购物广场客户服务部部门职责 - 制度大全

商场客服部的岗位职责
1.负责依法处理顾客投诉和商品退换的受理工作，确保顾客的投诉合理解决，维护和提升企业形象。

2.每月负责顾客投诉率及顾客满意率等目标、指标的统计分析工作，对相关部门工作提出指导性意见。

3.做好顾客接待室客诉资料的收集，整理和分析工作，形成培训资料适时不定期的对员工进行培训。

4.工作中监督和控制各类套券、套现等违规行为。

5.做好与消费者协会的沟通及汇报工作。

6.具备熟悉相关法律法规、各类商品知识及接待、处理各类顾客投诉、商品退换货业务的能力。

7.负责顾客提出咨询问题的解答。

8.负责顾客VIP积分的查询、礼品的发放及管理。

9.负责商品退换货中涉及礼品、礼券的返还。

10.负责领导交办的其他任务。

11.负责排查恶意积分、倒券行为。

12.认真执行商场的质量方针和目标，为顾客提供咨询服务，通过与顾客的交流宣传商场形象，对顾客抱怨进行妥善处理并及时上报主管领导。

客户服务部岗位职责11篇客户服务部岗位职责1一、主管1. 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2. 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3. 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4. 合理分配本区域各岗位人员的工作。

5. 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6. 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7. 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8. 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9. 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10.完成上级交办的其它任务。

二、主管助理1.对主管负责，协助主管处理各项工作。

2.主管不在时行使主管权力。

三、总台领班1. 对主管负责，分管总台的日常工作。

2. 督导和检查总台员工的各项服务工作。

3. 完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员1. 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2. 负责接待和处理顾客的退换货服务。

3. 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4. 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5. 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6. 负责为顾客提供开发票的服务。

7. 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8. 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9. 负责总服务台的清洁卫生工作。

客户服务部岗位职责2工作职责：1、高效受理客户服务电话，了解客户关于产品的咨询、需求、建议、投诉等，并及时协调跟进处理；2、进行客户电话回访、满意度调查等；3、提供针对销售人员的服务电话支持，直接处理或协调跟进处理；4、提供网络渠道的在线客服相关服务，即受理互联网端客户服务电话及在线咨询，了解客户关于产品的咨询、需求、建议、投诉等，并及时协调跟进处理；5、各类投诉案件的统计与分析，及时了解客户需求并向相关部门反馈；6、完成领导交办的其他工作职位要求：1、 30岁以下，大专及以上学历，拥有2年及以上相关工作经验（保险业电话服务经验者、英语服务能力优先）；2、熟知保险行业（尤其是健康医疗保险）专业知识和相关监管政策要求，且有投诉处理工作优先；3、良好的沟通能力（普通话标准、声音甜美）及应变能力，专业的心理素质和较强的服务意识；4、个人能力、自我激励、团队意识；5、可接受排班（做五休二），能承接较强的工作任务。

