现代酒店的内部营销

现代酒店的内部营销
成功地经营一家酒店有什么秘诀? 有什么要素? 要具备什么条件? 这是一个大课题，
不是一两个公式、三五句格言所能概括的。

实际上，任何成功的经营都没有固定统一的模式，也不可能有包治百病的“灵丹妙药”。

但这并不是说企业经营就无可把握，而是有基
本规律可循的，那就是科学的生产管理和成功的经营销售策略。

酒店经营实质上也是一种商品生产。

和其它所有生产一样，其目标也是要把产品最大
限度地销售出去。

酒店产品的质量要靠科学的管理，而产品能否销售出去，则要依靠经营
销售的策略和推销产品的手段，而最终的经营目标则是由成功的推销而获得。

很显然，与其它产品相比，酒店产品具有其自身的特殊性。

这种特殊性可以概括为以
下几个方面：
首先它是一种综合产品。

从宾客的角度出发，客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱
那样购得具体的物资产品，而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品，它包括：物资产品
部分(客人实际消耗的物资产品，如食品、饮料) ；感官享受部分(通过视、听、触、嗅觉
对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验) ；心理感受部分(客人对产品在心
理上的感觉，从而引起的舒适程度和满意程度) 。

客人对酒店产品质量的评价，实质上就
是对上述三部分的综合评价。

其次，酒店产品不能贮存。

它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天可以再卖，其价
值依然存在。

酒店的客房和餐厅的座(床) 位一天或一餐租不出去，这一天或一餐的价值
就永远失去，无法挽回。

酒店市场的需求波动比较大，每年都有淡季和旺季；每周也有高
峰日和清淡日，这就难以保证酒店产品的全部售出。

其三，酒店业的行业特点决定了酒店的销售方式与众不同。

酒店业员工对客人的销售
是面对面的服务过程，甚至生产服务和销售同时进行。

在这种特殊的销售过程中，员工与
客人有着频繁的密切接触。

员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。

要成功地推销酒店产品，就不能不考虑酒店业独有的特点。

在众多的推销方法中，只
有一种推销方法最为有效，它将酒店的特殊性和推销手段有机地结合为一体，成为现代酒
店营销的“重头戏”，这就是酒店的“内部推销”。

内部推销是服务行业特有的推销形式，尤其适应于酒店业。

它是一种全员推销，每个
员工都在不知不觉的服务和工作过程中进行着推销活动。

他们都在扮演着推销员的角色，
不过“演技”不同角色各异罢了。

受过良好训练的员工懂得如何为客人提供最满意的服务，懂得如何在为客人服务的同时向客人推销酒店内的其它产品。

因此，现代酒店业流行这样
一种说法：每一个酒店员工都应成为积极的推销员。

有效的内部推销至少可以使酒店经营者得到这样的益处：第一，可以节省推销费用；
第二，通过客人良好的口碑宣传，可以提高酒店的知名度，招揽更多的客人；第三，可以
从同样数量的客人那里实现更多的销售，从而得到更多的收入；第四，可以有效地提高营
业额和客房出租率；第五，取得良好的经济效益，能更好地促进员工的工作热情和创新精神。

由此可见，内部推销的确是一种花费少、成效高的经营策略，因而也引起了越来越多
酒店经营者的重视。

然而，做好内部推销并非简单之事，它需要领导者的重视，需要对员工进行严格的培训，需要全体员工的敬业精神和持之以恒的努力；此外，还应特别注意以下四点：
1．良好的酒店形象
和几乎所有的产品一样，顾客对一家酒店的认同，是从对这一产品的外部形象开始的，所以对酒店管理者来说，成功地创造和保持酒店的良好形象和固有特色是招徕顾客的重要
手段，也是搞好内部推销的重要环节。