铁路快运取送业务平台端操作用户手册
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违法违规禁寄品电话服务礼貌用语一、礼貌用语作用:尊重、亲切、便于沟通,树立良好的企业形象。
二、电话服务十不准“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“你找某某吧”“你和我们经理说吧”“我现在很忙”“你为何不问清楚”你说的什么我听不到““你马上就要嘛”“那不是我的错”三、电话服务注意事项1.接听电话礼仪,就算客户看不到你,也要让他感觉到你的礼仪,你的热情。
2.要有标准的开场白,要有喜悦的心情和欢快的语调感染你的客户。
3.认真清楚地记录,复诵客户要点避免听错导致双方误解。
4.讲话内容要有次序,简单,明了,避免不必要的通话。
5.无论客户怎样我们都要控制好自己的情绪,保持平和的心情和对方讲话。
四、标准用语1、“您好.中铁快运,有什么可以帮到您?”2、“对不起,听得不太清楚,麻烦您再重复一遍好吗?3、“您咨询的问题需要查询一下,稍后给您回话可以吗?”4、“对不起,让您久等了/先生小姐,关于……………”5、“对不起,给您造成不便,请您谅解”6、“您的心情我非常理解,我会尽最大努力解决您的问题”遇到此类情况,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,和安抚。
7、“谢谢您对我们提出的宝贵意见,我们将在以后的工作中不断提高和改进。
8、“谢谢您的来电,再见“9、“您好,我是高铁快递快递员,您的快递到了,我现在在您楼下,现在方便接电话吗?高铁快递业务培训(取派业务流程篇)2015.1一、快件整体作业流程取件—收件处理(站点)—集散分拣(集散中心)—干线运输(装/卸车点)—集散分拣(集散中心)—到件处理(站点)—派送二、快件收取课程内容介绍1、快件收取流程工作准备—接收信息—上门收件—验快件(合格后)—称重计费—填写面单—包装快件—收取资费—粘贴面单标识—快件运回—交件交单交款2、收件前的准备工作2.1、工具物料等的准备工作必备用品包括:工具类:快递包、笔、称、卷尺、拆封刀、胶带。
单据类:快递面单、收据、发票、价目表、零钱。
物料类:文件封、快递袋。
目录目录 (2)第1章基础数据 (7)1.1、部门维护 (7)1.1.2操作界面与使用说明 (7)1.2、客户档案 (8)1.2.1、打开客户 (8)1.2.2客户档案新增界面与说明 (9)1.2.3、收货人信息 (9)1.3、承运商档案 (10)1.3.1、承运商基本资料 (10)1.3.2新增承运商档案与说明 (10)1.3.3、提货点资料 (11)1.4、车辆档案 (11)1.4.1、使用说明 (12)1.4.2、操作界面 (12)1.5、送货费维护 (12)1.5.1、使用说明 (13)1.5.2、操作界面 (13)1.6、收支类型 (14)1.6.1、使用说明 (14)1.6.2、操作界面 (14)1.7、会计科目 (14)1.7.1、使用说明 (15)1.7.2、操作界面 (15)1.8、资金账号 (15)1.8.1、使用说明 (16)1.8.2、操作界面 (16)第2章系统维护 (16)2.1、用户管理 (16)2.1.1、新增用户 (16)2.1.2、功能权限分配 (17)2.2、角色管理 (18)2.2.1、使用说明 (18)2.2.2、操作界面 (19)2.3、角色查询 (19)2.3.1、使用说明 (19)2.3.2、操作界面 (19)第3章运营管理 (19)3.1、业务指令 (19)3.1.1界面说明 (20)3.2、上门提货 (21)3.2.1、新增提货单 (21)3.3、开单 (22)3.3.1、修改 (23)3.3.2、作废 (23)3.3.3、开单结算费用字段 (24)3.4、运单查询 (24)3.4.1、查询条件 (24)3.4.2、操作界面 (25)3.5、放货通知 (25)3.5.1、使用说明 (25)3.5.2、操作界面 (26)3.6、外发管理 (26)3.6.1、外发录入 (26)3.6.2、送出外发 (29)3.6.3、外发跟踪 (29)3.6.4、外发签收 (30)3.7、短途发车 (30)3.8、短途到货 (31)3.9、货物库存 (31)3.9.1、加入库存 (31)3.9.2、移出库存 (32)3.10、发车配载 (32)3.10.1、预配清单 (32)3.10.2、车辆信息 (33)3.10.3、途经网点 (34)3.10.4、打印合同 (34)3.10.5、单票添加与移除 (34)3.10.6、成本摊分 (35)3.10.7、发车确认 (35)3.10.8 分单配载 (35)3.11、车辆跟踪 (35)3.11.1、GPS定位 (35)3.11.2、车辆跟踪 (35)3.12、到车确认(到站到车确认) (36)3.12.1、中途卸货 (36)3.12.2、终端到车 (37)3.12.3、终端到货 (37)3.13、异常登记 (38)3.13.1、新增异常 (38)3.13.2、上传图片 (39)3.13.3、责任网点意见 (39)3.13.4、客服中心意见 (40)3.14、到货短途 (40)3.14.1、短途发车 (41)3.14.2、短途到货 (41)3.15、到货通知 (41)3.15.1、短信通知 (41)3.15.2、电话通知 (42)3.15.3、等通知放货 (42)3.15.4、通知明细 (42)3.16、自提签收(到站提货签收) (43)3.16.1、使用说明 (43)3.16.2、操作界面 (44)3.16.3 、系统签收功能管控 (44)3.17、送货上门 (44)3.17.1、送货上门新增 (44)3.17.2、添加送货明细 (45)3.18.1、司机返单(送货签收) (45)3.18.1、打印出库单 (45)3.18.2、签收录入 (45)3.18.3返货入库 (46)3.18.4 、系统签收功能管控 (46)3.19、到货中转 (46)3.19.1、提货中转 (46)3.19.2、送出中转 (46)3.19.3、中转跟踪 (46)3.19.4、中转签收 (46)3.20、回单管理 (46)3.20.1、回单收集 (46)3.20.2、回单库存 (47)3.20.3、回单寄出 (47)3.20.4、回单接收 (48)3.20.5、回单返厂 (48)2.20.6 、回单管控 (49)3.21、综合查询 (49)3.21.1、基本信息 (49)3.21.2、操作日志 (49)3.21.3、GPS定位 (50)3.21.4、跟踪信息 (50)3.21.5、其它信息 (50)3.21.6、跟踪录入 (50)第4章加盟管理 (52)4.1 基础信息 (52)4.1.1 网点信息 (52)4.1.2 网点余额 (52)4.3 预付款、代收款管理 (52)4.3.1 预付款提现申请 (52)4.3.2 预付款充值 (53)4.4 问题件、奖罚管理 (53)4.4.1 问题件协商 (53)4.4.2 预付款对冲 (54)4.4.3 奖惩登记 (54)4.5 预付款账表 (55)4.5.1 网点核算表 (55)4.5.3 代收款核销 (56)第5章财务系统 (56)5.1、单据领用 (56)5.1.1、单据领用 (56)5.1.2、取消领用 (57)5.2、领用明细 (58)5.2.1、使用说明 (58)5.2.2、操作界面 (58)5.3、更改申请 (58)5.3.1、更改申请 (58)5.3.2、更改审核 (59)5.3.3、更改确认 (59)5.4、应收账款 (59)5.4.1、其他收入 (59)5.4.2、现付收银 (60)5.4.3、欠款收银 (60)5.4.4、到付收银 (60)5.4.6、收货交账 (61)5.4.7、到货交账 (62)5.5、应付账款 (63)5.5.1、其它费用 (63)5.5.2、回扣发放 (63)5.5.3、货款发放 (64)5.5.4、付款确认 (64)5.5.5、成本费用报账 (64)5.7、资金流水帐 (65)5.8、资金调拨 (65)第6章分析决策 (66)6.1、发车分析 (66)6.1.1、全月统计 (66)6.2、统计分析 (66)6.2.1、第一步 (66)6.2.2、第二步 (66)6.2.3、第三步 (67)6.3.1 发车时效 (67)6.4回单统计 (67)6.4.1回单分析 (67)6.5时效预警 (68)6.5.1预警功能 (68)6.7毛利分析 (69)6.8发车明细款项交账表 (69)6.10收货交账统计 (70)6.11到货交账统计 (70)6.12、导出Excel文档 (70)6.13、样式 (70)8.2.8、打印 (71)第1章基础数据1.1、部门维护1)如图点击部门维护:1.1.2操作界面与使用说明1)部门类型:1营业网点,2职能网点(职能部门不能开单或者走其他业务流程只能查看)2)所在城市:必须填写,如:广东广州。
车站货运作业管理系统操作说明兰州铁路局车站货运作业管理系统操作说明信息处2012-06-08目录一、系统登陆 (6)二、运单作业 (7)1.整车运单录入和集装箱运单录入 (8)2.运单列表 (9)三、货调作业 (12)1.卸车录入 (13)2.装车录入 (15)3.取消装卸作业 (17)4.卸车七甲和装车七甲 (17)5.上报数据 (18)6.票据交接 (19)四、整车管理 (20)1.装车安排 (21)2.装车报点 (22)3.取消装车 (22)4.装车大表 (23)5.整车到票登记 (24)6.卸车安排、卸车报点、取消卸车与卸车大表 (26)五、集装箱管理 (26)1.集装箱装卸 (27)2.集装箱受理 (27)一、系统登陆双击系统登陆图标,进入货运生产管理信息系统登陆界面(图1),输入代码和口令点击“确定”按钮,进入系统主界面(图2)。
