【VIP专享】第二次案例分析作业

六、案例分析题（15分）2004年初，在沈阳医学院某附属中心医院手外科，收治了一位因车祸造成腿伤的女患者——林某。

她因车祸小腿受重伤，先后手术多次，慕名来到该医院做“取髂骨植骨术”，也就是从左胯部取下一块髂骨，然后将其移植到林某坏死的左小腿距骨上。

然而在林某被推进手术室进行全身麻醉以后，一位刘姓医生手持特制的针头，在髂骨上扎针抽取了患者的相当数量的骨髓后，扬长而去，手术照常进行，而等在手术室外的患者的家属却毫不知情。

后来，有举报者出于愤慨，打电话委婉地告知了林某。

林某家人认为，手术后，林某就再也没有力气坐起来，肯定与这次抽取骨髓有关系，决定讨回公道，要个说法。

后来，医院相关当事人也不得不承认，他们确实抽取了林某的骨髓，但是院方盗取骨髓的目的是进行“骨髓干细胞体外培养”，抽取骨髓对患者的身体健康不会造成伤害。

有专家指出，此实验确实是世界热门课题，多家大型医疗机构都在开展此项实验。

“骨髓干细胞体外培养”实验的内容，就是把从人体抽取来的骨髓进行分离，经过实验分离出干细胞，干细胞是一个原始细胞，它还可以分化成多个组织细胞，例如神经细胞、骨细胞、肌腱细胞、血管细胞等组织细胞，一个干细胞可以分化成若干个组织细胞，把这些组织细胞再注入人体，可以治疗白血病、下肢缺血性疾病(如下肢动脉硬化、糖尿病足)等。

“实验一旦成功，对扩大医院在全国乃至世界范围内的知名度、提高经济效益，都会起到很大的作用；另外，还可以提高医生个人的国际影响、学术地位。

至于物质回报那更不用说了……”这名专家说。

来自中华骨髓库某分库一名工作人员的说法是，各医院进行“骨髓干细胞体外培养”实验所需要的骨髓，都是医院自己解决，“与骨髓库不发生任何关系，至于医院怎么解决，那就不清楚了……”举报者认为，医院的医生有选择地寻找特定部位来抽取骨髓———患者当时迫于病情，需要把左胯部的髂骨移植到小腿，这名医生的盗取行为就选择在左侧髂骨，目的是这块髂骨移植后，遗留在上面的“针眼儿”将从此消失，进而达到“查无实据”的效果，因此，这实际上是一次有计划的“盗取”。

