《用户满意度考核办法》

客户满意度考核标准客户满意度是企业发展中至关重要的一项指标。

只有从客户的角度出发，了解和满足客户的需求，企业才能取得长足的发展和持续的竞争优势。

因此，建立科学合理的客户满意度考核标准对于企业的经营管理至关重要。

一、理解客户需求了解客户需求是客户满意度考核的首要任务。

企业应主动与客户沟通交流，关注客户反馈和投诉，通过不断了解客户需求并进行总结分析，建立客户需求数据库。

在此基础上，可以制定相应的目标和指标。

二、产品与服务质量产品与服务质量是客户满意度的重要方面。

企业应制定明确的质量标准，并建立质量控制体系。

通过产品质量抽检、售后服务评估等方式，对产品与服务质量进行综合评估。

关键指标包括产品性能、可靠性、交付准时率、服务反馈时效性等。

三、沟通与反馈机制企业与客户之间的沟通与反馈机制是保持良好客户关系的重要保障。

企业应建立畅通的沟通渠道，及时回应客户的问题和需求，解决客户在使用产品或服务过程中遇到的困难和障碍。

同时，可以通过客户满意度调研、问卷调查等方式，了解客户对企业沟通与反馈机制的满意度，并据此进行改进和优化。

四、交付准时率交付准时率是客户满意度考核的重要指标之一。

企业应建立健全的供应链管理体系，确保产品的准时交付。

同时，要加强与供应商的合作与沟通，提前预测和应对潜在的交付风险。

通过对交付准时率进行考核，可以及时发现并解决交付延迟等问题，提升客户满意度。

五、售后服务满意度售后服务是企业与客户之间建立长期合作关系的重要环节。

企业应建立完善的售后服务体系，并制定相应的服务标准和流程。

通过客户满意度调研、客户投诉处理情况等方式，对售后服务满意度进行考核。

关键指标包括服务响应速度、问题解决率、服务态度等。

六、市场调研与竞争分析市场调研与竞争分析是企业了解客户满意度的重要手段。

通过对市场的调研，了解竞争对手的产品与服务优势，并与自身进行比较分析。

同时，要关注市场潜在需求的变化，及时调整产品与服务策略，保持竞争力。

客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。

因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。

客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。

下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。

首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。

企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。

客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。

其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。

企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。

无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。

另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。

企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。

无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。

最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。

企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。

只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。

综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。

通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。

企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。

只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

服务客户满意度工作考评管理办法一、背景和目的随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户满意度。