购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。

第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。

第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。

第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。

第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。

第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。

第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。

第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。

第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。

第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。

第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。

第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。

第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。

第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。

客户服务部岗位职责规范一、岗位目标客户服务部是公司的重要部门，其主要职责是负责客户服务工作，包括接待客户、解答客户问题、处理客户投诉等。

其目标是提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司的品牌形象和市场竞争力。

二、岗位职责1. 负责接待客户，进行礼貌并热情的问候，并引导客户到适当的区域。

2. 解答客户的咨询和问题，提供专业的咨询和解决方案，确保客户得到及时和准确的帮助。

3. 处理客户投诉，及时调查和处理客户的投诉，并给予客户合理和满意的解决方案。

4. 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时反馈公司管理层，为公司改进和提升提供参考。

5. 对客户进行定期的回访和跟踪，了解客户的需求和满意度，提供个性化的服务和建议。

6. 协助销售部门进行客户开发和维护工作，促进客户的再购买和新客户的引入。

7. 建立和维护客户档案，确保客户信息的准确性和保密性，为公司管理层提供客户信息分析和决策支持。

8. 参与客户服务流程的改进和制定，提出客户服务工作的建议和改进建议，确保客户服务的高效和质量。

9. 协助上级完成其他相关工作，积极配合公司其他部门开展工作。

三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，具有较强的谈判和解决问题能力。

2. 具备良好的团队合作精神，能够有效的协调和合作，保持团队的和谐和稳定。

3. 具有较强的责任心和抗压能力，能够在压力下进行工作，保持良好的工作状态。

4. 具备良好的学习能力和适应能力，能够快速适应工作环境和公司的要求。

5. 具有相关领域的工作经验和知识，了解客户服务的流程和规范，熟悉客户服务的方法和技巧。

6. 具有良好的敬业精神和职业道德，能够为客户提供专业的和礼貌的服务。

7. 具有较强的计划和组织能力，能够有效的安排和管理客户服务工作。

8. 具有良好的信息处理和分析能力，能够对客户信息进行准确的分析和处理。

四、岗位培训1. 完成公司规定的入职培训和相关技能培训。

2. 定期参加公司组织的客户服务培训，提升自身的服务技能和知识水平。

商场客服岗位职责范本一、职位概述商场客服是商场中负责顾客服务的主要岗位，主要负责提供服务和解答顾客的问题，为顾客提供满意的购物体验，解决顾客遇到的问题和困难，增加顾客的满意度和忠诚度。

二、主要职责1. 周到的接待顾客：主动问候顾客，友好地与顾客交流，引导顾客进入商场，并提供必要的帮助和指导。

2. 解答顾客的问题：耐心倾听顾客的问题和需求，并根据自身知识和经验为顾客提供准确、全面和及时的答复。

3. 指导顾客购物：根据顾客的需求和偏好，引导顾客到合适的区域或商品陈列区，帮助顾客寻找所需商品，并提供专业的购物建议。

4. 处理顾客的退换货：接待顾客的退换货申请，核实相关信息，协助顾客办理退换货手续，确保退换货流程顺利进行。

5. 解决顾客的投诉和纠纷：耐心听取顾客的投诉和意见，认真分析问题的原因，并与相关部门合作解决问题，确保顾客的合法权益。

6. 维护顾客关系：通过热情、友好和专业的服务，增加顾客的满意度和忠诚度，与顾客建立良好的沟通和合作关系。

7. 收集顾客反馈：主动收集顾客的意见和建议，及时向上级汇报和反馈，并提出改进建议，不断提升服务质量。

8. 协助商场活动：根据商场的活动安排，配合执行各项促销活动和宣传活动，增加商场的知名度和影响力。

9. 维护商场形象：遵守商场相关制度和规定，保持良好的仪容仪表，提供高品质的服务，为商场赢得良好的口碑和形象。

三、任职要求1. 敬业精神：具有高度的责任感和敬业精神，对顾客服务工作充满热情。

能够为顾客提供满意的服务，解决顾客的问题和困难。

2. 专业知识：具备一定的产品知识和商品陈列知识，了解商场的商品类型和特点。

能够熟练使用商场的销售系统和服务工具。

3. 沟通能力：具备良好的沟通能力和表达能力，能够与顾客进行有效的沟通和交流。

能够理解顾客的需求和意见，并及时做出回应。

4. 解决问题能力：具备较强的解决问题和处理纠纷的能力，能够准确分析问题的原因，找出解决问题的方法，并及时采取行动解决问题。

岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位职责概述。

客户服务部是公司与客户之间的重要纽带，负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务，以确保客户满意度和忠诚度的提升。

客户
服务部的工作涉及到电话、邮件、在线聊天等多种沟通方式，需要
具备良好的沟通能力、问题解决能力和服务意识。

二、具体岗位职责。

1. 接听客户电话，耐心倾听客户问题，并及时、准确地给予解
答或处理；
2. 处理客户来信、邮件等书面咨询，及时回复客户并解决问题；
3. 协助客户解决订单、退换货、售后服务等问题，确保客户满意；
4. 协助客户完成在线购物流程，提供购物咨询和建议；
5. 接收客户投诉，及时处理并跟踪解决，确保客户问题得到妥善解决；
6. 收集客户的建议和意见，定期整理并提交给相关部门，以改进产品和服务；
7. 参与客户服务培训，提升服务水平和质量；
8. 协助客户服务主管完成部门日常管理工作。

