第一章总则
第一条为了保护消费者的合法权益，规X移动、固定机消费者投诉处理，依据国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令(第4号)发布的《移动机商品修理更换退货责任规定》、《固定机商品修理更换返货责任规定》(以下简称三包规定)制定本规定。
第二条本规定适用于在中华人民XX国境内(不含XX、澳门特别行政区、XX省)的移动、固定机消费者因三包问题与生产者、销售者、维修者发生争议引起的投诉。
第三条本规定所称投诉人是指移动、固定机的消费者。被投诉人是指从事移动、固定机的生产者、销售者和维修者。
第四条投诉处理应以事实为依据，以法律为准则，坚持公平、公正、公开的原则。投诉机构应当积极受理并进行调解。
第二章组织管理
第五条信息产业部科学技术司负责管理信息产业的移动、固定机的三包质量投诉工作，并根据“三包规定”组织制定统一的管理办法。
第六条部在信息产业部电信研究院设立信息产业部移动固定机产品质量投诉中心(以下简称投诉中心)，负责移动、固定机及附件三包质量的投诉申请和调解。
第七条投诉中心经部批准可根据需要设立质量投诉分支机构。分支机构的行政主管部门负责监督管理本地区的三包质量投诉工作。
第八条分支机构应接受投诉中心的业务指导，定期将受理的投诉统计表报送地方主管部门和投诉中心。投诉中心将消费者的投诉情况报主管部门并向社会通告。
第三章投诉受理
第九条移动、固定机生产者、销售者、维修者应当严格执行“三包规定”，认真受理、处理消费者的投诉，尽快作出满意的答复。当事件不能解决时，消费者可向投诉机构投诉。
第十条投诉的条件：
(一)投诉人是与投诉案有直接利害关系的当事人。
(二)有明确的被投诉人。
(三)有具体的投诉请求和事实。
第十一条投诉须提交下列书面材料：
(一)投诉人XX、地址、、邮政编码。
(二)被投诉人名称、地址、产品名称、型号、购买日期。
(三)发票、三包凭证及证明材料的复印件。
(四)投诉原因、事实、要求。
第十二条投诉机构在收到消费者投诉后，应在5个工作日内作出受理或不予受理的答复。对于不予受理的投诉，应当书面向投诉人说明理由。对“三包规定”中消费者可选择退货、换货或修理等有时限要求的投诉，投诉机构应当从速处理。
第十三条投诉人应首先在当地向投诉分支机构提出投诉，当地分支机构无法调解或投诉人、被投诉人对分支机构调解结果不满意，可向投诉中心投诉。
第十四条投诉人对投诉中心的调解意见不满意的，按照“三包规定”可向产品质量监督部门质量申诉机构或工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉，由产品质量监督部门或工商行政管理部门责令其改正。
第十五条投诉机构应在受理投诉之日起20个工作日内向投诉人作出答复。若投诉不能协调解决，可协助消费者按上款向相关部门提出申诉。
第十六条投诉机构对下列情况不子受理：
(一)不属“三包规定”业务X围的。
(二)投诉人与被投诉人已经达成和解协议并执行的。
(三)投诉机构已经对投诉事件进行调解并出具调解意见书的。
(四)仲裁机构或消费者组织已经受理并作出处理的。
(五)国家法律、行政法规及行业部门另有规定的。
第四章调查与调解
第十七条投诉机构根据消费者的投诉，通过、传真、信件、会议等形式向投诉人和被投诉人调查了解情况，收集证据。调查应由两名以上工作人员进行，被调查者应如实回答调查人员的问题。
第十八条投诉机构认为需要对移动、固定机质量进行检测方能确定其责任时，征得投诉人和被投诉人同意，可提交信息产业部或地方主管部门指定的检验机构进行质量检测鉴定，所
需检测费用由败诉方支付。
第十九条投诉人和被投诉人应当积极配合投诉机构的调查调解工作。双方达成协议的，可形成调解协议书，视为结案。双方达不成协议，可按争议方要求，投诉机构出具调解意见书，按照“三包规定”提交申诉部门处理。或争议双方依据国家有关法律、法规向人民法院提起诉讼。
第五章附则
第二十条参与投诉管理和工作的人员应坚持实事求是和认真负责的原则办事，保护投诉人和被投诉人的个人和商业秘密。对不能保持公正或发生严重工作错误的，视情节轻重，由主管部门追究责任。
第二十一条本规定由信息产业部负责解释。
第二十二条本规定自发布之日起施行。
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上海移动神州行亲情16套餐资费和规则介绍 上海移动神州行亲情16套餐属于家庭畅享计划，由一个主号码和 1-6 个副号码组成（最多可添加6个亲情号）。月基本费16元，可享受成员间本地互打免费，主号码统一付费，全家消费还能累计积分。 一、可申请客户 上海移动客户（一个号码只能参加一个群，且在网一年以上，未参加过家庭类和协议类签约活动的实名制、非合户客户；选择统付方式的主卡下周期还需为全球通后付费客户。）家庭类活动指：“随心聊”、冲浪 e 家亲、 66 家庭包、亲情 188 、全球通亲情计划。 二、资费介绍 套餐名称：神州行亲情16（预付费） 月基本费：16元 包含免费资源：30M移动数据流量，本地被叫免费，来电显示，来电提醒，139邮箱，彩铃，飞信 本地主叫基本费：0.1 元/分钟 其他资费标准及增值业务叠加规则参照神州行畅听卡16元规则 注：数据上网流量可抵扣 T 网和 G 网流量。