第六章客房清洁服务与管理课件

信息。
礼仪修养
礼貌待客
客房服务人员需要具备礼貌待客 的素质，对客人热情周到，主动
问好，微笑服务。
仪容仪表
客房服务人员需要保持良好的仪容 仪表，穿着整洁、得体，符合酒店 规定和职业要求。
言谈举止
客房服务人员需要注重言谈举止， 使用文明用语，避免使用带有歧视 性、攻击性的言语。
团队协作能力
协作精神
客房服务人员需要具备协作精神，能够与其他部门和同事密切配 合，共同完成工作任务。
取有效措施。
快速响应
尽快采取行动解决问题，避免 事态扩大或恶化，同时要及时
向上级汇报。
灵活应对
根据实际情况灵活应对各种突 发情况，采取最佳方案解决问
题。
总结经验
事后要及时总结经验教训，分 析问题原因，提出改进措施， 以避免类似问题再次发生。
06
CATALOGUE
客房服务案例分析
成功案例一：个性化服务
客房服务人员素质要求
沟通能力
沟通能力
客房服务人员需要具备良好的沟 通能力，能够清晰地表达自己的 意思，理解客人的需求和问题，
并给出合适的回应。
倾听能力
客房服务人员需要具备倾听能力 ，认真听取客人的意见和建议， 了解客人的需求和反馈，以便更
好地提供服务。
表达能力
客房服务人员需要具备表达能力 ，能够用简洁明了的语言向客人 介绍客房设施、服务项目等内容 ，让客人更好地了解和掌握相关
总结词
提供满足客人个性化需求的优质服务
VS
详细描述
某酒店客房部通过了解客人的需求和喜好 ，提供定制化的房间布置和特色服务，如 枕头和床垫的选择、房间氛围的调整等， 获得了客人的高度评价和忠诚度。
成功案例二：高效解决问题

客房服务与管理
熟悉清洁准备
考纲要求
1.熟悉清洁设备与清洁剂的种类与特性。 2.熟悉饭店常用清洁设备与清洁剂的名称和使用方法。 3.正确选择和使用各种清洁设备与清洁剂。
准备清洁器具
知识准备
一、 清洁器具的分类 1. 一般清洁器具 一般清洁器具包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫 帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。 2. 清洁设备 清洁设备一般指需要经过电动机驱动的机械，如吸尘器、吸水机、洗地机 、洗地毯机、打蜡机等。 二、一般清洁器具 1.扫帚 扫帚主要用于清扫地面较大的、吸尘器无法吸走的碎片和脏物， 可分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚等。
2.畚箕 畚箕用于撮起集中成堆的垃圾，分为单手操作畚箕、三柱式畚箕、提合式畚箕 三种。 3.拖把 拖把是擦洗地面的长柄清洁工具。 4.尘拖 尘拖由尘拖头、尘拖架两个部分构 成。 5.房务工作车 当房务工作车停在客房门外时，可以成为“正在清扫房间”的标志。房务工作车 的轮子最好选用两个定向轮和两个万向轮。 6.玻璃清洁器 玻璃清洁器主要由长杆、“T”形手柄、橡皮刮和其他配件构成。
（填空题） 是饭店客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车，当 其停在客房门外时，可成为“ ”的标志。
【解析】 答案:房务工作车;正在清扫房间。
谢谢观赏
知识点精讲
清洁器具和清洁剂
（单选题）饭店客房管理中,下列清洁剂安全管理内容错误的是
（）
A. 制订专门的安全操作规程
B. 加强人员培训
C. 严禁使用强酸、强碱清洁剂
D. 明确责任,加强检查
【解析】答案选C。必须使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理并尽量装 在专用的喷瓶内，再进行领发，而不是禁用强酸和强碱清洁剂。

