2009. 6助理客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、客户服务市场=客户+购买力+购买欲望2、市场营销组合4P理论是产品、定价、渠道、促销。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、社会、尊重、自我实现。

4、吸引客户的手段是运用情感化的服务、牢记“客户永远是对的”这句话、尊重客户权利。

5、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对客户的具有特定职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程.6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。

7、客户服务意识就是没有钱赚，依然为你提供服务。

8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。

9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、理念。

10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。

11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前，先接近他,与他同步，进入客户世界.12、“善待员工，厚爱企业"是我国著名企业澳柯玛集团的管理理念。

13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度，而非扩展市场份额。

14、客户服务包括售前、售中、售后。

15、发展一个新客户是维护一个老客户成本的4—6倍。

二、判断题1、真诚到永远，这是海尔的客户服务理念。

答案：对2、客户服务管理手段是用真诚感动客户.答案：对3、现代市场营销是以产品为导向。

答案：对5、80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户.答案:错6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营理念。

答案：对4、对喋喋不休型的客户，可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。

答案：对5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。

答案:错6、客户服务就是售后服务.答案:错7、创造客户的忠诚度是企业经营理念的核心.答案:错8、客户的忠诚度等于客户的满意度。

答案:对9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。

答案：错10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。

助理客户服务管理师试题及答案一、填空题：1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。

4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。

5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。

10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

14、客户服务意识（）。

15、治理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判定题：1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。

7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。

8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。

客服与管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加产品销量C. 降低成本D. 提高企业利润答案：A2. 以下哪项不是有效的客户管理策略？A. 定期客户回访B. 客户投诉处理C. 客户信息保密D. 忽视客户反馈答案：D3. 客户关系管理（CRM）的核心是什么？A. 销售B. 客户C. 产品D. 服务答案：B4. 在客户服务中，以下哪个技能被认为是最重要的？A. 沟通技能B. 技术技能C. 领导技能D. 管理技能答案：A5. 以下哪项不是客户服务的基本原则？A. 客户总是对的B. 客户是上帝C. 客户是企业的生命线D. 客户服务是成本中心答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务中常见的沟通方式包括哪些？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 面对面交流答案：A, B, C, D2. 客户管理中，哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务速度C. 价格D. 客户期望答案：A, B, C, D3. 客户服务团队应该具备哪些基本素质？A. 耐心B. 同理心C. 专业知识D. 销售技巧答案：A, B, C4. 客户关系管理（CRM）系统通常包括哪些功能？A. 客户信息管理B. 销售跟踪C. 服务记录D. 市场分析答案：A, B, C, D5. 以下哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 个性化服务B. 客户奖励计划C. 定期沟通D. 快速响应答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是解决客户问题，而不是销售产品。

（对）2. 客户服务团队不需要具备专业知识。

（错）3. 客户满意度与客户忠诚度无关。

（错）4. 客户关系管理（CRM）系统可以提高客户服务效率。

（对）5. 客户投诉总是负面的，应该避免。

（错）四、简答题（每题5分，共10分）1. 描述客户服务中“倾听”的重要性，并给出两个有效的倾听技巧。

客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

客户服务管理员测试题与答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?”( )。

A、向客户表示感谢B、同客户建立关系C、在服务结束时检查客户对服务是否满意D、管理客户期望正确答案：C2.消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是( )。

A、注意把握定制化服务提供的时机B、做好服务的有形展示C、组织扁平化,减少沟通环节D、加强员工培训,使员工更胜任工作正确答案：A3.激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )A、奖励制度B、奖金的数额C、物质激励D、精神激励正确答案：A4.下列选项中,不属于客户服务中心作用的是( )A、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度B、增加实现企业与客户的利益C、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B5.电话接通后,应首先向对方致以问候,如( ),并作自我介绍。

A、某某人在吗B、对不起C、您好D、你是谁正确答案：C6.对客户服务人员的综合管理主要包括客户服务人员的基本管理、对客户服务人员的业绩考核、激励、压力管理及( )等。

A、授权B、服务计划C、个人素质D、培训学习正确答案：A7.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于( )购买行为。

A、非诉求性购买B、.习惯性购买C、选择性购买D、冲动性购买正确答案：B8.布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于( )的招聘。

A、高级人员B、销售人员C、技术人员D、普通职员正确答案：D9.企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予客户的最大赊销金额,称之为( )A、信用期限B、客户授信C、信用额度D、信用政策正确答案：C10.面试的引入阶段需要做好哪些准备( )A、回答问题解决分歧B、建立良好的面试氛围C、介绍公司情况与职位需求D、面试对象的评价观察正确答案：C11.影响消费行为最广泛、最重要的因素是( )A、文化因素B、个人因素C、社会因素D、心理因素正确答案：A12.王先生喜欢去XX名牌眼镜店消费,认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情,很符合自己的品位和风格,请问这是哪种类型的忠诚客户?( )A、感情型忠诚客户B、理智型客户C、不满意型客户D、惯性型忠诚客户正确答案：A13.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( )。

