职业形象与商务礼仪(完整版)

主管不在位
抱歉，XX 副总（经理）不在, 请您留下您的连络 方式,再请 XX 副总（经理）与你连络, 好吗? 或 是请您稍后再拨过来!
处理要点
➢不要轻易泄露主管行踪 如:他到XX公司去了,他去上海了…..
➢不可将主管之通信方式随意告知他人 如果对方确实需要,必须确认身份后再定
电话留言五要素
致给：XXX 来自：XXX 内容：
仪态
＊坐姿：
入座时要轻，双膝自然并拢，男性可略分开，身 体稍向前倾，则表示尊重和谦虚
姿态 站
形式
男性“劲”的壮美感 女性“静”的优美感
败笔
1.东倒西歪 2. 3.双手乱放 4.做小动作
1.身体摇晃 走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲”
3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
响铃不超过三声 准备纸和笔 左手持话筒，右手拿笔 停止一切不必要的动作
接电话时三主动
问候 报部门 介绍自己
无礼应答语三忌
•喂，找谁？ •你是谁？
•你有什么 问题？
失礼行为三忌
•打哈欠
•吃东西
•与旁人闲 聊
得体的专业服务用语
➢ 好的，是的 ➢ 请您，麻烦您，谢谢您 ➢ 真是不好意思，打扰您了 ➢ 谢谢您的配合
•数字话机 •普通话机
保留的运用 与应答
•要咳嗽或打喷嚏，保留并致歉 •需与旁人说话 •转接电话 •接起同事转过来的电话，久等了
主管电话处理
了解对方 身份
确认时, 要给予对方亲切的问侯, 避免对方 不耐烦--抱歉! 请问您是哪里哪位找呢?
XX先生 / 女士您好! 请您稍等一下!
通报主管
XX副总（经理），XX（公司）的XX先生（小 姐）找您，是否帮您接过来？
礼仪表现
个人 情绪
礼貌 礼节
个人文 化修养
专业性 权威性
礼仪风范的作用
态度 魅力
第一章:礼仪形象自检
仪表+仪态
头眼鼻耳鼻胡嘴脖着微眼 发睛子朵子子巴子装笑神
游戏时间
讨论
1、在第一次交谈中，有多少人注意 到了自己的肢体语言？
2、对方有没有什么动作或表情让你 觉得不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？
~~~~~~~~~~~~ 记录者签名： XXX
日期与具体时间：XXX
异常电话应对
✓对方打错电话
不可大声斥对方, 或是用力挂断电话,应礼貌告之对方
✓对方认错了人
应立即告之, 不得将错就错, 乱开玩笑
✓线路或电话信号不好 / 电流声太大
应立即告诉对方, 请对方重拨或是换个话机 / 方向, 或是告之自已 给他回拨过去
✓来电听不到声音
造成来电没有声音的原因很多, 有时对方能听到我们的声音, 而我 们听不到, 为了减少不必要的误会, 多重复几次接听语, 确定是对 方无声, 而不是自己的声音太小或是讲得太快等主观原因, 可以说: 抱歉, 听不到您的声音, 请重拨 , 谢谢!
细节处理
不可跟着对方直呼自己上司的名字,而应加上职位,以示尊重 不要过度盘问对方 要流露出很高兴接到对方电话; 对不指明的电话, 判断自已不能处理时, 可坦白告诉
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重 2.脚尖朝天
“坐如钟”
3.抖脚
wenku.baidu.com
目光注视分三种
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
目光接触的技巧
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
形象自检
从
注
头
重
到
细
脚
节
形象自检
特别提醒：
最后检查身上所有 的扣子、拉链、带 子是否妥当。
改变以下的习惯用语
报一下 咨询 解释
有什么问题 我想建议你
嗯~喔 应该 说一下
提供 协助 说明
有什么可以为您服务
我想跟你商量一下
好的、是的
我再说明一下
请教
2020/3/5
通话要点
听清来电者身份,了解其来电目的 保持正确的姿势,有助于发声自然 、流畅 微笑着接听电话,能使声音更为动听,亦让
3、当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话 的时候，有什么感觉？是否会觉得很不舒服？
仪态
＊微笑：
表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦 心情的表现方式.
＊眼神：
眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔 视”.
仪态
＊站姿：
抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂 自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自 然下垂，放于身侧
对方, 应立即将电话交给能够处理的人
处理客诉电话
结束电话
对方先挂线 避免新话题出现 祝福语
案例
宏邦装饰韦哲先生打电话给阳光公司的徐珊女 士接洽事务。
主管电话处理
主管不想接电话
•抱歉，XX 副总（经理）正在开会（不在位置上）,可否 请您留下联络方式？再请XX 副总（经理）与您联络．
•抱歉，XX副总（经理）正在开会（不在位置上）,可否 请您稍后再拨.(普通人员)
主管在开会或是不方便接听
•抱歉! XX副总（经理）正在开会/讲话，稍后回您电话 好吗?
职业形象与商务礼仪
2018/06/1
课程收益
了解工作礼仪规范、改善自身专业形象 提升服务质量、改善服务质量 掌握沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强 工作中的沟通能力
知礼、懂礼、行礼
课程大纲
第一章、礼仪形象自检 第二章、电话沟通礼仪 第三章、司机接送礼仪
客户喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
＊ 走姿：
以端正的站立姿态为基础，以大关节带动 小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自 如、稳健、大方
仪态
＊手姿：
手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内 侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指 方向展开
＊蹲姿：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌 着地，臀部向下
对方感觉亲切 复诵要点, 避免记录错误或偏差带来不必
之误会
电话等待
需要等待
•查询、搜 索、政策 或产品信 息问询
等待时
•为什么 •询问句 •征询、时
限
等待中
•牢记“他们 在听”
•时刻记住对 方在等待
•与客户适当 地谈论相关 话题
实用电话礼仪
代接他人 电话
•被叫方在位时 •被叫方不在位时
电话保留
形象自检
✓头发梳好了吗？ ✓牙刷干净了吗？ ✓衣服笔挺吗？ ✓你看上去胸有成竹吗？
第二章:电话沟通礼仪
电话礼仪的影响力
公司与客户之间生意的达成 公司给予客户的印象
员工之间的关系与团队协作 客户与员工之间的关系
影响通话质量的因素
语调高低、语速 电话线路质量 双方的通话环境
言语措词
双方的态度
电话接听技巧