质量管理八项原则详细讲解
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八项质量管理原则
原则6：持续改进
持续改进是"增强满足要求的能力的循环活动"。
为了改进组织的整体业绩，组织应不断改进其产 品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效 率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变 化的需求与期望。只有坚持持续改进，组织才能 不断进步。源自原则7：基本事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 决策是组织中各级领导的职责之一。所谓决策就 是针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案 中选出最佳的一个付诸实施。达不到目标的决策 就是失策。正确的决策需要领导者用科学的态度 ，以事实或正确的信息为基础，通过合乎逻辑的 分析，作出正确的决断。
原则2：领导作用
领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和 保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 。
领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质 量管理中起着决定性的作用，实践证明只有领导 重视，各项质量活动才能有效开展。
领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确 定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调 活动和营造一个良好的内部环境等工作。此外， 在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实 和以身作则。
原则5：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现其目标的有效性和效率 。
所谓系统，就是“相互关联或相互作用的一组要素 ”。系统的特点之一就是通过各分系统协同作用， 互相促进，使总体的作用往往大于各分系统作用 之和。
所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工 程和系统管理三大环节。在质量管理中采用系统 方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统， 对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解 和管理，以达到实现质量方针和质量目标。
原则3：全员参与
iso八项质量管理原则
iso八项质量管理原则
ISO八项质量管理原则是指在ISO9000质量管理体系中所提出的八个质量管理原则，这些原则是制定成功质量管理体系的基础。
以下是这八个原则的简要介绍：
1. 客户导向：组织应该以满足客户需求为中心，确保产品和服务能够满足客户的期望和要求。
2. 领导力：领导者应该为组织制定和实施有效的质量方针和目标，并确保全组织的参与和贡献。
3. 员工参与：员工应该被视为组织最重要的资源，应该被鼓励参与连续改进和决策过程。
4. 过程方法：组织应该采用过程方法来管理和实现连续改进，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
5. 体系方法：组织应该建立和维护一个整体的质量管理体系，以确保所有活动都能够满足质量要求。
6. 持续改进：组织应该通过持续的改进来提高自身的绩效和效率，并确保产品和服务的持续满足客户需求。
7. 决策基于事实：组织应该通过收集和分析数据来做出基于事实的决策，以提高决策的准确性和可靠性。
8. 供应商关系管理：组织应该与供应商建立和维护良好的合作关系，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
- 1 -。
图文解读质量管理八项原则
系统分析
系统工程 系统管理
识别、理解和管理作为体系的相互关 联的过程，有助于组织实现其目标的 效率和有效性 ISO9001：2008中 相关条款：4.1 5.5.1 6.1 5.4.1 5.4.2 8.2 8.5
六：持续改进
正常情况 75-95% 5-25% 用于维持 用于改进
ISO9001：2008 中相关条款： 5.2 7.2.1 8.2.1 5.6 8.5.1
ISO9001：2008 中相关条款： 5.1 5.3 5.4.1 5.5.1 6.2.2
绩
0 0
效 ＝
＝ ＝
技
能 ×
× ×
干
劲
100%。他们应该创造并 保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
三：全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分
参与，才能使他们的才干为组织获益
海平面
冰山问题
持续改进 永无止境
七：基于事实的决策方法
每个人、每个级别都要有决策 应用统计技术
信息
数据
ISO9001：2008中 相关条款：4.2.4 8.4 8.5.1
八：互利的供方关系
增强双方创造价值的能力 对市场或顾客的需求和期望的变化， 联合做出灵活快速的反映 优化成本和资源
ISO9001：2008中 相关条款：5.5.1 6.2.2 8.2.3
四：过程方法
ISO9004 ISO9001 P D
A
C
ISO9001：2008 中相关条款： 0.2 4.1 8.2.3 7.1