客户满意度是企业经营成功的关键因素之一，对于提升企业形象、增加市场份额、促进销售和客户保持至关重要。

为了全面了解企业的服务质量和客户满意度，建立和维护良好的客户关系，制定一套科学的服务客户满意度考评管理办法势在必行。

二、考评指标1.反馈问卷调查：定期向客户发放问卷，评估客户对于企业服务的满意度。

问卷内容应涵盖产品质量、响应速度、服务态度、售后支持等关键指标。

2.客户投诉率：通过统计客户投诉数量，反映服务质量和客户满意度。

客户投诉率过高将被视为服务质量不过关的表现。

3.客户保持率：统计一段时间内持续购买企业产品或服务的客户占总客户量的比例，客户保持率高反映客户满意度高。

4.客户续单率：统计一段时间内客户再次购买或续签合同的比例，这反映客户对产品或服务的满意度。

5.客户回头率：统计曾经购买过企业产品或服务的客户再次购买的比例，它反映了客户对企业产品或服务的忠诚度和满意度。

6.客户推荐率：统计客户向别人推荐或介绍企业产品或服务的比例，它反映了客户对企业的满意度和口碑传播效果。

三、考核流程1.设定目标：根据企业发展战略和市场需求，制定服务客户满意度的评估指标和目标。

2.数据收集：定期收集、整理和分析客户满意度相关的数据和信息，例如客户反馈问卷调查结果、客户投诉数据等。

3.统计和分析：对收集的数据进行统计和分析，计算客户满意度指标，包括客户投诉率、保持率、续单率、回头率和推荐率等。

4.评估和总结：根据客户满意度指标的结果，评估企业的服务质量和客户满意度水平，并总结问题和改进措施。

5.制定行动计划：根据评估结果和总结的问题，制定相应的改进措施和行动计划，明确责任部门、时间节点和具体措施。

6.落实和监督：将改进措施和行动计划落实到各个部门，并进行监督和跟踪，确保改进效果和持续提升客户满意度。

7.反馈和沟通：定期向各个部门和员工反馈客户满意度的评估结果，促进各部门之间的沟通和协作，以提升整体服务质量和客户满意度。

服务中心服务质量评价及奖惩办法一、目的：为对服务中心/站的服务质量做出科学、准确的评价及奖惩，以加强对服务中心/站的管理，不断提高的用户满意度，特制定此办法。

二、对象映美授权服务中心、映美授权维修站、销售服务商、行业维修站。

三、评价周期及参评条件每季度一次。

四、考核项目：五、考核项目细分：1、维修周期：维修周期指标包括：平均维修周期、当天修复率、1天修复率、2-3天修复率、4-6天修复率、7天及以上修复率。

平均维修周期= 当季累计总的维修周期总数 / 当季维修机器的总台数当天修复率= 每季度当天维修完成的机器台数 / 当季维修机器的总台数2、客户回访：2.1总体满意度平均分总体满意度是受访者对相应服务中心总体满意度评价的平均的得分。

总体满意度分“很满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。

2.2服务态度平均分服务态度平均分是受访者对相应服务中心服务态度评价的平均得分。

服务态度分“很好、好、一般、差、非常差”五个级别，对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。

3、备件运作：3.1保内核销平均合格率：包括保内单据核销合格率、回访合格率、备件核销合格率。

保内单据核销合格率=核查合格维修单数量/当季申报的维修单总数量 *100%；回访合格率=回访合格的数量/当季单回访抽样总量 *100%；备件核销合格率=检验合格的保内备件数量/当季保内总备件数量*100%；保内核销平均合格率=(保内单据核销合格率+回访合格率+备件核销合格率)/3；3.2保内核销及时率指的是服务中心是否在KYCS规定的日期内进行核销。

计算方法为:当季各月准时核销的次数/3*100%；3.3备件签收及时率：指的是服务中心是否在收到备件后及时在服务系统中签收，统计周期是：KYCS在网上发货后6天内服务中心在网上签收为及时，否则为不及时。

