国家卫健委：医疗机构投诉实行首诉负责制

医院医疗投诉的接待与处理制度（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

（二）各临床、医技、行政及后勤部门均有义务处理、自行协调解决发生在科室内部的投诉。

科室主任是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。

（三）建立院、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本及医疗差错、事故登记本，登记投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见，每月汇总一次。

（四）接待患者投诉时要热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

（五）追踪改善。

1．投诉处理完毕后，各职能部门均须对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

2．医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

（六）处罚。

投诉经核实后，可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

给予当事人批评教育；当事人认真做出书面检查，并在科室备案；向投诉者真诚道歉，取得患者谅解；根据医院奖惩细则进行批评、通报批评、经济处罚、行政处罚等。

（七）医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1．投诉人基本信息；2．投诉事项及相关证明材料；3．调查、处理及反馈情况；4．其他与投诉事项有关的材料。

医院投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首诉负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。

2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部协调处理;凡住院患者及家属投诉反映问题，有医务科负责接待。

3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。

4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。

5.在接到院行风办的《信访投诉处理通知单》后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括①妥善地解决好投诉人的问题和困难;②对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见﹔③投诉处理通常在3-7天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办，最迟在两周内处理完毕。

6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给予相应的处理。

医疗机构投诉管理办法（2019）第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。

第八条医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。

第二章组织和人员第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。

其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。

投诉管理部门履行以下职责:（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；（三）建立和完善投诉的接待和处置程序；（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；（五）开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；（六）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。

医院投诉协调处置机制1、医院成立医患投诉管理领导小组，院长是投诉管理的第一责任人；设立医患关系管理办公室，办公室隶属于医务科，统一受理、调查、核实投诉事项。

各科室主任为科室投诉管理第一责任人，负责配合医患关系管理办公室开展工作。

2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关科室投诉的，科室工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室或人员应当主动引导投诉人到医患关系管理办公室投诉。

3、医院医患关系管理办公室接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，及时向当事科室和相关人员了解、核实情况。

医院各科室应当积极配合投诉管理办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

被投诉科室在接收到医患关系管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

4、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。

涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

5、被投诉科室或个人可以向投诉管理办公室申请组织医患投诉管理领导小组或相关人员就投诉人、投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医患关系管理办公室。

科室调查工作原则上应在5个工作日内完成，医患关系管理办公室在7个工作日内向投诉人反馈。

遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医患关系管理办公室并书面说明原因。

医患关系管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

6、医患关系管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

医院首诉负责制为强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理目标，有效缓解医患矛盾，进一步增强服务意识，提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理办法》等文件要求，特制定《首诉负责制》。

一、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）通过来信、来访、来电等方式反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

二、医院统一承担医院投诉管理协调工作的部门为医患关系办公室，各科室和职能部门需要配合医患关系办公室调查、核实、处理投诉工作。

三、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，首次接待人即为首诉责任人，对于能够当场协调解决的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，首诉责任人应当主动报告医患关系办公室，并引导投诉人到医患关系办公室投诉。

四、首诉责任人对投诉人应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。

确属收费、计价错误的，应立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

六、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

七、对于涉及医疗纠纷争议的，应当告知投诉人按照《执业医师法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，通过医疗事故技术鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

八、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。

当事科室和有关人员应当予以积极配合。

九、各科室（职能部门）之间做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

国家卫健委日前出台《医疗机构投诉管理办法》，自4月10日起施行。

《办法》规定，医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。

医疗机构投诉实行“首诉负责制”。

中医医疗机构的投诉管理工作由中医药主管部门负责。

《办法》称，医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作。

医疗机构投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待。

对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门，不得推诿、搪塞。

医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况;确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知或出具处理意见。

以下是《办法》全文中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号第3号《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。

主任马晓伟2019年3月6日医疗机构投诉管理办法第一章总则第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。

第五条医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

国家卫生健康委办公厅、国家中医药局办公室关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知文章属性•【制定机关】国家卫生健康委员会,国家中医药管理局•【公布日期】2021.09.03•【文号】国卫办医函〔2021〕485号•【施行日期】2021.09.03•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】医疗机构与医师正文关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知国卫办医函〔2021〕485号各省、自治区、直辖市卫生健康委、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生健康委：为认真贯彻落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》要求，进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，维护良好医疗秩序，保障医患双方合法权益，国家卫生健康委、国家中医药局制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》（以下简称“十应当”）。