三、工作要求。

1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题，并提供有效解决方案；
2. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够及时妥善处理各类客户问题；
3. 具备较强的团队合作精神，能够与其他部门密切合作，共同为客户提供优质的服务；
4. 具备一定的文字表达能力，能够清晰、准确地书面回复客户
咨询和投诉；
5. 具备一定的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态。

以上即为客户服务部岗位职责规范，希望每位客服人员都能认真履行职责，为客户提供更优质的服务。

客户服务部门的主要工作职责职能：客户服务部门负责与客户进行有效的沟通和协作，以提供高质量的服务，并处理客户的问题和投诉。

以下是客户服务部门的主要工作职责：1.接待和处理客户咨询：客户服务部门应及时回复客户的咨询电话、电子邮件或在线聊天，解答客户对产品、服务或其他相关事项的问题。

1.接待和处理客户咨询：客户服务部门应及时回复客户的咨询电话、电子邮件或在线聊天，解答客户对产品、服务或其他相关事项的问题。

1.接待和处理客户咨询：客户服务部门应及时回复客户的咨询电话、电子邮件或在线聊天，解答客户对产品、服务或其他相关事项的问题。

2.处理客户投诉：客户服务部门应积极处理和解决客户的投诉，确保客户的不满得到妥善处理，以维护客户的满意度和忠诚度。

2.处理客户投诉：客户服务部门应积极处理和解决客户的投诉，确保客户的不满得到妥善处理，以维护客户的满意度和忠诚度。

2.处理客户投诉：客户服务部门应积极处理和解决客户的投诉，确保客户的不满得到妥善处理，以维护客户的满意度和忠诚度。

3.提供产品和服务信息：客户服务部门需要了解并熟悉公司的产品和服务，能够向客户提供详细的产品和服务信息，帮助客户做出明智的选择。

3.提供产品和服务信息：客户服务部门需要了解并熟悉公司的产品和服务，能够向客户提供详细的产品和服务信息，帮助客户做出明智的选择。

3.提供产品和服务信息：客户服务部门需要了解并熟悉公司的产品和服务，能够向客户提供详细的产品和服务信息，帮助客户做出明智的选择。

4.处理订单和交付事宜：客户服务部门负责处理客户的订单，包括确认订单细节、处理付款事宜，并跟踪订单的交付进度，确保及时交付客户所需的产品或服务。

4.处理订单和交付事宜：客户服务部门负责处理客户的订单，包括确认订单细节、处理付款事宜，并跟踪订单的交付进度，确保及时交付客户所需的产品或服务。

4.处理订单和交付事宜：客户服务部门负责处理客户的订单，包括确认订单细节、处理付款事宜，并跟踪订单的交付进度，确保及时交付客户所需的产品或服务。

商场客服部工作职责及工作内容商场客服部的工作职责及工作内容主要包括：1.提供顾客服务：商场客服部的主要职责是提供优质的顾客服务，包括解答顾客疑问、处理顾客投诉、提供导购服务等。

客服人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，确保顾客在商场内享受到愉快的购物体验。

2.处理顾客投诉：当顾客在商场内遇到问题或不满时，客服部需要及时介入处理。

客服人员需要认真听取顾客的投诉内容，积极与商户和相关部门沟通协调，寻求解决方案并及时向顾客反馈。

3.维护商场形象：客服部是商场形象的重要窗口，客服人员需要注重自身形象和礼仪礼貌，树立顾客至上的观念。

通过优质的服务和良好的形象，提升商场的品牌形象和市场竞争力。

4.收集顾客反馈：客服部门需要积极收集顾客的反馈和建议，了解顾客的需求和期望。

通过分析和整理顾客反馈，为商场改进服务和提升品质提供参考依据。

5.协助促销活动：客服部门需要协助商场策划、组织并执行各种促销活动，提高商场的客流量和销售额。

客服人员需要积极参与促销活动的推广和宣传，引导顾客参与活动并享受优惠。

6.与其他部门协作：客服部门需要与商场内的其他部门保持密切沟通，协调各部门的工作，确保商场的整体运营顺畅。

例如与安保部门合作处理安全问题，与清洁部门合作维护商场环境卫生等。

商场客服部的工作职责和内容可能因商场的规模、定位和运营模式的不同而有所差异，但总体来说，客服部门需要全面负责商场的顾客服务和形象维护，提升顾客的购物体验，为商场赢得良好的口碑和声誉。