客户服务管理师理论复习题及答案1.（）是人类社会所特有的、是由社会经济关系决定的。

A道德(正确答案)B守则C素养D法律意识2.职业道德没有确定的形式，通常表现为（）A:观念习惯(正确答案)B:意识态度C:感觉内心信念D:原则理念答案解析：基础教材P2页码3.职业道德是指从事一定职业的人们在（）中应该遵循。

A:职业活动(正确答案)B:职业习惯C:职业观念D:职业自律答案解析：基础教材P2页码4.律师的职业道德是（）。

A:遵守司法精神B:公平C:对其当事人必须努力进行辩护(正确答案)D:考虑利害关系答案解析：基础教材P3页码5、服务是提供时间，空间，方式，或是（）的经济活动，具有四个明显的特征。

A:服务态度B:心理效用(正确答案)C:服务质量D:服务评价与感受答案解析：基础教材P 10 页码6、管理专家认为，客户服务是一种活动，（）和管理观念。

A:满意选择B:服务流通C:订单接受D: 绩效水平(正确答案)答案解析：基础教材P 13页码7、客户服务管理流程分为客户服务业务流程和（）。

A:客户服务拓宽流程B:客户服务交接流程C:客户服务信息流程(正确答案)D:客户服务沟通流程答案解析：基础教材P23 页码8、在客户服务管理流程的实施中要坚持以（）为前提。

A:客户要求B:客户满意(正确答案)C:客户需求D:客户至上答案解析：基础教材P 25 页码9、劳动密集型企业又称为（）企业。

A:劳动大量型B:劳动集约型(正确答案)C:劳动集合型D:劳动稠密型答案解析：基础教材P 43页码10、股份有限责任公司是把公司的资本总额分成（）的股份。

A:小股资本B:独立的每份C:每股金额相等(正确答案)D:可以参与分红答案解析：基础教材P 47 页码11、作为现代市场经济中最适合大、中型企业的组织形式是（）。

A:母子公司B:事业部类型C:联合经营D:股份有限公司(正确答案)答案解析：基础教材P 48 页码12、在企业管理的各项职能中，计划是（）。

客户服务与管理试题及答案(总7页) --本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24 小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为（A A 数字化电话服务中心服务）P54B 营业大厅人工服务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（ A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A 逃避压力B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。

( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第一B 产品第一C 客户第一D 利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。

希嵌孑查组成孑g业助理客户服务管理师技能复习题一、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示1、欲将取之，必先与之。

2、凡战者，以正合，以奇胜。

3、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。

4、信盖天下，方能约天下。

5、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。

6、如果说市场是一块蛋糕的话，那么，走别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕的。

7、事物本身不会影响人，真正影响人的是对事物的看法。

8、一个产品需要有两个“经销商”：一个“经销商”要把货铺到市场上的商店里，一个“经销商”要把货铺到消费者的心坎里。

9、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。

10、销伟是从被别人拒绝开始的。

二、案例解答题1、鳄鱼有一种天生的看家木领：当有些大型动物到湖边饮水的时候，被鳄鱼咬上后都会拼命地挣扎，这时鳄鱼会死死咬住动物在水里不停地翻滚，只要儿圈或儿十圈，再凶猛的动物也会被折腾死的……因此，鳄鱼获得了“天生猎手”的美誉。

然而，美国的动物学家格林特姆有一天却意外地发现，鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根树藤，它误以为咬到了动物, 便使出它的看家本领在水里使劲地翻滚，长长的树藤很快就将鳄鱼紧紧地缠住，不久就死了。

从此，格林特姆受到了启发，只用一根穿着鱼钩的细绳了，用鱼钩钩住它，让它自己翻滚, 绳了很快就把鳄鱼缠住了，于是轻而易举地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样的“天生猎手”，既然不是败在它的弱点上，而是败在它的看家本领上。

这给我们从事客户服务工作的人以什么深刻地教训？2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫，在招牌上写着：“无论驼得什么样，像弓的、像虾的、像锅的，只要经木人的医治，立马便直。

”有个患者信以为其，于是找到他医治。

这个大夫拿了两块木板，把一块木板放在地上，让驼背患者趴在上面，把另一块木板压在患者的背上，然后用绳了绑紧。

接着便自己跳上木板拼命地在上面乱踩起来……驼背患者疼得大喊救命，他也不理会，结果患者的驼背终于给弄直了，但是人也一命呜呼了。

一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。

（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。

（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。

（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。

（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。

（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。

（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。

（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。

（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。

（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力5、优质客户服务的构成要素包括（）。

A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度6、网络客服的独特价值在于（）。

A 塑造店铺形象B 提高成交率C提高客户回头率 D更好地服务客户7、金牌客服三要素包括（）。

第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D)P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指(A）P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为(A ）P。

