百货商场营运管理手册

标准查检表

环境：

楼面基本设施/设备查检表（楼管适用）

评估楼面： F 当值管理人员：

评估时间：年月日

项目定义：楼面基本设施/设备：指不包括专柜/散柜区域在内的楼面公共设施/设备使用频率：随时

使用场合：进行固定巡视路线巡查时使用

专柜/散架查检表（楼管专用）

店内促销设施/设备管理查检表（广告人员适用）

服务：

营业员待客十步曲查检表（楼管适用）

收银员待客五步曲查检表（楼管/收银管理人员适用）

安全

消防安全设施/设备查检表（保安部适用）项目定义：消防安全设施/设备

使用频率：随时

使用场合：进行固定巡视路线巡查时使用

注：应根据商场实际安排调整查检事项

特别巡检表

楼面管理鉴定表（总经理/卖场经理/高级管理人员适用）评分人：评估楼面：F当值管理人员：

评估时间：年月日时分至时分

评分等级标准：１、差２、一般３、尚可接受４、良好５、优异

A、环境

建议：

B、商品—全面抽查3个专柜

建议：

C、服务—仔细观察三位导购员及一位收银员

建议：

综合分数：A+B+C=

低于60分：不可接受；60—70分：尚可；70—80分：良好80分以上：优秀

综合评述及建议：

总值班经理要项查检表（总值班经理）

总值班经理：＿＿＿＿＿＿＿＿日期：＿＿年＿＿月＿＿日今日天气：＿＿＿＿＿＿＿＿星期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿

开店情况：

闭店情况：

施工、布局调整、清洗地面等

巡场情况

二线部门情况

用餐情况

员工违纪

顾客投诉

其它事项：

待处理事项（必须是有必要进一步跟踪、完善处理的事件）

批阅

附注：

1、《总值班日志》是记录及追踪商场各方面情况，反映总值班工作质量的重要资料，总值班人员应如实填写

商场商户管理手册2011-7

第一章总则

第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。

第二条经营场地管理

1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。除经本商场特许，在特定经营场地可以经营非上述商

品外，任何人不得超越上述商品范围经营。

2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品

或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。

3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经

营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。

第三条本商场营业、休息时间及出入管理

1、营业时间（上午九点一一下午九点）：

各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。

2、休假时间：

春节。其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。

3、请假制度：

若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。

4、特殊情况的休业：

（1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。

（2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。

商场运营管理手册

百货商场运营管理手册

基本内容

（一）品牌进场管理规定

（二）商户场内管理规范

（三）品牌进场装修管理规定

（四）专柜人员管理

（五）货品进出管理

（六）结算管理

（七）品牌退场管理规定

（八）货品进出管理

（九）品牌退场管理规定

一品牌进场管理规定

1、品牌登记

1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求

等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，

尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同

1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场

费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容

及管理手册

商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1)店铺装潢：遵循商业项目自身的同一划定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目标团体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

商业运营管理手册

第一章：运营工作范畴及工作职责

1、运营概念

运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴

商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能

1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

大型商场购物中心运营管理手册湘江玖号购物中心

运营手册

目录

第一章部分架构及岗位职责

第一节部门架构

第二节部分职责

1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。

2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策，

监视、检查招商政策及方案的执行情况。

3、了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工作，并按要求推进、落实并及

时汇报严重情报信息。

4、全面展开购物中心项方针招商工作，对各项营业的洽谈、签约等工作进行管理、协调、

指点、监视和审核。

5、构造招贩子员展开商户资源的开辟、保护及优化工作，构开国内外各大品牌商户的计谋

XXX工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效率。

6、掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观

与研究，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。

7、做好商业信息收集和分析工作，包括购物中心的经营情况，消费需求动态情况，竞争对手

的信息及供应商动态信息等。

8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业

的相关条件。

9、全面负责购物中心的日常经营管理，接受XXX 的检查、监督、指导和考核。10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营，配合其他部门租户装修的审核、