计算方法：（当季及时签收次数/ 当季总应签收数量）*100%4、系统数据准确率：指的是当季没有发生由于维修站自身操作原因而造成数据不准确或错误单数。

服务满意度测评制度第一部分：目的和范围1.目的2.范围本测评制度适用于所有接受我们服务的客户，包括但不限于个人客户、企业客户、机构客户等。

第二部分：测评方式1.评价表我们将通过定期发送电子评价表的方式，邀请客户对我们的服务进行评价。

评价表将包括多个维度的问题，客户需要根据实际体验给出相应的评分和意见。

2.客户反馈第三部分：测评内容1.服务质量客户将对我们提供的服务质量进行评价，包括但不限于服务态度、响应速度、问题解决能力、专业水平等方面。

客户需要根据实际体验，给出相应的评分和意见。

2.服务效果客户将评估我们的服务对其工作或生活产生的实际效果，包括但不限于解决问题的能力、提供的解决方案的可行性和适用性等方面。

客户需要根据实际体验，给出相应的评分和意见。

3.服务创新客户将评估我们在服务过程中是否展现创新能力，并是否提供了符合客户需求的新服务或新产品。

客户需要根据实际体验，给出相应的评分和意见。

4.服务价值客户将评估我们的服务是否物有所值，包括性价比、价格公道性等因素。

客户需要根据实际体验，给出相应的评分和意见。

第四部分：数据分析和改进措施1.数据分析我们将定期对客户的评价数据进行综合分析，以了解客户的需求和期望，找出存在的问题和改进的空间。

2.改进措施基于数据分析的结果，我们将制定相应的改进措施，以优化我们的服务。

改进措施可能包括但不限于修改流程、加强培训、改进技术、增加服务的多样性等。

3.反馈和沟通我们将定期向客户反馈改进措施的实施情况，并积极与客户沟通，以确保客户对改进措施的满意度。

第五部分：保密与保护我们将确保客户提供的评价数据的保密性和安全性，并严格遵守相关的法律法规。

我们将采取合理的技术和组织措施，以预防未经授权的访问、使用、泄露或破坏。

第六部分：奖励与激励为了鼓励客户积极参与评价，我们将设立相应的奖励和激励机制。

奖励措施可能包括但不限于优惠折扣、积分兑换、礼品赠送等。

总结:服务满意度测评制度旨在评估客户对我们提供的服务的满意程度，并通过数据分析和改进措施来优化服务。

客户服务部客户满意度考核制度背景客户满意度是客户对我们服务质量的评价和反馈。

为了提高客户满意度，加强客户服务部的工作效率和质量，我们制定了以下考核制度。

考核目标1. 提高客户服务部的综合能力和服务质量。

2. 监督和激励客户服务部的员工，确保他们以客户满意为导向进行工作。

考核标准反馈满意度根据客户的反馈评分进行考核，评分范围从1-10分，分数越高表示客户对服务的满意程度越高。

处理时效考核员工处理客户问题或请求的时效性，包括回复邮件、回答电话、处理投诉等等。

时效越短得分越高。

问题解决率考核员工解决客户问题或请求的能力。

员工需要在规定的时间内解决客户问题，解决率越高得分越高。

工作态度考核员工的工作态度和服务态度。

员工需要以友好的态度与客户交流，解答客户的疑问，并提供满意的解决方案。

考核流程1. 每月客户满意度调查：通过电话、邮件或面对面的方式，询问客户对我们服务的满意程度，并记录客户的反馈和评分。

2. 考核结果统计和分析：根据客户的反馈评分和其他考核标准，对员工进行综合考核，计算得出每个员工的考核得分。

3. 考核结果反馈和奖惩措施：将员工的考核结果反馈给他们，并根据考核得分给予相应的奖励或惩罚。

4. 定期考核总结和改进：定期组织会议，总结考核结果，分析问题，制定改进措施，提升客户满意度和客户服务部的工作效率。

结论客户服务部客户满意度考核制度能够有效地监督和激励员工，提高客户服务质量和部门整体工作效率。

我们将不断改进和优化这一制度，以确保客户满意度的持续提升。

客户满意度与绩效考核制度
1、目的：
有效激励日常工作,促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。

2、适用范围
售前、售后服务部全体成员。

3、考核条件
据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。

对过程及达成情况进行考核.
4、考核规则
4。

1 每月10—15日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。

4.2 所有人员考核由行政部核查真实性后,统计数据核算，交由总经理核准后。

于每月月末20日前发上绩效奖金。

4.3 考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满60分），不扣基本工资，但要扣除30%绩效奖金。

5、绩效奖金构成
绩效工资=绩效基数*（绩效分数/100分＊100%）
6、绩效考核权责
6.1 销售部:对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度.
6。

2 售后部:对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。

销售部第月绩效考核表
部门；销售部岗位：姓名：
总经理：
售后服务部第月绩效考核表
部门; 售后服务岗位：姓名:
总经理:
2012年2月17日。

客户满意度考核标准近年来，随着消费者权益意识的提升，客户满意度成为企业发展的关键指标之一。

一家企业的成功与否往往取决于其是否能够满足客户的需求，实现持续的客户满意度。

因此，建立一套科学合理的客户满意度考核标准至关重要。

本文将介绍一个有效的客户满意度考核标准，以期为企业提供有益的参考。

一、产品与服务质量在客户满意度考核中，产品与服务质量是最基础也最重要的考量因素。

优质的产品和服务能够为客户提供良好的体验，增强其对企业的信任感。

因此，在考核标准中需要包括以下几个方面：1.1 产品质量：包括产品的功能完整性、稳定性、耐用性等。

1.2 服务质量：包括服务的响应速度、准确性、专业性等。

1.3 售后服务：包括产品的保修期限、返修率、客户投诉解决率等。

二、交流与沟通能力良好的交流与沟通能力是企业与客户之间建立信任和理解的桥梁。

在客户满意度考核标准中，要对企业的交流与沟通能力进行评估：2.1 沟通渠道：企业是否提供多种沟通渠道，如电话、邮件、在线客服等，以满足不同客户的需求。

2.2 反馈及时性：企业是否能够及时回复客户的咨询、建议和投诉，并积极解决问题。

2.3 语言表达能力：企业的员工是否具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地传达信息。

三、个性化定制能力客户的需求多种多样，企业要能够根据客户的个性化需求提供定制化的产品和服务。

因此，在客户满意度考核标准中，需要对企业的个性化定制能力进行评估：3.1 产品定制能力：企业是否能够根据客户的需求进行产品设计和加工，并提供个性化的产品解决方案。

