P5-电话销售五步法

课程名称:《电话销售五步法》目标学员：OTP级别销售课程时长：180-240分钟课程目的：让学员对销售过程有整体认知，并掌握“销售五步法”的基本销售方法。

培训目标：1.掌握销售五步法。

2.通过演练让学员学会应用。

教材内容：页码4 销售认知教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料5-8分钟以提问的方式，引发学员思考“为什么会被拒绝”无方法：提问 + 讲授步骤：1.做过销售的伙伴都会清楚，当你接触一个新客户的时候，客户的反映都是拒绝的。

没做过销售的伙伴，也都有自己做消费者的心理，大家都会货比三家，或是遇到一些电话推销的电话，我们通常都会说不需要。

2.所以，我们说，销售往往是从被拒绝开始的。

3.被拒绝是现实，但是，我们是否有办法降低被拒绝的比例呢？4.我们可以先讨论一下，我们做销售的时候或是做消费者的时候，备课笔记页码5、6 被拒绝的原因、态度的构成教学指导时间教学目的主要知识点教学步骤和方法教学辅助材料10-15分钟通过心理学“态度”理论，阐述态度的构成，并分析在销售过程中被拒绝的原因无方法：讲授步骤：1.总结刚才大家的发言讨论。

2.播放P5：我们经常会遇到好的客户或是不好的客户，这里的好与不好，不是指客户是否有足够的招聘预算，而是指的对我们的态度。

我们经常会说，这个客户很nice，那个客户很tough。

1)态度，在心理学中，是有专门的解释的，也是专门的构成。

2)在心理学中，态度主要有三个构成方面，一个是认知、一个是情感、一个是意向。

3.播放P6.1)认知，这部分通常是客观的，指的是对事物的认识方面及价值观道德观。

比如一把椅子，颜色、材质、价格是对椅备课笔记页码7 销售该怎么做教学指导时间教学目的主要知识点和活动教学步骤和方法教学辅助材料5分钟让学员了解解决态度问题的大致思路无方法：讲授步骤：1.当我们明白了态度的问题，就知道，其实我们需要改变客户的态度，就是要从态度构成的三部分入手。

销售五步法话术[电话销售流程]：开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来解决疑义）→再缔结（抛促销，再次解决疑义）话术一销售员：王总，您好，我是国联资涂料网北京总部的客户经理（网络营销顾问）××。

是这样，我看到您公司在我们网站上注册了一个免费会员对吧？客户：好像是吧，你什么事。

销售员:今天主要是对您做个回访，跟您核实一些信息，以便给您提供更好的服务，不会耽误您太长时间，也就两分钟，您看好吧。

客户：你说吧。

销售员：王总我想了解一下，您在我们网站上注册，主要是想得到那些帮助呢？客户：也没什么，就是注册一下，看看你们的买家信息什么的。

（随便注册一下）销售员：嗯，我想您应该是想在网上寻找一些客户，展示一下自己的公司和产品对吧。

客户：嗯是的。

销售员：好的王总，您是这个公司的负责人吧？客户：嗯，这公司我开的。

销售员：哦，王总我看咱们公司是做涂料的，您的涂料产品主要的销售区域是那里啊？客户：我们主要做华东区。

销售员：哦，我记下了，那王总咱公司的营业执照是最近年检的吧。

客户：是啊，我们每年都按时年检的。

销售员：王总，我还想再问一下，您除了在我们网站上注册会员以外，还在其他的网站上注册过吗？客户：我们在阿里和慧聪上都有商铺。

销售员：哦，那说明您的网络意识还是挺强的啊，我接触过一些咱们这个行业的老板，他们对互联网都不是特别的了解。

那您做了这些会员效果怎么样呢？客户：没什么效果。

销售员：哦，那您之前对我们国联涂料网有过了解吗？客户：我从朋友那看到过你们的杂志。

销售员：是的王总，我们国联做DM杂志和网络已经有10年的时间了，王总，我想花两分钟时间给您介绍一下，我们国联涂料网能给您带去什么样的服务，是怎样帮您做生意的，您看好吧。

电话销售五步法一、开场白二、话天地（挖需求）三、入主题（介绍服务）四、试缔结（处理异议）五、再缔结（促销）一、开场白（一）1、简介明确，自报家门2、吸引注意3、有气势、语气、语调4、专业5、自信6、礼貌（二）1、我是谁2、我来干吗3、关你什么事（三）1、自我介绍非常重要，要介绍得诚恳、真诚、轻松。

2、开场白在介绍完自己后，以承上启下的自我介绍平和自然的过渡到主题，并挖掘客户的需求。

二、话天地（一）1、谈天说地2、闲聊、侃大山、拉家常3、破冰、了解基本信息4、寻找切入点（二）1、拉近距离，建立信任2、通过没有防范的沟通掌握到客户端最全面的信息，掌握主动权，掌握对方信息越多，越主动。

3、寻找机会去挖掘对方的背景和需求。

4、了解到对方的个性，以便采取针对性销售。

（三）1、多问问题（开放式和封闭式）2、找出和客户的共鸣点3、互动、赞美（四）1、问问题要有延续性，不要蜻蜓点水2、控制时间，不能神游千里之外，无主线3、如何找与客户间的共鸣点？客户爱听的内容所占百分比对方兴趣爱好72%对方工作56%时事问题36%对方家庭34%影艺运动25%对方的故乡及所就读学校18%健康17%理财技术14%（五）1、什么是客户需求？客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望。