管理等协调工作，根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。

11、负责监视处理主顾投诉,，监视退换货管理、物价管理、商品陈列；保护好租户、主顾间的关

百货营运管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

百货营运手册

内容索引

（一）工作目标

（二）工作职责/范畴

2．1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）

2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责

2．3 顾服科工作职责及范畴

2．4 市场调查工作范畴

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程

3．2 改衣室管理制度及工作流程

3．3 商品内部调拨程序附（调拨单）

3．4 内部借用商品流程

3．5 卖场行为及管理守则

3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度

3．7 后仓管理制度

3．8 促销员工作手册附（培训确认表）

3．9 专柜陈列标准15条

3．10 互换柜工作事项

3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）

（四）卖场人员的服务标准

4．1 开、闭店流程

4．2 卖场行为规范

4．3 优质服务“十大点”

4．4 退、换货原则

4．5 退、换货承诺服务

（五）附表

（六）附件日常功能明细

主要工作目标

卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善

的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。

归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。

商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册

商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI) :发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等.

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装璜：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装

修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放

.

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP 等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动.

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客.

百货商场综合管理手册

〔一〕顾客效劳原那么及实施要点

连锁运营顾客效劳思想的实施指的是将顾客效劳的书面方案和举动指南转化为详细举动的进程。培育顾客效劳的导向看法、树立顾客效劳体系是企业效劳制胜的前提和保证，但有效的实施那么是把效劳看法、举动方案转化为实践的优秀效劳的必要途径。为此，连锁运营企业的高层管理人员及全体员工都必需通力协作。详细应重点掌握如下顾客效劳原那么及实施要点：

1．顾客效劳原那么

(1)与其它任何任务相比，首要的一条就是要学会协助你的顾客。

(2)你必需牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需求，而其他的一切缘由那么是主要的。

(3)顾客永远是对的，由于只要他们才知道自己能否已完全满意，能否已失掉了与他们所付出的金钱相称的报答。

(4)当不满意的顾客给你寄来赞扬信或打过去报怨时，已说明他们未失掉他们原本所希冀的报答。

(5)不满意顾客不是费事，对你而言是一次应战或一次机遇，他们并没有向其他人报怨，而是给了你一次矫正错误的时机。

(6)站在不满意顾客的立场看待效果，并想想假设你处于他的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。

(7)假设出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。

(8)而那局部附加的利益那么应抚慰他们，使他们能转变为你的固定客源。

(9)当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名行将离去的顾客，而不是一笔行将失掉的买卖。

(10)要把顾客当作临时顾客来耐烦热情地接待，应根绝在接待顾客上的任何轻率、轻视态度

商场营运部管理制度

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商场营运部管理制度（通用8篇）

在现在的社会生活中，很多场合都离不了制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编整理的商场营运部管理制度（通用8篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

商场营运部管理制度1

一、营业前

8:56-9:00上班打卡时，检查卡钟是否能正常使用、时间是否准确、钥匙管理员是否到位;

各楼层管理员9:00前集合本楼层员工:按“员工仪容仪表规范”对员工检查，看员工有无带包、零食、早餐进场，不符合要求劝阻进场，9:00后由管理部负责人通知楼层按次序进场。

9:05-9:15早例会:提出管理要求、传达公司通知、前一天商场及楼层发生的事件，服务意识及培训、促销活动及对当天的工作要求。

9:15-9:30营业前的巡场:检查营业员工作准备情况，包括柜组卫生、商品陈列、票据整理及摆放、仪容仪表是否合要求、督促检查楼层卫生清洁，通道有无垃圾、纸屑，上下扶手电梯处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、洗手间外有无垃圾堆积、空调是否启动。

9:30开门营业:电工开动扶梯、管理员值班人员开启大门、服务台放迎宾曲，管理员督促本楼层员工做好接待顾客准备，检查电梯是否开启。

二、营业中

9:30-11:30各楼层管理员巡场:了解商品上货情况，督促营业员提高服务水准，处理卖场突发事件，处理顾客投诉并作好记录，了解卖场营业情况及员工动态，有无私下收银、私下打折情况，检查标价签、商品陈列，随时做好记录，书写工作日志，检查楼层卫生、上下扶梯、洗手间、通道处有无垃圾、电梯口红地毡是否摆放整齐、电梯运转是否正常。

购物中心商业运营管理内容及管理手册

1、商业运营管理服务内容

一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面1、商业项目形象管理

对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；

2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。

3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴

乱挂；

5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

3、市场营销推广

1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

正邦·岭秀城

经营管理手册

经营·管理

【内部文件不可外泄】

[专业商品零售企业商业管理品牌团队]