同时，客服部门还需要具备高效的沟通协调能力、优质的服务意识和敏锐的市场洞察力，以应对不断变化的市场需求。

客户服务岗位责任制
1.职责范围
客户服务岗位是一个非常关键的部门，主要负责处理客户的投诉、问题和需求。

因此，客户服务人员的职责非常重要，必须确保客户的问题得到及时解决，客户的需求得到满足，同时保持良好的客户关系。

2.职责细则
（1）接受客户问题和需求，并及时提供解决方案；
（2）协助客户解决问题，并及时反馈问题解决情况；
（3）对客户提出的需求进行及时跟进，并反馈执行情况；
（4）及时为客户提供产品和服务的使用指导；
（5）积极主动地与客户沟通，建立良好的客户关系；
（6）帮助客户解决其它相关问题，提高客户满意度。

3.工作标准
（1）及时响应：必须按时和客户建立联系，对客户发起的问题和需求在合理的时间内给予反馈，尽快解决；
（2）诚信守信：必须遵守客户的保密协议，尊重客户的意愿和行为；
（3）责任担当：必须对自己的工作负责，尽心尽力地完成工作任务；
（4）工作效率：必须高效地执行工作任务，提高工作效率；
（5）问题解决：必须承担问题处理的义务，并对处理结果负责。

4.绩效考核
绩效考核主要从以下几个方面来考量:
（1）客户满意度：客户对客户服务的满意度，主要从客户反馈和评价等方面进行考核；
（2）问题处理能力：客户服务人员在处理问题时的能力和效率的考核，包括服务态度、处理方式、解决方案等；
（3）工作效率：主要从客户服务人员的工作效率来考核，包括响应时间、处理时间、处理结果等；
（4）客户关系：客户服务人员建立和维护客户关系的能力，包括沟通、信任等方面。

客户服务岗位的责任制是一个相对比较综合的体系，需要从多个方面来进行考核和管理，从而达到提高客户满意度和保持良好客户关系的目的。

商场客服的管理制度与岗位职责一、行为规范1.在岗情况：检查人员随时抽查，在管区未看见客服，与当区其他客服核实，不知道客服的去处，与主管领导核实，不允许客服的私自不见行踪。

2.在岗行为：检查人员随时抽查，不允许客服坐岗、倚靠、打闹、长时间接打私人电话、长时间在一处逗留等行为。

3.着装规范：检查人员随时抽查，不允许客服未按规范穿着工装、佩带工牌。

4. 携带工作本夹：客服在管区巡场时，需随身携带工作本夹，其中包括日检表、沟通记录表、日报表、考勤签到表等。

检查人员随时抽查，发现未随身携带。

二、工作记录1.工作日志：每周定期检查，必须按规范书写、记录前面，包括培训记录、会议记录等，并要求书写认真。

2.客户档案：每周定期检查，要求按要求写全内容并要时时更新。

3.日常表格：每周定期检查，记录要及时、准确。

三、公共区域管理1.管区卫生：检查人员随时抽查，不允许管区地面有垃圾、地面有严重污渍、垃圾桶外溢过满、口部卫生差、休闲座椅卫生差。

2.卫生间卫生：检查人员随时抽查，不允许卫生间地面脏、地面积水过多、镜子脏、洗手盆脏、异味大。

3.公共设备设施：检查人员随时抽查，发现管区内公共设备设施（包括门、电梯、地砖、墙砖、漏水点、电视、广播、照明）损坏应及时上报。

4.吸烟情况：检查人员随时抽查，不允许顾客或业户在卫生间或口部吸烟。

5.企宣物品管理：检查人员随时抽查，客服对管区内展架、海报等企宣物品吧必须熟知，不允许出现展架、海报破损、过期未处理的情况。

6.转租转兑：不允许出现业户未经领导批准私自张贴转租转兑POP，或批准转租转兑POP张贴日期已过期的情况。

四、业户管理1.业户考勤：检查人员随时抽查，不允许业户无原因迟到、早退、缺勤。

2.业户档口卫生：检查人员随时抽查，不允许出现业户档口内及门前范围地面脏、模特上积灰、物品摆放乱等情况。

3.业户POP：检查人员随时抽查，发现业户的POP破损、违规、过期，客服应要求业户整改或及时整改。

客服部工作职责及行为规范一、部门工作职责二、日常行为规范1、仪容仪表2、行为举止3、语言态度4、客服人员业务操作行为规范相关记录：《工作交接班登记表》《现金业务登记表》《来访客户登记表》《来电客户登记表》三、工作部分相关流程规定1、投诉处理规定简单地说，“投诉”就是客户对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到客户的抱怨，但是事实并非如此单纯。