结果分析
改进措施
对调查结果进行统计分析，了解客户对客 房服务的满意度情况，识别优势和不足。
根据调查结果分析，制定针对性的改进措 施，提升客户满意度。同时将结果反馈给 相关部门和员工，促进持续改进。
01
客房服务人员管理
岗位职责与要求
岗位职责
负责客房的清洁、整理、维护工作，确保客房卫生、安全、 舒适。
优质的客房服务能够满足客人的 基本需求，提高客人的住宿体验 ，进而提高客人对酒店的满意度
。
增加酒店收益
良好的客房服务能够提高酒店的服 务品质，吸引更多客人选择入住， 从而增加酒店的收益。
提升酒店形象
客房服务是酒店形象的重要组成部 分，优质的客房服务有助于树立酒 店良好的形象，提高酒店品牌知名 度和美誉度。
总结词
利用先进技术实现智能化服务与管理，提高服务效率和质量，提升客户体验。
详细描述
智能化服务包括智能语音助手、自助入住/退房、智能照明和温控等。通过智能化管理，实现客房状态实时监控 、能耗控制和数据分析，提高管理效率。
绿色环保与可持续发展
总结词
关注环保和可持续发展，采取绿色措施，降 低能耗和资源消耗，实现经济、社会和环境 效益的统一。
01
客房设施设备管理
设施设备配置与维护
设施设备配置
根据酒店客房的类型和等级，合理配 置床铺、衣柜、电视、空调等基础设 备，确保满足客人需求。
设备维护保养
定期对客房设施设备进行检查、清洁 、保养，确保设备正常运行，延长使 用寿命。
节能环保与安全防范
节能环保
推广节能环保理念，采取节能减排措施，如使用节能灯具、节水卫浴设备等，降低能耗 。
个性化服务与重要方向，通过满足不同客人的需求，提升客户满意度和忠诚度 。

不要翻看(有些饭店规定不准动客人的物品)。 4)、除放在纸篓里的东西外，即使地上的物品也要做简单的整理，有些可能是有用或很
重要的文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。 5)、放在床上或搭在沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂到衣柜内，睡衣、内衣也要
挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣物。 6)、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回
来看到产生误会。 7)、擦拭行李架时，一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。 8)、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，
也不要将空瓶或盒扔掉。 9)、对客人的物品(尤其是贵重物品，如照相机、计算机、摄像机、重要文件等)不要随
意摆弄。 10)、房间清洁完毕后应向客人表示谢意，然后礼貌地退出房间，轻轻将房门关好。
四、准备吸尘器
四（2）、了解常用房态
在饭店里．需要清洁整理的客房，可以分为以下几种状态。
1)住客房(occupied简写OC)：客人正在使用用的房间。
2)走客房(check out简写C/O)：表示客人已结账并离开客房的房间。
3)空房(vacant简称V)：表示昨日暂时无人租用的房间。
4)未清扫房(vacant dirty简写VD)：表示尚未经过打扫的空房。
五（2）、卫生间清扫注意事项
1、清洁不同设备要使用相应的清洁工具和清洁剂。一般 清洁抹布、毛巾需用四块，不可一块抹布用到底；
➢ 2、移动客人物品动作要、稳，以免损坏； ➢ 3、不准使用客用毛巾及其他布草清洁卫生间及房间； ➢ 4、房间内有人，首先要征求客人意见，经允许后方可进
行。清洁动作要轻，时间要短，如果影响了客人，要道歉 并使用礼貌用语；

（四）撤床
（七）补充房间用 品
（八）抹尘
（九）吸尘
三、自我检查
当房间清洁完成之后，要以客人的眼光对已清洁过的房间做一番审视。从 房间的一处开始，将目光做环形移动，从一个角扫视至另一个角，直至目光扫过 房间内每一件物品。这样做，可能会发现一些不易清洁的死角，确保室内所有家 具与陈设均已复位，注意如灯罩歪斜或绽开的线缝等细小的问题，嗅嗅房内是否 有异味，若有可喷洒空气清新剂。若你对客房的整洁与清洁作业彻底满意，则关 灯、关门。
况
3.等待
5.开门
2.按门 铃敲门 （第一 次）
4.敲门 等待 （第二 次）
6进房
三、撤床
（一）操作准备
1. 西式撤床物件 床一张、床垫一个、衬垫一个、床罩一条、床单三条、枕套两个、枕
芯两个、毛毯一条。 2. 中式撤床物件
床一张、床垫一个、衬垫一个、床单一条、被套一个、被芯一个、枕 套两个、枕芯两个。
• 即在抹拭家具物 品时，干布和湿 布要交替使用， 针对不同性质的 家具，使用不同 的抹布。例如， 房间的镜子、灯 罩，卫生间的金 属电镀器具等用 干布擦拭。
三、客房日常清洁基本规范
（一）操作标准
• 操作标准指各项清洁工作的具体操作步骤、标准、做法和注意要点等内容，一般在各项服务工作程 序中加以说明。
（四）确定清扫顺 序
• 饭店客房的一般 清扫顺序为： VIP房（此类房 间须在接到清扫 通知的第一时间 清扫，并按饭店 规定的礼遇规格 要求进行布置） —挂有“请即打 扫”牌的客房— 住客房—走客房 —空房。
二、房间清洁
(一)进房
（二）拉窗帘、开 窗户并检查房内物
品
（三）整理器皿
（六）清理卫生间
（五）铺床