187A“火药桶" B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态"5、下列选项中,属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D。

亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？(A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172｝A。

牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型9、1:孔雀型客户以（A)为中心。

（p82）A：人b:任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。

（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系.（B ）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C) P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C )。

《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

客户服务岗试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户服务岗的主要职责是什么？A. 销售产品B. 处理客户投诉C. 维护客户关系D. 以上都是答案：D2. 客户服务代表在接到客户投诉时，首先应该做什么？A. 立即道歉B. 记录客户信息C. 询问投诉详情D. 转移给上级处理答案：C3. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪项不是正确的做法？A. 保持耐心B. 立即解决问题C. 与客户建立信任D. 忽略客户感受答案：D4. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪种方式是不恰当的？A. 保持专业B. 使用礼貌用语C. 打断客户D. 倾听客户意见答案：C5. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪项措施是不必要的？A. 记录投诉内容B. 及时反馈给相关部门C. 向客户承诺解决问题的时间D. 立即给予客户赔偿答案：D二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户服务岗在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？A. 保持积极的态度B. 避免使用行业术语C. 快速解决问题D. 及时更新客户信息答案：A、B、C、D2. 客户服务岗在处理客户投诉时，以下哪些措施是有效的？A. 及时响应B. 详细记录C. 提供补偿D. 转移责任答案：A、B、C3. 客户服务岗在维护客户关系时，以下哪些活动是重要的？A. 定期回访客户B. 发送节日问候C. 提供额外优惠D. 忽略客户反馈答案：A、B、C4. 客户服务岗在提升客户满意度时，以下哪些策略是有效的？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户请求C. 提供超出预期的服务D. 忽略客户投诉答案：A、B、C5. 客户服务岗在处理客户问题时，以下哪些技能是必要的？A. 良好的沟通能力B. 问题解决能力C. 情绪管理能力D. 技术知识答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务岗的主要目标是销售产品。

（错）2. 客户服务岗在处理客户投诉时，应该保持冷静和专业。

（对）3. 客户服务岗不需要了解产品知识。

《客户服务》试题及答案《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情联络客户，而客户不在时，应向代接者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起应说“您好”或“您好，中国银行”。

客户效劳治理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、( ) 购置力。

2、4C 是( )、( )、便利、( )。

3、马斯落的需要层次论：生存、安全、( )、( ) 、( )。

4、客户效劳主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的效劳团队或效劳人员向( ) 的活动和过程。

5、客户效劳治理的核心：( ) 。

6、一个格外满足的客户购置意愿将倍于( )个满足客户。

7、客户治理是以( )中心。

8、客户对企业而言是一种( )。

9、客户资源治理是涉及( ) 事情。

10、客户档案是( ) 的根底。

11、传统营销与效劳理念的主要特征是〔〕；而现代营销与效劳理念的主要特征是〔〕。

12、体验营销与效劳强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是〔〕。

13、涡轮营销与效劳的主要追求是：设计部门的〔〕；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反响；效劳部门的〔〕。

14、企业在客户效劳过程中常用的目标有：客户占有率、〔〕、客户增长率、〔〕。

15、依据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应当承受〔〕。

16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户效劳收益最大化的客户效劳目标战略是〔〕。

17、进展客户效劳定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或效劳的〔〕。

18、〔〕在顾客对企业效劳的推断中起着关键作用。

19、〔〕在顾客对企业效劳的推断中起着关键作用。

20、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是实行〔〕。

二、推断题：1,IBM 就是效劳，这是IBM 的效劳理念。

2,客户效劳治理手段是用技巧迎合客户。

3,市场就是供给商品交换和流通的场所。

4,客户效劳就是搞好售后效劳。

5,企业进展初期应以维护型客户治理为主。

6.客户治理是一个系统。

7,客户满足是客户治理的最高原则8.维护一个老客户比查找一个客户更有价值9、客户效劳生命周期处于恢复阶段应当实行的策略是感动策略。

10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，依据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。

2009.6助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：1、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。

（）和（）。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。

5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。

14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判断题：1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。

2009.6助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：1、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。

2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。

（）和（）。

3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。

5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。

11、4C是（）、（）、（）、（）。

12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。

13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。

14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓在于（）。

16、赢得回头客的技巧是（）。

17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。

18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。

19、现代市场营销是以（）为导向。

20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

二、判断题：1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。

2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。

3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。

4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。

5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。

6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。

（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。