客服管理制度

客服管理制度
客服管理制度15篇
客服管理制度1
1、制度
1.1文件资料的形成与归档
1.1.1资料的形成:
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。

1.1.2资料的归档:
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);
b.清洁卫生管理;
c.绿化管理;
d.值班记录;
e.楼宇巡检记录;
f.公共区域维修记录。

②质量管理
a.质量体系文件;
b.质量管理资料。

③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

③归档的文件必须是原件。

④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编
目编号。

档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。

⑥文件资料的归档必须办理移交手续。

⑦所有文件资料必须及时归档。

⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。

对破损或变质档案,要及时修补和复制。

1.1.4档案柜要注意'七防'(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。

1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。

1.2档案借阅
1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

1.2.2文书档案只阅不借。

1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。

1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。

1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。

1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的`法律和行政责任。

1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。

1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。

1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。

1.3档案管理人员职责
1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工
作。

1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。

要熟悉管理的档案,协助查阅检索。

1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。

1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。

核对后将公司所有档案集中存放、保管。

1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。

1.4公司内外档案文件管理:
1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。

1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。

1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。

1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。

1.5档案销毁
1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

2、规定
为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。

2.1档案管理范围:
2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;
2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;
2.1.3公司文件;
2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;
2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;
2.1.6公司领导讲话和年终总结;
2.1.7其他经济、外包合同;
2.1.8音像、图片资料;
2.1.9其他要求归档的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。

2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:
2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;
2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;
2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;
2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;
2.5.5档案借阅按
阅档批准权限借阅;
客服管理制度2
一、出入放行
1、确认业主身份。

2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签
字确认并盖章。

3、登记有效证件不超过60秒/人/次。

4、非业主进入责任区须经业户认可后放行
二、巡视
1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。

并签字确认。

三、便民服务
1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2、有偿服务按收费标准收费
四、投诉处理
1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

2、记录完整清晰,跟进及时。

3、24小时值班制度。

4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6、有效投诉回访率为100%。

五、走访、回访
1、走访业主每月不低于总户数的5%。

2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

六、仪容仪表
七、人员管理及应知应会
1、熟练应运标准的`规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、熟悉责任区域内的基本情况。

3、熟悉本岗位职责及工作规程。

4、熟记常用电话号码。

5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

7、不迟到早退。

无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8、上班不打瞌睡、不睡觉。

9、上班期间不接打私人电话。

10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

八、社区文化
1、每年12月制定次年的社区文化方案。

2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3、费用需业委会确认。

4、有效果评估
九、培训
1、每月制定培训计划。

2、按培训计划组织实施。

3、培训合格率100%。

(每周1次)
十、资料管理
1、日常记录
《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》
2、月度记录
《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》
3、年度记录
《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》
4、要求
内容完整有效。

质量记录应标准化
质量记录应实用,符合质量管理需要。

质量记录真实性和准确性。

客服管理制度3
一、管理人员
1、对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。

以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。

2、负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3、负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。

日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4、做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

二、销售客服
1、鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

2、接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4、准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。

5、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的`方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8、以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

9、在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10、配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11、及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。

13、加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
三、售后客服
1、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。

2、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。

3、及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4、做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
5、配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。

6、负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。

7、与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8、做到当日工作，当日完成。

四、日常管理制度
1、销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待
客户。

2、提成及奖励制度
公司员工有下列情况的予以奖励
1）业绩突出为公司创建显著经济效益。

2）挽回重大经济损失。

3）表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

提成分为业绩提成和特别提成
1）业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2）特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。

五、惩罚措施
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。

对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。

若等于或低于2分，公司将做出处罚。

连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。

1、上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2、迟到一次0。

5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3、做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

4、上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

5、工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。

由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6、与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次
的，扣10分。

7、客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。

若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0。

5－1分处理。

8、对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

1）工作原则和行为守则（附录一）
2）日常工作规范（附录二）
3）日常工作过程（附录三）
4）客服语言规范（附录四）
六、售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。

同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。

七、配送及仓库管理
1）仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。

2）发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

八、运营技巧
在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。

九、创意拍摄
根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。

包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片
客服管理制度4
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前,须与接班的.客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。

如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服管理制度5
1、为加强旅游景区的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游景区的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本景区的实际,制定本制度。

2、本制度所称旅游景区(以下简称“景区”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

3、景区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游景区,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

4、旅游景区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游景区的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。

5、景区应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健
全财务、安全等管理制度,自主经营。

景区应接受所在地旅业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅政管理部门的'行业管理。

景区应向所在地政府的计划、建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的支持,配合旅政管理部门做好旅游业各项工作。

6、旅游景区应按照国家旅业主管部门及地方有关部门的要求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营者,应当按照相应的标准提供服务。

7、旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。

8、旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得相应的资格证书,持证上岗。

9、旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。

10、旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯。

11、县级以上旅政主管部门及有关行政部门,应当按照各自职责加强对旅游市场的管理,依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。

旅政主管部门可以委托旅游质量监督机构对旅游景区的旅游服务质量进行监督检查。

12、旅游景区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

13、景区的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。

客服管理制度6
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品
的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。

各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。

2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。

3根据有关资料，裁决有关争议事项。

4.尽快答复客户。

5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。

2.组织投诉的调查分析。

3.提交调查报告，分发有关部门。

4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。

如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。

2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。

3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。

以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。

调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。

2.投诉理由是否合理。

3.投诉目的调查。

4.投诉调查分析。

5.客户要求是否正当。

6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的`，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。

2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。

未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。

2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投。