现印发给你们，并提出以下要求：一、提高思想认识规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，是不断提高医疗服务质量水平、预防医疗纠纷的重要手段。

医疗机构应当高度重视患者权益保护工作，在为患者提供安全、有效医疗服务的同时，及时、妥善处理患者投诉。

各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）、各级各类医疗机构要把规范医疗机构投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，切实把好事办实，把实事办好，提升群众就医的获得感、安全感和幸福感。

二、加强学习宣传各地卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要通过编辑学习手册、开展培训等多种形式，组织广大医务人员、投诉管理相关工作人员认真学习，深刻认识“十应当”的重要意义和明确要求。

医疗机构要在投诉接待处理场所醒目位置公示“十应当”，主动接受患者监督；同时要加大“十应当”宣传力度，做好医患沟通交流，增进相互理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好氛围。

三、抓好贯彻执行各地卫生健康行政部门要进一步加强对医疗机构投诉接待处理工作的统一规划、监督指导、考核评估和督促整改，着力破解人民群众看病就医过程中反应最强烈的焦点、难点问题。

遇到投诉如何处理？国家卫健委支了这十招，帮你把问题化解在萌芽状态9月9日，国家卫生健康委发布关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知，规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态。

具体通知内容如下：一、提高思想认识规范医疗机构投诉接待处理，把问题化解在萌芽状态，是不断提高医疗服务质量水平、预防医疗纠纷的重要手段。

医疗机构应当高度重视患者权益保护工作，在为患者提供安全、有效医疗服务的同时，及时、妥善处理患者投诉。

各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）、各级各类医疗机构要把规范医疗机构投诉接待处理工作作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，切实把好事办实，把实事办好，提升群众就医的获得感、安全感和幸福感。

二、加强学习宣传各地卫生健康行政部门、各级各类医疗机构要通过编辑学习手册、开展培训等多种形式，组织广大医务人员、投诉管理相关工作人员认真学习，深刻认识“十应当”的重要意义和明确要求。

医疗机构要在投诉接待处理场所醒目位置公示“十应当”，主动接受患者监督；同时要加大“十应当”宣传力度，做好医患沟通交流，增进相互理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好氛围。

三、抓好贯彻执行各地卫生健康行政部门要进一步加强对医疗机构投诉接待处理工作的统一规划、监督指导、考核评估和督促整改，着力破解人民群众看病就医过程中反应最强烈的焦点、难点问题。

各级各类医疗机构要结合本机构实际情况，研究制订更加具体、更有针对性、更便于操作的制度措施，逐步实现投诉精细化、规范化、系统化管理，提高医疗服务质量，提升患者满意度。

医疗机构投诉接待处理“十应当”一、应当建立“一站式”投诉解决模式医疗机构应当建立以病人为中心的投诉接待处理模式，实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务，按照《医疗机构投诉管理办法》要求，由医疗机构投诉管理部门（或投诉管理专（兼）职人员）专门负责，达到统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求。

二、应当建立畅通、便捷的投诉渠道医疗机构应当设置专门的投诉接待场所，在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式，建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。

2023医院首诉负责制实施细则目录2023医院首诉负责制实施细则 (1)1、首诉负责制 (2)2、首诉负责人的责任 (2)3、首诉负责人的责任处理方式 (3)4、下列行为属违反首诉负责制的行为 (4)5、投诉接待办公室 (4)6、实行“首诉负责”责任制和责任追究制度。

(4)为了切实加强行风管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，改进工作方式，明确服务意识，提高办事效率，树立文明形象，推进创建和谐卫生,结合我院实际情况，特制定本细则。

1、首诉负责制1.1实行“首诉负责制”，是指向医院反映问题或投诉，首先受理来访或接待的医院工作人员，要负责给予反映或投诉一方必要的指引、介绍或解决等服务，使之最为快捷地得到满意服务。