客户申请畅享计划资费后，对应的功能直接作为预选功能自动申请。如用户申请转入畅享计划亲情套餐，则套餐内附赠功能将在套餐生效时自动开通，客户可以根据需要保留功能或自行关闭。 三、业务规则 1.主号码办理本活动，并且成功设置的副号码个数不少于1个，本业务从次月起生效。 2.主、副号码在活动期内享受群内本地通话免费，无需支付功能费。 3.活动期内，主、副号码客户的总费用由主号码客户统一出账和付费，副号码客户不需付费。 4.主号码在活动期发生欠费停机时，副号码客户也随即停机 , 主号码客户付清欠费做欠费复机则副号码客户也相应复机 5. “家庭畅享计划”失效后，如主、副号码已经申请了“畅享计划亲情套餐”中的某一档，则不能再继续享受该优惠资费，需自行转为其他套餐。如客户未自行转出，则系统自动换到神州行畅听卡16元版。 四、受理渠道
企业logo 中国移动通信集团介绍 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，以“做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，以科学发展观为指导，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，致力于实现企业在经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展，为相关方不断创造丰富价值，实现和谐发展。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 中国移动是联合国全球契约（Global Compact）正式成员，认可并努力遵守全球契约十项原则，并加入该组织倡导的“关注气候变化”（Caring For Climate）行动。目前，中国移动已成为气候（Climate Group）成员，努力在应对气候变化中发挥积极作用。中国移动积极投身社会公益事业，获评“最具公益心的中国企业”等称号。 公司简介 中国移动通信集团上海有限公司是中国移动（香港）有限公司下属全资子公司，主要经营上海地区的移动电话（网号134-139，150，157-159，188）、IP电话、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。 目前，上海公司客户规模达到1375万户，全年通话时长、净增话务量市场份额、运营收入等指标均在大都市成熟市场上保持良好发展态势，为企业的全业务运营奠定了坚实的基础。
中国移动广东公司工业行业平台合作伙伴招募公告为提升工业行业方案能力和服务能力，中国移动广东公司（以下称“广东移动”）拟招募具备较强实力的合作商入围广东移动工业行业平台合作伙伴库，共同向行业客户提供多样化、有竞争力的产品和解决方案，共同拓展市场。符合本项目资格要求的供应商可前来应答。 一、项目概况 1.招募领域：本次招募的合作领域包括但不限于以下四个： 领域一：工业互联云平台 能够有效整合产品设计、生产工艺等数据资源，汇聚设计能力、生产能力、知识模型等制造资源，提供专业应用平台及集成服务。 领域二：智能工厂 能够构建智能化生产系统、网络化分布生产设施，实现生产过程的智能化。 领域三：工业视觉 基于工业视觉的自动化处理平台、图形图像处理系统以及控制系统。 领域四：工业园区平台 能够提供园区综合服务平台，实现园区整体的数字化、网络化、智能化改造，为园区业主方、园区企业、园区企业员工提供园区服务，同时又满足包括园区业主方、运营部门、执行部门在内的管理者对园区多方位多角度的管理需求。 2.项目规模：本项目为入围合作伙伴选型，未针对具体项目，根据广东移动项目实际拓展需求开展合作，不设预算上限。 3.服务地点：广东省（原则上）。
4.中选家数：不设上限，同一供应商可中选多个领域。 5.资格审查方式：本项目采用资格后审的方式。 二、合作模式 1.产品合作模式：中国移动广东公司向合作伙伴开放通信服务、移动云、物联网、大数据、人工智能等自有能力套件，与合作伙伴提供的行业应用套件结合，形成有竞争力的行业产品或应用，由合作伙伴一方或者双方共同推广销售。 2.合作伙伴权益：中国移动广东公司向合作伙伴提供技术、设备、营销、销售支持，且收益分配灵活，帮助合作伙伴与广东移动共同拓展市场获取收益。
