、枪炮弹药刀械管制条例等相关暴力犯罪，经判刑确定或通缉有案尚未结案者。
2.受破产之宣告尚未复权者。
3.使用票据经拒绝往来或有其它债信不良纪录尚未了结者。
4.无行为能力或限制行为能力者。
5.违反本要点而离职，并经金融机构报送财团法人金融联合征信中心登录者。
（三）受委托机构之负责人应无「银行负责人应具备资格条件准则」第三条第一项除第十三款外之各款所述情形，并出具相关之声明书。
二、受委托机构作业流程控管受委托机构应具备1.催收人员教育训练2.催收作业流程3.申诉案件处理作业流程4.档案管理作业流程5.内部稽核作业等五项作业流程并确实执行，且其作业流程须对金融机构经营、管理及客户权益无不利之影响。
三、受委托机构办公处所硬设备受委托机构须具有完备之硬设备，以承接金融机构委托之业务。
(一)硬设备及环境：库房、机房之门禁及录像设备：存放客户数据文件档案室及录音机房应设有可记录进出登记之门禁，确保客户数据安全。
受委托机构应接受金融机构定期勘查其实地环境，以确认有营业事实。
(二)保密装臵：受委托机构相关作业人员计算机需设密码控管，使用之计算机应采非开放式局域网络之主机系统，且不可提供外露储存装臵。
(三)计算机系统：受委托机构为承办受托事务之需，须具有完备之计算机作业处理设备，且应备有功能完善之催收系统辅助催收作业进行。
(四)录音系统：受委托机构相关作业人员之电话需装设录音系统，且电话录音应制作备份，并至少保存六个月以上。
录音系统需与计算机系统配合可实时调阅录音，以供稽核或遇争议时查证之用。
四、受委托机构内部稽核控管(一)内部稽核机制:受委托机构对内部作业流程应建立内部控管机制，定期与不定期进行内部稽核，稽核内容须存档备查。
(二)保密措施：受委托机构对金融机构及客户之资料须有严密保护措施，且其任用之相关作业人员须填写保密承诺书，以确保接触资料者不外泄金融机构及客户之数据，且不得为其它不当利用。
(三)紧急应变计划：受委托机构应成立危机应变处理小组，并订定危机处理流程及办法。
贰、金融机构债权催收委外作业流程一、订定委任契约金融机构与受委托机构须签订委任契约，契约至少应明订下列事项：（一）委托事项、范围及程序。
（二）金融机构与受委托机构间之责任归属、受委托机构应注意义务、受委托机构及其员工之保密义务。
（三）金融机构对受委托机构进行检查与稽核之执行标准。
（四）订定受委托机构之工作准则：1.受委托机构之催收人员进行外访催收时，应对债务人或相关第三人表明系接受某特定金融机构之委托身分，并出示授权书。
2.受委托机构不得有暴力、恐吓、胁迫、辱骂、骚扰、误导、欺瞒债务人或相关第三人或造成债务人隐私受侵害之其它不当之收债行为。
3.受委托机构不得以任何方式透过对第三人之干扰或催讨进行催收。
4.受委托机构及员工不得向债务人或第三人收取债款或任何费用。
5.受委托机构应明定解聘或惩罚不适任员工之标准。
（五）受委托机构违反工作准则或其它规定之相关惩罚标准，内容至少包括金融机构应终止与受委托机构契约之重大事由。
（六）禁止复委任他人代为处理债权催收。
（七）受委托机构应定期或随时向金融机构回报债权催收处理情形。
（八）受委托机构于聘雇人员时，应取得该聘雇人员书面同意金融机构及财团法人金融联合征信中心得搜集、处理及利用其个人数据。
受委托机构应将违反本要点而离职之人员资料提供金融机构报送财团法人金融联合征信中心予以登录，登录资料应包括：1.基本数据。
2.离职日期。
3.离职原因。
（九）受委托机构如有违反本要点而终止契约时，同意由金融机构报送财团法人金融联合征信中心予以登录，登录资料应包括：1.受委托机构基本资料。
2.签订契约及终止契约日期。
3.违反本要点事由。
二、设立申诉窗口及作业流程（一）金融机构催收作业委外，应设臵客户申诉窗口及申诉专线电话，并指定专人负责。
（二）金融机构受理客户申诉时，应亲自处理，不得请客户径向受委托机构申诉。
处理完毕，亦应将处理结果亲自告知客户，不得委由受委托机构告知。
上开处理时间以不超过三个营业日为原则。
（三）客户与催收人员对催收金额认定有争议，而向金融机构询问时，金融机构应明确告知客户应偿还之债权金额。
（四）客户向金融机构确认委外催收受托机构名称时，金融机构应明确告知客户。
（五）受委托机构因有不符合本要点之催收行为发生时，致客户无法接受受委托机构对其债务之催收，而直接向金融机构洽商债务之清偿事宜时，金融机构应受理并积极处理。
（六）金融机构应随时注意受催收债务人或第三人申诉情形，如有达依委外契约规定受委托机构应解聘不适任员工标准，及金融机构应终止与受委托机构契约之重大事由时，应立即要求依本处理要点及委外契约规定，尽速处理。
