银行个人网上银行客户经理营销手册

前言 (3)
第一章银行简介 (4)
第二章银行电子银行 (7)
第三章“金融@家”：背景、特点与优势 (12)
一、开发背景 (12)
二、特点与优势 (13)
第四章“金融@家”的安全性 (18)
一、网上银行的技术安全 (18)
二、网上银行的业务安全 (22)
三、独有的安全优势 (22)
第五章“金融@家”的申请注册流程 (24)
一、无须注册的存折账户查询与缴费 (24)
二、简单方便的网上自助注册 (24)
三、柜面注册 (26)
四、关于客户注册的总结 (35)
第六章“金融@家”：业务与功能 (37)
一、我的账户 (37)
二、缴费站 (48)
三、个人理财 (51)
四、网上证券 (64)
五、网上汇市 (80)
六、网上保险 (83)
七、网上贷款 (86)
八、银行卡服务 (90)
九、B2C在线支付及e卡 (95)
十、银行信使 (99)
十一、客户服务 (107)
附录一、个人网上银行名词解释 (113)
附录二、热点问题解答 (120)
附录三、收费标准 (131)
前言
中国银行2003年11月推出“金融@家”之后持续进行了多次升级和完善。

“金融@家”突破传统银行服务模式，以效益为中心，以“银行金融@家，网上服务到您家”为宣传口号，充分考虑到客户的现实和未来需要，是一个集银行、投资、理财于一体，具有高度个性化，高度安全性，能够满足各类客户不同需要的新一代个人网上银行。

未来三年的时间里，银行要将1000万到2000万个人优质客户发展成为网上银行客户，以进一步提高服务水平，实现分流柜面压力、提高经济效益的目的。

为了帮助客户经理深入了解新版个人网上银行
“金融@家”的有关背景、功能、优势，总行电子银行部组织了部分分行人员编写了《新一代个人网上银行客户经理营销手册》。

本手册从“金融@家”的开发背景、主要特点、安全性、客户发展及申请注册流程、业务功能等方面进行了详尽的阐述，在附录中还为大家提供了新一代个人网上银行的名词解释和热点问题解答。

参与本次手册一期编写的有北京分行、河南分行、江西分行和上海分行，总行电子银行部负责定稿并进行了二期的完善和修订。

在此，对参与本手册编写的上述分行表示感谢。

第一章银行简介
中国银行是中国最大的商业银行。

2003年集团总资产52791亿元，占中国境内商业银行总资产的19%，经营利润635亿，所有者权益1705亿元。

按照英国《银行家》杂志以一级资本排序，银行是全球十大商业银行之一，是世界500强中名列榜首的中资银行。

中国银行拥有先进的电子化网络系统和丰富的经验，各项业务和服务品种齐全。

银行不仅在境内设有2万多个分支机构，而且积极推进跨国经营战略，努力发展海外业务，在亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲的主要金融中心和地区经济中心分别建立了70家境外机构，1000多家代理行，拥有一批懂国内国际金融、了解国际惯例的高素质专业人员，是中国内地最优秀的商业银行。

一、中国最大的商业银行
我行是全球十大商业银行之一，中国最大的商业银行。

截至2003年12月31日，各项存款43062亿元，其中公司客户存款余额19869亿元，市场占比18％，储蓄存款余额26193亿元，市场占比23％；各项贷款余额29578亿元，其中公司客户贷款余额29854亿元，市场占比19％，消费贷款余额4075亿元，市场占比26％；拥有22万个法人贷款账户，810万个法人账户，1亿个个人客户，4.2亿个个人账户。

以上数据均位列全国第一。

2、科技领先的银行
我行率先在北京、上海建立了南北两大数据处理中心，在全国金融系统中第一家实现了全国数据的统一、实时处理，日处理交易量超过一亿笔，技术能力达到国际大银行的先进水平。

我行在业务应用系统的改造方面也遥遥领先于国内其他商业银行。

以“综合化”、“柜员制”和“面向客户”为基础的全功能银行系统包含了客户信息、会计核算等23个子系统，是银行依托现代信息技术进行传统业务改造的超大型应用软件系统，为我行各项业务的发展提供了先进的技术平台。