撤床
撤下枕套
揭下毛毯
做床
客
撤下床单
房
服
擦拭灰尘
务
程
收取用过床单和枕套，并放入
序
工作车内需清洗的布草袋中
及
检查需增添物品
标
准
更换茶具，增添茶品
.
13
客房清洁整理
客房清洁原则
从上到下；从里到外； 先铺后抹；环形清理； 干湿分开；注意墙角。
客房清洁标准
眼看到的地方无污迹； 手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无。”
.
4
走客房清洁程序
清扫前准 备工作
清扫完毕 离开房间
进房 检查
卫生间清扫
房间清理
做床
吸尘
补充房 间用品
房间抹尘
.
5
*走客房清扫的程序
卫生间清扫十字决
开、冲、收、洗、擦
消、添、刷、吸、关
客
房
服
务
房间清扫十字决
程
开、清、撤、做、擦
序
查、添、吸、关、登
及
标
准
.
6
客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
进房前先敲门三下，
客
方可进入
房
服
打开房门，并用吸顶器
务
稳固房门
程
序
及
插电卡，
标
挂“正在打扫”
准
打开玻璃窗， 拉开窗帘
.
7
项目一 客房清洁整理
1.3 走客房日常清扫 1.3.6 卫生间清扫
优点与缺点比较 成本比较 人工费用比较
.
8
卫生间清扫程序
开灯和换气扇

重要性
客房清扫服务是酒店服务的重要组成部分，直接影响客人的住宿体验和满意度，是酒店 提升服务质量、维护品牌形象的重要手段。
客房清扫服务的基本原则
安全原则
客房清扫服务应遵循安全第一的 原则，确保员工和客人的安全， 避免清洁过程中发生意外事故。
高效原则
客房清扫服务应注重效率，合理 安排清洁计划和人员，确保客房 按时清洁完成。
团队协作与执行力
团队协作
具备良好的团队合作精神，与其他 部门协同工作，共同完成客户满意度 目标。
执行力
高效执行工作任务，按时完成清扫任 务，确保客房卫生质量。
THANKS
感谢您的观看
Part
06
客房清扫服务人员素质要求
服务态度与沟通技巧
服务态度
热情友好，主动积极，耐心细致 ，关注客户需求。
沟通技巧
善于倾听，准确理解客户需求， 清晰、礼貌地回答客户问题。
专业能力与培训
专业能力
熟悉客房清扫流程，掌握清洁剂使用方法，具备安全防护知 识。
培训
定期参加培训，不断提高专业技能和服务水平，了解行业最 新动态。
服务态度
评估服务人员的服务态度 ，包括是否热情、周到、 有礼貌等。
服务质量
评估清扫后的客房是否符 合卫生标准、是否舒适、 整洁等。
客户反馈处理
反馈收集
通过多种渠道收集客户对客房清扫服 务的反馈意见，包括口头、书面、在 线评价等。
反馈分析
改进措施实施
根据分析结果，采取有效措施改进服 务，提高客户满意度。
检查设施
检查卫生间设施是否完好，如有 损坏及时报修。
清洗浴缸
用清洁剂彻底清洗浴缸，确保无 污渍、无异味。
更换用品