2017下半年人力资源管理师二级案例分析题1、ABC公司是某经济开发区一家民营的大型家具制造企业，现有员工2000人。

长期以来，该公司为了提高产品的市场占有率，尽可能地压低人工成本，一线员工的工资一直维持在略高于本地区最低工资标准的水平。

员工为了增加收入，只有依靠加班加点，而频繁的加班加点，连续的紧张劳作，导致员工身心疲惫，工伤事故频发。

当地工会组织、人力资源社会保障部门会同区总工会深入公司进行了为期半个月的调查，最终提出了“在ABC公司内部全面推行工资协商制度”的意见。

请结合本案例，回答以下问题：在推行工资集体协商制度时，集体协商代表应当如何确定?有何具体的要求?参考解析：1)工资集体协商代表应依照法定程序产生。

2)雇员一方由工会代表，未建立工会的企业，由雇员民主推举代表，并得到半数以上雇员同意。

3)雇主一方代表由企业法定代表人和法定代表人指定的其他人员担任。

4)协商双方应各自确定一名首席代表，在协商期间轮流担任协商会议执行主席，负责工资集体协商有关的组织工作，并对协商过程中发生的问题提出处理建议。

5)雇员一方的首席代表应当由工会主席担任，工会主席也可以书面委托其他雇员方面的代表作为首席代表;未成立工会的，由雇员集体协商代表推举。

(环球网校提供人力资源管理师二级案例分析题)6)雇主一方的首席代表应当由法定代表人担任，法定代表人也可以书面委托其他雇主方面的代表作为首席代表。

7)协商双方均可书面委托本企业以外的专业人士作为本方协商代表，但委托人数不得超过本方代表的1/3。

8)协商双方享有平等的建议权、否决权和陈述权。

9)雇员协商代表的合法权益受法律保护，雇主不得对其采取歧视性行为，不得违法解除或变更其劳动合同。

10)由企业内部产生的协商代表参加工资集体协商活动，应视为提供了正常劳动，原来所享受的工资、奖金、津贴、补贴、保险福利待遇不变。

11)协商代表应遵守双方确定的协商规则，并负有保守企业商业秘密的责任。

第1篇一、案情简介张某，男，35岁，某市人。

2018年3月，张某通过互联网发现某知名电商平台存在大量假冒伪劣商品，于是心生邪念，决定利用电商平台进行非法经营。

张某在未经批准的情况下，私自注册了一家网店，并通过虚假宣传、虚构交易等方式，销售假冒伪劣商品。

在短短半年时间内，张某非法经营额达数十万元。

2018年9月，某市市场监督管理局接到群众举报，称某电商平台存在大量假冒伪劣商品。

经调查，执法人员发现张某的网店涉嫌非法经营，遂对其立案调查。

在调查过程中，张某对其违法行为供认不讳，并表示愿意接受处罚。

二、案件分析1. 违法行为认定根据《中华人民共和国刑法》第二百二十五条之规定，非法经营罪是指未经许可经营专营、专卖物品或其他限制买卖的物品，买卖进出口许可证、进出口原产地证明以及其他法律、行政法规规定的经营许可证或者批准文件，以及从事其他非法经营活动，扰乱市场秩序，情节严重的行为。

本案中，张某未经批准，私自注册网店，通过虚假宣传、虚构交易等方式，销售假冒伪劣商品，其行为已构成非法经营罪。

2. 案件定性根据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理非法经营刑事案件具体应用法律若干问题的解释》第三条之规定，非法经营行为具有以下情形之一的，应当认定为“情节严重”：（一）非法经营数额在五万元以上的；（二）扰乱市场秩序，情节严重的；（三）给他人造成重大损失或者恶劣社会影响的。

本案中，张某非法经营额达数十万元，其行为符合“情节严重”的认定标准，应当以非法经营罪追究其刑事责任。

3. 案件处理根据《中华人民共和国刑法》第二百二十五条之规定，非法经营罪的处罚为五年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处违法所得一倍以上五倍以下罚金；情节特别严重的，处五年以上有期徒刑，并处违法所得一倍以上五倍以下罚金或者没收财产。

本案中，张某非法经营数额较大，情节严重，但考虑到其认罪态度较好，可以从轻处罚。

综上所述，本案应当以非法经营罪追究张某的刑事责任，并根据其犯罪情节，依法判处五年以下有期徒刑，并处违法所得一倍以上五倍以下罚金。

1.某宾馆经理接到处分职工王大成的报告，他觉得问题不太淸楚，就作了一番调查。

事实是王大成的母亲患病住院，他母亲想喝鸡汤。

由于王白天上班，晚上去医院陪母亲，连去市场买鸡的时间都没有。

在这种情景下，他在餐厅里偷了一只鸡，犯了错误。

经理了解了情况以后，批准了餐厅对王作记大过一次、扣发当月奖金。

然后带着慰问品去医院看望王的母亲, 并对他母亲说：“王大成在工作中表现很好，在家里对你也很孝顺，他是你的好儿子。

”患病的母亲含笑听着。

次日，经理找王大成谈话，先肯立他工作好，接着又指出偷公家东西是十分错误的，并征求其对处分的想法。

王大成对这种赏罚分明、合情合理的处理十分感动，并表示自己错了，愿意接受这种处分。

这时，经理离开座位说：“你母亲生病半个多月，我们都不知道，没有给予关心，我们很对不起你。

”说后，经理毕恭毕敬地向王大成鞠了一个躬。

问题：从管理与道徳的关系，分析王大成的行为。

评价经理处理这件事的做法。

2.以下是强生公司的企业信条：强生信条真挚教诲每一位员工，首先关注我们的客户：关注世界上所有的医生、护士及父母们；其次，关注自己的员工，并尊重他们的尊严和价值；另外，也关注我们的社会，时刻提醒自己为社会做出页献，维护我们所共有的财产：最后，关注股东的利益，给股东们合理的回报。