名称：“超标”的短信 主标题：“超标”的短信 关键词：超长短信、节日祝福、重复收费、客户质疑、安抚情绪、理解客户、适当引导、积极澄清 技巧分类：沟通能力、专业能力 业务分类：GSM投诉分类：通信费用 案例属性：正面案例 具体业务：短信重复收费 案例背景： 长沙刘先生查询一月账单发现一月账单中短信费用激增，客户对费用很疑问，经过查询详单，发现详单中大量短信重复发送给同一收件人，第一条短信和第二条短信之间只间隔10秒不到的时间，客户要求查明原因并退费。 查证情况： 经查，1月1日客户发送信息至朋友号码有多条记录，通过核实，客户是发送超长短信，导致一条信息超过70个汉字系统动截为多条来发送，并按实际发送的条数，即接收方收到的条数计费。经过我处解释相关条例，客户满意 开场白： 由于目前生活水平的提升，手机功能智能化，短信的发送方式客户可选择一条短信发送超长内容，接受方也具备接受长短信功能致使客户误解短信的的收费方式，根据信息产业部在《点对点短信息协议》中规定,每条短信的最大长度为140个字节或7 0个字符。若每次发送短信超过70个汉字，系统会将其自动截为多条来发送，并按实际发送的条数，即接收方收到的条数计费。网通小灵通每次发送短信最多字数为45个，移动、联通手机为70个。为使客户使用时不产生疑问，需正确引导，告知客户使用资费。 案例内容： 客服：您好，请问您是刘先生吗？ 客户：嗯。 客服：打扰您一下啊，我这边是XX移动服务处理热线投诉人员，您之前反映短信给您多收费的问题对吗。 客户：对啊，说起来还让人不相信呢，这么大一个移动公司，居然干这种事儿，这也不是几毛钱的事儿，以前我是相信你们，从不查详单。这不查不知道一查吓一跳。你们一条短
上海移动通信有限责任公司组织架构图 企业使命 成为一家创新和领先的、为客户、股东、员工和社会持续创造最优价值且最值得信赖的信息通信服wus务商。 企业核心价值观 客户优先珍视员工追求卓越精诚合作求知若渴奉献社会 企业目标 通过持续改进和创新，提供高品质的服务和业务，成为上海地区最具品牌优势及市场竞争力的信息通信服务商。 企业精神 我们倡导： 客户满意是一切工作的出发点 以客户为中心设计工作流程 不断提高产品和服务质量 不断提高素质和技能 我们反对： 条块分割，资源独享 缺乏计划，被动应付 因循守旧，不思进取 过度保障，人浮于事 企业素质 求实进取客户导向关注质量忠诚敬业团队合作 对员工的承诺 上海移动将成为人们的首选择业对象之一；身为上海移动人是一种职业荣誉。 上海移动将通过内部培养和海内外招聘的方式，不拘一格选用人才。 上海移动将通过充分开发员工潜能和帮助员工职业发展回报员工对公司的忠诚。 上海移动将与敬业、创新且自我激励的员工共享未来；员工的绩效是利益分配的基本准则。 上海移动将营造一种求实进取、公平公正、坦诚开放、珍视差异、团队协作的组织氛围；在这种氛围中员工将因为他们对公司的敬业和贡献而得到尊重。 上海移动将紧跟经营管理和科学技术发展的步伐，提升和加强公司的市场竞争力，以公司的可持续发展作为实现对员工承诺的坚实基础。 企业文化纲领
企业使命 创无限通信世界，做信息社会栋梁 奋斗目标 建首强之网，创优质服务，向世界一流通信企业迈进。文化品格 ◇和而不同的文化品性 ◇绩效导向的文化基调 ◇诚信谦和的企业形象 核心价值观 ◇客户至上——价值创造的源泉 ◇以人为本——共同发展的基础 ◇创新求实——追求卓越的动力 ◇团队合作——凝聚力量的关键 企业发展之道 ◇市场竞争是企业活力之源 ◇管理以事实为前提，领导以价值观为基础 ◇精细塑造执行力，执行创造竞争力 ◇系统应用三项管理，实现资源优化配置 ◇制度和流程是千锤百炼的最佳实践 ◇员工成长是企业发展规划的重要内容 员工成长之道 ◇领导力是管理人员的核心能力 ◇专业化水准是员工成长的基础 ◇责任意识是员工自我激励的心灵契约 ◇忧患意识是对环境高度敏感的进取精神 ◇只争朝夕是崇尚实干的务实精神 ◇换位思考是自觉协同的大局意识 ◇遵守规则是员工走向职业化的基本标志
第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是规范！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 谢谢，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
用户应定期查询交费单据或者话费清单，发现问题应立即向电信企业进行咨询和投诉；同时，可向当地电信用户申诉受理机构进行申诉，也可以向当地电信监管部门或价格主管部门进行举报。用户对短信息服务收费有异议的应该怎么办？ 1、用户对于代理收取的费用（如：信息费等）产生异议并拒绝交付，代理方又无法当场提供证据证明其收费无差错的，可先收取该部分争议费用外的其他费用，并应及时将有关情况通知被代理方，代理双方依据代理收费协议中约定的相关原则和处理程序及时与用户协商解决相关争议；有争议的代理收取的费用需待争议解决后方可向用户收取，在此之前代理双方都不得强行向用户收取该部分费用。已付费用户对与代收费用产生异议时，代理双方在15日内无法提供证据证明收费无差错的，代理方应先行向用户做暂退费处理。 2、用户可以向电信企业进行咨询，了解具体收费情况，并直接进行投诉。目前六大基础电信企业的客服电话为，中国电信：10000，中国网通：10060，中国移动：1860，中国联通：10010，中国卫通：10070，中国铁通：10050。用户拨打本网的当地客服电话是不收费的，拨打其他企业或者本网的外地客服电话需要支付相应的通话费。用户也可登陆其公司网站进行咨询和投诉。 