服务规范试题2016.5.29-

服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15×2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。

哪个是错误的？A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是A.不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。

不符合的是A.态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持A.整洁B.鲜艳C.时尚D.个性7、营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是？A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

A.英勇制止B.保持镇静C.与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了B.结帐了，不办了C.怎么不早点来D.你好，办理什么业务？11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。

A.高柜柜台B.低柜柜台C.高柜柜员D.低柜柜员12、营业网点员工应坚持地对待客户。

A.大公无私B.公平公正C.假公济私D.差异歧视13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以为客户提供服务。

服务规范调查问卷
客户联系电话：客户姓名：
业务帐号：处理人：
尊敬的客户：
您好，感谢您使用我们联通的业务，及长期以来的支持，为能够给您提供更好的服务，我们希望您抽出一点时间填写以下问卷，我们将根据您的建议不断改进我们的服务，请您见证我们的成长和进步！
1.我们的工作人员进门前是否穿鞋套（）
A. 是
B.否
2.我们的工作人员走之前是否整理现场（）
A.是
B. 否
3.您觉得我们的装维态度是否满意？（）
A.很好
B.一般
C.满意
D.不满意
4.当您选择向我们工作人员现场咨询的时候我们工作人员服务态度如何（）
A.很好
B.不错
C.一般
D.不太好
5.当您选择向我们工作人员现场咨询的时候我们工作人员解决问题的能力如何（）
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
6.我们的装机人员是否现场演示(宽带测速、IPTV)（）
A. 是
B.否。

服务规范考试模拟试题有答案.doc服务规范考试模拟试题及答案引言服务规范是服务行业员工必须遵守的行为准则，旨在提升服务质量，增强客户满意度。

本文档提供一套服务规范考试模拟试题及答案，旨在帮助员工复习相关知识，准备考试。

一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务规范中，员工的着装要求是什么？A. 随意着装B. 统一着装，保持整洁C. 根据个人喜好着装D. 穿着休闲装答案：B2. 以下哪项不是服务人员的基本礼仪？A. 微笑服务B. 保持适当的距离C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听客户需求答案：C3. 服务人员在与客户沟通时，应保持怎样的态度？A. 傲慢B. 热情C. 冷淡D. 急躁答案：B4. 当客户提出投诉时，服务人员应如何处理？A. 忽略客户投诉B. 耐心听取，积极解决C. 与客户争执D. 推卸责任答案：B5. 服务人员在接待客户时，应如何介绍自己？A. 直接说出自己的名字B. 先介绍公司，再介绍自己C. 不需要介绍自己D. 只介绍自己的职位答案：B6. 服务人员在工作期间，应如何保持个人卫生？A. 不需要特别注意B. 定期洗手，保持工作服整洁C. 只在必要时洗手D. 工作服可以随意答案：B7. 以下哪项不属于服务人员的专业技能？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 个人爱好D. 解决问题的能力答案：C8. 服务人员在处理客户问题时，应遵循什么原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以公司利益为中心D. 以个人利益为中心答案：B9. 服务人员在提供服务时，应如何维护客户隐私？A. 公开讨论客户信息B. 记录客户信息，但不泄露C. 随意分享客户信息D. 忽略客户隐私答案：B10. 服务人员在面对困难客户时，应采取什么策略？A. 避免接触B. 保持冷静，寻求帮助C. 与客户对抗D. 放弃服务答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务人员在提供服务时，需要具备哪些基本素质？A. 良好的沟通能力B. 专业知识C. 团队协作精神D. 个人魅力答案：A, B, C12. 服务人员在与客户交流时，应注意哪些方面？A. 保持微笑B. 避免使用专业术语C. 尊重客户的文化差异D. 避免个人情感的表达答案：A, C13. 服务人员在处理客户投诉时，应采取哪些措施？A. 记录客户投诉的详细内容B. 立即向客户道歉C. 及时反馈处理结果D. 忽视客户的投诉答案：A, B, C14. 服务人员在维护客户关系时，应如何行动？A. 定期与客户沟通B. 提供个性化服务C. 忽略客户的反馈D. 及时解决客户问题答案：A, B, D15. 服务人员在提升服务质量时，可以采取哪些措施？A. 参加培训，提高专业技能B. 收集客户反馈，不断改进C. 增加服务项目，提高服务范围D. 减少与客户的互动，提高效率答案：A, B三、判断题（每题1分，共10分）16. 服务人员在工作期间可以随意使用手机。