我们相信我们首先要对医生、护士和病人，对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责。

为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。

我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的价格。

客户的订货必须迅速而准确地供应。

我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利润。

我们要对世界各地和我们一起共事的男女负责。

每一位都应视为独立的个体。

我们必须维护他们的尊严，赞赏他们的优点。

要使他们对其工作有一种安全感。

薪酬必须公平合理，工作环境必须淸洁、整齐和安全。

我们必须设法帮助员工履行他们对家庭的责任。

必须让员工在提岀建议和申诉时畅所欲言。

对于合格的人必须给予平等的聘用、发展和升迁的机会。

会计案例分析第二次作业（精选5篇）第一篇：会计案例分析第二次作业1、通过“企业会计案例”教材第一篇案例11至15的阅读，结合企业财务会计概念体系的学习，（包财务报告目标、财务报表的编制、经营成果的形成、经营业绩的衡量等项内容。

）请你具体阐述一下新会计准则对原会计准则修改了哪些内容和增加了哪些内容，并谈谈你的认识。

答：理解财务报告含义1．某一特定日期的财务状况——资产负债表，2．某一会计期间的经营成果——利润表，3．某一会计期间的现金流量——现金流量表，4．目的是对外报告，5．应当综合反映，6．形成的是系统的文件。

财务报告的组成1．资产负债表：是反映企业某一时点的资产负债情况，目的是分析企业资产负债状况，有助于企业经营者，债权人，投资人对企业的资负债情况有一定的理解。

2．利润表：是反映企业一定期间的经营成果，目的是对企业的经营状况的反映，有助于使企业经营者，债权人，投资人对企业的经营状况有一定的掌握。

3．现金流量表：是反映一定时期的现金流入流出情况，目的是对企业现金的增减有一定的衡量，有助于企业经营者，债权人，投资人对企业的现金持有状况进行分析。

经营成果的形成及业绩的衡量主要由（1）收入减费用的净额：收入—费用——日常活动的业绩（2）直接计入当期利润的利得和损失：利得—损失——非日常活动的业绩。

与直接计入所有者权益的利得和损失相比，相同的是均属于非日常活动的业绩，不同的是计入利润的利得和损失是应当计入当期损益的，而计入所有者权益的利得和损失是不应计入当期损益的。

（4）经营成果的确认取决于收入、费用、利得、损失的确认与计量。

新准则的变化主要有：新准则的第一章总则中第四条规定：企业应当编制财务会计报告。

财务会计报告的目标是向财务会计报告使用者提供与企业财务状况、经营成果和现金流量等有关的会计信息，反映企业管理层受托责任履行情况，有助于财务会计报告使用者做出经济决策。

以上表述规定了我国财务报告的目标包含两方面的内容。

职能工资制职能工资，W以概括地定义为按照职务完成能力大小支付薪水的工资。

职能工资制，最早在日本普及，而日本最早引进职能工资制的是五十铃汽车公司。

在日本85年以后成为职能工资为中心的时代，在工业企业中有80%的企业采用了职能工资制。

1960年以前，五十铃汽车公司实行所谓电产式生活工资体系。

这实际上是一种年功工资。

当时作业速度、精度有赖于员工的作业经验和技术。

后来，随着技术革新的推进作业速度和精度越来越受到作业管理和自动化机械程度的影响。

并出现了新的职业层。

这时年功工资受到批判。

国内较早引入职能工资制的是中国人民大学工商管理学院包政教授，他从日本留学问国后介绍给中国大陆学者，并开始应用于中国企业的工资改革。

国内较早介绍职能工.资制的书是由彭剑锋主编《现代管理制度、程序、方法》一书。

可见最早推行职能工资制的企业是深圳华为技术有限公司，由彭剑锋、吴春波等起草方案。

基本定义职能工资制，也是一利基于能力的薪酬体系。

这种为员工支付报酬的方法的思想基础是, 员工能力是组织能力的基础，只有由具有高能力的员工构成的组织在市场中才具有竞争力，并且以组织整体方式呈现出来的竞争力是内化于每个员工的，其他企业难以模仿和获得。