3、用户如果对电信企业的投诉处理结果不满意的，也可以向通信主管部门设立的电信用户申诉受理中心进行申诉，北京市电信用户申诉受理中心：（010）68212300；其他地区电信用户申诉受理中心：直辖市或省会区号+12300；信息产业部电信用户申诉受理中心：（010）12300，也可以登陆其网站进行网上申诉和咨询（https://www.doczj.com/doc/035274987.html,）。 注：投诉等级只要高了，如投诉到运营商总部或者电信用户申诉受理中心，当地运营商都不敢不处理的，不然是要被上级批评的。所以他们必然会和用户和解，一般就是用钱堵用户的嘴方法。 应该打电话给运营商,步骤如下: 1，客服小姐会让你发四个0或五个0退订。 应答：我没有订任何服务，何来退订之说？你们这是在诱导我们犯错，因为用户一旦上当主动去退订，就等于默认之前是订制了。所以如果你确认从未主动订过，千万不要答应自己去退订； 2，会问你是否自己无意误发了或者在网上填过？ 应答：同样只要确信自己没有，应用十分简洁并明确的语言告诉对方没有此类情况； 3，客服会说这是SP商扣的费用，会给你一个电话号码，要你去投诉。 应答：我不懂什么叫SP商，我与他没有任何关系，我的话费是交给你们的，被你们扣的，我只向你们投诉，有关联系由你们去联系。我只要你们的回复； 4，客服答应会查询并适时回复； 应答：仔细再次询问对方的工号（哪怕在一开始记住了，也要再问一次，这样对方不敢敷衍），并问清最迟回复时间。并要求回电话给手机时一定要是免费； 5，客服一般查实后会双倍返还； 应答：双倍返还应是不需任何附加条件的。你若有精力的话，建议一定要索取这个违规SP 商的书面情况说明与道歉信。否则你可以再次投诉，就是要求道歉。理由是：你放在运营商那里的预付费无缘无故被扣除，等同于个人财产的“失窃”，失窃后的财物得到返还是远远不够的，道歉是必须的； 6，倘若SP商主动打电话给你 应答：你可以要求10倍乃至更高的赔偿。并给予他们时间考虑。但事先要声明，每增加一次联系，就要把赔偿标准上升10倍。否则，你再再次投诉甚至打官司起诉运营商（移动、
上海移动新版全球通50套餐（预付费和后付费）介绍 新版全球通50套餐是上海移动为本地通话量大的客户量身设计的套餐，按付费形式分为预付费和后付费，每种包含50元、100元、150元、200元四个档次。客户支付一定月基本费，就可享受本地通话0.10元/分钟的超低资费，还可享受价值18元的数据业务可选包，满足客户的个性化数据业务需求。 一、面向客户 所有上海移动的新老客户（协议客户除外） 二、资费标准 1.套餐资费 包括预付费新版50套餐和后付费新版50套餐两种付费形式，每种包含4个档次，见下表（移动官网介绍https://www.doczj.com/doc/035274987.html,/brand/gotone/cost/tczf/0/6/815.html） 注：本地通话是指您在上海接听电话或拨打上海本地号码。 *叠加畅听优惠包，功能费6元/月，申请后本地接听电话免费；发短信KTCTYH到10086申请开通。 2. 18元的数据业务可选包 (1)数据业务可选包价值18元，可用于冲抵下数据业务的费用：
(2)客户申请新版全球通50套餐后，如自行申请了上述业务列表中的业务，则可享受可选包优惠。如客户开通的列表中业务的总价值超过18元，则超额部分，由客户自行承担，如所选业务价值不足18元，则视为自行放弃优惠，费用不退还。 (3)采用账务优惠方式，客户申请可选包业务时，按照业务正常扣费规则扣费，月末根据客户所选业务的价值进行费用返还，最高返还18元。 (4)业务列表中所有业务的开通、生效规则不变，客户需自行申请和取消。 (5)优惠优先级：如客户有单个业务的优惠，则优先使用单业务优惠，再使用套餐可选包优惠。例如客户参加了手机报精彩体验包，并开通了新闻早晚报业务，则在手机报体验期内，新闻早晚报业务不占用可选包优惠额度。体验期结束，新闻早晚报正式收费后，才占用可选包优惠额度。
招标投标企业报告 中国移动通信集团上海有限公司松江分公司
本报告于 2019年9月23日 生成 您所看到的报告内容为截至该时间点该公司的数据快照 目录 1. 基本信息：工商信息 2. 招投标情况：招标数量、招标情况、招标行业分布、投标企业排名、中标企业 排名 3. 股东及出资信息 4. 风险信息：经营异常、股权出资、动产抵押、税务信息、行政处罚 5. 企业信息：工程人员、企业资质 * 敬启者：本报告内容是中国比地招标网接收您的委托，查询公开信息所得结果。中国比地招标网不对该查询结果的全面、准确、真实性负责。本报告应仅为您的决策提供参考。
一、基本信息 1. 工商信息 企业名称：中国移动通信集团上海有限公司松江分公司统一社会信用代码：91310107MA1G116J5U 工商注册号：/组织机构代码：MA1G116J5 法定代表人：李澄成立日期：2019-08-23 企业类型：有限责任公司分公司(外商投资企业法人独资)经营状态：存续 注册资本：/ 注册地址：上海市松江区人民北路3506号1幢1-7层 营业期限：2019-08-23 至 / 营业范围：受公司委托在上海市办理移动电话通信业务（包括语音、数据、多媒体等）；出售、出租移动电话终端设备、IP电话设备、互联网设备及其零部件，并提供售后服务。【依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动】 联系电话：*********** 二、招投标分析 2.1 招标数量 企业招标数： 个 （数据统计时间：2017年至报告生成时间）4
