客诉处理作业流程图

客诉处
2 1
理单 Ａ
1.手推车撞伤人 2.堆高机，叉车撞伤顾客. 3.货架上方商品掉落伤人. 4.货架倾倒伤人. 5.地面湿滑倒伤人. 6.试吃摊位烫伤人. 7.铁卷门断落伤人. 8.在商场内其它原因造成伤人
作业编号：28
表单说明
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
不满意
满意
由值班经理出面 进一 步协调解决方式（需赔 偿者以一次性赔款为谈 判要点）
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
与当事人协调解决
ＮＯ
通知值班经 理协调解决
ＹＥＳ 和解
不能和解则 报警处理
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
结案 资料存档
报告店长
重大异常报告送 交行政部，部门 主管提出改进办 法及检讨报告
结案 资料存档
客服部
客诉处理作业流程
（顾客车辆事故﹑财物遭窃）
店长室
接受投诉
原因
Ａ
客诉处
2 1
理单
1.车辆互撞 2.车辆被破坏 3.车内财物遭窃 4.丢包 5.其他财物失窃
作业编号：28
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
客服部
接受投诉
客诉处理作业流程图
（作业人员态度）
店长室
客诉处 理单
2 1
原因 Ａ
1. 营 业 员 服 务 态 度不佳 2.快讯未收到 3.其他
请相关部门值班 主管协助处理
4. 送 修 商 品 维 修 期过长或修不好
请相关部门与维修站 联系协助尽快解决
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
6.缺货商品
7. 商 品 品 质 不 良 造成顾客健康损 害或其它副作用
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
客诉处理作业流程图
客服部
（商品）
各部门值班主管协助解决（百 货部／食品部／生鲜部）
店长室
作业编号：28
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
满 意
不
满
由客服部派人员至
不 满 意
向店长请示
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同解决方式，善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
结案 资料存档
客诉处理作业流程
客服部
（顾客受伤）
店长室
接受客诉
原因
意
顾客家中办理退货
通知营运或采购向厂商进货
满意
不 满 意
告知顾客向厂商订货情况货 到后通知顾客前来购买
无须就医者，则留下客服部联络人及电话， 承办人并负有追踪，关怀慰问之责
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）
满意
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
结案 资料存档
作业编号：28
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
接受投诉
客诉处 理单 Ａ
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原因
1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误