作为客户均期待获得与其名声相符的设施与服务，因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与客户先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。

1.1 、对客户之投诉应持接受态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。

1.2、接待投诉时一定耐心地让客户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才可发言，切忌打断客人的话。

1.3、在接待客户投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录客户投诉之内容，同时让客户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。

1.4、在面对客户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服等无关行为都不可以。

1.5、在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让客户感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。

1.6、对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡。

客户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在客户的角度看待客户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰客户，拉近与客户的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让客户感到满意的。

对极之愤怒的客户，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急噪情绪。

1.7、实地调查投诉内容情况，并在《投诉记录表》上详细记录。

1.8、分析产生问题之原因或责任情况。

如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推委，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。

第1篇一、总则为了规范商场客服人员的工作行为，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本工作制度。

本制度适用于商场所有客服人员。

二、工作职责1. 服务态度（1）保持微笑，热情接待每一位顾客，主动问候，耐心倾听顾客需求。

（2）尊重顾客，礼貌用语，不与顾客发生争执。

（3）保持良好的职业形象，着装整齐，佩戴工作牌。

2. 业务知识（1）熟悉商场各类商品知识，包括品牌、价格、性能、用途等。

（2）掌握商场各项服务流程和规定，如退换货、售后服务等。

（3）了解商场促销活动、优惠政策和节假日活动安排。

3. 工作执行（1）认真执行商场各项规章制度，确保工作秩序。

（2）负责处理顾客投诉、建议和反馈，及时上报上级领导。

（3）协助处理突发事件，如顾客走失、物品丢失等。

（4）维护商场环境整洁，保持通道畅通。

4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，互相学习，共同进步。

（2）协助其他部门完成相关工作，共同维护商场形象。

（3）积极参加商场组织的培训、考核和团队活动。

三、工作要求1. 工作时间（1）客服人员应按时到岗，不得迟到、早退。

（2）工作时间应保持专注，不得擅自离岗。

（3）下班前需整理工作区域，确保整洁有序。

2. 工作纪律（1）遵守国家法律法规，维护商场利益。

（2）严禁在工作时间从事与工作无关的活动。

（3）严禁泄露顾客隐私，不得将顾客信息用于商业用途。

（4）不得收受顾客财物，不得利用职务之便谋取私利。

3. 工作质量（1）客服人员应不断提高自身业务水平，满足顾客需求。

（2）认真处理顾客投诉，确保顾客满意度。

（3）积极参与商场各项活动，提高服务质量。

四、考核与奖惩1. 考核方式（1）定期对客服人员进行业务知识、服务态度、工作纪律等方面的考核。

（2）根据考核结果，对优秀员工进行表彰和奖励。

2. 奖励措施（1）对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号。

（2）优先晋升和调岗。

3. 惩罚措施（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣的客服人员，进行警告、罚款等处罚。

商场客服规章制度范本一、总则第一条为了加强商场客服管理，提高客服质量，提升顾客满意度，根据国家相关法律法规和公司管理制度，制定本规章制度。

第二条商场客服工作应遵循以人为本、以顾客为中心的原则，坚持规范化、制度化、标准化管理，确保客服工作的顺利进行。

第三条商场客服人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重和理解顾客需求，积极主动地为顾客提供优质服务。