2.2 企业招标情况（近一年） 截止2019年9月23日，根据国内相关网站检索以及中国比地招标网数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参考。 2.3 企业招标行业分布（近一年） 截止2019年9月23日，根据国内相关网站检索以及中国比地招标网数据库分析，未查询到相关信息。不排除因信息公开来源尚未公开、公开形式存在差异等情况导致的信息与客观事实不完全一致的情形。仅供客户参考。 2.4 投标企业前五名（近一年） 上海信辰通信工程有限公司 （） 3 序号地区日期标题中标情况 1松江2015-12-242015年中国移动通信集团上海有限公司松江分公司第三批小区宽 带施工 中标 2松江2015-12-222015年中国移动通信集团上海有限公司松江分公司第二批小区宽 带施工 中标 3松江2015-12-212015年中国移动通信集团上海有限公司松江分公司第一批小区宽 带施工 中标 2.5 中标企业前五名（近一年）
1业务处理流程： 1.1业务受理流程 1.2后台施工流程： 1.3竣工处理流程 2 2.1 ● ● ● ● 2.2 2.3 2．4 含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）
2．5过户2．6停机/复机2．7功能变更2．8优惠变更
3管理流程 3．1客户服务管理系统处理流程 3．2合作伙伴管理（管理）系统处理流程 3．3合作伙伴（增删改）管理（管理）系统处理流程 3．4 3．5 3．6 3．7 3．8 3．9 3．10 3．11 3．12业务流程管理系统处理流程 4补充说明 常用卡、号类资源： SIM卡：插入用户手机的智能卡，是手机的核心部件，可存储。按其存储容量可分为8K、32K等。 IMSI卡：全球唯一识别码，在移动通信网中只识别该码。 STK：移动用户网的掌上理财、移动银行、移动股市等新业务是通过STK（SIMTOOLKIT）技术开发的，这种技术可以在用户的个人移动电话卡上加载功能菜单，用户通过操作菜单，发出短消息，通过短信设备和GSM 网络到达各业务合作商，完成相应业务处理。通过STK择术开发的新业务，不仅操作简单，还有安全可靠、信
息可视等特点。开通STK业务，需使用支持STK技术的SIM卡和手机。支持STK技术的SIM卡是新一代的数字智能卡，相对于普通SIM卡，它更安全可靠，容量更大。 预付费卡：具有固定面值的用户预付费SIM卡，话费额按照通话时间扣除，并在手机上显示余额，需在有效的时间内使用。目前只可在省内使用，不可拨打国际长途。办理此项业务不需进行信用审核，不需缴纳入网费和月租费。 手机号码：现在是11位，以13x起头。连续在一起具有相同前缀的一段号码称为一个号段（如一个万号段）。一个号群包含若干号段。号码和SIM、IMSI号有对应关系。 短信批发端口号：信息运营商租用短信端口开展短信批发业务的端口号。 特殊接入号：如IP、长途接入号。
中国移动通信集团营业厅服务规
目录第一章、总则3 第一节、概述3 第二节、总体服务要求4 第三节、营业厅的功能定位5 第二章、营业厅基础规6 第一节、营业厅基础设施规6 第二节、营业厅人员行为规11 第三节、营业厅服务语言规22 第三章、营业厅服务管理规27 第一节现场业务受理服务规27 第二节客户咨询服务规32 第三节客户投诉处理服务规34 第四节 VIP客户服务规36 第五节自助服务客户服务规39 第六节现场营销工作服务规41 第七节营业厅特色服务工作规43 第八节营业厅服务工作服务规44 第九节、客户挽留服务规46
第十节、客户建议接受与处理服务规47 第四章、营业厅事务管理制度规48 第一节、营业厅现场管理48 第二节、营业厅排班管理50 第三节、营业厅会议制度51 第四节、营业厅培训制度53 第五节、营业厅安全管理54 第六节、营业厅突发事件处理56 第七节、营业厅信息制度59 第八节、营业厅信息收集制度59 第五章、营业厅关键考核指标61 第一节、营业厅客户满意度考核61 第二节、营业厅暗访测评考核61 附：营业厅服务人员行为手册62 第一章、总则 第一节、概述 1.为规和加强中国移动通信集团（以下简称“移动”）营业厅服务质量管理，促 进移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使移动营业厅质量管理和监督的系统化、规化，特制定本标准。 2.本服务标准适用于移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包