为了达到增强a身竞争力的目的，企业必须鼓励员工不断提高B己的能力，应当根据员工的能力差异作为向其支付报酬的基础。

烽.火猎头专家义为根据能力支付报酬，首先要区分能力差异，这就需要建立起-食对能力进行分类、分级的体系，目前有许多种不同的体系。

在职能工资制中，这个体系是任职资格体系，即员工.在工作中所需的知识、技能、经验和行为标准等。

同时，基于能力的薪酬体系还需要考核和培训的配套。

通过这种方式建立-套提高员工能力进而提高企业竞争力的人力资源管理体系。

岗位设计的结构化思维企业由部门与岗位组成，组织结构正是对组织使命、愿景和战略的分解。

交易费用理论说明企业规模是交易成本和行政管理费用均衡的过程，而部门边界的问题尚无定论，因为部门的划分并非由直辖卜属人员的管理幅度决定（其只能决定将会产生多少管理人员）；同时，由于只有可以兼任的岗位，而没有跨部门的岗位，因此，我们初可将部门理解为具有相似工作性质岗位的有机组合，把部门设置与岗位设置视为一个课题C部门与岗位是对组织使命、愿景与战略的分解，因此，岗位设置必要遵循战略导向的原则，这或许就是所谓的因事设岗原则，包括客户导向原则、岗位数量最少原则、规范化原则等等。

习题参考答案第一章总论案例分析题分析提示：(1)内部控制是由企业董事会、管理层和其他员工实施的，旨在为经营的效率和有效性、财务报告的可靠性、遵循适用的法律法规等目标的实现提供合理保证的过程。

可见，一个健全的内部控制体系是由多方实施，为了多方利益的一个过程。

双汇“瘦肉精”事件的发生很大程度上正是由于企业内部控制缺失，存在重大盲点或漏洞，才造成了目前这种境况。

形同虚设的检测程序只会成为不法分子的通道，因此一个企业要想做大做强，一个健全的内部控制系统不可缺少，不能因为短期利益而牺牲企业长久的发展。

只有这样才能避免类似案件的再次发生，真正为企业、为更多利益相关者带来真实的益处。

(2)实施内部控制有助于提升企业管理水平。

企业内部控制的完善程度反映了企业管理水平的高低，而内部控制体系的建设也是提升管理水平的有效手段。

双汇拥有18道安检程序，却没有对瘦肉精的检验，让其内部控制程序形同虚设。

这说明从企业管理层内部就有漏洞和弊端，管理水平需要提高。

严格管理企业，实现管理创新，促进传统的管理模式向现代企业管理过渡，加强内部控制是企业实现管理现代化的科学方法，建立和健全内部控制是企业发展的必然要求。

(3)实施内部控制有助于提高企业的风险防御能力。

内部控制的核心是控制影响目标实现的风险，防范企业经营活动偏离企业目标的一切可能性。

正是在安检这个最重要的风险防范点上出现了问题，才造成双汇成为了众矢之的。

如果一个企业拥有健全的防范风险的内部控制系统，任何的差错都会得到很好的监控，更不会造成如此大的影响和损失。

(4)实施内部控制有助于维护社会公众的利益。

在整个瘦肉精事件中，最大的受害者还是社会公众。

曾经生活常用的食品成了有毒食品，不知多少人曾为此买过单，成为了无辜的受害者。

更重要的是，这又一次给社会公众带来了恐慌，无法信任身边的产品。

此外，对于双汇的投资者来说，资本市场更是给他们带来了巨大的损失，而这一切正是内部控制缺失带来的。

1、.沈先生于2008年4月在上海市长宁路购买了一套商品房，在某银行抵押贷款30万。

沈先生作为被保险人，与保险公司签订抵押商品住房保险合同，2009年4月沈先生因两次摔跤被上海市第六人民医院诊断为脑内血肿，不久身亡。

2009年10月，沈先生的爱人要求保险公司偿付剩余的住房贷款。

保险公司应如何处理？理由是什么？2、2000年张先生为自己投保了一份人寿保险，但是张先生非常嗜赌，且已债台高筑，为了还债，张先生打起了自己保险的主意，张先生故意用菜刀切断了自己的一个小拇指，治愈后落下残疾，张先生到保险公司索赔，保险公司应如何处理？理由是什么？3、2008年12月，王女士在保险公司购买了一份重大疾病定期保险。