规范化服务试题第一篇：规范化服务试题规范化服务试题一、填空1、牢固树立以(客户)为中心的服务理念。

2、指示（服从）制度，信任（不忘）制度，习惯（让位）制度。

3、员工（上班时间）必须穿工装。

4、我们要做到（依法合规）操作。

5、大堂经理是（客户）眼中的第一印象。

6、大堂经理是农信社服务质量与（形象）的流动大使。

7、大堂经理是化解纠纷，（消除误会）的消防队员。

8、大堂经理是服务网点（秩序）的总调度。

9、大堂经理是传播金融知识和（产品营销）的宣传员10、营业场所是展示农信（形象）的窗口。

11、所有工作人员都要（精通）本网点业务。

12、营业网点各种（标牌）定期清洗。

13、营业场所内所有卷闸门窗必须（全部）打开。

14、不准在客户视线内（放置）与业务无关的物品或私人用品。

15、对破损的存折应（主动）粘贴或更换。

二、选择1、农信社的服务理念标准：ABCD A尊重客户，爱岗敬业；B主动热情，C耐心友善；D干净利索，准确快捷。

2、四个站立：AC A接待客户站立；B办理业务时站立；C送走客户走站立；D收款时站立3、两个双手：AB A双手接拿客户递过来的现金、存折（卡）和相关证件B双手交给客户现金及相关凭证C双手接拿客户递过来物品D 双手交给客户证件及资料。

4、日常礼貌用语：ABCD A你好B谢谢C对不起D再见5、四个一样：ABDE A存取款一样B金额大小一样C生人熟人一样D新老储户一样E主辅币一样6、道歉用语：AB A对不起B请愿谅C欢迎光临D请走好E别客气7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B传递定线C工具定位D钱钞定格E人员定责8、服务质量总体要求：ABC A认真负责B严格操作C精通业务D避免差错E书写工整9、环境服务标准：ABCE A方便客户B整齐定位C洁净舒适D环境优美E美观庄重、三、判断1、工号牌应佩戴于左胸上方，上沿与左胸口袋对齐。

×2、接待客户时应采取站立姿态。

√3、可以向客户提供其他客户信息。

合作新员工服务规范试题（B）一、填空题(每空1分共22分)1、服务规范包括（行为规范）、（业务流程规范）、（技术规范）三个组成部分。

是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。

2、工程督导是(合作货物准确验收) 、(工程实施) 、工程现场的组织协调者。

负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）负责人。

3、流程是指导员工下一步做什么的东西，而规范是指指导员工下一步怎么做。

4、工程师现场服务前，需要查阅(设备档案)和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制定《服务方案》。

5、现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。

6、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到(技术支持网站中)下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。

7、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》），并将（《服务方案》）作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

8、工程师进行版本升级后，应严格根据(《升级方案》)中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。

测试结果应记录在（《现场技术服务报告》）中，得到客户的认可。

9、在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜．共同签订（《开工协议书》），并制定（《工程进度计划表》）。

二、判断题：对的打“√”错的打“X”(每题1分共28分)1、进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。

（√）2、每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁，做好日清。

（√）第1页共7页3、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

（√）4、工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。

(X)5、在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM编码和型号。

服务规范考试试题（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：岗位：成绩一、单项选择题（30分，15X 2分）1、营业开始前10分钟做好班前准备。

哪个是错误的？___________A. 仪容仪表符合规范要求。

B. 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C. 临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D. 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E. 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是__________A. 不化妆上岗B.使用浓烈香水C.不得在客户面前化妆D.可以化浓妆3、接、打客户电话时，应注意礼节。

不符合的是___________A. 态度谦和、礼貌B.声音适中，吐字清晰C.长话短说，内容清楚D.闲聊4、在“ _________ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间B.营业时间C.下班时间D.出现状况时5、服务文明用语不对的是：_________A.您好B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗?D.喂（哎），你有什么事？6、营业网点配置的座椅，要保持___________A.整洁B. 鲜艳C. 时尚D. 个性7、____________________________________________ 营业网点服务检查的主要内容不包括A.服务环境规范执行情况B.服务礼仪规范执行情况C.钱币的准确数目D.服务行为规范执行情况；8、不属于服务礼仪规范的是_______ ?A.浓妆艳抹B.员工按规定着装C.统一佩戴工号牌D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人员因该A.英勇制止B.保持镇静C. 与歹徒力拼D. 服从歹徒10、不是服务禁语的是_____________ 。

