s-w-c--2015酒店物业保安部培训手册-警卫交接班制度和流程
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保安部培训手册一、2015年酒店工作主题、保安部工作主题以经济效益为中心,以企业文化为向导,以团队士气为动力,以学习培训为保障,以严明管理为手段,打造高品质服务管理。
二、企业文化、服务规范用语、保安部仪容仪表风纪规范1、企业文化1.1我们的使命为满足来自世界各地客人的需求,我们提供一流的、有特色的、高品质服务,以达到企业、员工和投资股东效益最大化和持续的发展。
树立中国民族品牌酒店的典范。
1.2我们的价值观以人为本、真诚信任、默契协作、创新进取。
1)以人为本:员工第一(1、让员工满意是令客人满意的前提。
2给员工成长的环境和发展的空间。
3尊重员工并使员工在工作中实现自我价值。
)关注客人(1、客人是我们一切工作的目的。
2、善于发现客人的需求并不断地创造客人美好的体验。
)2)真诚信任:1、以公正为基础的真诚、以尊重为前提的信任。
2、做人,主动赢得信任,善于欣赏与赞美。
3、做事,公平、公正、公开、换位思考。
3)默契协作:1、目标一致,发挥合力;2、各司其职,分工合作;3、配合默契,相互补台;4、积极主动,有效沟通。
4)创新进取:求变、求异、求新、求优。
1.3我们的服务理念————“丝一般的情1.4我们的人格魅力您之所以能为自己骄傲,是因为我们具备这样的品格:————心胸开朗,言谈举止文雅;————仪容整洁,良好的个人修养;————敬业,对企业、对工作、对宾客、对同事高度负责,用心投入;————勤业,主动思考,自觉进步,甘于奉献,追求卓越;————精业,先知先觉,把问题解决于发生之前;————记忆力强,能记住宾客的姓名和习惯;————判断力强,审时度势,妥善处理突发事件;————执行力强,善打硬仗,贯彻指令迅速到位;————领位力强,理解指令准确,创造性的工作。
1.4我们将扮演的角色————我们是企业的温馨大使,我们的微笑为宾客送去天伦人的关怀;————我们是企业的销售状元,我们的风采吸引客人从世界各地走来;————我们是企业的质量标兵,我们细腻的服务满足宾客不同的需求;————我们是企业的文化天使,我们的真诚不断诠释着天伦文化的内涵。
会议中心保安部警卫(车场)培训手册主目录◆SEC-SG-1部门致新员工的一封信…………...…………………….………..PWelcome Letter From Department◆SEC-SG -2新员工部门培训记录跟踪表…….…….………………………PNew Employee Training Checklist◆SEC-SG -3部门培训活动纲要……………..…………………………………PTraining Activity Outline◆SEC-SG -4岗位服务规范用语和忌语*... …………………….…..……..….PStandard Phrases for the Services& Avoidable Sayings◆SEC-SG -5酒店应知应会手册.………………………….…...…………...…..PHotel Knowledge◆SEC-SG -6部门服务案例分析…...…………..…………………..……..….....PHotel Case Study◆SEC-SG -7英语培训内容及标准* …………...……….………….………....PEnglish Training Standard◆SEC-SG -8交叉补充材料*…………………………....…………….….…....PCross Training& Supplementary MaterialsSEC-SG -1部门致新员工的一封信Welcome Letter From Department部门致新员工的一封信亲爱的首先,非常欢迎您加入到会议中心保安部我们这个集体中来,希望在今后的工作中我们合作愉快!同时更希望在我们共事期间您能积累更多的工作经验从而获得更大的收获,让我们一起努力,使保安部成为酒店中最出色的部门!今后,我们集体的每一份荣誉和光彩,都会有您的努力和参与!保安部是在酒店总经理直接领导下的酒店重要职能部门,是保障酒店正常经营的专业安保队伍,请您记住:酒店安全方面的重任是由我们同心协力所共同肩负的。