如果是货运值班员登陆并且登陆时的铁路日期与系统设置的铁路日期不一致时,会弹出一个铁路日期设定窗口(图3),设置铁路日期,单击“设定日期”按钮完成设定铁路日期,点击“进入系统”按钮进入系统。
图1图2图3二、运单作业点击“运单作业”进入运单作业下拉菜单(图4),通过点击下拉菜单中的“整车运单录入”、“集装箱运单录入”和“运单列表”按钮可以分别进入运单作业三个不同的操作界面。
图41.整车运单录入和集装箱运单录入在“运单作业”下拉菜单中单击“整车运单录入”进入整车运单录入界面(图5)。
在“计划号”框内输入要填写运单的计划号,按“回车”键,系统就会自动在货运计划或运单库中寻找该计划号的详细内容填入整车运单中;如果输入的计划号在货运计划或运单库中没有记录,则会提示先申报计划,该运单无法完成。
运单输入完整信息后,点击“保存”按钮,如果信息输入不全点击“保存”按钮,系统会提示输入完整信息,无法保存。
填运单时,站名和货物名称都需输入拼音码后再按回车,弹出待选的站名或品名后双击选择站名或品名。
中国铁路大宗商品服务平台内部使用手册目录中国铁路大宗商品服务平台 (1)内部使用手册 (1)1大宗商品服务内部工作台介绍 (3)2客户注册管理 (4)2.1客户注册审核 (4)2.2数据权限审核 (5)2.3注册客户查询 (7)3企业店面维护 (9)3.1企业店面维护 (9)3.2企业店面审核 (15)3.3企业店面查询 (16)4交易流程管理 (18)4.1撮合交易管理 (18)4.2合同确认管理 (22)4.3报单撤单管理 (26)4.4应单撤单管理 (34)4.5撤单审核管理 (42)4.6合同违约处理 (45)4.6.1 待违约处理查询条件介绍 (45)4.6.2 待处理违约查询结果介绍 (46)4.7交易预警管理 (53)5业务综合查询 (56)5.1报单查询 (56)5.2应单查询 (60)5.3合同查询 (62)5.4违约查询 (65)5.5撤单查询 (68)5.6服务信息查询 (71)5.7物流轨迹查询 (72)5.8交易全程追踪 (74)6行业资讯管理 (78)6.1行业资讯维护 (78)6.2行业资讯发布 (81)7基础参数维护 (83)7.1行业属类参数 (83)7.2系统基础参数 (89)8平台使用须知 (91)1大宗商品服务内部工作台介绍中国铁路95306网大宗商品服务内部工作台为总公司、铁路局、货运中心(车务站段)提供针对大宗商品的交易的内部服务和管理功能。
主要包括客户注册管理、企业门店维护、交易流程管理、业务综合查询、行业资讯管理、综合统计分析、基础参数维护等管理功能。
2客户注册管理2.1 客户注册审核管理员可以通过该界面查看待审核的客户信息列表,选择一条客户信息进入详情页面。
人工完成对信息的审核之后可点击“通过”、“不通过”或“关闭”按钮。
通过:将客户申请信息写入正式表中(通过前要先选择客户注册服务机构)。
不通过:将该状态返回到平台中,客户可查看到该状态2.2 数据权限审核该页面显示数据权限待审核的客户列表,选择一条数据点击“审核”可进入待审核数据权限详情页面待审核数据权限详情页面。
铁路货运电子商务系统车站用户操作手册用户登录货运电子商务系统平台后,进入内部操作人员工作台,分为自助服务、注册管理、物流管理、订单管理、空车管理五部分。
车站登录用户名:车站TMIS码,密码:XXXXXX。
首次登录后请及时修改密码。
用户点击“整车货物业务办理”,进入铁路货运电子商务系统。
用户输入用户名、密码、验证码后点击“登录”,进入车站工作台。
1、自助服务。
用户点击“自助服务”—“个人资料修改”,用户可修改密码、确认密码、身份证号、用户地址、家庭电话、手机号码、电子邮件。
点击保存后,提示资料更新成功。
2、注册管理。
用户点击“注册管理”—“用户查询”,输入用户类型、企业名称、注册日期、企业状态,点击“查询”,查看注册客户信息。
3、物流管理。
用户点击“物流管理”—“物流查询”,输入物流单号、受理状态,点击“查询”,查看物流需求查询结果。
用户点击物流需求查询结果左侧“+”,可查看物流需求信息。
用户点击“查看”,查看物流需求详情。
用户选择“受理通过”状态,点击“查询”按钮,显示物流需求查询结果。
选择对应订单号,点击“轨迹查看”,查看物流轨迹。
4、订单管理。
用户点击“订单管理”—“订单查询”,输入提报时间、运输时间、审定号、发到站、托收货人、货物名称、订单类型、运输特征、订单状态、车种等信息,点击“查询”,查看订单查询结果。
用户点击“查看”,可查看铁路货物运输服务订单。
用户可在订单查询结果中点击“物流”或“轨迹”,查看物流或订单审批流转轨迹。
用户点击“物流”,查看与订单捆绑的物流信息。