A.别进来了，下班了B. 结帐了，不办了C.怎么不早点来D. 你好，办理什么业务?11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为____________ 。

服务规范测试题（满分100）姓名：所在支行网点：成绩：一、单选题（每题5分，共4题，共计20分）1、一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。

二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。

营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少（）检查一次。

A.每周B.每月C.每季度D.每半年2、营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过（）个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

A.三B.七C.十D.十五3、协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写( )，督导网点服务人员的服务行为。

A.《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》B.《服务质量整改报告》C.检查记录D.日程安排表4、遇有客户插队到柜台前时，柜员应（）。

如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

A.直接拒绝为其办理业务B.礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队C.让客户重新拿号D.不理睬，让大堂经理解决二、多选题（每题5分，共4题，共计20分）1、营业期间，柜员因故离柜中断服务时，须明示暂停服务温馨提示，有几种方式可任选其一，包括（）A.下拉防打扰卷帘B.放置“暂停服务”桌牌C.柜员直接离席D.该柜台LED显示屏上显示“暂停服务”进行提示2、柜员工作台台面可放置的物品有（）A.终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器B.身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪C.令牌、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒D.签字笔、扎把机、票据鉴别仪3、服务礼仪中对着装的要求包括（）A.同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

B.着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙C.着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。

D.男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。

男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。

服务考试题及答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项是最重要的？A. 产品价格B. 产品质量C. 客户满意度D. 销售量答案：C2. 以下哪项不是有效倾听的技巧？A. 保持眼神接触B. 避免打断对方C. 边听边做其他事情D. 反馈对方的观点答案：C3. 在处理客户投诉时，以下哪项是错误的？A. 保持冷静B. 承认错误C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 以下哪项不是提供优质客户服务的好处？A. 提高客户忠诚度B. 增加销售额C. 减少客户流失D. 降低产品成本答案：D5. 以下哪项是客户服务中的基本原则？A. 以自我为中心B. 以客户为中心C. 以产品为中心D. 以利润为中心答案：B6. 在客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认理解客户的需求答案：C7. 以下哪项不是客户服务中的常见问题？A. 产品问题B. 价格问题C. 客户期望过高D. 客户无理取闹答案：D8. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实B. 一致性C. 隐瞒信息D. 可靠性答案：C9. 以下哪项不是客户服务中的有效策略？A. 个性化服务B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 持续改进答案：C10. 在客户服务中，以下哪项不是处理冲突的技巧？A. 保持专业B. 寻找共同点C. 避免承担责任D. 寻求解决方案答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D12. 以下哪些是客户服务中的关键要素？A. 专业知识B. 客户关怀C. 技术能力D. 问题解决答案：A, B, D13. 以下哪些是客户服务中常见的挑战？A. 客户需求多样化B. 客户期望不断变化C. 竞争对手的服务D. 内部流程复杂答案：A, B, C, D14. 以下哪些是提高客户忠诚度的方法？A. 提供一致的服务B. 个性化客户体验C. 及时解决客户问题D. 忽略客户反馈答案：A, B, C15. 以下哪些是客户服务中的有效沟通技巧？A. 倾听客户B. 确认理解C. 避免使用术语D. 只关注自己的需求答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 客户服务的目标是让客户满意。