警卫处理突发治安案件的应急方案——SEC4.12
当酒店正常经营秩序和宾客人身及员工受到外界威胁和不法侵害时,警卫队应按下列程序采取行动:
1. 警卫接到酒店某区域发生治安事件的报告时,应先简要问清发案地点、发案情况、人员
情况及报案人部门、姓名,迅速赶往发案地点,同时将情况通报警卫主管。
2. 警卫主管接报后,视案情需要及时调配警力,赶往发案现场,在控制事态的同时通报警
卫主管或保安部值班主管。
3. 警卫赶赴现场后,首先不急于表明自己身份,静观现场地形、人数、是否持有凶器等,
根据值班经理进行交涉的情况及事态发展,听从警卫主管、保安部值班主管的现场指挥。
4. 如需扣留当事人,警卫应迅速带人避开营业区域,由员工电梯走通道至警卫室等候处理,
在守候期间,警卫室内不得少于二名警卫进行看管扣留人员。
5.如有人员伤亡及酒店财产损坏情况,警卫主管应作了解,安排警卫对现场进行保护,统
计记录并拍照取证。
6. 如通报公安机关,需配合公安机关开展工作。
7.酒店内部各娱乐场所应作为重点治安防范部位进行警卫工作。
总则一、《中心火警紧急程序》是中心火警应急使用。
二、依照《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《北京市消防安全责任监督管理办法》之规定,结合本酒店消防工作实际,本着快速性、实用性、科学性、有效性地进行抢险救灾为目的制定的。
三、程序是根据“预防为主、防消结合”的方针,“谁主管、谁负责”的原则。
四、酒店一旦发生火情时,各部门、各级人员均应严格遵照本程序无条件地实施工作。
五、《中心火警紧急程序》经酒店安全委员会审定批准之日起开始执行。
一、消防总说明全体员工:1.任何员工发现紧急情况后,都有权利和义务立即报警。
--报警电话:“”消防中控室或“0”总机--报警时应讲清起火的具体地点、火势大小、燃烧物质、火灾现场有无人员被困及伤亡情况,报警人姓名、部门、电话;--紧急情况下如没有电话,可启动最近的火警手动报警装置;方法:按下手动报警器按钮报警。
2.如为小火,立即组织现场人员运用最快捷的方法,一次携带足够将火扑灭的灭火器进行扑救,同时拨打报警电话报警,灭火后要注意保护现场。
3.如果火势很大或烟势很大,火情已大面积蔓延,关上所有门窗(不要锁门)立即报警。
报警后立即组织进行火场人员疏散,站在具有一定安全地点等候消防人员到来并介绍情况。
切记:--保持镇定。
--不准打开门窗。
--禁止使用电梯。
--撤离时应尽可能用毛巾、手绢、衣物或其它物品捂住口、鼻,防止吸入有毒烟气,按照疏散指示灯指示方向路线迅速疏散。
4.关闭所有电器设备,拔下插头,厨房关闭所有炉灶的煤气阀门及电器,关好所有门窗离开现场。
二、总介绍此《火警紧急程序》是为伯豪瑞廷酒店制定的,此程序是根据一天中最少人员制定的,员工最少时为夜间(凌晨1:00后):各部门工作及值班人员情况就是酒店服务最少人员,共计:35人。
工程部:4人保安部:6人客务部:2人前台:2人礼宾部:2人总机:2人送餐部:2人西厨房:2人饼房:1人管事部:5人行政值班:1人值班经理:1人行政楼层:1人PA清洁工(临时工):4人制定执行本程序、不论是在白天、夜间实施时,均由当时本岗位职务最高的员工按照行动方案执行任务,传达指令,下属员工必须无条件遵照执行(例如:执行程序时某部门总监或经理不在,应由其部门副经理直至领班代行其职责)。