3.2 服务定制能力：企业是否能够根据客户的需求提供个性化的服务方案，满足不同客户的特殊需求。

四、投诉处理能力在任何企业中，难免会遇到客户的投诉。

企业应该将客户的投诉视为宝贵的反馈，及时采取措施解决问题并改进服务。

在客户满意度考核标准中，需要对企业的投诉处理能力进行评估：4.1 投诉接受能力：企业是否能够及时接受客户的投诉，并记录相关信息。

客户满意度管理（考核）办法一、目的通过及时测评各阶段客户对公司产品和服务的接受程度，实现对客户满意度的全周期监控；通过客户需求的深度挖掘结合数据支撑公司产品、服务的优化和提升，以此强化全员客户意识，提升公司品牌口碑。

二、适用范围本办法适用于某某集团开发销售的住宅、酒店式公寓等具有居住属性的销售型产品业态，暂不适用于办公、写字楼、商铺等非居住属性的产品业态。

三、满意度调研操作流程根据客户体验的各项业务服务环节，设置客户全周期调研节点的关注重点内容，从客户的角度出发衡量市场对于各环节产品、服务的接受程度。

四、满意度管理流程及机制4.1满意度管理流程4.2满意度管理会议机制：4.2.1集团年度总结会：由集团运营中心客服部明确各项目公司年度满意度目标成绩，并签署目标责任书。

4.2.2集团月度运营通报会：集团客服部结合各项目反馈的年度指标分解计划以及每月发布的满意度数据，每月运营会上进行满意度专项汇报，通过对月度数据解析和目标达成情况回顾，推动、监督项目公司满意度目标达成。

4.3满意度管理服务标准机制：4.3.1签约后的维护4.3.1.1常规短信（微信）发送各项目需制定本项目营销服务短信（微信）模板，明确发送内容、发送时间节点，发送要求，建议针对签约、节假日、业主生日、恶劣天气、活动邀约等进行告知。

4.3.1.2工程进度告知项目客服PM负责微信公众号的工程进度更新工作，每月工程进度完成更新后应及时通知项目营销进行微信发送。

4.3.1.3置业顾问离职客户交接如遇置业顾问离职，原置业顾问需逐一给客户发送交接信息，跟进对接的新置业顾问需在一周内完成所有业主的回访，并添加微信，确保与客户保持联络。

原置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是您的置业顾问XX，由于工作调动原因，后期将不能继续为您提供在XX的服务工作，您的资料我已交接给同事XX，联系电话XXX，您有任何问题随时联系他/她即可，感谢您选择某某XX项目及前期对我工作的支持，祝您生活愉快！新置业顾问信息模板：尊敬的XX先生/女士您好，我是现在您某某的置业顾问XX，联系电话XXX，由于XX工作调动原因，后期将由我来为您提供服务，您有任何问题随时联系我，祝您生活愉快！4.3.1.4客户的咨询与投诉客户咨询项目信息，置业顾问需在24小时内答复。

衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。

满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。

因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。

本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。

1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。

满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。

为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。

•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。

•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。

2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。

忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。

为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。

•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。

•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。

3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。

它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。

NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。

NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。

4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。

数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。

服务客户满意度工作考评管理办法一、背景在现代商业竞争激烈的环境下，客户满意度成为企业保持竞争优势的重要指标之一、为了提高客户满意度，需要对服务人员进行全面的考评管理。