（七）金融机构如发现受委托机构或其聘雇人员，于所委托之业务涉有暴力、胁迫、恐吓讨债等情事时，应尽速报请治安单位处理。
三、派案作业流程(一) 金融机构于提供客户数据与受委托机构时，应注意下列事项：1.金融机构对提供信息与受委托机构需有严谨作业程序及监督管理措施。
2.金融机构应要求并监督受委托机构及其员工不得外泄客户信息或作不当之使用。
3.金融机构不得提供对债务履行无法律上义务者之数据与受委托机构。
（二）金融机构将当月委托案件明细电子档案传送至受委托机构，受委托机构派员(二名以上人员)至金融机构取件，并于规定期限内将案件资料归还金融机构。
若受委托机构不须使用委托案件之卷宗档案，则受委托机构确认电子文件无误后，须签收委案明细寄还金融机构。
(三)受委托机构取件时，取件人员必须确实清点件数，清点无误后签收，并由金融机构及受委托机构各执一份取件明细存档备查。
四、退件作业流程（一）受委托机构于案件委托期限到期日，除催收纪录及录音档案外，须将客户相关数据文件及档案退还金融机构，不得留存退件客户任何相关数据文件。
（二）受委托机构将客户相关资料及档案退还金融机构后，金融机构应将必要留存资料存盘备查，并订定适当保存期限。
五、核帐作业流程金融机构至少每月应与受委托机构核对客户入帐明细，以确认客户入帐资料无误，如发现有超收客户金额之情形，金融机构应立即将超收金额归还客户。
六、稽核作业流程(一)定期稽核：金融机构至少每半年定期对受委托机构进行稽核，稽核重点1.催收作业流程控管2.档案管理3.录音系统4.申诉案件处理流程5.受委托机构内部稽核作业。
(二)不定期稽核：金融机构除定期稽核受委托机构外，尚须执行不定期项目稽核，以查核催理行为是否符合规范。
七、考评金融机构至少每季应评估受委托机构是否符合委托条件，若经考评为不符合机构，则须汰换受委托机构。
评估内容以下列五点为主：1.受委托机构之资格条件2.受委托机构之作业流程控管3.客户申诉处理作业流程4.受委托机构之办公处所硬设备5.受委托机构之内部稽核控管。
参、受委托机构作业流程金融机构须监督管理委外催收作业，受委托机构对于委托事项如有履行不能或履行困难之虞者，对委托机构负有立即通知之义务。
受委托机构应建立下列作业流程，金融机构将定期与不定期查核是否确实执行。
一、催收人员教育训练受委托机构须针对新进催收人员及在职催收人员举办催收相关作业教育训练，以提升催收人员专业素质，降低申诉案件发生率。
训练相关资料须存盘以供查核，档案保存期限至少一年。
二、催收作业流程受委托机构应建立催收作业流程，包含电催作业流程及外访作业流程。
催收人员应依据所订定之催收流程催理案件且催理过程须全程录音记录，以避免受委托机构催收人员有不当催讨行为。
(一)受委托机构催收人员行为规范受委托机构作业人员须符合下列之规范：1.催收人员不得有暴力、恐吓、胁迫、辱骂、骚扰、误导、欺瞒债务人或相关第三人或造成债务人隐私权受侵害之催收行为，亦不得使用任何不正当、不法或与金融机构业务政策不符之催收手段。
2.催收人员不得自称银行行员或法院人员，须表明是受金融机构委托处理逾期帐款催收业务之独立受委托机构。
3.催收人员除金融机构委托之债权金额外，不得额外向客户催讨其它费用。
4.催收作业时间原则上于07:00~22:00一般人正常作息时间为之，若有特殊原因须于特定时间始能联络债务人者，不在此限。
5.外访人员需外观端正，不得有奇装异服及不良嗜好的情形发生。
6.外访人员须配带员工识别证及金融机构授权书，并应将外访过程中与客户或其相关人之谈话内容全程录音。
7.外访过程严禁使用暴力、肢体碰触、张贴大字报、喷漆涂鸦等方式进行催讨帐款；未经客户同意，不可擅自以任何形式进入屋内，且不可拿取客户或相关人所有之任何物品。
8.催收人员不得向债务人或第三人收取债款或任何费用。
(二)受委托机构之保密机制1.受委托机构之受雇人员须签订员工服务规约暨保密承诺书。
2.受委托机构之受雇人员处理所有委托机构及其客户数据，均应遵守”计算机处理个人数据保护法”之规定。
3.受委托机构对于金融机构及客户数据须有严密保护措施，确保接触数据者不外泄金融机构及客户数据，且不得为其它不当利用。
4.金融机构传送至受委托机构之电子数据文件，须存放于密码/认证控管之计算机中，非经金融机构同意者，不得任意取得相关资料。
三、申诉案件处理作业流程(一)受委托机构应设臵申诉案件专责处理单位及专线电话，并指定专人负责处理客户申诉案件。