劳动安全管理知识1、酒店安全工作的首要任务(1)防止火灾,(2)防止食物中毒,(3)防止暴力犯罪2、在酒店业经常发生的治安案件骗门抢劫、切钱切汇、内部盗窃、拎包盗窃、非法集会以及黄赌毒等。
在工作中发现违法犯罪行为应:(1)保持冷静。
(2)在保证自身安全的情况下及时报告同时采取适当的措施控制和防止事态扩大。
(3)清楚地记得犯罪嫌疑人的特点特征及事件的全过程。
(4)一定要保护好现场,等待保安部及公安机关到场并配合展开工作。
3、环境安全(1)在酒店内任何场所都不许奔跑、跳跃;不大声喧哗,言谈、举止不妨碍他人。
(2)培养“管闲事”的风气,发现地面有水渍、垃圾等一举手就能解决的,就应自己处理。
不能处理,可转告相关部门。
(3)工作场地、阶梯、安全通道须通畅无阻,电线不得横跨走廊,通道上不准堆放物品。
(4)更衣室应保持清洁,衣柜内不放置食品、饮料、火柴和贵重物品。
(5)除指定场所外,任何场所不准吸烟。
(6)垃圾桶内可能有碎片,切勿用脚踏或手推压。
(7)消防栓前不准放置杂物。
(8)安全门须保持关闭状态4、用电安全(1)除工程部电工在接受指示外,任何人不准私自安装电器设备或连接电源线。
(2)电线、电器开关及插座不准悬挂衣物或放置易燃品。
(3)灯泡、日光灯管千万不可让易燃物靠近,用书籍、纸张或衣帽遮挡是危险行为。
(4)公共区域或办公室不准使用电炉、电水壶或电阻式散热器。
(5)电线外皮破损或露出导电体,则易漏电,不能再使用,必须更换。
(6)操作电器用具务必保持良好绝缘,如发现漏电应立即切断电源,拔掉插头。
(7)电线断落,不可触碰。
(8)发现电器设备有异常,首先切断电源并立即通知工程部。
5、办公室安全(1)用完后抽屉应立即管好,尤其是暂时离开而未关好,很可能使别人收到伤害。
(2)不要把太多的现金和贵重的物品带到办公室。
(3)电话线不要太长,不可拖过走廊。
(4)换修电气设备须先拔下电源。
(5)最后一个离开的人员须关灯,关门窗。
保安部职能职责、各级岗位职责1.1.1 保安部的职责范围饭店保安部的主要任务是贯彻“预防为主,防消结合”的方针,防范和打击各类违法犯罪行为,消除消防隐患,维护饭店正常经营工作秩序,保持内部稳定,确保饭店财产、宾客及员工的安全。
保安部工作实行统一领导、分级管理。
按照“谁主管、谁负责”的原则,饭店总经理对安全工作负全责。
安全工作应坚持专业工作与群防群治相结合,人防、物防与技术防范相结合,逐级落实岗位安全责任制和责任追究制度。
保安部的职责范围是:1、对饭店员工进行安全审查,发现有劣迹的有权建议辞退或调离现岗位。
2、对存在安全隐患的部门下发《安全隐患整改通知书》,限期整改。
对违反安全管理规定的员工和部门按职责范围进行处理。
3、对进出饭店的可疑人员进行礼貌的询问及查验证件,对重点可疑人员实施监控,并逐级汇报。
4、对出租场地和施工现场违反安全管理的行为按安全协议进行处理,造成或可能引发安全事故的应暂停营业或施工。
5、对宾客违反安全规定给饭店造成的损失,配合有关部门进行索赔。
1.1.2 保安部的工作内容1、严格按照国家法律、法规和有关政策规定,坚持“预防为主、防消结合”的方针,结合经营服务开展安全工作,维护饭店经营秩序和治安秩序。
2、对全体员工进行法制宣传教育,组织开展以“防火、防抢、防盗、防破坏、防治安灾害事故”为主要内容的安全知识宣传和培训,提高员工的法制观念和安全防范能力。
3、组织建立、健全内部安全管理制度与规定,落实安全岗位责任制、对各部门落实安全制度情况进行监督和检查。
4、负责组织、落实对重点、要害部位和易发案部位的安全管理工作。
5、做好警卫工作、尤其是做好VIP客人和VIP活动的警卫工作,确保警卫对象的安全。
6、积极协助公安机关、国家安全机关开展工作。
及时向公安机关报告发生在企业内部的刑事案件、治安灾害事故和不安定事端。
对饭店内部发生的各类案件和突发事件做好现场保护、调查取证等工作。