进。
激励措施
03
设立奖励制度，表彰优秀清洁员工，激发员工积极性和创造力
。
THANKS
1 2
技术应用
引入智能清洁设备和机器人技术，提高清洁效率 和质量。
绿色环保
推广使用环保清洁剂和节能设备，降低对环境的 影响。
3
个性化服务
根据客户需求提供定制化清洁服务，提升客户满 意度。
行动计划与建议
定期培训
01
对客房清洁服务人员进行定期培训，更新知识和技能，提高服
务质量。
建立反馈机制
02
鼓励客户对客房清洁服务进行评价和反馈，及时发现问题并改
确保员工具备专业的清洁知识和技能 ，包括清洁剂使用、布草更换、床铺 整理等。
定期对员工进行清洁技能考核，确保 培训效果得到有效体现。
培训内容
培训员工如何识别和解决各种清洁问 题，提高员工的应变能力和工作效率 。
建立质量检查制度
检查制度
建立完善的质量检查制度，确保 清洁质量符合标准。
检查频率
定期对客房进行抽查或全面检查， 及时发现并解决问题。
成功案例分享
案例二：万豪酒店的服务文化
以人为本、关注细节
万豪酒店强调的是以人为本的服务文 化。他们不仅关注客房的清洁度，还 特别注意满足客人的个性化需求。例 如，酒店会根据客人的习惯调整房间 布局，提供定制的枕头和床单，甚至 在客人离开时赠送纪念品。这种对细 节的关注让客人感受到家的温暖。
问题案例分析
清洁整齐的客房符合酒店品牌形 象和标准，展示酒店的专业性和 品质保证。
提升品牌形象
通过提供优质的客房清洁服务， 提升酒店品牌形象，增强客户对 酒店的信任和忠诚度。
提高酒店经济效益

03
客房卫生标准与规定
清洁用品与设备
01
02
03
清洁剂
使用温和、无害的清洁剂 ，确保不损害客房设施和 客人健康。
清洁工具
提供适当的清洁工具，如 拖把、抹布、吸尘器等， 确保清洁工作高效进行。
消毒设备
配备消毒设备，对客房进 行定期消毒，防止细菌和 病毒传播。
清洁流程与步骤
扫除
清扫地面、床铺、 家具等，清除表面 灰尘和杂物。
品牌形象
酒店客房的卫生状况直接关系到酒店 的整体形象，清洁、卫生的客房环境 有助于树立酒店专业、高品质的品牌 形象。
良好的客房卫生状况，能够提升客户 对酒店服务的整体评价，增加客户的 复购率。
员工效率
保持客房卫生是酒店员工的基本职责之一，良好的卫生状况有助于提高员工的工 作效率。
清洁、整洁的客房环境，能够减少员工的清洁工作量，降低员工的工作压力，提 高工作效率。
该经济型酒店注重细节管理，对客房进行全面、细致的清洁。同时，采用环保清洁用品，降低对环境的负担。通 过合理的成本控制，实现优质服务与经济效益的平衡。
失败案例：某酒店客房卫生问题及后果
总结词
管理松懈、员工意识不足、影响口碑
详细描述
某酒店因管理松懈，员工缺乏卫生意识，导致客房卫生问题频发。客人投诉率上升，口碑受损，严重 影响了酒店的业务和声誉。该案例警示酒店管理者应重视客房卫生管理，加强员工培训和监督，确保 提供优质的卫生环境。
07
总结与展望
总结本次培训重点
1 2 3
客房卫生标准与规范
详细介绍了客房清洁的流程、标准及注意事项， 确保客房卫生达标，为客人提供舒适、卫生的住 宿环境。
环境保洁的方法与技巧

摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
2
3 4
程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净

洗衣房清洁中常 用的清洁设备有哪些？ 清洁剂有哪些？
二、洗衣房洗涤设备
湿洗机

湿洗机主要用于洗涤棉织品布 件，有全自动、半自动、机械操作三 种。湿洗机的选择应根据饭店客房量 和其他情况决定，原则上是既不使机 器经常处于超负荷的运转状态，又不 让机器闲置。
烘干机