将相关的活动和资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果
五：管理的系统方法
相互作用的诸要素的综合体就是系统
八项质量管理原则详解
八项质量管理原则详解质量管理是一个企业实现持续、可持续发展的关键因素。
而要实现质量管理的目标，就需要在企业内部建立一套完整的质量管理制度，其中八项质量管理原则是其中的核心部分。
下面我们就来详细探讨一下这八项质量管理原则。
1. 客户导向客户导向，顾名思义，就是企业要以客户为中心，将客户需求和期望作为企业实现质量目标的根本指向。
要实现客户导向，企业需要深入了解客户需求和期望，贯彻“顾客是上帝”的理念，在产品设计、生产、销售、服务等方方面面都要最大程度地满足客户需求和期望。
2. 领导力领导力是企业实现八项质量管理原则的核心，企业要建立一套有效的领导力体系，推动八项质量管理原则的全面实施。
领导者要深入了解企业经营的各个方面，提出合理的战略规划、制定有效的管理机制，注重员工的培训和激励，掌握企业动态，积极回应客户的反馈和意见。
3. 员工参与员工是企业打造高质量产品和服务的重要生产力，要实现质量管理，就需要让员工参与其中。
企业应该建立一套有效的员工参与机制，激发员工的创造力和积极性，创造合适的工作环境，赋予员工主动权，让员工对生产和服务流程进行持续改进。
4. 过程管理过程管理是企业实现质量管理的关键环节，企业要建立一套有效的过程管理机制，全面管理产品和服务的各个环节，强调过程的连续性，降低不良品率，提高质量稳定性。
5. 改进改进是企业永恒的主题，应该始终贯穿企业全过程。
企业需要建立一套有效的改进机制，持续地跟踪产品和服务的各个环节，发现问题，提出问题解决方案并践行，推动企业持续改进和发展。
6. 内部客户导向企业内部各部门、员工之间的关系，就像一个大家庭一样，要实现质量管理，就需要建立一套内部客户导向机制，形成内部协作和协调的良好局面，各部门之间和员工之间都按照客户导向的原则进行工作。
7. 周期管理周期管理是企业实现质量管理的一个重要环节，企业要将其包括产品和服务在内的各个环节，划分成一个个小的周期，对每个周期进行分析、评估和改进，保证企业的整体质量水平。
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则质量管理体系是指组织为实现一致、可持续的质量目标而建立的一系列相互关联的政策、程序和流程。
质量管理体系的建立和应用有助于提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
为了确保质量管理体系的有效运作，以下是质量管理体系的八项原则：1. 客户导向客户导向是质量管理体系的核心原则。
组织应该了解和满足客户的需求、期望和满意度要求，并不断提升产品和服务的质量，以达到客户的满意度，提高市场竞争力。
2. 领导力领导力是建立和维护质量管理体系的关键因素。
领导层应该明确组织的质量政策和目标，并提供资源和指导，以确保质量管理体系的有效实施。
3. 员工参与员工参与是质量管理体系成功的关键。
组织应该鼓励员工参与质量管理体系的建设和改进，通过培训和教育提高员工的质量意识和技能，从而提升整体绩效。
4. 过程方法过程方法是指以过程为基础，通过定义和管理相互关联的活动来实现质量管理体系的目标。
组织应该理解和管理质量管理体系中的关键过程，并通过持续改进来优化这些过程。
5. 系统方法系统方法是以整体的观点来管理和运营质量管理体系。
组织应该考虑质量管理体系的各个方面，并确保各个部门和职能之间的协调和一致性，以实现整体的质量目标。
6. 持续改进持续改进是质量管理体系的核心要求。
组织应该通过不断地收集和分析数据，识别问题和机会，并采取纠正措施和预防措施，以提高产品和服务的质量。
7. 决策基于事实决策基于事实是指组织应该基于可靠的数据和信息进行决策，而不是基于主观的观点和感觉。
通过收集和分析数据，组织可以更好地了解现状并做出准确的决策。
8. 供应商关系管理供应商关系管理是指与供应商建立合作关系，并共同推动质量管理体系的改进。
组织应该选择合适的供应商，并与其进行有效的沟通和合作，以确保提供的产品和服务符合质量要求。
总结：质量管理体系的八项原则是建立和维护一个有效的质量管理体系的基础。
通过遵循这些原则，组织可以提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望，增强市场竞争力，实现持续改进。
质量管理八项原则
质量管理八项原则质量管理八项原则原则1:以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
质量管理八项原则原则2:领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得组织的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定，将组织未来的前景转化为可测量的目标。
◆对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
◆对于人力资源管理，具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
质量管理八项原则原则3:全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
实施本原则员工要开展的活动：◆承担起解决问题的责任。
iso八项质量管理原则
iso八项质量管理原则
ISO八项质量管理原则是指ISO9000质量管理体系中的八个基本质量管理原则，这些原则是指导企业在实施质量管理体系时如何提高产品或服务质量、提高客户满意度、提高企业效益和竞争力的基本法则。
这八项原则是：
1. 客户导向：企业应该以满足客户需求为核心，不断提高产品或服务的质量，以增加客户满意度。