包括即时需求和潜在需求。

2、挖掘客户需求的流程？提问----聆听---理解---明确3、怎样获得客户的需求？有两种提问形式：开放式问题和封闭式问题开放式问题：能让客户围绕某一主题自由发挥，方便你更全面的收集信息，了解客户看法。

关键字：什么、哪里、如何、为什么、怎么样、感觉封闭式问题：封闭式问题有利于明确到具体某个点，获取最直接的你想要的信息，也可以明确的来引导客户。

封闭式问题的关键在于二选一。

关键字：有没有、是不是、能不能（六）客户的具体需求品牌、产品、服务、价格1、想要有品牌的产品这样好卖2、想要质量稳定产品这样放心（产品效果）3、希望得到更好服务更多支持4、只是想要一个好的价格（七）我们的产品功能（卖点）需要每一个人时时刻刻对自己的产品充满信息，找到属于我们产品的特色和优点，做到信手拈来。

开场白：1 明确接电话人是否为决策者（请问您是某某总吗）2 简单明了说重点，不要说废话，因为客户可能再忙或者客户平时接到销售电话太多，甚至你根本不清楚客户是否反感除公司业务以外的陌生电话，再不能把握客户的情况下，一定要用简单的几句话抓住客户的兴趣点。

3 气场不要太弱，要有自信，不要让客户觉得你就是要卖给他东西，要让客户感觉你们是在谈生意话天地：丰富自己行业知识，只有在跟客户沟通的时候有的聊，才能聊下去并且从中挖掘出客户的需求。

让客户觉得你跟其他销售不一样，你比其他人专业，愿意跟你聊天，这样客户才会说出他真正的需求，因为很多时候客户说出来的需求只是为了敷衍你甚至可能迷惑你，让你处于一个非常被动的状态，后面谈单的过程中会很被动，这样很难出大单。

所以我认为话天地最主要的就是武装自己，让自己专业起来，并且在沟通过程中适当的赞美客户（不要过多的赞美，不要夸张不切实际的赞美，赞美用好了是把利刃，刨开客户的防备线，用不好就直接暴露出自己的目的性），让客户放松下来，赢得先机，因为往往客户戒备心会非常强。

入主题：当你感觉到客户被你吸引住时，这个时候切入产品，根据话天地挖掘出的客户需求，结合公司的产品的特点及优势跟客户去聊。

这里需要强化对产品知识的了解，因为此过程中客户多多少少会有一些疑问。

在解决疑问的时候少一些辩解多一些聆听和认同。

聆听疑问，认同疑问，在结合产品解决疑问。

试缔结：前面铺垫好了，这里就是水到渠成的事情。

试探性的跟客户确定合作信号，如：张总，您看咱们什么时候把合同确定一下这里切记不要太心切，也给客户一个缓冲过程，逼太紧了会容易反弹再缔结：这个时候就要去逼一逼客户了，利用虚拟活动为话术短时间内关单，销售管用手法。

如：张总，这个月我们正在搞一个某某优惠活动，客户感兴趣后确定好合作时间，以便出现意外能及时发现去解决。

电话销售话述整理[电话销售流程目录]：一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）→布置作业（约定下次打电话的时间）二、第二通电话重温旧梦（唤起客户对上次介绍过的服务的记忆）→信息刺激（利用同行信息或买家信息来刺激客户的需求）→总分总（再次介绍服务）→试缔结（用处理异议的法则处理客户的异议：听、分担、澄清、陈述、要求）→再缔结（尝试多两次缔结）三、打直通车电话的话述标准开场白→话天地（了解客户申请会员的真正需求）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）四、接Inbound call电话的话述标准开场白→话天地（了解客户打电话的真实需求，一定要记录下详细的联系方式）→入主题（根据客户的需求介绍服务）→试缔结（处理异议）→再缔结（利用促销缔结）五、促销话述请君入瓮（问他排名第一页好不好,不提促销）由头（为什么要促销）→陈述（促销对客户的利益）→讲条件（得到促销要付出什么）→六、转换阿里客户话述指数平移（保持诚信度）→不同的客户群（获得两个市场）→节省成本（增加少量成本，获得相同市场）→试缔结（挖掘客户的其他异议）→再缔结（利用促销缔结）七、催单的话述默认法（默认客户一定要合作，核实填写合同的细节）→二择一法（确定打付款的细节：什么时间付款、通过哪家银行付款、谁去银行付款）→八、常见的异议问题处理话述（处理异议的法则：听、分担、澄清、陈述、要求）效果问题阿里巴巴的异议信息量太少信息真实度低已经有网站了最近很忙考虑一下再说能不能先试用一下我们的产品太冷门了关于过年过节的异议与环球资源合作的好处一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）→布置作业（约定下次打电话的时间）A：您好，请问是陈生陈经理吗？B：我就是，什么事？A：陈经理您好，我是慧聪网北京总部的客户经理，我叫李四，很高兴看到您上周在我们慧聪网上注册了一个免费会员，今天主要想对您进行一次的简单的电话回访，以便将来更好的为您提供服务。