烘干机的热源有分电热式和蒸 汽式两种。应视饭店能源供应情况而定。
（四）划片包干，责任落实到人 （五）加强巡视检查，保证质量
（一）地毯的种类及其特性 1. 羊毛地毯 2. 聚酯纤维地毯 3. 聚酰胺纤维地毯 4. 聚丙烯纤维（丙纶）地毯 5. 聚丙烯腈纤维（腈纶）地毯
地 毯
（二）地毯的清洁保养
1. 采取必要的防污防脏措施 2. 经常吸尘 3. 局部除迹 4. 适时清洗
客 房 服 务 与 管 理 全 书 课 件
饭店公共区域是指饭店公众共有、共 享的区域和场所。 饭店公共区域清洁保养工作主要有以 下特点： （一）众人瞩目，要求高，影响大 （二）范围广大，情况多变，任务繁 杂 （三）专业性较强，技术含量较高
清洁地面
（一）饭店公共区域清洁保养的业务范围 （1）饭店室内和室外的清洁卫生（厨房除外）。 （2）饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、 沟渠、河井、化粪池的清疏工作。 （3）饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作。
2.窗帘的洗涤 厚窗帘 纱窗帘
化纤面料
洗涤的基本步骤：
冲洗（厚窗帘） 过水（三次） 脱水
3.毛毯的洗涤程序
（1）充分利用洗涤用品。
洗涤程序的设计原则:
（2）最大限度地清除布件上的污渍。
（3）尽可能减少对布件的损伤。 （4）最大限度地保持布件的色彩。
（二）饭店公共区域清洁保养的任务及要求 1. 大厅 2. 电梯、自动扶梯 3. 餐厅、酒吧 4. 多功能厅 5. 康乐场所 6. 客用洗手间 7. 后台区域 8. 吊灯 9. 饭店垃圾的处理

每天早上7：30前完成所有房间的清理工作 按照酒店规定对房间进行全面清洁 检查房间设施是否完好，如有损坏及时报修 更换床单、毛巾等一次性用品，做到一客一换
客房用品清洁卫生标准
卫生间用品：必须清洁无污 渍，定期更换，保持干燥
床上用品：必须清洁无污渍， 定期更换，保持干燥
毛巾类：必须清洁无污渍， 定期更换，保持干燥
添加标题
准备工作：清洁工具、 清洁剂、防护用品等
添加标题
进入客房：敲门、确 认客人不在房间后进 入
添加标题
清理垃圾：清理房间 内垃圾，保持垃圾桶 干净
添加标题
整理床铺：整理床铺， 保持干净整洁
添加标题
擦拭家具：擦拭家具 表面灰尘，保持干净
添加标题
拖地：使用拖把拖地， 保持地面干净
添加标题
检查卫生：检查房间 内卫生情况，确保无 死角
客房部清洁卫生程序 及标准培训课件ppt
XXX, 副标题
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
01 添加目录标题 02 培训背景与目的 03 客房清洁卫生程序 04 客房清洁卫生标准 05 客房清洁卫生操作规范
06 客房清洁卫生检查与考核
单击添加章节标题
第一章
培训背景与目的
第二章
客房部清洁卫生的重要性
添加标题
离开客房：确认卫生 情况良好后离开房间
不同类型客房的清洁卫生要求
类型1：标准间 类型2：套房 类型3：总统套房 类型4：亲子房
清洁卫生注意事项
保持清洁卫生的重 要性
清洁卫生程序的基 本步骤
清洁卫生标准的制 定和执行
清洁卫生注意事项 的提醒和培训
客房清洁卫生标准
第四章
客房设施清洁卫生标准

备 开灯 好 和排 用 气扇 具
擦卫 卫生 生间 间消 镜毒 子
冲 收客 清洁 水 用过 浴缸
棉低 擦浴 值易 缸换 耗品 浴帘
毛巾
配备 毛巾 脚巾 低值 易耗 品
清洁 地 地面 面
吸 尘
图3-2
清清 洁洁 脸便 盆器
观看 有无 漏项
关灯 关门 填报 告表
客房服务与管理客房的清洁整 理
（1）、分类使用清洁工具和清洁 （2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、 无污痕 （3）、浴缸旋塞外现 （4）、金属表面干净光亮
撤 做擦 检 床 床试 查
灰
尘
地毯 吸尘
调整窗帘 观看工作 有无漏项 锁门填写 报告表
客房服务与管理客房的清洁整 理
（1）、表示正在打扫 （2）、防止意外发生 （3）、利于客房通风换气
客房服务与管理客房的清洁整 理
1、“十字诀”： 开----冲----收-----洗-----擦----消-----添------刷-----吸-----关
客房服务与管理客房的清洁 整理
安岳县岳城高级职中 李辉伦
客房服务与管理客房的清洁整 理
精品资料
客房服务与管理客房的清洁整 理
为什么要对客房进行清洁整理？
客房服务与管理客房的清洁整 理
客房服务与管理客房的清洁整 理
做房----即清扫客房，它包括三方面的 内容：清洁整理客房、更换添补物品、 检查保养设施、设备。
“十字诀”： 开---清----撤----做-----擦— -查---添----吸----关------登
备 敲门 开 车 三下 门 准 等客 备 答应
礼貌 问候
更换 茶具 增添 冷热 饮水
增添 服务 用品 文具 用品

