6S及服务礼仪推行手册前言中国改革开放只有三十年的历史，而中国从最初信息闭塞的农业时代步入了现在的信息时代。
可以说我们用了三十年的时间演化了西方国家一百多年的发展史，这的确是每一个国人都应该感到自豪的，但随着世界经济的不断发展，信息时代各行业的不断完善，特别是互联网在日常生活中的渗透，人们可以轻松的获取数以亿计的信息。
以致人们的消费水平和观念也与以往大不相同，产品不仅质量要好而且价格、服务也要货比三家，各行业在用心策划市场战略的同时，还在企业内部挖掘潜力，以期降低各种运营成本，提升服务质量以满足市场竞争的需要。
正所谓“百丈高楼平地起”，再完善的发展战略也是从一点一滴的细节做起，从最初的基础设施开始垒砌，从各个工作现场着手，才能以一流的品质服务于客户，从而使企业做强做大做久，铸造百年老店。
对于物流行业的品质而言，不仅仅是将客户的货物配送出去，我们的工作品质、业务品质、服务品质、环境品质等都要用心去经营，而在品质经营的过程中，6S及服务礼仪堪称最基础的管理项目，也是我们工作现场最完善的管理模式，如果能将6S及服务礼仪的精髓和做法付诸于行动，并强化到员工的意识当中，从而彻底消除企业在经营过程中积累下来的种种不良的观念，全员养成认真、规范的良好习惯，定能提升企业的核心竞争力。
第一部分 6S推行手册一、“6S”的重要性在日本的企业里，他们始终认为，整齐清洁的工作环境和人员，是减少浪费、提高生产效率及降低产品不良率的基础工程。
但在中国国内的很多企业里，我们看到的是工厂门口马路坑坑洞洞，厂区内虽然不少的工厂注重绿化，但是总是横七竖八的缺少规划性的摆放，许多的办公场所灯光显得昏暗，办公家具缺乏统一，办公桌上的文件或文具随意放置，追根究底主要是不重视整理整顿或是实施整理不彻底所致。
我们从几个不良现象加以剖析：1、仪容不整、穿着不整的工作人员，有碍观瞻，影响工作场所气氛；缺乏一致性，不易塑造团队精神；看起来懒散，影响工作士气。
2 、操作设备摆放不当，导致作业流程不流畅、增加搬运距离、虚耗工时增多。
3、设备保养不良：不整洁的设备，就如同坐一部脏乱的汽车，坐车的人不舒服，影响士气；设备保养不讲究，对产品的品质就不讲究；设备保养不良，使用寿命及精度直接影响生产效率及品质无法提升；故障多，增加修理成本。
4 、各种物品随意摆放：容易混淆、要花时间去找要用的东西、增加人员走动的时间、易造成堆积，浪费场所与资金。
5、工具乱摆放，导致增加寻找时间、增加人员走动、工具易损坏。
6、运输通道不当：导致工作场所不通畅、增加搬运时间、易生危险。
7、工作人员座位或坐姿不当，易生疲劳，降低工作效率、增加业务差错之几率；有碍观瞻，影响作业场所士气；易产生工作场所秩序问题。
从以上种种不良现象，可以把它综合起来，不良的现象所产生的均会造成浪费，这些浪费包括：资金、场所、人员、士气、形象、效率、品质、成本等。
因此如果要成为一个有效率、高品质、低成本的企业，第一步就是要重视“整理、整顿、清洁的工作，并彻底的把它做好。
以上这些病症，我们开给它一个药方，药名叫“6S”“6S ”说明书二、何为6S ？1、整理（SEIRI ）：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来其它的都清除掉。
1.1目的：腾出空间，空间活用；防止误用、误送；塑造清爽的工作场所。
1.2注意：要有决心，不必要的物品应断然的加以处置，这是“6S ”的第一步。
2、整顿（SEITON ）：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。
2.1目的：工作场所一目了然，减少找寻物品的时间，整整齐齐的工作环境，清除过多的积压物品。
2.2注意：这是提升效率的基础。
3、清扫（SEISO ）：将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境。
目的：稳定品质、减少企业损失。
4、清洁（SHITSUKE ）：每一位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。
培养主动积极的精神。
目的：培养好习惯，遵守规则的员工；营造团队精神。
5、安全（SAFETY ）：按正确操作流程作业，一切以预防为主。
目的：清除安全隐患，防止安全事故发生，安全操作、正确操作。
6、素养（SHITSUKE ）：人人依规定行事,养成好习惯目的：改变人员素质,养成工作规范认真的习惯。
(以上的“6S ”为日语英文拼音的第一个字母)。
现代人易得现代病，现代病无奇不有，而6S 的出现，正是现代病的克星。
“6S ”易于吞服，有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用。
[成分]整理、整顿、安全、清扫、清洁、素养。
[效能]对任何疑难杂症均为有效。
[用法]后续说明。
※注意：开始服用后，请持续，切勿中途停止，中断无效。