2. 领导力：企业高层领导应该制定质量方针和目标，并不断推动质量管理体系的实施和改进。
3. 员工参与：企业应该重视员工参与和贡献，鼓励员工参与质量管理和持续改进。
4. 过程管理：企业应该将产品或服务生产、交付等过程看作系统，并进行全面的过程管理，以提高产品或服务的一致性和稳定性。
5. 不断改进：企业应该不断寻求改进和优化，通过持续改进提高产品或服务的质量和效率。
6. 决策基于事实：企业应该以事实和数据为基础，科学决策，避免主观臆断。
7. 供应商关系管理：企业应该与供应商建立长期合作关系，共同提高产品或服务的质量和效率。
8. 社会责任：企业应该承担社会责任，遵守法律法规和道德规范，不断提高企业形象和声誉。
八项质量管理原则的内容
一、八项质量管理原则的内容：原则一：以顾客为中心原则二:领导作用原则三：全员参与原则四:过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系二、应用八项质量管理原则的益处(一)顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益：1.符合要求2.可信赖的和可靠的；3.在需要时可应用的；4.可维护的。
(二）组织的员工将在以下几方面受益：1.良好的工作条件；2.不断提高的工作满意度；3.不断改善的健康和安全；4.不断提高的道德观念;5.不断改善的工作稳定性。
（三）所有者/投资者将从以下几方面获得效益：1.不断提高的投资回报；2.不断改进的经营结果；(四)供方及合作伙伴将通过以下几方面获益：1.组织与供方的稳定关系；2.组织对供方产品需求的增长；3.良好的合作关系和相互间的理解；（五）社会将在以下几方面获益：1.完全符合法律和法规要求:2.增进健康和安全；3.减少环境的压力；4.不断增长的安全感。
(六）组织应用八项质量管理原则的益处:1.帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略.2.为确定组织的目标提供理论方法。
3.更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益.4.为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。
三、以顾客为中心（一）、应用“以顾客为中心"的原则组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望。
2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。
3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望.4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施.5.管理好与顾客的关系。
6.兼顾顾客与其他相关方之间的利益.（二）运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处1.对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。
2.获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。
四、领导作用（一）运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施。
八项质量管理原则的内容
八项质量管理原则的内容八项质量管理原则是指国际标准化组织（ISO）在ISO9000质量管理体系中制定的质量管理原则。
这些原则是指导组织在制定、实施和维护质量管理体系时应遵循的基本准则，有助于提高组织的绩效和效率，提供产品和服务的质量和可靠性。
以下是八项质量管理原则的内容，详细介绍如下：1.客户导向：组织应关注和理解客户的需求和期望，努力满足这些需求和期望。
客户导向的核心是通过提供满足客户要求的产品和服务，建立用户满意度，促使组织不断改善。
2.领导力：领导者应明确组织的目标和方向，并为实现这些目标提供合适的资源。
他们还应建立一个积极的工作环境，鼓励员工参与质量管理体系，并激励员工进行创新和改进。
3.员工参与：组织应鼓励员工参与质量管理体系的制定、实施和改进。
员工是组织最宝贵的资源，他们的知识、经验和专业能力对于产品和服务的质量非常重要。
员工参与能增强组织的凝聚力和动力，提高工作效率。
4.过程方法：组织应采用过程方法来管理工作流程，以确保产品和服务的一致性和可预测性。
过程方法包括识别、理解和管理关键过程，并持续改进这些过程以提高效率和质量。
5.管理系统的方法：组织应采用整体系统的方法来管理质量。
这意味着将质量管理体系视为一个相互依赖和相互作用的部分，通过有效的沟通和协调，实现整体绩效的提升。
6.持续改进：持续改进是质量管理体系的核心内容之一、组织应不断追求和实现质量和绩效的改善。
持续改进是一个循环过程，需要组织不断收集、分析和利用数据，制定和实施改进措施，并评估改进的效果。
7.决策基于事实：组织应基于数据和事实来做出决策。
决策应基于可靠的数据和信息，而不是主观的意见或假设。
数据可以帮助组织了解当前状况和未来挑战，为决策提供可靠的依据。
8.相互关系的利益：组织应与其供应商、合作伙伴和其他利益相关方建立互利关系。
合作和共享资源可以帮助组织提高效率和质量，实现共同的目标。
互利关系还可以促进创新和共同发展。
质量管理的八项原则有哪些内容
质量管理的八项原则包括：
1. 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此应当理解顾客的当前和未来的需求，并满足这些需求。
2. 领导作用：高层领导应通过建立和推进组织的质量目标，以及鼓励持续改进，来营造一个积极的工作环境。