二、客服人员职责第四条客服人员负责处理顾客咨询、投诉、建议等事项，及时解决顾客问题，确保顾客满意度。

第五条客服人员应熟练掌握商品知识、商场布局、促销活动等信息，为顾客提供准确的信息咨询。

第六条客服人员应认真听取顾客意见，对顾客反馈的问题及时进行归纳、整理，为商场改进工作提供依据。

第七条客服人员应积极参与客服培训，提高自身业务能力和服务水平。

三、客服工作流程第八条客服工作分为接待、咨询、投诉、处理、反馈五个环节。

第九条接待环节：客服人员应主动迎接顾客，态度热情，耐心倾听顾客需求。

第十条咨询环节：客服人员应准确回答顾客问题，如有疑问，及时为顾客查找相关信息。

第十一条投诉环节：客服人员要认真听取顾客投诉，不得推诿、敷衍，及时记录投诉内容。

第十二条处理环节：客服人员根据投诉内容，迅速采取措施，确保问题得到及时解决。

第十三条反馈环节：客服人员将处理结果告知顾客，征求顾客意见，对处理结果进行评估。

四、客服工作规范第十四条客服人员应遵守公司考勤制度，按时到岗，着装整洁，保持良好的工作状态。

第十五条客服人员应使用规范的语言和礼貌的举止为顾客提供服务，禁用侮辱、歧视性语言。

第十六条客服人员应尊重顾客隐私，不得泄露顾客个人信息。

第十七条客服人员应妥善处理突发事件，确保商场秩序和顾客安全。

五、考核与奖惩第十八条商场应定期对客服人员进行业务考核，对优秀客服人员给予表彰和奖励。

第十九条客服人员违反本规章制度，公司将依据相关规定给予处罚，情节严重者解除劳动合同。

六、附则第二十条本规章制度解释权归商场所有，未尽事宜可根据实际情况予以补充。

某家居广场客户服务部部门职责规范一、负责人员的管理1、负责营业员的劳动纪律监督及检查工作。

2、负责与卖场统一管理相关工作流程的培训和业绩考核工作。

二、负责现场的管理1、负责卖场开门、打烊前后的环境检查、员工上下班秩序检查和监督等工作。

2、负责对卖场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督和辅助检查。

3、负责卖场店堂广告、环境布局的监督管理，对卖场氛围、营业秩序提出工作建议。

三、负责对卖场内商品的标价管理及监督四、负责卖场内销售合同等票据流转情况的监督管理五、负责卖场内各类突发事件的第一时间责任协调处理六、负责商户的管理1、负责商户的进场、调整、退场的协调管理。

2、负责商户促销工作的监督、组织实施和管理。

3、负责商户、员工意见的反馈及协调处理。

4、负责为商户办理有关工商、质检等相关证件。

七、负责卖场各类公益、文化活动的协调组织工作。

八、负责协调和处理商户二次装修现场的问题。

九、负责协调消协、工商等相关部门的关系。

十、负责顾客服务工作。

1、负责卖场的礼仪服务、前台接待、咨询、卖场导购等服务。

2、负责顾客跟踪、回访体系的建立，并组织实施和评估。

3、负责顾客各类投诉的接待、处理、信息反馈和回访工作，与相关职能部门进行联系，迅速解决顾客投诉问题。

十一、根据“先行赔付”、“无理由退换货”等有关管理制度的规定，协同相关部门进行制度的有效执行和流程监督。

十二、负责卖场的广播管理十三、负责公司卖场信息化体系建设，系统设备、软件系统的管理、技术维护工作十四、熟悉卖场内所有产品的品牌、性能、价位、布局十五、负责向公司提供决策所需的各类经营业绩统计报表，并提供建议报告十六、负责公司重大活动的现场组织配合工作。

某购物广场客服中心管理制度2007—10—10 17:57：47 来源:1.目的1。

1 规范广场客服中心职责和工作流程1。

2 确保广场客服中心服务质量，树立广场服务品牌形象2. 范围本制度适用于某购物广场客服中心管理和客服中心业务开展工作。

3。

定义无4。

职责4.1 营销策划部负责广场客服中心全面管理工作。

4。

2 人力资源部、行政部负责广场客服中心环境、人员仪表的监督协管工作. 4。

3 财务部负责广场客服中心发票开具和现金收支项目的监督协管工作.5. 程序5.1 客服中心的工作职责5.1.1 日常工作分管区域及周边卫生整理早迎晚送顾客工作背景音乐和广播的播音工作广场客户咨询热线的接听工作积分卡(POINT CARD)会籍管理工作收集顾客意见和建议并定期进行汇总代发店按部门协调函或部门领导交待配合广场完成广场需要配合其他的工作任务5.1。

