“贴心”服务客户接待与回访标准
1 、电话接听标准
（1）礼貌接听：电话铃响三声之内应及时接听电话，礼貌问候。
（2）亲切服务：接听电话时必须保持足够耐心、热情。
语言亲切简练、礼貌和气。
（3）耐心讲解：对客户的咨询、建议、要求等，要细心听取，对于自身能够回答的问题，应礼貌回答，帮助客户解决难题。
对当时不能回答的问题，应在承诺时间内给予回复。
（4）随时记录：接听电话时准备好纸笔，随时记录重点内容，记录完毕后重复，力求信息准确无误。
（5）致歉服务：当用户来电咨询车辆故障或需要报修或对服务事件的处理方式产生异议，在给予处理方案前需先向用户致歉，以诚挚的歉意安抚用户。
（6）尽心处理：针对客户提出的问题，应及时给予响应和解决，需要与有关部门联系、协调、请示的，应主动联系、协调，2小时内主动给用户回复事件处理进程，不允许指使用户到处打电话。
（7）结束谈话：先对用户的来电表示致谢或表达祝福，等待对方先挂断电话。
2 、来访客户接待标准
（1）对来访客户，接待人员应站起来微笑迎客，主动问候，招呼入座，送上一杯热茶。
（2）对客户的陈述，应认真做好接待记录。
与客户交谈语言要谦和、诚实、热情。
（3）对来公司咨询本公司产品的顾客，产品销售部门要诚实推介，并重点介绍本公司新产品及公司对产品与服务的保障能力、开发能力。
如：产品技术等级、主要技术参数、主要总成配置、可靠性、使用性、支持性服务性价比、质价比、“贴心”服务内容等。
（4）对来公司投诉产品质量问题的客户，呼叫中心应详细询问并记录故障发生过程，在2小时之内确定解决方案，并告知客户，立即组织实施。
（5）对来公司投诉服务质量问题的客户，呼叫中心应详细询问并记
录上次故障发生过程、维修服务过程、本次故障过程，或客户服务要求被拒绝、延误的过程。
呼叫中心应在 2小时内答复客户处理措施方案。
随后调查处理，并将处理结果通报给客户。
3、报修要求及建议话术
（1）礼貌问候：“您好，陕西欧舒特服务站。
”
（2）了解客户需求：“请问有什么可以帮您？”
（3）收集信息：“请您提供车辆信息”，如用户姓名、联系方式、车辆识别代码、车辆故障状态、故障地点、车载货物等，如车载快递、绿通、生鲜、冷链等时对效性要求较高的货物时，则需重点关注。
（4）回复处理意见：
①无需外出：“您好，**先生【女士】，您的车辆有故障隐患建议进站维修，站内有齐全的检测和维修设备，能为您的车辆提供更专业的服务”；
②需要外出：“您好，**先生【女士】，我需要做外出前的准备工作，我站距离您的位置大概**公里，需要*小时能到达，请您稍等”。
如因意外情况不能按承诺时间到达，则应及时电话通知客户，确保客户有知情权；
（5）结束语：感谢您的来电，祝您用车愉快，再见！。