7、做好饭店内重点人的内查外调工作,掌握其思想动态和现实表现,有针对性地做好监督、考察和教育工作。
饭店有关部门安全质量检查内容、要求及标准6.2.1 客务部1、前台(1)检查入住登记情况。
1)严格验证登记,人证相符。
2)填写规范、准确、齐全。
(2)前台结账处收款员放置钱款的情况,包括保险箱、现金、抽屉、锁具、钥匙的保管。
(3)外币兑换处、保险柜、钥匙保管、交接及交接班手续。
(4)外币兑换处水单的填制情况。
(5)制作、领取钥匙符合有关规定。
(6)严格会客登记制度。
(7)严格入住信息上传制度。
(8)前台计算机专机专用。
(9)保密制度健全、落实情况良好。
(10)前台对查控人员的处理认真细致。
2、礼宾(1)进出行李登记:日期、时间、房间号、数量,经手人等填写规范、准确。
(2)行李寄存处:封闭,门锁完好有效,并有专人管理。
(3)行李寄存登记:日期、时间、房间号、物品特征、码放架号、行李牌号、客人签字、经手人签字。
(4)行李提取登记:日期、时间、提取人签字、发放人签字、核对行李牌号及行李特征。
(5)行李交接及钥匙交接登记:交接日期、时间、交接行李数、交接人签字、接班人签字。
(6)寄存行李检查:现有行李数及码放位置是否与登记相符。
3、总机(1)电话总机的安全管理制度。
(2)严格执行客人信息保密制度。
(3)严格执行门禁制度。
(4)要求员工熟练掌握紧急事件的接警处理程序,准确率达到100%。
4、前台客用保险箱(1)总体情况:总数、客用数量、自用数量、损坏数量。
(2)钥匙情况:备用钥匙封存,母钥匙专人管理,子钥匙的保管。
(3)使用情况:使用人签字、经办人签字、时间等登记项目齐全。
(4)交接班情况:母钥匙、使用登记、子钥匙、数量。
(5)以上情况的检查记录。
(6)开锁程序及要求。
5、客房(1)各岗位职责、工作程序及要求。
(2)客房工作钥匙的使用记录保管情况:专人保管、封闭存放、使用登记。
(3)客房服务员的安全意识:开门、陌生人的询问、可疑情况的报告。
(4)客房服务员的做房记录:时间、人员、房况登记。
(5)客房门锁情况:完好、有效。
SEC-SG -3部门培训活动纲要Training Activity OutlineTRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要任务: 保安部警卫上岗前仪容仪表要求工作明细序号: SEC-SG-001目的: 警卫人员明确上岗前关于仪容仪表要求的重要性。
标准: 严格按照警卫工作程序标准和员工手册要求,充分体现出保安部严格的半军事化管理,统一具备良好的精神面貌。
培训器材:培训资料,笔记本TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要任务: 警卫首层岗岗位工作程序标准序号: SEC-SG-002目的: 要求警卫人员明确工作程序标准的同时将首层岗工作圆满完成,达到一职多能的工作目的。
标准: 强调仪容仪表、营业区域的监护和对客服务的过程。
培训器材:首层岗位SOP、培训讲义TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要任务: 警卫对客服务的工作明细序号: SEC-SG-003目的: 提高警卫对客服务意识,体现五星级酒店良好的服务环境。
标准: 严格按照警卫工作程序与标准中对客服务内容执行,把对客服务工作当做日常重要工作来对待。
培训器材:培训资料、笔记本TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要任务: 警卫各岗发现可疑人员如何处理的要求和工作明细序号: SEC-SG-004目的: 让警卫具备发现可疑人及可疑情况的能力,更好的完成酒店安全工作。
标准: 严格按照警卫工作程序与标准的要求,能够在各区域发现可疑人,并在第一时间予以处理,具备良好的应变能力。