《全国税务机关纳税服务规范（2.0版）》业务试题（1-3）一、单项选择题11. 国家税务总局从（D）开始在全国税务机关试行《全国税务机关纳税服务规范》2.0版。

A、2014年10月1日B、2014年11月1日C、2015年1月1日D、2015年3月1日2. 《全国税务机关纳税服务规范》共有（C ）大类服务内容。

A、7类B、8类C、9类D、10类3. 按《全国税务机关纳税服务规范》要求，纳税人申请变更纳税定额事项，应由（C）受理。

A、税源管理所B、税政科C、办税服务厅D、征收管理科4. 《全国税务机关纳税服务规范》的工作架构上分为基本规范和（ C ）。

A、服务规范B、工作规范C、升级规范D、流程规范5.《全国税务机关纳税服务规范》规定企业纳税人注销登记基本规范完成时间（ B ）。

A、15个工作日B、20个工作日C、7个工作日D、10个工作日6.宣传咨询规范中日常宣传包括税收政策宣传和（D ）宣传两大部分。

A、热点难点B、重点专题C、税收宣传月D、办税流程7.文明服务规范中优质服务包括以下内容（ C ）。

A、服务用语B、服务纪律C、首问责任制D、仪容举止8. 《全国税务机关纳税服务规范》要求纳税人跨县（区）迁出应在（ D ）个工作日内办结。

A、5个工作日B、7个工作日C、15个工作日D、20个工作日9. 企业所得税优惠办理包括批准类、（D）两类。

A、事前备案类B、核准类C、审批类D、事后备案类10.增值税核准类优惠的办理时限在升级规范中由 7 个工作日提速至（ A ）办结。

A、即时B、4个工作日C、3个工作日D、5个工作日11. 《全国税务机关纳税服务规范》中，纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（ A ）个工作日内办结。

A、3B、5C、7D、1012. 到外县（市）临时从事生产经营活动的纳税人，外出经营时间不超过（ C ）天的，在外出生产经营前，持税务登记证向主管税务机关申请开具《外出经营活动税收管理证明》。

序号题型题干1单选下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作2单选工程经理（子项目经理）与客户召开小范围协调会时需要填写3单选设备加电前进行什么检查，并做好放静电手环准备4单选以下电话行为规范中，哪些行为是错误的5单选项目启动前，办事处由谁组织项目相关人员进行工程规范培训6单选下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是（题错）7单选以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的8单选下面站姿中错误的是9单选以下电话语言规范正确的是10单选发货信息由什么部门上载在售后服务管理系统11单选工程商务及售后条款中哪项内容不是重点审核内容12单选如果维保服务合同中必须含有硬件销售部分，则销售的硬件配置成本不得超过整个合同额的多少，否则整个合同属于“混合销售合同”，需要计入销售合同范畴13单选调测完成后，系统调测工程师根据（）完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备14单选工程安装前工程督导与客户有关人员一同抵达工程现场，需填写什么15单选在设备回收过程中，负责已退回物料账务核销的是哪个部门16单选办公室行为规范中，哪些行为是错误的17单选下面办公室行为规范错误的是18单选工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作，19单选谁负责工程项目计划的制定20单选ECC合同评审内容目前为（）评审两大部分21单选工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理22单选以下工作作风中，哪些行为是错误的23单选项目执行团队要建立成本管控组，谁为项目成本管控组的组长。

24单选关于第三方设备维保服务，以下说法不正确的是25单选行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项26单选严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理27单选调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什么资料28单选下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是29单选调测准备阶段不需要做的事情是30单选下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是31单选在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写32单选下面哪项不属于基本行为准则33单选下列电话语言错误的是34单选组织回收评审工作的是公司哪个部门35单选设备发生故障时，用户需填写（），系在故障设备上36单选对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。

服务规范试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪项不是客户服务的基本要求？A. 礼貌待人B. 专业知识C. 快速响应D. 个人隐私2. 客户服务中，以下哪项行为是不被推荐的？A. 认真倾听客户需求B. 及时提供解决方案C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的问题3. 在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，积极倾听C. 直接挂断电话D. 推卸责任4. 客户服务中的“首问负责制”指的是什么？A. 第一个接待客户的员工需负责到底B. 客户只能向第一个接待他的员工咨询C. 客户的问题只能由第一个员工解答D. 客户的问题需要由第一个员工转交给其他员工5. 以下哪项不是客户服务中的有效沟通技巧？A. 保持眼神交流B. 使用开放式问题C. 避免重复客户的问题D. 打断客户的陈述答案：1. D2. D3. B4. A5. D二、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述客户服务的重要性。