用户点击“轨迹”,查看订单审批流转轨迹。
5、空车管理。
用户点击“空车管理”—“空车查询”,输入需求类型、装车日期、状态、发到站、托收货人、订单审定号、品名,点击“查询”,查看空车预订结果。
快运货物运输操作流程托运方(以下简称甲方):承运方(以下简称乙方):有限公司为了更好的完成甲方交予乙方的货物运输任务,使货物的运输更加安全及时准确,货物运输的信息沟通及时及尽早发现延误信息并立即采取相应的补救措施,保证第三方物流业务的有序进行,针对甲方货物情况制订以下操作流程。
操作流程的制订是为了更好的优化运输过程,甲方与乙方的头脑与手足的关系做到令行禁止,使乙方的运输资源得到更合理有效的运用。
一、下单甲方向乙方下达运输任务,甲方根据货物的情况(数量,体积,重量)向乙方下达运输任务,为了更好的完成运输任务,甲方需提前通知乙方货物的运输情况及提货时间,以便乙方能够更及时的调动运输资源,完成运输任务。
下单的方式可由甲方以电话和传真提货单的形式完成,在这个过程当中,甲方需确切的通知乙方货物的情况(结构,数量,体积,重量)以及提货的准确地址,提货时间,提货时的联系电话及担当人,以便乙方完成运输任务,如甲方对提货有特别要求(提货车型的要求,提货时间的临时变更等)需及时通知乙方,以便乙方及时调整,有效完成运输任务。
二、受理乙方根据甲方下单提货通知,确定货物情况,根据货物的情况及提单要求合理按排提货车量,乙方需注意货物运输的情况(数量,体积,重量)提货时间,提货地点,提货车型及到货时间合理安排,使运输的过程有效,安全,及时。
三、运输作业1)、提货提货人员到提货现场提货时注意货物的核对,注意提单与实际提货数量与型号的核对,尤其需要注意货物目的地为几家,货物型号又繁杂的情况,要将目的地不同的货物以标签或标记区分,保证货物运输的准确。
提货时提货现场发现意外情况如(货物的实际数量与提单的数量,重量,型号不对时)要立即与公司业务受理人员联系,受理人员要与甲方确认,妥善处理。
如发现货物的包装有破损时要即时与现场担当人反映,调换货物或在提单上注明破损情况。
提货人员要根据货物的实际情况合理摆放货物,依据最基本的重货在下泡货在上原则,装车时应确认车辆在行驶途中货物不会倒塌损坏,确保货物在途的运输安全。
违法违规禁寄品电话服务礼貌用语一、礼貌用语作用:尊重、亲切、便于沟通,树立良好的企业形象。
二、电话服务十不准“我不知道”“不行”“那不是我的工作”“你找某某吧”“你和我们经理说吧”“我现在很忙”“你为何不问清楚”你说的什么我听不到““你马上就要嘛”“那不是我的错”三、电话服务注意事项1.接听电话礼仪,就算客户看不到你,也要让他感觉到你的礼仪,你的热情。
2.要有标准的开场白,要有喜悦的心情和欢快的语调感染你的客户。
3.认真清楚地记录,复诵客户要点避免听错导致双方误解。
4.讲话内容要有次序,简单,明了,避免不必要的通话。
5.无论客户怎样我们都要控制好自己的情绪,保持平和的心情和对方讲话。
四、标准用语1、“您好.中铁快运,有什么可以帮到您?”2、“对不起,听得不太清楚,麻烦您再重复一遍好吗?3、“您咨询的问题需要查询一下,稍后给您回话可以吗?”4、“对不起,让您久等了/先生小姐,关于……………”5、“对不起,给您造成不便,请您谅解”6、“您的心情我非常理解,我会尽最大努力解决您的问题”遇到此类情况,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,和安抚。
7、“谢谢您对我们提出的宝贵意见,我们将在以后的工作中不断提高和改进。
8、“谢谢您的来电,再见“9、“您好,我是高铁快递快递员,您的快递到了,我现在在您楼下,现在方便接电话吗?高铁快递业务培训(取派业务流程篇)2015.1一、快件整体作业流程取件—收件处理(站点)—集散分拣(集散中心)—干线运输(装/卸车点)—集散分拣(集散中心)—到件处理(站点)—派送二、快件收取课程内容介绍1、快件收取流程工作准备—接收信息—上门收件—验快件(合格后)—称重计费—填写面单—包装快件—收取资费—粘贴面单标识—快件运回—交件交单交款2、收件前的准备工作2.1、工具物料等的准备工作必备用品包括:工具类:快递包、笔、称、卷尺、拆封刀、胶带。
单据类:快递面单、收据、发票、价目表、零钱。
物料类:文件封、快递袋。
手机端操作用户手册账户获取手机APP用户需先在移动任务“投递员管理”模块内注册,系统只允许注册成功的投递员登陆手机端。
具体业务员使用的登陆账户和密码需向业务管理者申领。
一般地,账户为用户手机号码,初始密码也为用户手机号码。
查看任务主面板:登陆后界面如下图。
首页即为软件送货业务功能区。
功能区内按“未确认”“未开始”“进行中”“已完成”四大任务状态集对当前任务进行归类。
每个任务集的图标上,会冒泡提醒某投递员收到的、当前处于该任务状态集下的任务的条数。