另外，我行已完成全国储蓄、牡丹卡业务的异地通兑，储蓄暨灵通卡异地通存通兑业务也已在全国347个城市分行全面开通。

3、中国最优秀的清算银行
银行是首家为客户提供资金实时汇划、清算的银行。

代理同业客户（其它商业银行、证券公司、期货交易所等）的结算量市场占比超过50％，长期位居第一。

4、不断创新发展的银行
中国银行近年来围绕建设成为国际一流的现代商业银行的改革
目标，稳步推进各项工作，各项业务创新不断取得新突破。

经营实力的增强和全球经营战略的实施，提高了我行的声誉和影响。

5、中国最具国际影响力的银行
2000年被英国《欧洲货币》杂志评为“中国最佳银行”。

2000年－2002年连续三年次被英国《银行家》杂志评为“中国最佳银行”。

2001年－2002年连续两年被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳银行”。

2002年被新加坡《亚洲银行家》杂志评为“中国最佳零售银行”；美国《远东经济评论》评为中国内地公司十强第四名。

2002年英国《银行家》将银行网站评为2002年“全球最佳银行网站”；美国《环球金融》杂志在首次全球和地区最佳电子银行评选中，将银行评选为“中国最佳企业网上银行”，银行是国内唯一获此称号的商业银行。

2003美国《环球金融》杂志将年度中国唯一的“最佳个人网上银行”奖授予银行。

2004年我行蝉联美国《环球金融》“最佳个人网上银行”
2004年银行行长姜建清当选全球“电子金融三十杰”
2004年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中国优秀财
经证券网站”评选中荣获银行类网站评选第一名。

2004年11月根据中国互联网实验（）最新的检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名。

第二章银行电子银行
中国银行的电子化建设和电子银行发展一直走在国内银行业的
前列。

早在上世纪90年代，银行就在全国率先推出了95588电话银行服务，并成功树立了银行95588电话银行的良好服务形象。

银行网上银行起步虽晚，却一直呈几何级数发展，2000年电子银行交易额为1.93万亿元，占全行结算量的3%；2001年电子银行交易额为3.61万亿元，较上年增长78％,交易笔数为2.79亿笔，占全行结算业务量的比重上升到5%。

；2002年电子银行交易额为8.77万亿元，较上年增长142％，交易笔数为7.42亿笔，占全行结算业务量的比重上升到8%，其中网上银行交易量达到5.35万亿元；2003年电子银行业务交易金额达到22.3万亿元，较上年增长155％，交易笔数为10.1亿笔，占全行结算业务量上升至的18%，网上银行交易金额达到19.4万亿元，同业占比超过了80%。

2004年以来，电子银行业务继续高歌猛进。

截至2004年10月底，电子银行交易额已达到32.6万亿元，较去年同期增长了90％；交易笔数达到了13.8亿笔，
在全行业务笔数中的占比已接近20%；个人网银客户总数突破1000万户，企业网银客户超过10万户，以绝对优势居行业首位。

自2000年以来，包括电话银行、网上银行、手机银行、POS、ATM、自助银行等的电子银行交易总额累计已超过35万亿元，以绝对优势居行业首位；其中，银行的电话查询、转账、网上汇款、缴费通、银证转账、外汇买卖、集团理财、网上支付结算代理等服务项目已为越来越多的企业和大众所接受。

在企业服务方面，银行自率先推出集团理财服务后，又专门面向集团企业打造了现金管理一站式服务平台，全面满足企业从收款、付款、账户管理、资金流动各个环节的现金管理需求。

企业网上银行能够有效协助集团企业建立良好的资金运作模式，已经成为企业加强资金管理的首选平台。

在个人服务方面，银行也不断推陈出新，相继开通个人汇款、代缴学费、银证通、外汇买卖、基金交易等业务。

个人客户几乎可以足不出户地通过网上银行、电话银行办理从查询、转账、汇款、缴费到证券、外汇、基金等一系列业务，享受更贴身、更值得信赖的金融服务。

此外，银行还积极支持电子商务的发展，为开展网上商务活动的买卖双方、上下游关联企业提供方便、先进的B2B、B2C、C2C在线支付服务。

目前，我行已在全国绝大多数地区全面开办电子银行业务。

电子银行覆盖了除西藏以外的中国内陆，走进了千家万户。

银行网站现已
拥有强大的金融服务能力，成为面向个人和企业客户一流的综合金融服务理财门户；95588电话银行深入人心，在全国履行“拨打95588，银行服务到您家”的承诺；每天数以万计的企业和数以百万计的个人客户通过电话、网络、手机等登录银行电子银行平台享受各类金融服务，了解最新发布的经营动态和财经快讯。