本文将介绍一套服务客户满意度工作考评管理办法，以提高服务质量和客户满意度。

二、目标1.提高服务质量：通过考评管理，促使服务人员不断提高自己的技能和专业水平，从而提供更好的服务质量。

2.确保客户满意度：考评管理可以帮助及时发现和解决客户投诉和问题，以确保客户满意度。

三、考评指标根据客户满意度的要求，制定以下考评指标：1.服务态度：服务人员的态度应友好、亲切以及尊重客户。

他们应主动关心客户需求，积极解答客户的问题，并能够在客户提出投诉时积极解决问题。

2.专业水平：服务人员应具备所需的专业知识和技能。

他们应随时更新自己的知识，并能够提供准确的信息和指导。

4.问题解决能力：服务人员应具备解决问题的能力。

他们应善于分析问题的原因，并提供合适的解决方案。

四、考评程序1.设定目标：根据企业的业务特点和客户需求，设定具体的考评目标。

目标应具体、可量化、可衡量，并与企业整体发展目标相一致。

2.收集数据：通过客户满意度调查、投诉记录和客户意见反馈等方式，收集服务人员的相关数据。

3.分析数据：根据收集到的数据，对服务人员的表现进行评估。

可以使用统计分析方法，比如计算平均分、标准差等，以便更好地了解服务人员的工作情况。

4.给予反馈：根据数据分析的结果，向服务人员提供反馈和建议。

反馈应具体、准确，并针对服务人员的优点和不足之处。

5.制定改进计划：根据反馈和建议，制定改进计划，以帮助服务人员提高工作表现。

改进计划应具体、可操作，并对达成目标制定明确的时间表。

6.跟踪和评估：定期跟踪服务人员的改进计划，并进行评估。

评估结果应及时通知服务人员，并可用于制定下一阶段的工作目标。

五、奖惩制度为了激励和鼓励服务人员提供优质服务，可以设置奖励和惩罚制度。

具体奖惩方式可以根据企业的实际情况进行制定，但应确保公平、公正。

客户满意度评估考核办法背景客户满意度是衡量企业服务质量和客户关系的重要指标。

通过对客户满意度的评估考核，企业可以了解客户对产品或服务的满意程度，发现问题并及时改进，提升客户体验，增加客户忠诚度。

目的本文档旨在制定一套客户满意度评估考核办法，以帮助企业全面了解客户满意度，并基于评估结果采取相应措施改进服务质量。

考核指标1. 产品或服务质量- 客户对产品或服务的整体满意度- 产品的性能和功能是否符合客户期望- 服务的准时性和响应速度- 产品或服务的可靠性和稳定性2. 客户支持- 解决客户问题的能力和效率- 响应客户投诉和反馈的及时性- 提供有效的客户支持渠道和方式3. 价格和价值- 产品或服务的价格是否合理- 产品或服务提供的价值是否符合客户期望4. 沟通和合作- 与客户的沟通效果和情况是否良好- 是否与客户建立良好的合作关系- 能否满足客户个性化需求评估方法1. 定期调研- 每季度、半年度或年度对客户进行调研，了解满意度，以问卷调查或电话访谈的形式进行。

- 调研结果应匿名收集，以保证客户的真实反馈。

2. 监测和记录客户反馈- 设立客户反馈渠道，包括电话、电子邮件、在线支持平台等。

- 记录客户反馈并分类整理，以便进行分析和改进。

3. 关注客户投诉- 对客户投诉进行认真对待，积极解决问题，并追踪投诉的处理情况。

- 分析投诉原因和频次，寻找问题根源并进行改进。

评估结果和改进措施1. 评估结果分析- 对客户满意度评估结果进行分析，了解不同指标的得分情况。

- 根据评估结果，确定服务质量的优势和不足之处，找出改进的重点。

2. 制定改进计划- 针对评估结果中存在的问题，制定具体的改进计划和目标。

- 确定责任人和时间表，跟踪改进计划的执行情况。

3. 客户回馈- 向客户反馈评估结果和改进计划，展示企业的改进决心和行动。

- 主动寻求客户的意见和建议，以更好地满足他们的需求。

监督和持续改进1. 监督和评估- 设立专门的监督机构或岗位，负责监督客户满意度评估的执行情况。

中国移动KPI考核办法中国移动是中国的领先移动通信企业，拥有庞大的客户群体和完善的业务体系。

为了确保企业的稳定发展和实现目标，中国移动制定了KPI（关键绩效指标）考核办法，并在实际工作中进行执行和评估，以提高企业的绩效和效益。

一、KPI考核的目的和意义KPI是指企业在业务和管理方面选择的关键绩效指标。

KPI 考核的主要目的是为了通过具体的绩效指标来跟踪、评估并追踪业绩和效益的表现，以便于企业管理人员了解当前的经营状况，及时调整、优化企业业务流程，提高业务效率和客户满意度，并实现企业的战略目标。

因此，KPI考核在企业运营管理中具有重要的意义。

二、KPI考核指标的具体内容中国移动KPI考核办法主要包括7个方面的指标：1.客户体验：包括客户满意度、投诉及时率、安装质量和服务态度。

2.业务收入：包括业务收入、新增用户数、客户留存率、ARPU（平均每用户收入）。

3.成本管控：包括网络设备购置费用、操作维护费用、纠错费用、管理费用等成本方面的控制。

4.资产负债：包括全年总资产和净资产收益率。

5.能力提升：包括人员培训、技术创新、管理体系优化等能力方面的提升。

6.品牌价值：包括品牌影响力、新媒体传播、市场份额等方面的考核。

7.社会责任：包括企业社会形象、环保项目、公益事业等社会责任方面的考核。

三、KPI考核指标的达成标准中国移动对于不同的考核指标制定了不同的达成标准。

例如，对于业务收入，达成率为100%即表示全年实际业务收入达到预算收入的100%；对于客户体验，达成率为100%即表示以上述指标对客户满意度达到达成率要求的比例为100%。