损坏玻璃表面。
金属饰品
使用柔软的布擦拭金属表面，避 免使用粗糙的布或化学清洁剂，
以免造成划痕。
床上用品
定期更换床单、枕套等床上用品 ，并使用适当的洗涤剂进行清洗
，以保证卫生和舒适度。
安全注意事项
注意清洁剂的使用
在使用清洁剂时应按照说明书上的使用方法进行，避免误用或过 量使用。
保持工作区域的整洁
在清洁过程中，应保持工作区域的整洁，避免滑倒或绊倒等意外事 故的发生。
高效率的清洁方法
使用适当的清洁工具
根据清洁需求选择合适的工具，如拖 把、吸尘器、清洁布等，以提高清洁 效率。
合理安排清洁顺序
分类处理垃圾
将垃圾分类处理，如将可回收垃圾和 不可回收垃圾分开，以便于后续处理 。
按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，避免重复劳动和遗漏。
特殊物品的保养与清洁
玻璃器皿
使用专业的玻璃清洁剂，避免使 用刺激性强的化学清洁剂，以免
注意清洁死角，如窗槽、灯罩 等，保持客房整体整洁。
验收工作
自查
员工完成清扫后，自行检查房 间，确保卫生标准和细节处理
到位。
互查
安排其他员工进行交叉检查， 从不同角度发现问题。
领班检查
领班对清扫过的客房进行检查 ，确保卫生质量达标。
客人反馈
关注客人对客房卫生的评价和 建议，持续改进服务质量。
03 卫生清扫技巧与注意事项
经验一
引入先进清洁设备和制定严格 清洁标准是提高客房卫生质量 的关键。
经验三
建立有效的质量检查和奖惩制 度，确保卫生清洁工作得到有 效执行。
教训二
及时发现并解决卫生清洁问题 ，避免问题恶化影响客户满意 度。
05 培训总结与展望

4、客房中心在征求宾客意见后告知领班，领班根据宾 客需要清扫房间时间进行安排； 5、该房如不接听电话，客房中心告知领班，由领班、 服务员按进房程序进入房内，服务员可进房按清扫房间 程序进行清洁；
案例分析：“请勿打扰”的房间里没有人
早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中， 看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门 铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打 扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会 打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中， 李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到： “难道你们饭店的‘请勿打扰’不起作用吗？”
客房清洁标准
眼看到的地方无污迹； 手摸到的地方无灰尘； 设备用品无病毒； 空气清新无异味； 房间卫生达“十无。”
喝马桶水的人
日本一家著名酒店在吸收年轻人时，都要进行一段全方 位的培训后再分配工作。有位接受贵族教育的女孩初到酒 店，被分配去打扫厕所。当她第一次伸手洗马桶时几乎呕 吐，勉强干了两周便再也无法忍受这份在她看来是卑贱而 低俗的工作。正当她打算离开时，却看到一位在酒店干了 23年的老清洁工洗完马桶从中盛满一杯水一饮而尽，并且 自豪地说，经他洗过的马桶干净得连里面的水都可以喝！ 这个细节令她目瞪口呆，深受启迪。在结束培训考核时， 她也从亲自清洗的马桶中取出杯水仰头喝下。37岁后，她 怀着“敢喝马桶水”的精神步入政界，成为日本内阁邮政大 臣，此人名叫野田圣子。
“先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。 “先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店、从服务员做起。” 钱先生如是说。 小车载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。