但让她没想到的是，自己因病手术后，保险公司却以“心动脉瓣手术”与“心动脉手术”这一字之差拒绝赔付30万元的保险金。

保险公司还出具了医院一位心血管疾病专家的鉴定意见书，证明心动脉瓣手术不属于心动脉手术范围，因此不属于承保范围。

王女士将保险公司告上法庭，法庭应如何判定？理由是什么？4、魏某在外时家里遭窃，部分家庭财产被盗。

发现后，他迅速到派出所报案，但并没有同时通知保险公司。

经公安人员现场勘查，认定丢失财产价值为5万元。

由于等了10多天后还未破案，这时魏某才想起自己投保过家庭财产保险。

这时，他才赶紧向保险公司提出索赔。

保险公司应如何处理？理由是什么？5、王先生（40岁）是一位私企老板，收入很高，年均收入在50万元以上，一个女儿10岁。

今年过春节，王先生想改变过去自己给那些还未成年的侄子、侄女们包红包的习俗，也为了避免小孩子乱花钱，他计划给每个小孩送一份教育保险，投保人是自己，被保险人是孩子们，受益人则是孩子们自己。

你对王先生的做法有何评价？理由是什么？.6、桃某2000年为自己购买了一份20年期的定期寿险（以保险期限内被保险人死亡为保险金给付条件），合同成立并生效的时间为2007年1月1日。

但桃某2008年3月1日时仍未按期缴纳08年保费，合同效力中止。

《人力资源管理案例分析》第二次课程作业参考答案一、名词解释：（每小题5分，共30分）1、培训需求分析培训需求分析就是对企业的未来发展、任务的内容以及员工个人情况进行分析来发现培训需求。

它主要包括两个方面的内容：一方面是通过组织的、作业的和个人层面的分析，来确定培训需求；另一方面则是通过需求分析，区分培训需求和管理需求。

2、无领导小组讨论这是一种通过讨论一个真实的问题了解应聘对象心理素质和潜在能力的测试方法。

在这种形式中，将应试者划分成小组，不指定负责人，大家地位平等，要求就某个问题进行讨论。

3、职务评价就是要找出企业内各种职位的共同付酬因素，根据一定的评价方法，按每项职位对企业贡献的大小，确定其具体的价值。

4、薪酬调查薪酬调查，就是通过一系列标准、规范和专业的方法，对市场上各职位进行分类、汇总和统计分析，形成能够客观反映市场薪酬现状的调查报告，为企业提供薪酬设计方面的决策依据及参考。