通过制定及时、明确的达成标准，中国移动能够看到其业务表现是否符合预期，并能够快速地监控和调整。

四、KPI考核的执行方案多方面考虑，中国移动制定了KPI的执行方案。

主要包括以下几个环节：1.制订目标：以年度业务和发展目标为起点，制订相应的KPI考核目标。

2.考核指标评估：按照每季度的考核时间，评估各项考核指标的完成情况。

CS考核及管理办法一、总则1、制定目的①为了提高客户满意度，塑造我公司的良好声誉及形象；②规范工作流程，提升CS在厂家的排名；③积极推进我公司各个业务的可持续发展。

2、适用范围：适用全体员工。

3、管理单位：本制度之解释、修改权归客关部。

二、定义CS是指：1、CS是指客户满意度，分为售后CSI和销售SSI；2、售后CSI是指售后服务客户满意度；3、销售SSI是指销售客户满意度；三、职责客关部负责公司CS工作的全面监督、管理和改善；➢SSI销售满意度中涉及的销售流程的监督、管理、改善；➢CSI售后满意度中涉及的售后服务流程的监督、管理、改善；➢公司的客诉处理与管理公司所有部门负责积极配合客关部开展CS监督管理工作。

四、原则1、公平、公正原则2、效率优先原则3、客户至上原则4、业务为主原则五、详细管理办法明细：1、投诉管理➢当客关部回访出有客户不满意，由客关部登记备案，且填写客户抱怨单下发至相关人员的部门主管处，由相关部门主管负责解决此客诉，并作出改善措施；➢如当事人对客诉提出异议，可填写申诉单报告本部门主管，由主管提报总经理裁决；如申诉成功，则该客诉单无效作废（必须由总经理签字确认）。

➢如无异议或申诉失败，请立即处理客诉，并于处理完毕后1天内将处理结果回复给客关部，并提交改善措施；同时客关部对处理结果进行检核，并做好登记和关系维系。

2、业务流程监督管理由于工作人员未按照相关规定，流程，制度等作业，造成的客户不满意的公司将给予处罚；➢销售部人员：第一次处罚元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

➢售后服务部人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

➢精品部人员：精品顾问第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；精品相关组长及技师第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退；另外以月为单位作为考核，除扣除当月的施工提成，因返工产生的费用由当事组长负责20%，当事人负责80%。

➢公司其他部门人员：第一次处罚50元，第二次处罚元，第三次直接辞退。

用户满意度管理办法（试行版）为提高每月用户满意度评分，并有效监督和考评销售顾问，本公司制定如下考核办法：一、评价细则：1、对销售顾问考核：①．每月由客服人员针对各销售顾问每一位成交客户进行调查，对用户满意度按照100分制进行评分，根据用户的反映情况进行评价考核，并将回访录音附在调查问卷中；实销小于10台（不含10台）：满意度得分达到并超出90分前三名分别奖励500、400、300；实销大于10台（含10台）：前三名分别满意度得分达到并超出90分奖励2000、1500、1000；②．经考评后，销售顾问的客户满意度最低分≥90分，则不处罚；③．在对客户满意度的各项细则进行评分后，得分低于90分者，每项扣罚20元。

二、落实回访：销售经理制定统一回访话术，并指导销售顾问按照销售回访话术负责本店客户的回访工作，并要求销售顾问传达在交车过程中向客户说明“将来会有区号为0553的电话给你做回访调查，会问你对我今天为你做的服务非常满意吗，你到时回答非常满意就可以了。