现在，电子银行已经成为银行重要的优势业务之一。

一方面，电子银行分流了大量柜面业务，北京、上海、深圳等行电子银行交易量已经占了分行全部业务量的半壁江山，不仅在一定程度上缓解了网点排队现象，而且电子银行网络的延伸使得银行对网点撤并地区的延续服务和继续提供优质服务的承诺成为可能，逐步发挥出电子银行对传统网点服务的替代和补充作用。

另一方面，电子银行作为银行服务的一大亮点，吸引了国内绝大部分的证券、保险、航空、电信、石化等行业及全球500强企业在华机构，成为银行竞争优质客户、密切银企合作的重要武器。

截至2004年11月底，银行电话银行企业客户88万户，个人客户1707万户；手机银行也拥有10万名个人客户；网上银行企业客户已超过11万家，个人客户1000万户，其中数千名全国性大型集团企业客户和95%以上的世界500强国内机构都是银行电子银行的忠实拥趸者；越来越多的国内商业银行、地方性商业银行和外资银行通过银行的电子银行系统完成跨行资金清算。

以网上银行为核心的银行电子银行的发展成绩有目共睹，并最终赢得了国际银行界的认可和尊重。

2002年银行网上银行在国际上声誉鹊起，美国《环球金融》（Global Finance）杂志首次按国家和地
区评选最佳网上银行，就将“中国最佳企业网上银行”的奖项（Best Corporate/Institutional Internet Bank of China）颁给中国银行；《银行家》（The Banker）也将2002年度唯一一个关于商业银行网站的大奖——“全球最佳银行网站”(Best Bank Website)奖项颁给中国银行网站（/），这不但是发展中国家、也是国内商业银行的网站首次在国际上获得此项殊荣。

2003年、2004年，在美国《环球金融》（Global Finance）杂志最佳网上银行的评选中，中国银行连续两年荣获中国“最佳个人网上银行”奖项，2004年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中国优秀财经证券网站”评选活动中脱颖而出，荣获银行类网站评选第一名。

同年11月根据中国互联网实验（）最新的检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名，这些荣誉再一次肯定了中国银行电子银行发展的成功，同时也确立了中国银行电子银行国内领先，国际一流的地位。

总之，经过几年的发展，银行电子银行已经拥有强大的服务能力。

银行电话银行、网上银行、手机银行、ATM、自助银行等一系列金融服务产品，能够为客户提供账户查询、转账、汇款、缴费、证券、外汇、基金、国际卡网银等13大类、近200种的金融服务。

不仅如此，银行电子银行始终坚持创新之路，电子银行产品体系日益完善，服务品种不断丰富。

为了充分体现银行电子银行产品、服务的丰富性和优越性，突出银行电子银行作为现代金融服务精品的整体形象，银行还将包括网上银行、电话银行、手机银行、ATM、自助银行等在内的所
有电子银行服务方式，整合成统一的品牌----“金融e通道”，成为中国首家将电子银行建设提升到品牌高度的银行。

银行先进的金融e通道与遍及全国的网点服务，形成了独具优势的多渠道金融服务体系，是“水泥+鼠标”式的现代商业银行的成功典范。

第三章“金融@家”：背景、特点与优势
一、开发背景
随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，个人和家庭拥有的金融资产快速增长。

人们除了需要传统的银行服务如账户查询、转账、支付等以外，还进一步增强了对网上金融服务的需要。

特别是那些优质或潜在优质个人客户，对网上金融服务的需求更加迫切。

加入世贸组织后，中国的银行业市场竞争日益激烈。

随着外资银行的进入，利用电子银行手段对优质客户的争夺已成为中外商业银行的竞争焦点。

而根据我行的发展目标，在未来三年的时间里，我们要将1000万到2000万个人优质客户发展成为个人网上银行客户，以进一步分流柜面压力、压缩经营成本、提高优质客户服务水平、提高经济效益。

鉴于我行原有网上银行系统主要针对普通客户的一般银行服务需求而设计，没有把优质客户的一些需求如网上投资理财、高安全级别的大额资金交易、金融资产一体化管理等方面的需求作为重点纳入其中，因此，在业务功能、安全级别、交易金额等方面有许多限制。

为了在满足普通客户对网上银行基本服务如账户查询、转账支付在方便性、快捷性方面要求的同时，能够进一步满足优质客户通过网上银行获得投资理财服务的需要，以及在安全性、专业性、大额交易等方
面的更高要求，本着致力于为客户提供不断创新的服务手段和金融工具的原则，顺应我行现代化、国际化、电子化发展战略，有效提升我行核心竞争力，适应激烈的市场竞争需要，我行精心打造了具有国际先进水平的新一代网上银行----将银行、投资、理财服务集于一体，能够为不同客户提供差别化个性化金融服务，采用国际先进的安全技术，使我行个人网上银行从普通的网上银行服务提升为一体化的全方位在线金融服务，并通过“金融@家”这一“金融e通道”的子品牌推向市场。