目录

第一章联营方式和政策 (2)

第二章市场经营管理模式 (10)

第三章商户管理制度 (15)

第四章物业管理和服务制度 (19)

第五章客户服务手册 (30)

第六章商品陈列展示效果 (47)

第一章联营方式和政策

第一条联营条件

1、乙方遵守市场管理公约规定的各项内容；

2、乙方经营的品牌经过甲方审核，商品三证齐全，符合甲方市场定位；

第二条联营期限

1、联营或租赁期限暂定壹年。

2、合同期满，乙方如想续约，须于合同期满日30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后，本合同自动延续壹年。

3、乙方因特殊原因需提前终止合同，须于30天前向甲方提出书面申请，经甲方同意后方可终止。

第三条联营目标

为维护甲方商场之信誉和利益，乙方有义务按期完成一定的销售额，并由甲方按一定比例自乙方销售额中提取联营分成。

1、甲方提成标准

乙方商品所销售的货品，由甲方统一收款，甲方按17+2%（广告费）的提成比列。

2、任务指针

（1）甲方给乙方下达的任务指针为(以下面积均为营业面积)：

一层： 80平米以上为元/平米/月；

50—80平米为元/平米/月；

50平米以下为元/平米/月；

二层： 80平米以上为元/平米/月；

50—80平米为元/平米/月；

50平米以下为元/平米/月；

三层： 80平米以上为元/平米/月；

50—80平米为元/平米/月；

50平米以下为元/平米/月；

以上任务指针是对全年任务的平均数，甲方将根据市场淡旺和促销的具体情况，分解以上下达的任务；

百货商场运营手册-----商品管理制度

(一)商品销售管理

1、必备商品知识

1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

（2）商品的产地、商标、包装、生产时期。

（3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。

（4）现有存货数量及存放地点。

2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。

2、成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，

要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

3）分析不同类型的顾客。

（1）对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

（2）对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买

行为。

（3）对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤二：主动促成成交

1）掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机

（1）顾客不停对商品鉴赏。

（2）手拿商品考虑时。

（3）四处张望，找营业员询问时。

（4）顾客在寻找某一商品的时候。

（5）顾客突然在营业员面前停下的时候。

（6）朋友间就某商品互相谈论时。

2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（1）等待顾客时

坚守固定的位置。

保持良好的姿势。

进行商品整理。

做小范围的清洁卫生。

（2）禁忌

闲聊。

前伏后靠，胡思乱想。

串岗离岗。

打哈欠，伸懒腰。

四周张望。

商场运营管理完全手册

地产集团商业管理部

序号内容大纲页码内容索引

(一) 序言 4

(二) 营运部组织架构 5

2.1 组织架构

2.2. 职能定位

2.2.1 客户管理职能

2.2.2 物业管理职能

2.2.3 策划管理职能

2.2.4 经营管理职能

(三) 主要岗位工作职责 6

3.1 营运部主要工作职责

3.1.1 营运总监工作职责

3.1.2 业务经理工作职责

3.1.3 市场推广经理工作职责

3.1.4 工程经理工作职责

3.1.5 物业经理工作职责

3.2 项目部主要工作职责

3.2.1 项目经理工作职责

3.2.2 项目业务经理工作职责

3.2.3 项目工程部经理工作职责

3.2.4 项目物业部经理工作职责

(四）工作标准17

4.1 项目工作检查标准18

4.1.1 项目经理工作检查要点

4.1.2 项目业务部经理工作检查要点

4.1.3 项目工程部经理工作检查要点

4.1.4 项目物业部经理工作检查要点

4.2 卖场管理标准22

4.3.1 卖场管理工作界面及工作标准

4.3.2 业务人员服务的工作标准

4.3.3 业务人员卖场管理注意事项

4.3 业务管理工作标准24

4.3.1 花车管理

4.3.2 促销活动管理

4.3.3 广告位管理

4.3.4 商场形象管理

4.3.5 合同管理

4.3.6 费用缴纳管理

4.3.7 商户转租与撤场

4.3.8 商户管理

4.3.9 客户满意度调查

4.3.10 市场调查

4.3.11 经营分析及客流分析

4.4 策划标准39

4.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准

4.4.2 市场推广部工作文件

4.4.3 商场卖场布置工作标准