3. 全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的能力得到充分发挥，从而增强组织的实力。
4. 过程方法：将活动和资源作为过程进行管理，可以更有效地实现目标。
5. 管理系统方法：将相互关联的过程作为系统加以管理，可以提高系统的有效性。
6. 持续改进：这是一种追求卓越的活动，是组织的一个永恒目标。
7. 基于事实的决策方法：决策过程需要基于数据和信息分析，以得出更可靠的结果。
8. 互利的供方关系：组织和供方是互利共赢的关系，通过提高供方的绩效，可以提高组织的绩效。
总结：质量管理的八项原则是指导组织进行质量管理的基本理念，包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。
这些原则倡导以顾客为中心，充分发挥人员的作用，有效管理过程和系统，追求持续改进，基于事实做出决策，以及建立互利的供方关系，以提高组织的质量管理水平。
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则
1. 客户导向：满足客户需求是质量管理的核心目标，所有质量活动都应以客户满意度为导向。
2. 领导力：高效的质量管理需要领导层的支持和参与，领导层应明确质量目标，并积极推动质量管理的实施。
3. 全员参与：质量管理不仅仅是质检部门的事，所有员工都应参与其中，全员共同关注和改进质量问题。
4. 过程方法：质量管理应采用系统的过程方法，通过对各个环节的控制和改进，提高整个组织的质量水平。
5. 多元化方法：质量管理应综合运用各种方法和工具，如统计分析、质量工具等，以便更好地识别和解决质量问题。
6. 持续改进：质量管理应持续不断地进行改进，不断提高质量水平和客户满意度。
7. 数据驱动决策：质量管理应依据可靠和正确的数据进行决策，避免凭主观意识或经验来决策。
8. 供应商关系：质量管理应与供应商建立长期稳定的合作关系，合理分配质量责任，并通过供应链管理来提高整体质量水平。
八项质量管理原则
八项质量管理原则
一、客户导向：
重视客户反馈，为客户提供满意的产品和服务，以满足客户的期望。
了解客户需求，不断研究市场趋势，扩大业务范围，发挥客户利益最大化效果。
二、供应商关系管理：
建立和供应商的密切关系，使供应链管理更加合理高效，有效降低成本，提高效率。
采用绩效评价或分数卡指标，以便辨别供应商质量水平，提高供应商服务质量。
三、持续改进：
一定要持续改进，不断提高产品质量和服务水平。
及时发现问题，分析根源，收集反馈，对产品进行改进，把碰到的问题当做学习的教训。
四、产品分析：
建立明确的质量管理系统，合理实施标准化和可追溯的管理体系，进行实时的质量监控，严格控制各个环节的产品质量，分析和研究不同产品的成本，以便实现质量经济性。
五、技术创新：
加强技术研发，不断完善技术，不断创新产品设计，加强技术保护，以达到客户满意的效果。
六、记录和文件：
加强管理制度，严格执行国家规定，建立健全质量管理体系，按规定作全面的记录，执行有效的跟踪和管理，保留所有检查和数据记录文件，以供产品复查。
七、质量审核：
定期研究和评估产品质量管理过程，分析检验结果，通过审核及时发现问题，改善和改进产品质量，以确保产品质量符合客户需求和相关法规要求。
八、员工培训：
按照规定定期举办员工培训，同时重视现场指导工作，保证所有技术人员都是专业技术人员。
引导员工此知晓质量政策，全面提高员工素质，增强员工综合能力，提高工作效率，确保产品质量。
质量管理体系的八项原则
理解要点
•◆组织依赖顾客而存在； •◆组织提供的产品应满足顾客的需求； •◆顾客的需求是变化的，组织应持续改进其 • 产品； •◆组织应尽可能超越顾客当前的需求。
质量管理体系的八项原则
•8
•
顾客满意程度示意图
超
越
顾
客 期
•满意(在期望之上)
望
•期望(在标准之上)
•产品标准
•顾客要求
质量管理体系的八项原则
•26
一个过程也可能有N个子过程
•过程A 的 • 输入
•过 程
•A
•过程D 的 • 输入
•过 程 •的A •出输
•过程B 的 • 输入
•从A的输出分过程
•过 程 D
•过 程
•B
•过程B 的 • 输出
•过程C 的 • 输入
•过 程
•C
•过程C和 D • 的输出
•下个过 程 • 的输入
•相互关联的过程链
质量管理体系的八项原则
理解要点：
——考虑所有的相关方的需求和期望。 ——为本组织制定发展战略规划，清晰描绘 未来远景，确定富有挑战的目标。 ——在组织的所有层次上建立价值共享、公 平公正和道德伦理观念。 ——为员工提供所需的资源和培训，并赋予 具职责范围的自主权。
质量管理体系的八项原则
供参考的管理理念和方法：
会的需要，。
质量管理体系的八项原则
•20
全员
• 最高管理层；
• 策划人员； • 管理人员； • 执行人员； • 验证人员。
质量管理体系的八项原则
良好的团队精神（龙舟竞赛）
质量管理体系的八项原则
◆ 1+1+1=0
（三个和尚没水喝）合力等于零。
八项质量管理原则讲解
原则3：全员参与
原则3
各级人员是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为组织带来最大 的收益。
理解要点：
（1）全体员工是一个组织最重要的资源 之一。
（2）组织以人为本，应识别员工对于获 得承认、工作满意、能力及知识的发展 等方面的需求和期望，并应确保他们的 参与和主动性已得到最大可能的发挥。
d．对过程的输入、输出及进展情况（适 当阶段）进行测量或分析，以证实其符 合性、适宜性。
理解要点：
（4）一个过程的输出可以是一个或几个 过程的输入。过程可以组合成一个网络 （过程网络）。
（5）质量管理体系的基础是过程，一个 组织的质量管理是通过对内部的各种过 程进行管理来实现的，质量管理体系要 求所有过程接口清晰、相互协调和兼容。
八项质量管理原则讲解
引言
• 成功地领导和运作一个组织，需要采用 一种系统和透明的方式进行管理。