二、特点与优势
“金融@家”突破传统银行服务模式，为广大客户提供一种多层次、全方位、个性化、高度安全的在线个人金融服务。

“金融@家”具有明显的特点和优势，主要体现在下列几个方面：（一）屡获殊荣的领先服务（获奖的内容重复的较多，能不能集中在一个地方描述，你再征求一下领导意见）
银行网上银行受到国际金融界的一致好评，屡次获得网上银行国际大奖。

2002年英国《银行家》将银行网站评为2002年“全球最佳银行网站”；
2002年美国《环球金融》杂志在首次全球和地区最佳电子银行评选中，将银行评选为“中国最佳企业网上银行”，银行是国内唯一获此称号的商业银行。

2003年、2004年美国《环球金融》杂志连续两年将年度中国唯
一的“最佳个人网上银行”奖授予银行。

2004年银行网站在第五届最受股（网）民喜爱的“中国优秀财经证券网站”评选活动中脱颖而出，荣获银行类网站评选第一名。

2004年11月根据中国互联网实验（）最新的检测数据，银行网站的人气指数已进入了金融类网站的第一名。

（二）功能强大的一体化服务
业务功能一体化。

“金融@家”提供了一揽子服务功能，囊括了银行、股票、外汇、保险等各类业务，比如“我的账户”使银行客户能真正随时随地登录网上银行查询个人账户余额和明细，还可以向任意个人账户进行转账，对自己的账务收支情况一目了然；“个人理财”的10余款理财计算器帮助客户了解自己的理财需求，选择合理的理财组合计划，满足客户增长财富的需要；便利的“网上证券、网上汇市、网上保险、网上贷款”使客户在网上体验到我行优良的创新服务的同时，还可以在信息浩瀚的全球金融市场中把握先机、赢得财富。

申请注册一体化。

金融@家以一卡多账户和综合开户为基础，实现理财金账户和网上银行、电话银行等电子银行功能同步开通。

客户服务一体化。

客户不仅可以通过网上银行自助修改客户信息、定制各种金融信息、申请服务等，还可以通过“客户经理网上工作室”，与客户经理随时进行信息交流，客户经理可以了解客户需求、营销推介产品、实施客户关怀、监控客户行为，为客户提供更加优质的互动渠道和服务。

（三）独具特色的高安全服务
银行始终把保证客户资金的安全放在首位。

通过与微软等国际知名公司合作，以及开发拥有自主产权的安全技术，构建了具有国际领先水平的网上银行安全体系，使我行个人网上银行达到企业级安全级别。

从技术上和业务上确保了客户使用网上银行的高度安全。

详细情况参见第四章“‘金融@家’的安全性”。

（四）面向客户的多层次服务
“金融@家”面向所有客户,并以客户细分为基础，根据不同客户群的不同金融需要，分别设计了不同的解决方案，形成了一个多层次的网上金融服务体系。

客户可以根据自己的金融需求，选择最适合自己的服务模式。

１、存折账户查询与缴费：无须注册
传统上，许多客户都拥有各式各样的存折，特别是那些各式各样用来缴费的存折。

他们希望通过网上银行能够对存折账户进行查询、缴费、核实缴费情况等，且最好不要办理任何附加的手续。

对这类客户，我们提供了无须注册的存折账户查询与缴费解决方案。

客户无须办理任何手续，只要通过网上银行输入存折账号和密码，即可查询该存折的余额、明细等账户信息，并可以通过存折进行网上缴费及缴费查询。

这种无须任何手续就可获得网上银行服务的方式，免去了注册手续，但出于安全考虑在使用上有一定的限制。

一是每次只能操作一个账户，不能将所有账户集中在一起进行一次登录、多账户操作。

如果客户有多个存折缴费账户，必须分别登录、查询、缴费。

二是功能上
只能进行存折账户查询、缴费等少数功能。

要获得更全面的服务，必须进行注册（网上自助注册或柜面注册）。

２、更全面的网上银行服务：自助注册
有些客户希望获得更全面的网上银行服务如B2C网上购物、买卖股票、投资外汇等，但又不希望开通网上对外转账功能，而且最好能够避免到柜台办理注册手续。