5、激励薪酬曲线是一个企业的薪酬结构的直观表现形式，它显示出企业内各个职位的相对价值与其实付酬薪之间的关系。

薪酬曲线多呈直线或若干直线段构成的一种折线的形式。

6、强化理论正强化或负强化的办法来影响行为的后果，从而修正其行为，这就是强化理论，也叫做行为修正理论。

二、简答题：（每小题10分，共30分）1.简述如何使培训的效果达到预期的目标。

首先，培训者要认清员工培训的特点，从员工的需求和企业的需求之间寻找最佳结合点。

其次，培训还要有一个科学和规范的组织程序和操作程序，在时间和空间上最大限度地贴近企业管理和业务的实际，用最佳的方法帮助员工获得知识和技能。

最后，追求效果的最佳化和成本的合理化，讲求企业培训的效益。

检验培训质量的高低，可以通过效果评估，追踪员工培训在工作岗位上的表现，特别是在产品质量或服务水平上最能反映培训结果。

为此，要遵循需求调查——培训实施——效果评估的运作程序，来保证培训的效果。

2.简述薪酬管理的原则。

（1）公平性原则员工对薪酬的公平感，也就是对薪酬发放是否公平的认识与判断，是设计薪酬制度和进行薪酬管理时必须考虑的。

案例一ABC公司是一家中等规模的汽车配件生产集团。

最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。

一、安西尔安西尔对他本部门的产出感到自豪。

他总是强调对生产过程、出产量控制的必要性，坚持下属人员必须很好地解生产指令以得到迅速、完整、准确的反馈。

安西尔遇到小问题时，会放手交给下级去处理，当问题很严重时，他则委派几个有能力的下属人员去解决问题。

通常情况下，他只是大致规定下属人员的工作方针、完成怎样的报告及完成期限。

安西尔认为只有这样才能导致更好的合作，避免重复工作。

安西尔认为对下属人员采取敬而远之的态度对一个经理来说是最好的行为方式，所谓的“亲密无间”会松懈纪律。

所安西尔说，在管理中的最大问题是下级不愿意接受责任。

他讲到，他的下属人员可以有机会做许多事情，但他们并不是很努力地去做。

他表示不能理解以前他的下属人员如何能与一个毫无能力的前任经理相处，他说，他的上司对他们现在的工作运转情况非常满意。

二、鲍勃鲍勃认为每个员工都有人权，他偏重于管理者有义务和责任去满足员工需要的学说，他说，他常为他的员工做一些小事，如给员工两张下月在伽里略城举行的艺术展览的入场券。

他认为，每张门票才15美元，但对员工和他的妻子来说却远远超过15美元。

通过这种方式，也是对员工过去几个月工作的肯定。

鲍勃说，他每天都要到工厂去一趟，与至少25%的员工交谈。

鲍勃不愿意为难别人，他认为艾的管理方式过去死板，艾的员工也许并不那么满意，但除了忍耐别无他法。

鲍勃说，他已经意识到在管理中有不利因素，但大都是由于生产压力造成的。

他的想法是以一个友好、粗线条的管理方式对待员工。

他承认尽管在生产率上不如其他单位，但他相信他的雇员有高度的忠诚与士气，并坚持他们会因他的开明领导而努力工作。

三、查里查里说他面临的基本问题是与其他部门的职责分工不清。

他认为不论是否属于他们的任务都安排在他的部门，似乎上级并不清楚这些工作应该谁做。

查里承认他没有提出异议，他说这样做会使其他部门的经理产生反感。

培训与开发复习题第一步：存在问题（从材料中提炼）及原因分析第二步：解决问题的措施第1题：1990年，美国A公司准备在其商用零部件部门，安装公司有史以来最大的计算机系统。

该部门向各商用航空公司出售零部件。

这个计算机系统的目的是要使该部门的许多工作任务自动化，如更新库存报表、回答顾客询问以及定价等。

A公司的管理人员都知道，这个新计算机系统的安装要求对雇员进行广泛的再培训，这几乎会对零部件部门所有的700名雇员发生影响，而且这种影响不仅仅是在使用这个新计算机系统的技术方面。

此外，由于每个雇员会更相信别人准确输入计算机的信息，人际关系会变得更加相互依赖。

雇员们必须理解，突然间他们拥有了许多依赖他们的“顾客”，而事实上这些顾客是其他零部件部门的雇员。

培训协调人在实施培训计划时体会到：“我们认识到仅提供技术培训不能保证新系统的成功运行。

”当系统投入运行时，这个新系统的用户需要掌握和处理他们将经历的变化的手段。

这个培训小组想做到，通过培训将系统运行可能引起的压力和混乱降到最低。

由于该部人员职能多种多样，其中有一半的人在货栈工作，负责部件的装运、收货和仓储；另一半人则在30英里开外的一间办公室里工作。

而且，这些人的受教育程度也参差不齐。

在确定培训计划时，A公司面临多种选择。

由于公司已有一个完整的内部培训部，可以由内部培训部来实施培训；但另一方面，要在很短的时间内对700名雇员进行培训，在培训计划运作方面，培训部可能需要得到专业机构的服务。

培训部还必须考虑要采用的各种培训方式，如研讨班、录像教学、讲座以及书籍等。

A公司考虑请一个总部设在旧金山的咨询公司来做，该公司在迅速设计大规模培训计划方面享有盛誉，其培训开发方式主要是利用书面资料和录像资料组织研讨、参与式练习、范例以及讲座实施研修。

但是，在决定究竟是由公司内部还是让咨询公司来组织实施培训计划之前，A公司认为必须明确培训目标。

例如，除技术方面的培训之外，还需要让使用计算机系统的雇员更进一步以顾客为中心，也许必须开发雇员沟通和判断的技能，以便在他们需要从该计算机系统得到数据输入员目前不能提供的特殊信息时，能够让有关人员了解他们的需求。