2. 描述客户服务中的“客户至上”原则。

3. 列举至少三种提升客户满意度的方法。

答案：1. 客户服务的重要性在于它直接影响客户的满意度和忠诚度，是企业建立良好品牌形象和市场竞争力的关键。

优秀的客户服务能够增强客户信任，促进口碑传播，增加客户粘性，从而为企业带来长期的收益。

2. “客户至上”原则强调在服务过程中始终将客户的需求和利益放在首位。

这意味着在决策和服务过程中，要优先考虑客户的感受和满意度，确保客户体验的优化和提升。

3. 提升客户满意度的方法包括：- 及时响应：快速回应客户的咨询和需求，减少客户等待时间。

- 个性化服务：了解客户的偏好和需求，提供定制化的服务。

- 持续改进：收集客户反馈，不断优化服务流程和质量。

三、案例分析题（共30分）假设你是一家酒店的前台经理，一位客户在入住时对房间的清洁度表示不满。

请描述你会如何处理这一情况。

答案：作为前台经理，面对客户对房间清洁度的不满，我会采取以下步骤处理：1. 首先，我会立即向客户表示歉意，并认真倾听他们的具体不满点。

服务规范试题一单选题1.EHS指的是( C)A.环境、设备和安全管理B.行为、健康和安全管理C.环境、健康和安全管理D.行为、设备和安全管理2.搬运物料描述错误的是（C）A.开箱应佩戴手套并正确使用工具B.搬运设备必须有足够的人力和可靠的搬运工具。

索具绑扎紧固，防止人员被砸伤、压伤C.搬运带强腐蚀性液体的物料时，可以按照任意朝向搬动D.设备固定过程中必须有人协助保持机柜平衡，防止机柜倾覆3.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的（D）A：每天工作结束后，机房卫生客户会打扫，我们不用管B：对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。

C：在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照D：进入机房须征得机房指标人员统一并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。

4.验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么（B）A：防潮B：防静电措施C：还原原包装D：防灰尘5.调测准备阶段不需要做的事情是（B）A：设备加电前检查及防静电手环准备B：提交用户工程调试指导手册C：提交客户调测准备工作需求表D：确认并申请软件版本6.以下工作作风中，哪些行为是错误的( D)A：养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯B：力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精C：对客户提出的问题、要求、和建议要做详细记录，《首答负责制》认真落实D：不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理7、设备加电前进行什么检查，并做好放静电手环准备（C）A：设备安装B：设备使用C：设备连接D：线路8.以下电话行为规范中，哪些行为是错误的(D)A：电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。

B：禁止使用免提C：接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答D：电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜9.下面属于服务用语正确的是（A）A：这样做，您看可以么B：我也没办法C：这事你不懂D：公司是怎么搞的10.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的（B）A：拜访客户时，应事先约好时间B：准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到C：进门后要客随主便，在指定的座位上落座D：如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟11.开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是什么(A)A：签署到货证明并盖章B：开箱验货单上签字C：做好记录D：有问题的走补发货等流程12.根据工程项目需要，向运营商及设计院提出工程设计的需求，并提交什么（B）A：技术方案B：工程计划C：工程方案D：服务方案13.谁在未与工程设计人员就是否更改设计方案取得一致意见之前，不得擅自更改原设计方案(C)A：勘察人员B：工程经理C：督导D：施工人员14.下面坐姿中错误的是(C)A：坐应坐直B：做应两脚在脚踝处交叉C：坐的时间过长可适当两膝分开、跷二郎腿D：身体微微前15.以下来访客户接待行为规范中，不正确的行为是(B)A：对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候。