”另外明确的销售顾问必须按“统一回访话术”进行回访，必须使用普通话。

三、系统培训：销售经理负责每月对其销售顾问进行系统性培训，并在月底对销售顾问用户满意度和单项的弱点进行分析总结，争取弱项在下月评分中有所提高。

四、奖惩程序：1、每月10号前由销售经理公布上月用户满意度成绩，并将结果告知财务，在结薪日直接从工资中扣除。

2、用户满意度处罚款项计入团队培训基金，由公司总经理批准后统一支配。

3、此程序根据公司客户满意度的具体执行情况适时调整。

五、此办法自2013年1月1号起执行。

统一销售回访话术2012年12月25日。

用户满意度考核办法第一条目的1、积极响应用户满意工程的实施，以市场为导向，立足企业实际，树立“用心服务”的企业核心价值观。

2、通过分层次进行用户满意考核，最大程度地激发企业开展客户满意、员工满意工作的积极性，树立服务意识，改善服务质量，增进企业用心服务、客户至上经营氛围的形成。

3、规范服务标准，提升产品、服务质量，达到员工满意、客户满意，增强企业的市场竞争力。

第二条考核原则1、遵循“公平，公正，公开”原则。

2、遵循双向沟通及持续改进原则。

3、考核以激励为主，以市场为导向，严格控制在整体预算范围内。

第三条考核范围本办法适用于企业各部门及部门员工。

第四条考核周期用户满意工程的考核周期原则上初步定为每月度兑现一次，次月兑现上月度的考核结果。

第五条考核负责部门1、企业管理层负责讨论决定部门用户满意考核项目及指标。

2、企业人事行政部负责每月对各部门用户满意工作的检查、监督、考核、汇总。

3、企业各部门负责对部门员工的用户满意考核、反馈及服务改进。

第六条考核内容1、用户满意工程纳入各层级绩效考核中，企业管理层将根据各部门实际情况设置考核权重，原则上不得低于20%。

员工个人考核部分由各部门结合岗位工作情况进行设置。

2、每年年初各部门、员工开展找用户工作，对年度重点用户进行筛选与梳理，可适当对项目进行调整，使各个考核项目简单明了。

3、分层次制订完善用户服务标准。

针对企业关键用户，建立顾客投诉处理机制和反馈流程，定期或不定期开展用户走访和满意度调查。

4、绩效反馈中，应涉及用户满意考核项内容，包括但不限于服务存在问题及绩效提升改进等。

5、其他涉及奖金分配和绩效考核项内容，依从《员工绩效管理实施细则》和《员工奖金分配实施细则》相关规定。

第七条其他事项1、本方案由总经理办公会议授权人事行政部负责解释。

2、本办法自颁布之日起实施，企业将每年结合实际，评价其适用性与有效性，并按规定程序进行修正。

2012客户满意度考核办法（修正版）根据2012年最新满意度权重及考核政策调整，满意度权重发生改变，MS及PT成绩成为我店2012年满意度提升关键所在，结合我店实际情况，现将相关考核办法作出相应调整及细化如下：一、成立店内满意度自检小组，成员如下：小组长：总经理小组成员：副总经理、销售总监、服务总监、市场总监、客户关爱经理、展厅经理、行政副经理。