一、案例分析：菲利普全球采购在过去的10－15年当中，菲利普有了很多的成就，其中一个方面就是把他的生产基地最早从欧洲转移到了亚洲，开始是到韩国，后来又到了中国。

其实，最早是要到台湾的，现在已经到了大陆。

在1920年，菲利普就在中国大陆立足了，现在的趋势并不光是采购，而且是要选择好的制造商，现在有了一个很好的服务中心，是提供IT方面的服务，还提供培训、金融、融资方面的服务。

为什么公司要进行全球化的发展呢？这是因为市场竞争太激烈了，我们可以看到很多公司都到全球市场当中去竞争，比如说你本国的市场当中遇到了很强、很激烈的竞争，而到国际市场当中，你会觉得竞争的压力会相对小一些。

还有一方面是关于市场发展的，中国是一个巨大的市场，对于菲利普公司来讲，在未来10－12年当中，中国可能是菲利普业务增长最大的一个市场，他们希望在技术发展以及技术产品的开发方面，成为中国市场的先驱，这并不是说你在中国市场能够采购到非常低廉的产品，而是因为中国的市场容量是很巨大的。

在全球范围内进行运作，另外一点是会使你的成本降低，因为你可以把高成本生产的基地放到高成本的基地去生产。

另外，在业务发展过程当中需要采取灵活的战术，这也是为什么要进行全球化采购的原因。

当然，在全球化进程当中，菲利普也遇到了很多阻力，比如说在地理方面的不同，会有不同的文化、语言等等。

其实，菲利普公司在亚洲的很多国家都建立了国际采购中心，主要就是为了应对这种不同的文化、语言差距，并且还和当地的政府积极的合作，并且还有时间上的差异、技术上的差异，特别是互联网技术的差异，其实现在时间上的差异已经不太重要了，因为如果你有互联网的话，你就可以时时的进行业务运作。

当然，大家还要密切注意的一件事是库存，不要库存过多，这就需要你对供应进行管理，当然还有一些政治方面的问题，可能这个地区会采取一些贸易保护等等，这样就使得那些全球化的公司遇到一些阻力。

对于资源的依赖，可能在某一地方进行经营的时候，会遇到地方政府的阻碍，因为他不希望你使用他的资源等等，而且缺少你想要的那些资源也是一个阻力。

二级案例一一、一般情况求助者:李某，男，汉族，21岁,北京市某高校四年级学生。

二、求助者自述主诉:觉得生活没意义，对什么事情都不感兴趣，情绪低落，失眠，烦躁近3年。

个人陈述:出生于高级知识分子家庭，家庭教育严格，因此养成了较为内向的性格。

父母非常看重他的学习成绩，小学、中学在学习上很努力，是家长、老师心目中的好孩子，同学心目中的好班长，学习成绩非常优秀，高考时以优异的成绩考人北京某名牌大学。

升入大学后尽管依然努力学习，但成绩就是不如高中时的好，有一种失落感，总想提高学习成绩，但事与愿违，在班上的排名不升反降，大学一年级的期末考试，居然排倒数第二，为此父母极为严厉地批评了他，他觉得自己真没用，感到自己很没面子，感到父母、老师及同学都看不起自己，觉得自己的一切都完了，从此心情非常低落，闷闷不乐，打不起精神，觉得活着没有意思，因此什么也不想干，对什么都不感兴趣，也不愿意与别人交流，经常是独来独往，我行我素，逐渐开始出现失眠、烦躁不安等症状。

由于注意力无法集中，大二以后的学习成绩一直排在班里的后几名，父母并没在意其异常，只是一味要求他努力学习，对他学习成绩下降很气愤。

他为此痛苦不堪，感到活着没意义，还不如死了算了，曾想到自杀但又缺乏胆量和勇气。

感觉不到生活、学习的兴趣，自己也不明白是什么原因。

三、咨询师观察了解到的情况求助者由于家庭教育的原因，非常注重学习成绩，总是不断地追求第一，从小性格内向，胆小怕事，小学、中学时是最愉快的时光，学习成绩优异，读大学后由于成绩下降很自卑，一直打不起精神，总想大哭一场，不能正常学习，无精力、注意力不集中，对任何事情没有兴趣，感到极度痛苦，活着没有一点价值，感到自己的生物钟错乱。