服务规范考试题目一、填空题1、服务规范的原则有____________、____________、____________、____________。

2、沟通金十字是指_____ ___、____ _____、__________、__________、__________。

3、三声服务是指________ ____、______ ______、_______ _____。

4、在营业员的仪容要求中，男营业员发式的三不要求、、。

5、女营业员的指甲长度不超过 mm，男营业员的指甲长度不超过 mm。

6、上班时，女士可佩戴的饰品总数不超过件，质地应以色系为宜，手腕部只能戴。

7、女士的两种标准站姿是_ ____ __ _、___ _ __ ___，男士的两种标准站姿是_ ____ __ _、___ _ __ ___。

8、男士着装中的三个1cm是指、、。

9、在营业员的仪容要求中，女营业员发式的要求有。

10、营业员的工鞋以_____ ___色为宜。

11、女营业员在着裙装时只能着 ___色丝袜。

二、选择题1.女士着裙装时，在下蹲过程中抚裙摆，着裤装时抚裙摆。

（）A．需要；需要 B. 需要；不需要 C.不需要；需要 D. 不需要；不需要2.向客户递送物品时，需使用双手递接，握住物品的（）处。

A．1/2 B. 1/3 C. 1/4 D. 2/33.鞠躬问候中，表示恭送或向客户表示感谢时，一般采用（）度鞠躬礼。

A．15 B. 30 C. 45 D. 904.女营业员的指甲长度不超过 mm，男营业员的指甲长度不超过 mm。

（）A．1；1 B. 1；2 C. 2；1 D. 2；25.营业网点，工作人员坐姿必须规范标准，通常坐椅子，若是台席坐姿，则从腕部至肘部至于台面上。

（）A．1/2；2/3 B. 1/3；1/3 C. 2/3；2/3 D. 2/3；1/3三、简答题1.图表指错题：请指出下面两张图片中哪些地方做的不对，并予以指正。

现场导游服务规范题1、地陪接团前应做好哪些物质准备？旅游接待计划、导游IC 卡、导游旗、接站牌、公园门票结算单、餐单、意见征求表等团队结算凭证、必要费用、记事本2、为了避免错接发生，地陪在接团时应核对团队哪些情况？核对领队（全陪）姓名、团名、国籍、人数团名（编号）、组团社名称、旅游团人数、领队或地陪姓名3、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？熟悉接待计划、物质准备、与地接社联系4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？与地陪积极配合、监督各地接待计划的实施和服务质量、留意旅游者的动向、做好提醒工作，处理突发问题和事件、5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备6、地陪在接团前应落实哪些接待工作？车、房、餐、票、人（全陪）、景点7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？辨认团队、核实人数、集中清点行李，并交接行李、询问团队情况、集合登车8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（车次）以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站。

在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。

若客人不在房间，应留言并告之再次联络的时间，然后在联系、确认。

要准备好客人的机（车、船）票。

与散客部计调人员确认与旅游车司机会合的时间、地点及车型、车号。

如乘坐国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘坐火车或轮船离站，应让客人提前40分钟到达车站或码头。

9、地陪提供接站服务时，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点（半小时））；再次核实班（车、船）次抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。

合作员工服务规范（2）及答案题目1. (判断题) 在引用文档信息的真实案例时要征得用户同意，但不必隐去用户的真实信息（1分）A.正确B.错误正确答案：B2. (判断题) 办事处文件柜文档中安装、维护文档要分开存放（1分）A.正确B.错误正确答案：A3. (多选题) 工程文档对工程师的要求（2分）A. 归档的及时性B. 信息的完整、规范、准确性C. 主动性正确答案：A,B,C4. (多选题) 现场工作报告的规范性标准为（2分）A. 字迹清晰，表格每一项都有正确的记录B. 联系地址为有效通信地址C. 机器编号正确，无编号要注明原因D. 详细说明本次工作情况E. 在要有用户签字或盖章的地方，要有用户签字或单位盖章正确答案：A,B,C,D,E5. (判断题) 新建、扩容、改造都要建立文档并归档（1分）A.正确B.错误正确答案：A6. (多选题) 属于工程文档流程的有（2分）A. 工程设计业务流程B. 设备安装流程C. 版本升级流程D. 设备维护流程E. 设备扩容改造F. 重大事故处理流程正确答案：A,B,C,D,E,F7. (单选题) 文件存放一级目录名为（2分）A. 主机（或叫母局）地名+机器编号B. 地名+远端机器编号C. 地名+扩容日期正确答案：A8. (多选题) 在工程安装之前的开工协调会中必需要处理哪几个文档（2分）A. 开工协议书B. 货物问题反馈表C. 工程进度计划表D. 设计方案更改申请单E. 工程安装规划正确答案：A,C,E9. (判断题) 工程师在完工离开局方返回办事处需要带回经客户签字盖章的《工程竣工验收证书》（1分）A.正确B.错误正确答案：B10. (判断题) 在准备去局方开工安装之前，无需亲自进行客户安装现场环境检查，仅需发送传真《二次环境检查表》让客户确认即可（1分）A.正确B.错误正确答案：A11. (判断题) 出入机房所带物品应严格登记。

需要借用机房的物品时，应及时归还。