成员责任：每位成员均有责任及义务参考厂家考核标准及要求，对销售及售后流程规范进行现场检查及抽样考核。

二、神秘访客自检方式及考核要求：（参照MS及PT检查标准）自检方式：1、每月由客户关爱部安排售前及售后神秘访客调访至少一次。

（回馈方式：分别赠送神秘访客200元代金券一张）2、每月由客户关爱部组织安排小组任一成员对售前及售后现场管理及流程进行自查，每月至少一次，检查时间不确定。

（部门负责人可交叉进行）。

3、在神秘访客自检后的一周内，由客户关爱部统计调查结果，并以文件形式发送至关联部门。

考核要求：1、按MS及PT检查标准细化到销售顾问及服务顾问、其他对应岗位（比如保安、保洁、客休等），落实到责任人。

2、以售前售后的自检考核结果为依据，对失分点对应责任人处罚如下：1）五项失分项以内20元/项的处罚，超过五项的按200元/次处罚。

（售前销售顾问及售后服务顾问的MS内部考核以此文件为准）。

2）按失分因子，所属部门负责人（服务总监、销售总监、关爱经理、行政经理）负连带处罚20元/项。

三、厂家MS及PT检查考核标准及要求：（一）考核要求：以成绩发布日为准，列入该月工资绩效。

(如当月没有成绩则不考核此项)。

扣罚细则如下:1、依据厂家PT及MS考核标准，将失分细项因子指定责任人及责任部门。

2、造成厂家直接罚款的由指定责任人承担。

3、按失分权重及失分数责任到人，并在考评会中予以商定处罚。

（二）销售MS考核标准：1、将销售MS 七大模块37个因子100分成绩按部门及责任人权重及分值划分如下：1）与全体有关的考核模块及因子A、接待（10分）模块中，需至少拿到8分，如未拿到8分则相关人员处罚如下：销售总监、销售两组组长、展厅经理100元/人B、展厅接待模块中重要因子展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您分值2分(未做到倒扣6分) ,如此项扣分则以下人员处罚如下:总经理、销售总监、销售两组组长、展厅经理100元/人C、展厅设施（5分）模块中，展厅的展示车辆是否都符合展示要求（3分，未做到倒扣3分）责任人：展厅经理、两组组长洽谈区是否干净，整洁（2分，未做到倒扣2分）责任人：展厅经理、两组组长以上二项扣分均给予责任人50元/项处罚D、展厅接待模块中，保安致意，并引导客户（3分）未做到给予保安队长100元处罚，做到奖励100元2) 与当值销售顾问有关考核因子(包括试乘试驾，共80分)考核细则如下表（二）售后PT考核标准：1、将售后PT 100分成绩按部门权重及分值分为三大块：（详见检查表）分别为1）与服务顾问有关考核因子79分2）与客休室有关考核因子 1 8分3) 与保安有关考核因子3分考核细则如下表四、销售顾问及服务顾问厂家CSS激励政策（以此文件为准）（一）销售CSS：1、CSS及成功回访率：A、当月成功回访率暂定60%目标，若低于60%，将处以销售顾问500元处罚。

2011年OB满意度考核方案一、OB满意度考核目的：1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备;2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。

二、OB满意度满意度评价考核现状说明：1、考核权重:占月度绩效评估的5％。

2、考核频次:每季度一次OB满意度的抽查,集中到每季度最后一个月进行。

3、考核形式:在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。

三、OB满意度满意度评价考核方案。

以系统报表平台数据为依据！1、考核权重：占月度绩效评估的5％。

2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。

3、考核形式：形式一，针对成功评价的--提取报表统计平台月度数据;形式二,针对未评价的—-质检抽检(占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核.四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明.1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。

因此需要起始日期、结束时间的选项框,如下图2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表.3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成功接通”的所有资料。

五、OB满意度考核方法和标准：1、针对系统显示成功评价的。

1)OB回访过程中，无特殊情况下,面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务，都要在当次电访实现满意度评价。

2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。

如“麻烦您为我本次的服务打分,最高5分，依次为4分、3分、2分,最低1分”。

3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写.4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据,计算出该客服代表当月满意度评价考核成绩。

5)计算公式：（a＊1分+b＊2分+c＊3分+d＊4分+e＊5分）/（a+b+c+d+e）即,当月满意度评价的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。

1.资格审查中的SP必须同时具备（）资质才能申报A.ICP证扫描版（JPG文件）经营范围必须包括广东省，否则不具备接入资格。

B.营业执照扫描版（JPG文件）C.税务登记证扫描版（JPG文件）和银行开户证明扫描版（JPG文件）D.以上都是2.各SP于每单月（）向广东联通增值业务部提交申请资料。

A.1－7日B.10－17日C.20－25日D.随时3.培训考核通过的SP要求业务和技术至少各（）才可以参加接入评审A.1人B.2人C.3 人D.4人4.广东联通对SP提交申请资料进行初审，并通知初审通过的SP组织培训考核时间为每月的（）A.1－7日B.8-15日C.20－25日D.25－30日5.初审通过的SP组织培训考核内容有（）A.联通在信SMS业务申报B.联通在信业务规范管理C.考核流程及相关技术层面知识D.以上都是6.SP初审考核方式是由（）出题A.联通总部B.广东联通增值业务部C.广东联通各地市分公司业务部门D.以上都行7.SP评审结果通知由（）把评审结果通知SPA.联通总部B.广东联通增值业务部C.广东联通各地市分公司业务部门D.以上都行8.SP在收到评审通知之日起（）个工作日内交纳接入费和测试费用A.1B.2C.3D.49.SP在收到评审通知之日后交纳接入费和新增产品测试费用分别为（）A.1000元/SP，100元/产品B.1500元/SP，200元/产品C.5000元/SP，500元/产品D.免费10.SP公司在接到评审结果通知后，进行产品测试有（）A.内容测试B.计费测试C.性能测试D.以上都是11.SP在产品测试的期限是（）A.1周B.2周C.3周D.4周12.SP的收入贡献度考核以SP的（）作为主要的考核指标A.信息费收入B.收入投诉率C.用户满意度D.以上都不是13.SP业务正式开通的头（）个月为“培育期”A.1B.2C.3D.414.SP的用户满意度考核以（）作为主要考核指标A.信息费收入B.收入投诉率C.用户满意度D.以上都不是15.SP的综合考核指标主要由（）构成，该指标综合反映了SP对联通的重要性。