对这类客户，我们提供了只需要在网上进行自助注册的更全面网上银行服务方案。

客户只要多花一点点时间，在我行网站上进行自助注册，就可以获得几乎所有的“金融@家”服务，如可以在网上对牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、理财金账户等进行查询，能够进行本人账户之间的转账，各种缴费，B2C网上购物，股票、债券、基金、外汇投资理财等等服务，只有网上对外转账不能进行。

3、无证书全功能服务
客户如果希望获得包括对外转账在内的银行“金融@家”所有服务，而且对外转账的金额有一定限制，那么客户只要到我行的营业网点进行柜台注册，即可以坐享“金融@家”的12项全功能，包括网上证券、网上汇市等特色业务，在满足您管理财富需求的同时还可以增长您的财富。

4、有证书全功能服务
如果客户常有大额或者大批量资金转账的需要，我们还专门提供了确保客户大额资金安全的客户证书（USBKey）。

拥有了客户证书，客户即可享受大额或者大批量资金支付服务，同时还可享受丰富的网
上理财及各类付费增值服务，帮助客户了解自己的理财需求，合理规划相应的理财计划，在浩瀚的金融市场中把握先机、赢得财富。

如果客户拥有我行理财金卡，其理财金卡就可以作为“金融@家”的客户证书，无需任何费用，即可享用以上所述的全部功能。

（五）方便友好的个性化服务
“金融@家”的业务功能划分为多个具有完整业务功能的“频道”，每个“频道”中分别含有若干个基本功能单元和增值功能单元。

所有的“频道”和业务功能单元，按不同的客户类别进行包装客户可以按需购买服务，并可以进行个人导航条设置和主页定制。

客户还可以根据需要定制属于自己的财经、个人账户等金融信息，并通过手机短信或电子邮件（E-mail）方式随需而获。

第四章“金融@家”的安全性
银行网上银行始终把客户的资金安全放在首要位置。

自2000年2月推出网上银行系统，至今已平稳运行了近3年的时间，截至2004年11月，我行网上银行企业客户总数达到11万户，个人客户总数超过1000万户。

交易金额呈几何级数增长，仅2004年11月单月交易金额就达到23，899.67亿元。

在这期间，银行网上银行系统没有发生任何安全上的问题。

这得益于银行网上银行系统先进的安全技术和系统的安全管理。

银行网上银行系统有多层安全保障，包括网上银行技术安全和业务安全。

他们共同构成了一个完备的网上银行安全体系，能够有效防范黑客的非法入侵，保护客户资金的安全。

一、网上银行的技术安全
网上银行的技术安全包括了网络安全和交易安全两个方面。

网络安全确保我行网站的安全可靠，交易安全确保客户通过网上银行进行交易的资金安全。

（一）网络安全
网络安全涉及系统安全、网络运行安全等。

系统安全实际上指的是主机和服务器的安全,主要包括反病毒、系统安全检测、入侵检测(监
控) 和审计分析；网络运行安全就是指要具备必须的针对突发事件的应急措施,如数据的备份和恢复等等。

银行为保障网上银行的网络安全性，采取了一系列措施，包括：
1、与Internet安全隔离：第一道防火墙
在Internet与网上银行服务器之间设置了第一道防火墙,以有效地防止对网上银行服务器的非法入侵，并且防火墙上有完整的信息审计记录，辅以完善的人为监控，可以最大限度地保证网络级的安全，有效地实现内外网的隔离与访问控制，保护网上银行服务器的安全。

2、与内网安全隔离：第二道防火墙
为了进一步保证银行的网络安全，在门户网站服务器和银行内部网络（应用服务器）之间设置了第二道防火墙，以确保内部网络的万无一失。

第二道防火墙与入口的第一道防火墙采用的是不同厂商的产品，设置不同的安全策略，使黑客即使攻破第一道防火墙，也无法轻易攻破第二道防火墙而进入银行内部网络。

3、网络安全检测
定期对网络系统进行安全性分析，及时发现并修正存在的弱点和漏洞。

网上银行系统采用国际先进的网络安全检测软件，该软件能够24小时监控到系统所有的服务活动，并能根据监控模版配置作出相应的反应。

利用该扫描系统分别在防火墙内部和外部有针对性地对服务器操作系统进行扫描,能有效地发现并修正系统可能存在的弱点和漏洞，对网上银行网络系统进行安全性分析，建议补救措施和安全策略，达到增强网络安全性的目的。

我行还邀请了国际知名的咨询公司。