点击图标,可以进入该任务集的详细列表,进行相应的业务操作。
【未确定】状态:新发的任务,还没有被投递员接受。
【未开始】状态:投递员经过核实确定自己可以执行的任务汇总。
【进行中】状态任务处于正在执行中,主要体现接货任务的接货状态和送货任务的已开始状态。
【已完成】状态任务已经执行完毕,主要体现接货任务的已返回状态和送货任务的已完成状态。
了解新任务:点击【未确定】图标,进入如下页面,该页面将所有发给该手机的任务进行列表化展现,如下图:投递员可以根据自身的实际情况点选具体的任务进行接收任务和拒绝任务的操作,如下图:点击确认后,任务将进入【未开始】分类中。
等待进一步的执行。
点击拒绝,该任务将返回平台端,重新接收指派。
开始执行任务点击【未开始】图标,进入未开始任务的列表界面,如下图:点击具体一条任务,可以查看到该任务的具体业务类型以及其他详细信息,如下图:注意:任务的接取和送达两个业务流分别对应了不同的任务状态,为了能对这些状态加以区分,系统约定状态指示按钮的“/”的前半部分为取货任务的状态,后半部分为接货任务的状态。
详细的对应关系如下:。
【新一代】投递APP应用操作简介(二)
新一代寄递平台APP投递功能使用时,可实现同一工号登录,在同一机构不同道段间随时切换。
本推文简要介绍功能应用前的道段选择与切换。
1.投递模块“下段”作业所使用的操作子项目为“预分拣下段”。
操作时,点击【预分拣下段】键,可进入下段操作相关界面。
如果排班时,该投递员仅排一个道段的作业,可直接进入预分拣下段操作;但如果该投递员在同一机构排有多个道段时,点击【预分拣下段】将进入道段选择界面。
2.例如,测试人员登录APP投递功能时,PC当日排班有”121、122“两条道段。
当点击【预分拣下段】时,进入下面道段选择界面。
投递员根据作业需求,自行选择道段(如选择121道段),点击【确定】,可进入”预分拣下段“操作界面。
3.操作过程中,如果投递员根据作业需求想切换至已排班的另一条道段,可点击“预分拣下段”界面的【切换】键,可再次进入上一“道段选择”界面,勾选所需道段,完成道段切换。
注意:
1.新一代APP投递模块的道段切换仅限同一机构使用。
如需在不同机构切换,必须先行在PC端维护完成替班参数,在“基础数据功能区”的【更换替班机构】里进行切换;
2.新一代APP投递道段切换仅限于“预分拣下段”功能操作,也仅适用于“下段”作业。
对下段后的操作,系统会自动判断相关邮件的“道段号”,实行系统后台的自动归类。
即,后继的信息反馈操作不需考虑道段切换,可在一条道段场景完成同一工号当天所有道段已下段邮件的信息反馈工作。
签约物流操作手册一、物流电子协议签订(一)商户签约信息维护1.商户在“签约物流管理”页面,维护商户的企业信息、银行账户信息,上传资质材料照片。
2.按照提示在输入框中维护对应信息,核对无误后点击“提交”按钮保存。
注意:营业执照需加盖公司公章。
保存成功后弹出“提交成功”提醒。
3.再次打开该页面,可查看之前已保存的商户信息;如有错误,修改后可重新提交保存。
(二)物流服务电子协议签约1.点击“物流商签约”菜单进入签约界面,可查看所选物流服务商。
注意:顺丰速运、德邦快递、中铁快运三家使用线上CA签章签约流程;中国邮政需要下载,线下盖章并上传合同。
2. 以下为顺丰速运、德邦快递、中铁快运流程:(1)点击“签约”按钮,弹出“确认合同信息”页面,商户核对信息准确无误后,点击最下方“确认签约”橙色按钮,查看《国铁商城物流服务电子协议》内容。
提示:使用CA电子签章(已与商城账号绑定的CA锁即可),商户需要①插入CA数字证书U盘;②完成【附件1-证书应用环境安装程序V3.3.01.2686】和【附件2-PDFClient_ChromeV2.0_Setup】两个插件安装。
③“确认签约”操作后,企业信息不能更改,请核实准确。
根据商户维护的企业信息和银行账户信息,自动生成电子协议;商户可查看条款内容。
(2)点击右上方签章按钮“”,提示输入CA数字证书密码。
输入正确的密码,电子章会自动跟随鼠标。
在合同最末盖章位置,点击鼠标左键,即可完成电子签章。
落章后如需移动盖章位置,可点击鼠标左键拖动电子章至正确位置;如签章有误,点击电子章右上角删除“”按钮后,重新签章。
注意:德邦快递合同中,商户为乙方;顺丰速运、中铁快运合同中,商户为甲方。
(3)盖章位置确定后,点击屏幕右上方“确认签章”红色按钮,完成电子签章锁定。
协议最下方出现“确认签约,上传已签章文件”橙色按钮,点击确认后,物流系统保存商户签章后的电子协议,流转至物流商进行后续审核及签章。
铁路货运电子商务系统操作手册铁路货运电子商务系统为客户提供了公共信息服务、用户注册管理、运力预约、装车预订、货物在途追踪、物流服务、客户建议投诉等功能模块。