2 服务工作5。

1.2。

1 基础服务工作（无偿服务）顾客咨询及店内导引工作积分卡(POINT CARD）卡友接待服务代开发票服务免费童车服务免费提供爱心雨伞服务免费提供应急药品服务寻人、寻物广播服务失物登记认领服务5。

1。

2.2 商务服务（有偿服务)有偿礼品包装服务有偿收发传真服务有偿复印打字服务其他有偿商务服务5.1。

3 非常规工作项目报刊信件传递工作根据商铺需要发放广播宣传稿接听电话时要微笑，声音柔和，语音及语速适中，使用文明用语。

事先准备好纸笔，以备记录重要的事项。

挂断前，先礼貌地和顾客说“再见,欢迎您到广场来做客～”,待对方挂断后再放下电话.5。

2.5 积分卡会籍管理工作规范积分卡的办理：顾客持购物小票和身份证件来审办积分卡。

核查顾客符合申办条件后指导顾客填写积分卡申请表,审核顾客填写项目清楚、全面后，建卡，将积分卡、积分卡使用指南、顾客的购物小票和身份证件等交给顾客，并提醒顾客检查。

顾客走后，在系统中补录基本信息。

妥善保存顾客申请时填写的积分卡申请表.配合会籍管理专员管理总服务台的积分卡、积分卡申请表、积分卡使用指南等硬件设施。

本文提要：物业部是管理处的业务主管部门,负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作,其客服中心的主要工作职责有如下:负责来访客户的接待工作，包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等。

广场客服中心职责及各岗位职责1。

客服中心职责：物业部是管理处的业务主管部门，负责物业区域内的消防治安、公共卫生、环境绿化、接待客户投诉等工作，其客服中心的主要工作职责有如下：1。

1 负责广场商户进、撤场手续的办理。

1。

2 负责来访客户的接待工作,包括客户的咨询、装修手续的办理、投诉的受理、物品的放行及相关的有偿服务等.1。

3 负责对广场各商户的统一管理，确保经营管理的有序运行.1。

4 负责对保安消防、清洁绿化的相关工作实施指导与监督,发现问题及时整改。

1。

5 有权对广场的装修及经营行为进行监管，确保各商户有一个和谐、整洁有序的经营环境.1。

6 负责协助相关部门做好广场节假日的布置及活动的安排。

1。

7 负责配合财务部做好对业主/商户有关租金、管理费、水电费等费用的收催缴工作。

1。

8 负责广场的日常巡查管理，发现问题及时跟进处理并做好记录。

1.9 负责对业主/商户的相关档案资料进行分门别类并做好存档保管。

1。

10 负责协调做好与各商户、部门间的工作沟通。

2。

物业部主管岗位职责:2。

1 负责物业部全面工作，组织并督促物业助理全面完成物业部的各项工作任务.2。

2 负责组织制定、审批和实施物业部的各项工作制度。

2。

3 做好对广场各商户的统一管理，确保管理有序运行。

2。

4 负责对物业助理进行相关服务意识、工作技能的培训.2。

5 负责制定部门的工作目标和工作计划http：//www。

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com/,对实施过程进行指导、检查、监督.2.6 负责对保安、清洁部门的相关工作实施指导与监督，发现问题及时整改.2.7 及时向上级领导汇报本部门工作状况,传送公司的各种工作安排。

2。

8 协调做好与各商户、部门间的工作沟通。

商场客服部工作岗位职责要求（2）
商场客服部工作岗位职责要求
商场客服部工作职责篇4
1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目
3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4、耐心服务，善待顾客
主要工作：
1、每天营业开始时，迎接顾客
2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请
3、大宗会员、顾客登门拜访和接待
4、顾客投诉的处理和记录
5、顾客存/取包
6、负责促销商品的赠品发放
7、为大件家电购买者检测、试机
8、接受顾客咨询
9、超市快讯的追踪、分发
10、全店的广播服务工作
11、使用规范用语
商场客服部工作职责篇5
1、每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
4、做好顾客投诉和接待工作;
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待;
8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9、合理分配本区域各岗位人员的工作;
10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11、负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
12、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
13、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
14、完成上级交办的其它任务。