➢针对所有相关方的需求，实施并保持持 续改进其业绩的管理体，可使组织获得 成功。
• 质量管理原则已经成为改进组织业绩的 框架。
原则1：以顾客为 关注焦点
原则1
组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客 当前的和未来的需求，满足顾客要求并 争取超越顾客的期望
原则4：过程方法
原则4
将相关的资源和活动作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
理解要点：
（1）过程，就是“使用资源将输入转化 为输出的活动的系统”。其包括“输入、 活动和输出”三个 要素。
（2）任何一个接受输入并将它转化为输 出的活动都可以看作是一个过程。
理解要点：
（3）任何过程都具有以下特点： a．有输入和输出。输入是实施过程的基
质 量管理体系； d．确保实施适当的过程，以便能满足顾
质量管理八项原则
质量管理八项原则在GB/T19000－2000的“质量管理原则”中，有一个前言：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
最高管理者可在八项质量管理原则的指导下，领导组织进行业绩改进。
”八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
顾客是每个组织存在的基础，组织应将顾客的要求放在第一位。
所以，组织应明确自己的顾客是谁；应调查顾客的需求是什么；应研究怎样满足顾客的需求。
为实施本原则，应采取以下主要措施：1）组织应全面、不断地了解顾客的需求和期望。
2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。
3）顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施以满足顾客的要求。
4）有计划、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。
5）处理好与顾客的关系，力求使顾客满意。
6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。
2、领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
GB/T19004－2000中指出：“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立一个有效的和高效率的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。
”在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。
实施本原则应采取的主要措施包括：1）全面考虑所有相关方的需求。
2）做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景。
3）在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。
4）创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成组织的精神和文化。
5）使所有员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。
质量管理体系的八项原则
质量管理体系的八项原则质量管理体系的八项原则：1. 客户导向：将顾客需求和满意作为质量管理的核心目标，确保产品或服务能够满足客户的要求并提供价值。
2. 领导的角色：高层管理人员应该为质量管理体系的建立和持续改进提供领导和承诺，并确保质量政策和目标贯彻到每个层面。
3. 员工参与：使每个员工都参与到质量管理体系中，鼓励他们积极参与质量改进活动，为组织的成功和客户的满意做出贡献。
4. 过程方法：通过理解和管理过程，提高工作效率和质量。
通过建立和维护适当的工作流程和标准程序，确保产品或服务的一致性和可追溯性。
5. 系统方法：将质量管理视为一个整体系统，强调各个过程之间的相互关系和协作，以提高系统的整体效能。
6. 持续改进：持续追求质量管理体系的改进和优化，通过定期的内部和外部审核、监控和评估来发现和解决问题，提高质量和绩效。
7. 基于事实的决策：通过收集和分析数据和信息，应用科学方法来进行决策，避免基于主观意见或个人偏见做出决策。
8. 供应商关系管理：与供应商建立良好的合作关系，确保持续稳定的供应链，选择合适的供应商并与其进行长期合作，共同提高质量和效率。
本文档涉及附件：附件1：质量管理体系的标准操作程序（SOPs）附件2：质量管理体系的流程图法律名词及注释：1. 质量管理体系：根据标准和规范建立的一套管理方法，用于确保产品或服务的质量符合客户和法律的要求。
2. 高层管理人员：指组织中负责决策和领导的高级管理人员，包括董事、首席执行官等。
3. 客户需求：指客户对产品或服务的期望、要求和特定要素，包括性能、外观、交付时间等。
4. 质量政策：组织对质量目标和质量管理的总体方向和原则的表述和承诺。
5. 内部和外部审核：对组织内部和外部的过程、文件和记录进行检查和评估，以确保符合质量管理要求和标准。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。
例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。
没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。
供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。