(一)公共信息服务公共信息服务包括电子商务系统导航栏首页、业务办理、业务资料、产品服务、物流企业、通知公告、在线服务、关于我们等八个部分组成。
1、系统首页为客户提供了电子商务系统注册登录入口、快捷服务、产品服务、重要通知、路局物流服务企业、空车资源分布、运力使用公示、客户在线调查等功能。
2、业务办理。
向客户展示从新客户注册、登录电子商务系统、需求提报的服务导航信息,系统对整车货物业务办理、小件货物业务办理、快运班列业务办理做了分类说明,客户可根据自己所需进入相应入口。
3、业务资料。
为客户提供了常用的查询功能,包括服务场所信息查询、运费试算、货物运价率查询、铁路建设基金费率查询、品名品类基价查询等功能,对货物运输条件、常见问题解答、车辆集装箱参数都可查询。
4、产品服务。
为客户展示了路局相应的货运产品,客户可点击进入查看产品明细。
5、物流企业。
为客户展示了铁路局范围内的物流企业信息,左侧是物流企业logo,客户可点击进入相应物流企业网站,客户也可输入企业名称搜索物流企业,相应物流企业展示联系电话、营业部地址、以及企业能为客户提供的服务。
6、通知公告。
客户可查询铁路发布的行业公告,重要通知,营销动态,停限装通知,了解铁路运力资源分布。
7、在线服务。
向客户提供常用资料及软件的下载。
8、关于我们。
关于我们和网站地图,对系统网站介绍和联系方式做了公布。
网站地图对栏目布局做了图示介绍。
(二)用户注册管理客户在铁路货运电子商务系统首页点击“整车货物业务办理”进入客户登录页面,采用实名注册方式,主要实现了系统登录功能。
在客户登录注册页面点击“新用户注册”或在首页点击“现在去注册”,进入系统客户注册页面。
选择客户类型,根据实际需要可以注册企业用户和个人用户,在客户类型栏内选择个人或企业,认真阅读铁路货运电子商务客户服务协议后,选择同意“客户协议”后,点击下一步。
铁路货运电子商务系统操作手册铁路货运电子商务系统为客户提供了公共信息服务、用户注册管理、运力预约、装车预订、货物在途追踪、物流服务、客户建议投诉等功能模块。
(一)公共信息服务公共信息服务包括电子商务系统导航栏首页、业务办理、业务资料、产品服务、物流企业、通知公告、在线服务、关于我们等八个部分组成。
1、系统首页为客户提供了电子商务系统注册登录入口、快捷服务、产品服务、重要通知、路局物流服务企业、空车资源分布、运力使用公示、客户在线调查等功能。
2、业务办理。
向客户展示从新客户注册、登录电子商务系统、需求提报的服务导航信息,系统对整车货物业务办理、小件货物业务办理、快运班列业务办理做了分类说明,客户可根据自己所需进入相应入口。
3、业务资料。
为客户提供了常用的查询功能,包括服务场所信息查询、运费试算、货物运价率查询、铁路建设基金费率查询、品名品类基价查询等功能,对货物运输条件、常见问题解答、车辆集装箱参数都可查询。
4、产品服务。
为客户展示了路局相应的货运产品,客户可点击进入查看产品明细。
5、物流企业。
为客户展示了铁路局范围内的物流企业信息,左侧是物流企业logo,客户可点击进入相应物流企业网站,客户也可输入企业名称搜索物流企业,相应物流企业展示联系电话、营业部地址、以及企业能为客户提供的服务。
6、通知公告。
客户可查询铁路发布的行业公告,重要通知,营销动态,停限装通知,了解铁路运力资源分布。
7、在线服务。
向客户提供常用资料及软件的下载。
8、关于我们。
关于我们和网站地图,对系统网站介绍和联系方式做了公布。
网站地图对栏目布局做了图示介绍。
(二)用户注册管理客户在铁路货运电子商务系统首页点击“整车货物业务办理”进入客户登录页面,采用实名注册方式,主要实现了系统登录功能。
在客户登录注册页面点击“新用户注册”或在首页点击“现在去注册”,进入系统客户注册页面。
选择客户类型,根据实际需要可以注册企业用户和个人用户,在客户类型栏内选择个人或企业,认真阅读铁路货运电子商务客户服务协议后,选择同意“客户协议”后,点击下一步。
物流配送服务操作手册第一章:概述 (2)1.1 物流配送服务简介 (2)1.2 物流配送服务范围 (3)第二章:服务流程 (4)2.1 订单接收与处理 (4)2.2 货物打包与标记 (4)2.3 货物运输与跟踪 (4)2.4 配送完成与反馈 (4)第三章:仓储管理 (5)3.1 仓库布局与规划 (5)3.2 货物存储与管理 (5)3.3 库存管理与盘点 (5)3.4 安全管理与应急预案 (6)第四章:运输管理 (6)4.1 运输方式选择 (6)4.2 运输路线规划 (6)4.3 运输成本控制 (7)4.4 运输风险管理 (7)第五章:配送调度 (7)5.1 配送任务分配 (7)5.2 调度策略与优化 (8)5.3 配送时间管理 (8)5.4 配送异常处理 (8)第六章:货物跟踪与查询 (9)6.1 货物追踪系统介绍 (9)6.2 货物查询与反馈 (9)6.3 货物异常处理 (9)6.4 货物配送时效保障 (10)第七章:客户服务 (10)7.1 客户沟通与服务 (10)7.1.1 沟通渠道 (10)7.1.2 沟通技巧 (10)7.1.3 服务态度 (11)7.2 客户投诉与处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉分类 (11)7.2.3 投诉处理 (11)7.3 客户满意度调查 (11)7.3.1 调查方法 (11)7.3.2 调查内容 (11)7.3.3 数据分析 (11)7.4 客户关系管理 (12)7.4.1 客户信息管理 (12)7.4.2 客户关怀 (12)7.4.3 客户价值分析 (12)7.4.4 客户服务改进 (12)第八章:人力资源管理 (12)8.1 员工招聘与培训 (12)8.1.1 员工招聘 (12)8.1.2 员工培训 (12)8.2 员工绩效评估 (13)8.2.1 绩效评估方法 (13)8.2.2 绩效评估流程 (13)8.3 员工福利与激励 (13)8.3.1 员工福利 (13)8.3.2 员工激励 (13)8.4 团队建设与沟通 (13)8.4.1 团队建设 (13)8.4.2 沟通 (14)第九章:财务管理 (14)9.1 成本核算与分析 (14)9.2 费用报销与管理 (14)9.3 资金流动与监控 (14)9.4 财务报表与审计 (15)第十章:风险管理 (15)10.1 风险识别与评估 (15)10.2 风险防范与应对 (15)10.3 保险管理与理赔 (16)10.4 应急预案与演练 (16)第十一章:法律法规与标准 (16)11.1 物流行业法律法规 (16)11.2 物流服务质量标准 (17)11.3 行业规范与自律 (17)11.4 法律纠纷处理 (18)第十二章:持续改进与发展 (18)12.1 服务质量改进 (18)12.2 技术创新与应用 (18)12.3 企业文化建设 (19)12.4 发展战略与规划 (19)第一章:概述1.1 物流配送服务简介物流配送服务作为现代物流体系中的重要组成部分,承担着连接生产与消费、供应商与终端客户的纽带作用。
⾼铁快递取派件操作流程违法违规禁寄品电话服务礼貌⽤语⼀、礼貌⽤语作⽤:尊重、亲切、便于沟通,树⽴良好的企业形象。
⼆、电话服务⼗不准“我不知道”“不⾏”“那不是我的⼯作”“你找某某吧”“你和我们经理说吧”“我现在很忙”“你为何不问清楚”你说的什么我听不到““你马上就要嘛”“那不是我的错”三、电话服务注意事项1.接听电话礼仪,就算客户看不到你,也要让他感觉到你的礼仪,你的热情。
2.要有标准的开场⽩,要有喜悦的⼼情和欢快的语调感染你的客户。
3.认真清楚地记录,复诵客户要点避免听错导致双⽅误解。
4.讲话内容要有次序,简单,明了,避免不必要的通话。
5.⽆论客户怎样我们都要控制好⾃⼰的情绪,保持平和的⼼情和对⽅讲话。
四、标准⽤语1、“您好.中铁快运,有什么可以帮到您?”2、“对不起,听得不太清楚,⿇烦您再重复⼀遍好吗?3、“您咨询的问题需要查询⼀下,稍后给您回话可以吗?”4、“对不起,让您久等了/先⽣⼩姐,关于……………”5、“对不起,给您造成不便,请您谅解”6、“您的⼼情我⾮常理解,我会尽最⼤努⼒解决您的问题”遇到此类情况,尽量让客户发泄,并对客户表⽰理解,和安抚。
7、“谢谢您对我们提出的宝贵意见,我们将在以后的⼯作中不断提⾼和改进。
8、“谢谢您的来电,再见“9、“您好,我是⾼铁快递快递员,您的快递到了,我现在在您楼下,现在⽅便接电话吗?⾼铁快递业务培训(取派业务流程篇)2015.1⼀、快件整体作业流程取件—收件处理(站点)—集散分拣(集散中⼼)—⼲线运输(装/卸车点)—集散分拣(集散中⼼)—到件处理(站点)—派送⼆、快件收取课程内容介绍1、快件收取流程⼯作准备—接收信息—上门收件—验快件(合格后)—称重计费—填写⾯单—包装快件—收取资费—粘贴⾯单标识—快件运回—交件交单交款2、收件前的准备⼯作2.1、⼯具物料等的准备⼯作必备⽤品包括:⼯具类:快递包、笔、称、卷尺、拆封⼑、胶带。
单据类:快递⾯单、收据、发票、价⽬表、零钱。
物流软件操作说明系统都市网点划分:成都总部、成都电脑城门市〔业务3部〕、成都太升门市〔业务4部〕、成都新西南门市、成都剑龙门市、成都机场路门市、成都传化门市、十二个办事处〔绵阳、德阳、广元、乐山、眉山、内江、自贡、宜宾、遂宁、南充、广安、深圳〕、广州、重庆分公司,以这些都市网点作为发站和到站进行系统操作。
业务治理收货开单➢操作位置:业务治理→收货开单➢操作员:总部客服部、各办事处票管、各分公司客服部、各门市信息员。
➢使用说明:输入托运单信息,发站到站是系统设定的都市网点,能够用助记码快速输入〔助记码为中文的拼音首字母〕,如广州,输入GZ再按一下Enter即可,如系统储存的数据没要选的都市那么点放大镜进行新增〔注:发站、到站、业务员、所属部门的基础数据必须提交总部新增〕;发货方与收货方可直截了当输入,如要储存客户资料可按F4收录。