培训器材:培训资料、笔记本TRAINING ACTIVITY OUTLINE培训活动纲要任务: 警卫对团队、会议及VIP监护工作序号: SEC-SG-005目的: 让警卫明确团队、会议及VIP监护的重要性,保证其在酒店内的安全。
标准: 严格按照警卫工作程序与标准的要求,体现出对客关注丝丝入扣的重要环节。
各部门在工作中应进行安全防范的重点1、前台(1)登记住宿必须出示的有效证件有:护照、身份证、军官证、士兵证、港澳居民来往内地通行证、台湾来往大陆通行证。
(2)来酒店客房会客需要:由前台征得住店客人同意后,来访人持有效证件在前台登记。
23点前可以到房间会客。
(3)前台散客入住登记的“三清”、“三核对”三清:字迹清、登记项目清、证件查验清。
三核对:核对住店客人与证件照是否相符、证件印章真伪及使用年限是否有效。
(4)酒店为客人保密客人的房号、个人背景资料及电话号码、证件号码等未经部门经理或保安部人员同意不准查阅,更不准向他人透露。
(5)客人询问服务员的问题中,涉及到国家政治、经济和军事等敏感问题时应:对不起,我不太清楚,您可以找有关部门联系。
(6)前台结算处要严格执行财物制度,要特别注意钱款安全,一切外币业务只对住店客人提供服务,遇有可疑人员兑换外币或换零钱时应谢绝并报告保安部,防止不法人员进行切钱切汇等违法犯罪行为的发生。
2、客房(1)客房服务员做房时,遇有客人回来,服务员应履行的手续是:必须请客人出示房卡和钥匙卡,并用钥匙卡开门确认是否有效。
防止骗门案件发生。
(2)客人未带房间钥匙卡,客房服务员应:客房服务员的工作钥匙不给客人提供开门服务,应协助客人与前台或大堂经理联系,确认客人身份无误后,由前台制作一次性钥匙卡交予礼宾员前往给客人开门。
(3)发现客人携带枪支、管制刀具和危险品时应:立即报告保安部的同时,服务员不准擅自检查或挪动物品。
(4)客人遗失物品的处理程序是:向主管部门报告的同时,报告保安部,不得过多向客人询问案情或帮客人翻找,注意保护好现场。
(5)客房服务人员如在房间或工作区域内发现非法书刊、宣传品应:首先不得传阅,要立即上缴并提供相关线索。
(6)客房服务人员夜间要对楼层进行安全巡视,发现安全隐患及事故苗头及时报告保安部。
3、餐饮部各餐厅(1)公共场所、各餐厅易发生拎包案件,嫌疑人的主要特征有:1)不按领位指引座位,找种种借口自己选择人多的地方落座。
五常法、保安部卫生管理制度
1、五常法:常组织、常整顿、常清洁、常自律、常规范
2、保安部卫生管理制度:
1. 室内空气清新、整洁,地面、墙面、屋顶、门窗、镜框、灯具、窗帘无尘土、无塔灰、
无杂物,地毯无纸屑、无布头、无污迹。
2. 室内物品摆放整齐,条理有序,物见本色,物品及存放处下无尘土,办公桌面整洁。
3.室内无烟具、无烟头、无四害、无卫生死角。
4.垃圾桶及时清理,内外洁净,无异味。
5.电脑、打字机、复印机、电话等办公用品、用具无尘、洁净。
6.玻璃、镜子明亮、洁净、无水迹、无手迹。
7. 个人卫生做到“四勤”,即:勤洗手剪指甲、勤洗澡、勤换衣、勤理发刮胡须,并能掌
握基本的卫生知识。
8.值班人员须保持床上用品干净规整。
9. 部门经理将不定期抽查值班室的卫生工作状况,发现问题将追究当值人员的责任,勒令
整改,同时落实责任追究处罚制。
10.消防中心禁止吸烟,如发现有人吸烟对违规人员处以200元罚款,如发现有烟头、烟
灰对领班处以50元罚款。
主管违犯该规定加重处罚。
11.大衣叠好存放在柜橱内,柜橱内存放物品码放整齐。
广场AB座交接工作方案根据广场施工进度和AB座交接工作计划,酒店保安部为实现交接工作的平稳过度,现拟定此份交接工作方案。
一、指导思想酒店保安部应在上级领导的统一指挥下,根据AB座交接后的各部门分工要求,做好安全交接的全面准备工作。
确保在过渡期内不发生任何人身伤亡、财产损失和安全生产责任事故。