平素不太愿意参与集体活动，很少与人交流，独来独往，我行我素，学习很勤奋，但学习成绩一般，家长邻里认为其不活泼，但很听话。

几次去校医院门诊就诊，未发现器质性病变，医生考虑其可能有“神经衰弱”、“神经官能症”，建议看心理门诊，自己也认为有心理问题而主动前来就诊。

一用情动人,以礼服人,另类投诉处理方式一次北京至珠海航班上,头等舱是满客,还有5名VIP旅客;乘务组自然是不敢掉以轻心;2排D座是一位外籍旅客,入座后对乘务员还很友善,并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑;起飞后这名外籍客人一直在睡觉,乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务;然而两个小时后,这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台,大发雷霆,用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里,你们竟然不为我提供任何服务,甚至连一杯水都没有”说完就返回座位了;旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊;头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长,他一直在睡觉,我不便打扰他呀”说完立即端了杯水送过去,被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心,旅客仍然不予理睬;作为乘务长,眼看着将进入下降阶段,不能让旅客带着怒气下飞机;于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘,端到客人的面前,慢慢蹲下来轻声说道：“先生,我非常难过”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊;“真的为什么难过呀”“其实在航班中我们一直都有关注您,起飞后,您就睡觉了,我们为您盖上了毛毯,关闭了通风孔,后来我发现您把毛毯拿开了,继续在闭目休息;”旅客情绪开始缓和,并微笑着说道：“是的你们如此真诚,我误解你们了,或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息,我为我的粗鲁向你们道歉,请原谅”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转,立即展现的是一个开心的笑容果盘;点评：用情动人,以礼服人,不失为另一种处置投诉危机的方式;二案例：某航班,一对夫妇携孩子乘机儿童,乘机过程中孩子想要一杯水,乘务员为其倒了一杯开水,孩子在喝水过程中飞机颠簸,不幸热水洒出,致使烫伤;分析：1、为旅客提供热饮时,除非旅客特别指出热饮五成即可,按照矿泉水、开水2:1的配比提供,口感微温,且要做好语言提醒,防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；2、为小旅客提供热饮时,不要将热饮直接递给小旅客,尽量给其监护人并做好叮嘱；3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任,发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等,并做好安抚旅客及其家人工作;请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定,不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写,易引起旅客反感；三某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯,毛毯放在后服务舱,乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻,乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯,因毛毯只有10几条,乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条,此时又有一位小旅客需要毛毯,乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客,旅客非常不满;支招：1、在旅客提出需要服务用品时,无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客,在语言、语气上给旅客以受到足够重视感,因为忙乱之间的一句不经意的回答,多数都会给人以敷衍、不耐烦感,而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客,例如这样说：“非常抱歉先生/女士,现在正在....期间,您可否在座位上稍微休息一下,我会尽量快一点给您送来;”2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下,不如事先稍作说明,“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满,例如这样说：“不好意思女士/先生,您看这已经是我们飞的第×段了,干净的、没用过的毛毯已经为数不多了,机上又有这么多老人孩子,我先帮您把通风口关掉吧,要不帮您倒杯热水稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高;”四观察分析旅客心态来解决问题某航班,颠簸过程中,旅客烦躁的按呼唤铃,无论乘务员如何温言解释,但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术,要求乘务员给个投诉渠道,乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话,但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度;分析：1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题,但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人,而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定;我们也许该更深入的思考、分析一下,为什么没有无缘无故的抱怨和指责;也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况,那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便,今天确实是因为…说明原因请不要担心；2、在面对旅客时,服务人员即代表东航,应有大局意识,在回答问题时,严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰,我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；3、积极的回应,注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗或者您看…..要不这样好吗五某航班,旅客上洗手间完毕,乘务员打扫卫生时,发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是,乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是,并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处,旅客投诉乘务员服务态度太差;案例分析：1、对于卫生间废纸丢弃处的标示,部分初次乘机旅客或许不太清楚；2、乘务员的惊讶和提醒,在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫,从而产生抵触心理；支招：1、在类似情况下,请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言,良好的职业素养,还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；2、如需对旅客做提醒时,尽量在周围没有其他旅客时,使用婉转、自然的语气,如在旅客下一次使用卫生间时,首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生,我稍作整理,一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用,门插在XX位,有什么需要帮助的请呼唤我,很乐意为您服务;。