. 案例梗概： 这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习 . 案例精评： 点评点：～ 以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样. 客服人员：您好，有什么可以帮您？① 客户：喂，你好.终于打通你们地电话了. 客服人员：嗯.② 评析： 开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下： ①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要. ②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户： 、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意. 、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求. 点评点：～ 以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样. 客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了. 客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？ 客户：收到过短信. 客服人员：那您有没有发送到申请开通吗. 客户：没有发.① 客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通. 客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地. 客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？② 客户：我没有，我只是说我要考虑 评析： 在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习
1浦东龚路营业厅龚华路391-393号 2浦东德平路营业厅浦东德平路40号 3浦东金杨营业厅金杨路725号 4浦东五莲路营业厅五莲路596-598号 5浦东金高路营业厅金高路1052号 6浦东曹路镇营业厅浦东民耀路457-471号 7浦东高东营业厅高东镇光明路797-801号 8浦东夏碧路营业厅上海市浦东新区夏碧路93-95号9浦东高桥营业厅浦东高桥张杨北路5437号10浦东东方路营业厅潍坊路198号 11浦东蓝村路营业厅蓝村路522号 12浦东南泉北路营业厅南泉北路569号（苏宁电器内）13浦东苗圃路营业厅苗圃路178号 14浦东陆家嘴东路营业厅陆家嘴东路166号 15浦东民生路营业厅迎春路670号 16浦东杨思镇营业厅上南路3356号 17浦东东书房路营业厅东书房路265-267号 18浦东华丰路营业厅华丰路7号 19浦东三林塘营业厅上海市浦东新区灵岩南路1167号20浦东云莲营业厅南码头路1388号 21浦东耀华路营业厅耀华路4号 22浦东北蔡营业厅莲园路54号 23浦东孙桥营业厅孙桥路403号 24浦东张江营业厅上海市浦东新区广兰路1140号25浦东新川路营业厅新川路748号 26浦东合庆镇营业厅东川公路5822号 27浦东唐镇营业厅唐兴路488号 28浦东晨阳路营业厅晨阳路105号
1西区古北路古北路678号 2西区仙霞路仙霞路1110号 3西区新华路新华路519号 4西区遵义路遵义路400号 5西区中山公园定西路1281号 6西区天山路天山西路149-151号 7西区威宁路天山路348号 8西区江苏路江苏路458号 9西区长宁路长宁路175号 10西区常德路常德路818号 11西区成都北路成都北路333号 12西区静安寺南京西路1856号 13西区南京西路南京西路938号 14西区石门二路石门二路225号 15西区武宁路武宁路70号 16西区长寿路长寿路200号 17西区大渡河路大渡河路1533、1537号（近北石路）18西区金沙江路金沙江路1628弄3号楼 19西区梅川路梅川路1209号 20西区平利平利路52号 21西区桃浦上海市普陀区银杏路42-44号 22西区铜川路铜川路185号，金盛家具旁，世纪联华一楼23西区枣阳路枣阳路115号 24西区中环百联真光路1288号1楼B区 25西区古浪古浪路8号
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。一个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二中高端客户保有率