例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。
又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。
组织与顾客的关系2.现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。
虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。
一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。
受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。
从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。
再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。
任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。
但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的话地位就应该比顾客“低一等”。
因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
由于组织手中掌握着更多资源，如技术资源、组织资源、人员资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等”。
这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。
不过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。
自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。
3.顾客的需求“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。
人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。
正因为如此，产品才如此丰富，品种也才4如此繁多。
不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。
从组织的角度看，要把我的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
在经济学中，需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。
理解和把我顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。
理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足．这种需求。
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：(1)从数量型需求向质量型需求转变；从低层次需求向高层次需求转变；(2)从满足物质需求向满足精神需求转变； (3)从统一化需求向个性化需求转变； (4)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转(5) 变。
对这些趋势，组织应当理解和把握。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客；通常隐含的（虽的期望。
顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）。
然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律、法规规定的）“通常隐含的”顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。
要求往往是不言而喻的。
例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康“顾的“性能”。
这一点，顾客虽然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。
，顾客可能便认可了。
如果满足了客的期望”往往高于顾客的要求。
达到“顾客的要求”，顾客“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。
如果超越了“顾客的其期望”“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。
“喜出望外”可能。
组织顾客对组织的回报5. ，最终会得到顾客的回报的。
这种回报表现在：组织“以顾客为关注焦点” (1)认可组织的产品及产品质量；购买组织的产品；(2)为组织无偿进行宣传；(3)(4)与组织建立稳固的合作关系；支持组织开展的有关活动。
(5)“以组织。
“双赢”组织和顾客的关系归根结底是平等的，组织和顾客在交往中往往是，说不定比顾客“赢”顾客为关注焦点”，顾客给组织以回报，组织也就成了“赢家”得更多。
当然，组织“赢”有一个过程。
首先，组织应真正是“以顾客为关注焦点”并将其落实到产品质量上。
组织落实“以顾客为关注焦点”的速度，不能慢于竞争对手，其质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。
6.把握本组织顾客的特点所有的组织都要依存于顾客,但不同的组织顾客是不同的.组织要”以顾客为关注焦点”,就应了解自己的顾客,把握其特点.一般来说,顾客的特点可以从以下几个方面去分析：(1)是组织顾客还是个人顾客组织顾客和个人顾客是不相同的,组织与前者一般处于合同环境,与后者一般处于非合同环境。