1.2首诉负责制的服务对象包括：前来医院干部职工、患者及家属、投诉人员、来电、咨询、投诉等。

2、首诉负责人的责任2.1首诉负责人首先要仔细了解对方的基本情况和要求。

对涉及本人工作岗位职责的事宜，首诉负责人要做到依章按程序办理，凡符合规定的，必须即时予以办理；对不符合政策和规定的，要耐心做好解释工作。

2.2不属于本人工作岗位职责范围内的事宜，首诉负责人要向服务对象讲清由谁办理并引导到办事的具体科室，办事科室要热情地接待并给予办理。

2.3对责任不明确的事宜，首诉负责人应及时向分管领导汇报，由分管领导负责协调或给办事者明确答复；如果分管领导也不在单位，首诉负责人应告知办事者下次来的时间或联络方式，下次来时首诉负责人仍要引见到位。

2.4对于确实解决不了或不属于本单位职责范围的，应耐心向对方解释并说明情况，并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

3、首诉负责人的责任处理方式首诉负责人接待服务对象，要做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办。

要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

首诉负责制
为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《岳阳县中医院首诉负责制度》：
1.?全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

2.?投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3.?受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

4.?对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科，并引导投诉人到职能管理部门投诉。

5.?科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。

当事科室和相关人员应当予以积极配合。

6.?各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对重要投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。

医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度（一）医疗纠纷投诉接待处理实行首诉负责制鱼法首诉负责制，即由患者或患方首次对相关科室或部门提起投诉，应由受诉方先行接待，耐心了解患方诉求，予以适当解释，妥善安排处理在投诉接待处理时医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

（二）全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。

医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。

根据医院机构设置情况进行分工:1.涉及临床诊疗问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。

2.涉及护理问题，由护理部负责接待、处理。

3.涉及收费问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。

4.涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题，由后勤保障或相关专职管理部门负责接待、处理。

5.涉及医德医风问题，由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待、处理。

6.涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题，由安全保卫或相关专职管理部门负责接待、处理。

7.如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

（三）医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。

单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

（四）医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

（五）及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。

档案内容包括：1.患者及其患方基本信息。

2.投诉事项及相关证明材料。

3.调查、处理及反馈情况。

4.其他与投诉事项有关的材料。

（六）属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定:1.患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解。

首诉负责制工作制度
为规范我院投诉管理工作，提高医疗服务质量和管理水平，预防、减少、及时处理患者投诉，构建和谐医患关系，根据国家卫建委3号令《医疗机构投诉管理办法》（2019年4月）文件要求，制定本制度。

一、投诉人可以到任何部门对我院及工作人员所提供的医疗、护理等服务提出异议，可以以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

二、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，首诉责任人必须做好解释疏导工作和首诉记录，对于能够当场协调处理的投诉事项，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医院纠风办。

三、对于不属于本部门职能且难以当场解决的投诉事项,首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能部门或投诉管理办公室投诉，并将首诉记录移交相关部门处置;投诉人不愿到相关职能部门或投诉管理办公室投诉的，首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联系相关职能部门或医务科人员到场处理，或留下投诉人联系方式后及时将投诉意见转至相关职能部门或投诉管理办公室，积极配合相关职能部门或投诉管理办公室做好投诉处理工作。

四、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调。

对于涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者伤害的发生。

五、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

六、首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规
定处罚。

医院投诉举报管理制度第一条医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。

第二条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。

第三条投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。

各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。

各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

第四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。

如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。

第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

第六条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第七条投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院首诉负责制为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《医院首诉负责制度》：一、全院各科室和各部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。

二、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

三、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。

四、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当安抚好投诉人员，告知医院投诉处理时限（一般为七天），杜绝对投诉置之不理或推卸责任现象的发生。

受理投诉的科室在接待完投诉后，应向投诉管理办公室上报相关情况和资料。

五、医院投诉管理办公室设在纪检监察室。

办公室接到投诉后进行分类，属于医疗类、护理类方面的交医务科、护理部，属于费用类方面的交财务科、医保办，属于服务态度类方面的交党办、纪检监察室。

六、对引起医患纠纷，涉及医疗赔偿的投诉，由医务科统一落实、处理。

七、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。

对于涉及医疗安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。