中国移动公司发展历程 1949年11月1日，中华人民共和国邮电部成立，下设电信总局。 1987年11月18日，中华人民共和国第一个模拟移动电话通信网在广东省广州市开通。 1993年9月19日,中华人民共和国第一个数字移动电话通信网在浙江省嘉兴市开通。 1994年3月26日，中华人民共和国邮电部下设移动通信局和数据通信局。 1994年10月，中华人民共和国第一个省级数字移动通信网在广东省开通。 1997年9月3日，以广东移动通信有限责任公司和浙江移动通信有限责任公司为基础成立中国电信（香港）有限公司，注册地为香港。 1997年10月22日和23日，中国电信（香港）有限公司在美国纽约证券交易所和香港联合交易所上市。 1998年1月27日，中国电信（香港）有限公司股票成为香港恒生指数成份股。 1998年6月4日，中国电信（香港）有限公司正式完成对江苏移动通信有限责任公司的收购。 1999年11月12日，中国电信（香港）有限公司正式完成对福建、河南、海南等三省移动的收购。 2000年4月20日，中国移动通信集团公司成立，张立贵为总经理，中国电信（香港）有限公司为其全资拥有的子公司。 2000年6月28日，中国电信（香港）有限公司更名为中国移动（香港）有限公司。 2000年11月13日，中国移动（香港）有限公司正式完成对北京、上海、天津、河北、辽宁、山东、广西等七省（自治区、直辖市）移动的收购。 2002年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、陕西、山西等八省（直辖市）移动的收购。 2004年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对内蒙古、吉林、黑龙江、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆等十省（自治区、直辖市）移动的收购，以及对中国移动通信有限公司、京移通信设计院有限公司的全额收购，从而成为第一家在中国内地所有三十一省（自治区、直辖市）经营电信业务的海外上市中国电信企业。 2004年11月1日，中国电信、中国移动和中国联通三大基础电信运营商高层变动，原中国联通总裁王建宙出任中国移动集团公司总裁。 2005年11月10日，中国移动（香港）有限公司宣布全额收购香港移动电讯商PEOPLES （华润万众电话有限公司），该项收购及该公司的私有化于2006年3月28日正式完成，该公司后改名为中国移动万众电话有限公司，为中国移动（香港）有限公司全资拥有的子公司。 2006年5月29日，中国移动﹙香港﹚有限公司更名为中国移动有限公司。 2007年1月22日，中国移动通信集团公司宣布收购米雷康姆（Millicom）公司控股的巴基斯坦巴科泰尔（Paktel）公司，并于2007年5月16日正式完成对该公司的全额收购，[9]该公司于2007年5月4日改名为CMPak有限公司(中文名称"辛姆巴科公司")。 2008年5月23日，中国移动通信集团公司发布通报，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子公司。
全球通上网套餐、商旅套餐、本地套餐是分别为满足高流量上网、经常漫游和主要在本地通话的中高端客户需求而量身定制的套餐系列，用户可根据自己的需求选择适合的套餐，并可以优惠的价格享受短信包、彩信包、音乐包等专属数据业务优惠。其中全国统一推广的是全球通上网套餐、商旅套餐，部分公司也将根据当地客户本地需求特点，推出全球通本地套餐 全球通上网套餐 （1）适用群体 移动数据上网流量较大、国内漫游通话较多的客户。 （2）套餐特点 全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为数据上网客户设计，超值的上网流 量（最低赠送200M）；国内漫游、长途与本地通话一样便宜。超出套餐后移动数据流量单价只要每KB 1 厘钱（0.001元/KB），国内漫游、长途、市话主叫最低只要一毛九（0.19元/分钟）。套餐赠送来电显示、139邮箱5元版业务。使用上网套餐的客户还可以优惠价格订购短信包、阅读包、音乐包等超值专属数据 业务优惠。 （3）收费标准 套餐月使 用费（元/月） 通话时长 （国内主叫 国内，单位 分钟） 被叫免 费范围 包含 国内 数据 流量 套餐外单价 （长市漫一 口价，单位元 /分钟） 数据业务服务价值 5850 全国200M0.25 来电显示、 139邮箱5元版 全球通 标准服 务 88200300M 0.19电话客户经理专属服务 128420400M （4）特别说明 - 超出套餐外移动数据流量按照0.001元/KB收取；可视电话国内主叫国内0.6元/分钟，全国接听免费。 - 国内主叫国内包含本地主叫本地、本地主叫国内长途和漫游主叫；其中国内不含台港澳地区。 - 全球通上网套餐客户，自动开通来电显示和139邮箱5元版业务，同时享受每月账单自动发送至139邮箱的服务。 - 其他资费按照标准资费执行。 全球通商旅套餐 （1）适用群体 以语音通话为主，国内漫游通话较多的客户。