➢运货类型:自运、需转配〔只要有中转业务的都选择需转配,需炒货现在不用〕。
1.自运:是指全程都由本公司运输。
2.需转配:即要中转给其他货运公司运输。
➢[托运单]中带〝*〞号的为必填项:1.印刷单号:为印刷的运单上的印刷单号。
2.物资名称、运费也为必填项,运费没确定的可录入0。
3.业务员:为业务的联系人,取件人:为实际物资的取件人,如客户上门发货的,当前接待人即为取件人。
备注:需要盖章、返单、易碎品等在备注中填写。
4.先垫付、介绍费已付、现付已付勾选后即会核销财务帐,公司规定不能勾选。
➢回单:公司规定按以下标准填写1.回单号:客户有自己回单号时,此处填写客户回单号,客户要求运单盖章返回时,此处填写印刷单号为回单号。
注:假如回单号有多个,可用逗号〝,〞区别开。
2.份数:输入回单号时,份数会自动运算出,假如只明白回单份数,就直截了当输入份数,回单号不明白能够不填。
➢报表:«托运单»车辆调度运营综合显示界面订单列表➢操作位置:业务治理→车辆调度→订单列表➢操作员:总部客服部、各办事处票管、各分公司客服部、各门市信息员。
一、运输范围:从中国内陆运往中国周边国家包括蒙古、俄罗斯、越南、朝鲜和中亚五国(哈萨克、乌兹别克、土库曼、塔吉克、吉尔吉斯),以及以上国家运往中国内地相反方向的运输。
二、运输方式:(1)整车 (2)集装箱说明:1.其中集装箱运输可以租用中国铁路集装箱,租用手续由公司国际部统一办理。
2.朝鲜的货物必须使用自备箱。
3.在国际联运运输中,必须是双箱方可办理国际联运。
三、国际联运计划:根据货物运输的具体要求提前在发站提报国际联运计划,并通知国际部以便协调国际联运计划的批复工作。
四、运输程序1、接受客户询价:如有客户询问运往上述国家的业务时,应向客户了解如下问题。
(1) 运输方式:1)整车 2)集装箱;(2) 发送站和运往的国家及到站;(3) 货物的品名和数量;(4) 预计运输的时间;(5) 客户单位名称、电话、联系人等;(6) 其他。
2、接受委托客户一旦确认报价,同意各公司代理运输后,需要客户以书面形式委托公司。
委托书主要内容包括1、( (1)-(6)。
3、运输单证要求客户提供以下单证:(1)运输委托书(2)报关委托书(3)报检委托书(4)报关单、报检单(加盖委托单位的专用章)(5)合同(6)箱单(7)发票(8)商检放行单(9)核销单4、填写铁路国际联运大票在当地购买铁路国际联运大票,由国际部填写好样单后传真给当地公司由相关人员填写正式国际联运大票,或由国际部制单后快递给当地公司。
客户可以自理报关,也可以委托某些货运公司报关,如果在发货地报关不方便,可以将上述单证备齐在口岸报关,即在满洲里、二连浩特、阿拉山口、凭祥等地报关。
在国际联运报关中海关要求一车一份核销单,同时客户需要在相应的出口口岸的海关、商检办理注册备案手续。
6、发车根据运输计划安排通知,客户送货发运时,在发货当地报关的货物需将报关单、合同、箱单、发票、关封等单据与国际联运单一同随车带到口岸。
在口岸报关的需将合同、箱单、发票、报关单、商检证等单据快递给货运公司的口岸代理公司。
接取送达系统用户手册
1.用户中心
用户中心是管理客户的机构、角色以及用户账号;产品注册管理*、资源管理*;
1.1.机构管理
对于不同区域或不同业务通过机构设置来实现,通过不同机构来管理不同的业务或区域,使业务管理更加清晰;
机构管理页面,可查看用户的所有机构,并对机构进行新增、信息修改、删除操作;
机构名称机构名称
联系人机构负责人
电话机构联系电话
1.1.1.新增机构
点击“新增”按钮,进入机构基本信息填写页面;
填写机构名称,自定义机构编码,联系人,地址,电话,备注并选择该机构的上级机构后,点击“保存”则保存成功返回机构管理页面,或点击“保存并新建”保存后再新建另一个机构;
顶级机构的编码为6位数字,每2位数为一级;级别数量目前不受限制;
如图,“二级机构”的上级机构是“一级机构”,一级机构为二级机构的父级机构;
1.1.3.机构编辑
点击操作按钮中“编辑”,打开基本信息页面,可对机构名称,自定义机构编码,联系人,地址,电话,备注进行修改;但不能对父级机构进行修改;
点击操作按钮中“删除”,出现弹出框,确定是否删除这个机构;
支持批量删除,选中机构数据前的复选框后,点击删除按钮,可对所有选中的机构进行删除;
1.1.5.设置logo
在机构管理中,可以为本机构设置登陆页面logo、门户头部logo及首页图片;
选择本机构,点击编辑,进入编辑页面,最下方两行就是设置logo的地方;
选择合适的图片,注意尺寸及文件大小,上传到系统中,点击保存,logo就设置完成了;(如果要使logo底色透明化,请使用ps设置透明底色并保存为png格式;)。