(2)是成熟顾客还是不成熟顾客组织提供的老产品，面对的可能是成熟顾客，对成熟顾客，组织当然要更小心更慎重一些；对不成熟顾客也不能放任不管，因为不成熟仅仅是暂时现象，你若欺骗了他，他就会报复你。
(3)是一次性顾客还是长期固定的顾客对长期固定的顾客，组织当然想方设法将他们留住。
对一次性顾客仍然不能掉以轻心，因为他们会将组织的质量状况宣传给别人。
特别是哪些某一顾客可能只买一次产品的生产组织，例如：耐用家电之类，很多年后才会再买，顾客可能是一次性的，更需要这一次性的顾客给组织作无偿宣传。
(4)顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯组织开辟一个新的市场，就应当对该市场顾客的各种情况进行深入了解，把握其特点。
对特点把握得准确、细致，才能真正“以顾客为关注焦点”。
7.组织在顾客问题上的错误倾向在如何对待顾客这个问题上，一些组织及组织的领导层往往存在这样那样的错误认识或错误倾向。
举例如下，以供借鉴。
(1)以自我为中心。
组织只想自己的发展，忽视顾客的需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。
(2)以政府或上级为中心。
组织“不找市场找市长”，只考虑上级的要求，不研究顾客，中日跑政府，争项目，结果刚上马就宣告破亏损。
过分重视形式。
过分追求形式可能导致组织破产。
如为了获奖，大肆增加质(3)．量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。
(4)对顾客的需求把握不准。
组织没有认真进行调查，或者顾客需求有了发展却依然抱着老一套不放，或者不顾顾客需求花巨额研究经费研制一些所谓的先进产品，两种情况都可能导致失败。
(5)没有与顾客沟通的渠道。
不少组织只埋头生产经营，与顾客缺乏沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道。
(6)把责任推给顾客。
产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，将责任推给顾客。
(7)“以顾客为关注焦点”的原则未能落实。
一是未体现在组织的方针中；二是未落实到组织质量管理体系的各项工作中；三是组织员工对这些原则不了解或了解不深刻。
上述七种存在的带有普遍性的问题都值得组织认真对待。
8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”将“以顾客为关注焦点”这一原则落实下去的主要表现为：(1)组织领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点”的认识问题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。
(2)组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，充分体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
(3)组织的全体员工对“以顾客为关注焦点”的原则已经理解，并已普遍接受。
(4)组织的所有工作都真正体现了“以顾客为关注焦点”，特别是质量管理体系的所有方面（方针、程序、要求、过程等）都得以充分体现了“以顾客为关注焦点”，或者说，都是从“以顾客为关注焦点”出发的。
(5)组织设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通渠道，并定期或不定期进行沟通。
(6)组织在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。
(7)组织能即使获得顾客的意见，并能杂组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能即使得到这方面的信息或报告。
(8)“以顾客为关注焦点”已纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。
顾客的满意呈上升趋势。
(9)．(10)组织在满足顾客需求方面经常有新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。
对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。
(11)所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成效。
(12)（Top）第二节领导作用1.领导在质量管理体系中的地位在汉语中，领导有两个涵义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。
2000版GB/T 19000－2000族标准强调的是担任领导的人的作用。
在GB/T 19000－中有“最高管理者”术语。
最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或2000．一组人”（3.2.7）。
显然，最高管理者是领导，而领导也不仅仅是“最高管理者”。
领导是具有一定权力、负责指挥和控制组织或下属的人员。
在质量管理体系中，领导人员具有最重要的地位。
以下是组织领导在质量管理体系中的职责和所起的作用。
(1)领导是质量方针的制定者如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，在指挥质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类的语言，也难以起到作用。