**移动客户响应中心投诉处理组申报省级青年文明号汇报材料理紧紧环绕公司追求客户中意服务的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、治理一流、人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的确信和社会各界的普遍赞誉。为了积极仔细做好客响中心投诉处理组创建省级少年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人职员作激情，进一步习惯新形势，创新思维，拓宽领域，改进作风，别断进取 一、投诉组基本事情二、遵循指导思想和原则，以大众营销服务为导向，做好一流服务工作。 1、提升服务质量。 2、热心公益事业。 开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国挪移的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与汶川大地震救灾捐款活动，纷纷大方解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以真诚助困进万家、爱心奉献促和谐为主题，开展了送温暖、献爱心活动，深入去受台风妨碍较大的边远灾区进行慰咨询，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展一帮一结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让少年文明号在和谐社会中闪烁光芒！ 3、发放服务卡，推进信用建设示范活动 自创建工作开展以来，积极开展少年文明号服务卡助万家活动。投诉处理组始终坚持诚信服务的答应宣传，扎实推进信用建设示范行动。在金牌服务中意100 五心服务开展以来，建立了以责任、诚信、便捷为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户咨询题，增进与客户的有效沟通。同时，投诉处理组延续几年在3.15世界消费者权益爱护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和问活动，并且向客户发放投诉处理热线的少年文明号服务答应卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、专心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关怀的热点、难点咨询题。 三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作 客响中心积极响应团中央，团省委、厅团委提出的创建少年文明号活动的号召，扎实部署，仔细降实，成立了创建活动领导小组，制定了创建活动打算。为使服务质量再提高到一具更高的层次，我们建立并完善了一系列的服务规范，制定了各项规章制度，内容涵盖了工作中可能遇到的方方面面的咨询题，在执行规章时，重在激励，和业务量挂钩，充分激发职员的积极性和主观能动性。在别断的努力和创新中，投诉处理组多次被评为公司优秀团队、卓越基层团队等荣誉称号，在物质文明和精神文明建设上取得了丰硕成果。 四、要紧目标完成事情： （一）坚持开展四深入的工作模式，全面完成各项指标 ①总体客户投诉占比为2.33件/万户，全球通客户投诉占比6.33件/万户，分别低于全省平均值的3.77、9.67件/万户，全省排名第二、三位，取得两项占比考核满分值。 ②络覆盖、络通话质量两项占比均取得考核满分值。 ③升级投诉：5件被判责，占全年投诉量38%，该指标全部得分； ④信息流转及话务 均衡：未被省公司通报，全部得分； ⑤投诉处理服务标准降实：全面得分。 （二）转变投诉处理工作模式，实现投诉集中处理统一治理 08年以来，全区投诉处理工作模式发生较大改变，由06年的流转中心转变为预处理中心，至今已全面转型为集中处理模式。目前投诉组层面办结的工单量占总全区总工单量的
追求至善铸就卓越 ——写在中国移动上海公司成为“全国企业文化示范基地”之际 贺信 王建宙 2007年１月,从气象学意义上说，此时的江南,还是数九寒冬季节,但春的讯息已早早传来：春梅含苞绽蕾,上海市花白玉兰也已花芽萌动。 今年,上海的春天似乎来得特别早。上海企业文化之“春”也踏着新年的钟声，“花”开黄浦江畔。1月27日,国资委、中国企业联合会、中国企业家协会、、上海市委市府有关部门的领导和国内知名的企业文化专家、学者以及国内企业代表、中央和上海主流媒体记者齐聚上海东郊宾馆，见证一个历史性时刻的到来——上午8时3０分,“全国企业文化示范基地”在“海派文化”发源地上海揭牌,上海公司成为全国第八个企业文化示范基地,这也是上海首个企业文化基地、系统首个企业文化基地。同时，这也是中国企业联合会在２0０7年授予的第一个“全国企业文化示范基地”称号。获悉此消息,九届全国政协副主席、中国企业联合会及中国企业家协会会长陈锦华和总裁王建宙分别发来贺信。陈锦华会长在贺信中说,作为上海地区首家“全国企业文化示范基地”,上海公司的企业文化建设经验对于其他企业来说，具有重要的启示作用。王建宙总裁鼓励上海移动深入实践和传播以“正德厚生臻于至善”为核心价值观的企业文化理念体系,促进企业文化有效落地，不断将企业文化理念的核心内涵“责任”和“卓越”升华，精心打造企业软实力,确保企业又好又快发展，早日实现“从优秀到卓越”的新跨越。 文化促进企业管理 上海公司形成了独具特色的企业文化建设思路。在通信集团的战略引导下,经过七年的探索、实践，上海移动上下逐步深化了对企业文化的认识，并在企业文化建设领域高度统一了思想。上海移动通过全方位的企业文化建设，使部门、