医疗机构投诉管理办法最终版.pptx

《医疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）（2019年2月2日通过，现予公布，自2019年4月10日起施行）第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。

其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

医疗投诉管理制度PPT第一部分：医疗投诉的背景和意义1. 医疗投诉的背景随着医疗技术的不断发展和医疗服务的不断完善，患者对医疗质量和服务质量的要求也越来越高。

因此，医疗投诉的情况也层出不穷，很多患者或家属对医疗服务提出投诉。

2. 医疗投诉的意义医疗投诉管理制度的建立和健全，对于提高医疗服务质量和满足患者对医疗服务的需求具有重要意义。

通过及时处理和妥善解决医疗投诉，可以有效维护患者的合法权益，建立良好的医患关系，促进医疗机构的稳定发展。

第二部分：医疗投诉管理制度的内容和要求1. 目标和原则- 目标：通过建立和健全医疗投诉管理制度，提高医疗服务质量，促进医患关系和谐。

- 原则：及时性、公正性、客观性、独立性、维护患者合法权益。

2. 流程和程序- 投诉受理：医院设立专门的投诉受理部门，接收患者或家属的投诉，并进行初步核实。

- 投诉处理：医院成立投诉处理小组，对投诉进行调查、核实，并及时回应患者。

如果需要，可以进行调解或道歉。

- 结果反馈：对于属实的投诉，医院将进行整改并向患者进行结果反馈。

如果投诉不属实，医院需要对患者进行解释。

3. 责任和监督- 医院领导对医疗投诉工作负总责，建立健全投诉处理的工作制度和责任追究机制。

- 监督部门可以对医院的投诉处理情况进行监督和检查，对不合格的处理进行处罚。

第三部分：医疗投诉管理制度的贯彻和落实1. 机制建立- 医院需要建立健全完善的医疗投诉管理机制，明确投诉受理部门的职责和权限。

- 常态化巡查和检查工作制度，定期对医疗投诉管理工作进行检查和总结。

2. 人员培训- 组织医院员工参加相关培训，提高工作人员的投诉处理能力和服务意识。

- 定期进行医疗投诉案例分析和经验总结，提升医院在投诉处理上的能力。

3. 宣传和教育- 利用医院内部刊物、网站等渠道，对医院的投诉管理制度进行宣传和普及。

- 向患者宣传医院的投诉处理流程和方式，提高患者对医疗投诉的知晓度。

第四部分：医疗投诉管理制度的经验总结和展望1. 经验总结- 建立健全医疗投诉管理制度，需要医院全体员工的共同努力和配合。

医疗机构投诉管理办法2019医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经XXX主任会议讨论通过，并自2019年4月10日起开始施行。

该办法的制定旨在加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全，维护医患双方的合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规的规定而制定。

本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

XXX负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导，县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督，提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

医疗机构投诉管理部门应当统一承担投诉处理工作，有条件的也可以设置投诉管理部门。

二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，并指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门的职责包括组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作，统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者，建立和完善投诉的接待和处置程序。

医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接，确保依法、及时、有效地化解矛盾纠纷。

医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，持续改进医疗服务质量，保障患者安全。

回答。

医疗机构应当建立健全投诉处理机制，及时处理医患投诉，认真听取患者意见和建议，积极改进医疗服务质量和安全水平。

医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护医患双方的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于中华人民共和国境内的医疗机构投诉管理工作。

第三条医疗机构投诉管理应当遵循公平、公正、及时、便民的原则。

第四条国家卫生行政部门负责全国医疗机构投诉管理工作。

县级以上地方卫生行政部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作。

第五条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，加强投诉管理工作，保障患者合法权益。

第二章投诉渠道与处理程序第六条医疗机构应当设立投诉接待窗口，并向社会公布投诉电话、投诉邮箱等联系方式。

第七条医疗机构应当对投诉实行首诉负责制。

首次投诉的医疗机构应当及时处理，不得推诿、拖延。

第八条投诉人应当提供以下信息：（一）投诉人的姓名、联系方式；（二）被投诉医疗机构的名称、地址；（三）投诉事项及有关证据；（四）投诉请求。

第九条医疗机构收到投诉后，应当在5个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的投诉，应当及时受理；对不符合条件的投诉，应当向投诉人说明理由。

第十条受理投诉的医疗机构应当在受理之日起15个工作日内调查核实，并根据调查情况提出处理意见。

情况复杂的，可以延长至30个工作日。

第十一条处理意见应当包括以下内容：（一）投诉事项的事实和证据；（二）医疗机构的责任和处理依据；（三）处理结果。

第十二条医疗机构应当将处理意见告知投诉人。

投诉人对处理意见不服的，可以向上一级卫生行政部门申请复核。

第十三条上一级卫生行政部门收到复核申请后，应当在15个工作日内进行审查，决定是否受理。

对符合条件的，应当及时受理；对不符合条件的，应当向申请人说明理由。

第十四条受理复核的卫生行政部门应当在受理之日起30个工作日内作出复核决定。

情况复杂的，可以延长至60个工作日。

第十五条复核决定应当包括以下内容：（一）复核事项的事实和证据；（二）原处理决定的合法性和合理性；（三）复核结果。

医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为了加强医疗机构投诉管理，维护正常医疗秩序，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称医疗机构，是指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的机构。

第三条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉管理职责，规范投诉处理程序，保障患者合法权益。

第四条医疗机构应当设立投诉管理部门或者指定专人负责投诉管理工作。

投诉管理部门应当具备下列条件：（一）熟悉医疗业务和法律法规；（二）具备良好的沟通能力和协调能力；（三）具备解决问题的能力和经验；（四）严格执行投诉管理制度。

第五条患者对医疗机构的医疗服务有异议的，可以向医疗机构投诉。

患者投诉时，应当提供以下信息：（一）患者姓名、住址、联系方式；（二）医疗服务的时间、地点、项目、费用等；（三）投诉的事项、理由和要求。

第二章投诉管理部门职责第六条医疗机构投诉管理部门应当履行下列职责：（一）接受患者投诉，为患者提供咨询服务；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见；（三）按照医疗机构的规定，及时反馈投诉处理结果；（四）定期统计、分析投诉情况，提出改进措施；（五）配合医疗机构其他管理部门，共同处理重大投诉事件。

第七条医疗机构投诉管理部门应当建立投诉档案，保存投诉材料和相关证据，定期进行归档和统计分析。

第八条医疗机构投诉管理部门应当加强对医疗服务质量的监控，发现问题及时纠正，保障患者合法权益。

第三章投诉处理程序第九条医疗机构应当建立投诉处理流程，明确投诉接收、调查、处理、反馈等环节。

第十条医疗机构投诉管理部门收到投诉后，应当在2个工作日内决定是否受理，并告知患者。

不予受理的，应当说明理由。

第十一条医疗机构投诉管理部门应当自受理投诉之日起10个工作日内调查、核实投诉事项，并作出处理意见。

情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长至20个工作日。

第十二条医疗机构投诉管理部门应当将投诉处理结果以书面形式反馈患者，并说明理由。

20 年 月 日A4打印 / 可编辑 中华人民共和国国家卫生健康委员会令中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。

主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全第3页共13隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。