同时,要协助有关部门做好以下工作:1、配合弱电对消防、安防设备设施的运行调试和整改验收工作;2、配合工程部做好交接后施工现场安全和人员、物品进出管理;3、积极协助经营部门完成日常经营。
二、工作任务在AB座交接前,要完成以下工作任务:1、与人力资源部确定交接后的保安人员编制情况,建议从各部门抽调安全员8人,(四男四女)来配合保安部的日常安全检查工作。
2、根据人员编制情况,合理设置岗位和班次,建立保安值班室。
3、本部门采购物品的交接验收工作,并按规定要求使用和摆放。
4、跟进本部门管辖区域内各项服务设施的运行调试工作。
5、建立备用钥匙交接和使用管理制度,做好AB座钥匙交接工作。
6、建立临时出入证、物品进出门条管理制度。
7、配合相关部门验收和搬运家具及物品工作。
8、对员工宿舍、财务库房、厨房及重点要害部位的安全检查。
9、完善各种规章制度,加强对保安队伍的培训和实战演练工作。
10、完善经营期内在店内施工的安全管理工作,拟定管理方案。
11、做好对跑水、断电等各类突发事件的防范工作。
12、为办公区、设备机房和公共区域配置灭火器材,为厨房配置灭火毯。
13、配合公安、消防机关对酒店的安全检查工作。
14、“两节”及“两会”期间的安全保卫工作。
三、工作原则:在AB座交接前后,保安部开展各项工作都要坚持“安全第一”和“群防群治、专群结合”的原则。
四、保安组织及岗位职责:根据交接期内的工作特点,保安部将对现有人员进行分组管理,设安防消防设备设施调试验收组、施工安全巡逻检查组、经营保障固定岗位值班组。
具体岗位职责和分工如下:保安部经理的主要职责:1、根据领导指示按时完成各阶段重点工作的布置和检查。
消防知识培训国家对消防工作非常重视,曾经1986年9月江泽民总书记对消防安全工作作了重要讲话,精辟地概述了消防工作是“隐患险于明火”、“防范胜于救灾”、“责任重于泰山”。
这三句话。
消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针,只有坚持“预防为主”,才能防患于未然,取得同火灾作斗争的主动权;只有搞好充分的灭火准备,做到“防消结合”,互相促进,才能在同火灾作斗争中立于不败之地。
一、消防工作施行防火责任制度,:“谁主管,谁负责”,所谓“谁主管,谁负责”,对消防工作而言,就是说单位的法人代表,要对本单位的防火安全工作全面负责,法人代表授权担负某项工作的领导人,要对自己主管工作内的防火安全负责,各班组负责人以至每个职工都要对自己管辖范围内的防火安全负责,“防火责任,人人有责”。
二、灭火方法(1)冷却灭火法(2)隔离灭火法(3)窒息灭火法(4)抑制灭火法三、灭火剂灭火剂分为:水型灭火器、泡沫型灭火器、二氧化碳灭火器、干粉灭火器、卤代烷灭火器。
干粉灭火剂适用于扑救易燃液体,可燃气体和电器火灾以及某些不宜用水扑救的火灾,使用干粉灭火时要注意对容器或可燃物的冷却降温,以免引起复然。
如何使用灭火器;在使用前,颠倒摇动几次,使粉松动,拔去保险销,一手握住输粉胶管之喷头处,另一只手按下压把干粉即可喷出,对准火焰根部,由近及远,向前平推,左右横扫防止火焰四窜,按规定要求每半年检查一次。
配置要求,普通建筑要求每间隔20米放一俱灭火器。
消火栓分为室外和室内消火栓。
室内消火栓箱内,消火栓的手报可以直接启停动消防泵,室内消火栓管道水由消防泵直接给水,消防泵的水来自于商场地下消防水池;室外消火栓由市政的水直接给水,商场有五个室外消火栓。
四、水泵接合器水泵接合器安装于建筑物内外的地上、地下或墙壁上,用以连接消防车或消防泵向建筑内输送消防用水。
商场的在韩餐的停车位(商场北侧)五、火灾自动报警系统火灾报警控制器是一种为火灾探测器供电、接收、转换、处理和传递火灾报警信号,进行声光报警,并对自动消防等装置发出控制信号的报警装置;它的作用是供给火灾探测器高稳定的直流电源,监视连接各类火灾探测器的传输导线有无断线故障,保证火灾探测器长期、稳定、有效地工作。