三、“6S”的效能1、提升企业形象：整齐清洁的工作环境，顾客有信心，易于吸引顾客；由于口碑相传，会成为学习的对象。
2、提升员工归属感：人人变成有素养的员工；员工有尊严、有成就感；易带动改善的意愿；对自己的工作易付出爱心与耐心。
3、减少浪费：人力、场所、时间浪费减少，减少浪费就是降低成本，当然就是增加利润。
4、安全有保障：工作场所宽敞明亮、通道畅通、地上不会随意摆放不该放置的物品，当然安全就会有保障。
5、效率提升：创造好的工作环境、工作气氛及有素养的工作伙伴，物品摆放有序，不用找寻，效率自然会提升了。
6、品质有保障：品质保障的基础在于做任何事都要“讲究”不“马虎”，”6S”就是要去除马虎，品质就会有保障。
四、“6S”之实施1、整理：不能用或不再使用的物品，归于不用，及时清出工作场所并申请变卖处理；一年内可能会再使用、6个月到1年左右用一次及1个月到3个月左右用一次的物品为很少使用的物品，即时清出工作场所，放储物仓或物料仓库；每天到每周用一次的，为经常使用的物品，留在工作场所的近处。
2、整顿：把不要用的清理掉，留下的有用物品再加以定点定位放置。
除了空间宽敞以外，更可免除物品使用时的找寻时间，且对于过量的物品也可即时处理。
2.1做法：空间腾出、规划放置场所及位置、规划放置方法、放置标示、摆放整齐、明确。
2.2效果：要用的东西可随时取得；不光是使用者知道，其它的人也能一目了然。
3、清扫：工作场所彻底打扫干净，并杜绝污染源。
做法：从地面到墙板到天花板所有物品彻底打扫、设备工具彻底清理、发现脏污问题、杜绝污染源、领导者带头做。
4、清洁：贯彻上面“3S”。
（整理、整顿、清扫）做法:红色标签、3S（整理、整顿、清扫）、目视管理。
（标识、看板、环境清洁）、检查表。
5、素养：“6S”活动始于素养，终于素养。
一切的活动靠人，假如人缺乏遵守规则的习惯，或者缺乏自动自发的精神，推行“6S”易于流于形式，不易持续。
6、安全：清查设备有效时间及保养记录卡、清查电源线路，各类管道、化学原辅材料安全放置，定点、定量放置、安全预防设施，建立安全责任人，定期清查。
整理：从心里有“应有与不应有”的区分，并应有把“不应有”的物品去除的想法。
整顿：从心中就有“将应有的地位”的想法。
清扫：从心中就有“彻底清理干净，不整洁的工作环境是耻辱”的想法。
清洁：心中随时保持清洁，保持做人处事应有态度的想法。
素养：心中不断的追求完美的想法。
安全：一分钟工作60秒安全的想法。
五、如何推行“6S”1、成立推行组织，设置推行委员会1.1设定推行目标。
1.2拟定活动计划及活动办法。
1.3教育训练之实施。
1.4推行的方法。
1.5评比、奖罚方法。
2、通过培训消除意识障碍：“6S”容易做，却不易彻底或持久，究其原因，主要是“人”对它的认知，所以要顺利推行“6S”每步就得先消除有关人员意识上的障碍。
2.1不了解的人，认为“6S”太简单，芝麻小事，没什么意义。
2.2虽然工作上问题多多，但与“6S”无关。
2.3工作已经够忙了，哪有时间再做“6S”。
2.4现在比以前已经好很多了，有必要吗？2.5“6S”既然很简单，却要劳师动众，必要吗？2.6就是我想做好，别人呢？2.7做好了有没有好处？2.8这一系列的意识障碍（有疑），应事先得用训练的机会，先予消除，才易于推行。
六、“6S”检查：1.6S标准及要求：图一：女员工发饰图二：夏装着装标准图三：冬装着装标准图四：办公桌面摆放标准图五：柜台桌面物品摆放标准图六：文件柜物品摆放标准2、营业部门现场整理、整顿2.1地面通道线、区划线2.1.1参考线宽：4-10CM ，中小仓库主辅通道6CM、小仓库通道：4CM或6CM、区划线可使用与通道线相同的线宽。
2.1.2通道线用于人、车、货物的通行，通常用实线，采用刷油漆或贴胶带的方法。
2.1.3区划线用于工作区域内的功能细分，一般也用实线；有时出于美观与灵活的考虑，可以使用虚线；另外功能不确定的区域也可考虑用虚线。
2.1.4通道线和区划线使用明黄色线条。
2.1.5对危险区域（如高温高压），应使用红色线条。
2.1.6通道本身的宽度应结合工作需要和场地大小决定。
2.2定位线2.2.1定位线用于地面物品的定位，视实际情况可以采用实线、虚线或四角定位线等形式，线宽3-6CM。
2.2.2定位线通常采用黄色线条；某些物品为了特别区分（如清洁工具、垃圾箱、凳椅等），可使用白色。
2.2.3对消防器材或危险物品的定位，为达到警示效果，应使用红色线条；前方禁止摆放的区域（如消防栓前、配电柜前）应使用红色斑马线：2.2.4移动式物品定位时（如小推车等），可采用的方法：2.2.5位置变动类物品定位时，常采用虚线定位法：2.2.6形状规则的小物品定位时，可采用四角定位法，其中物品角和定位角线间距应在2-4CM：2.2.7位置已经固定的空调等设备，不使用专门的定位线。
2.3通常的线条颜色区分：2.3.1黄色（实线）：一般通道线、区划线、固定物品定位线2.3.2黄色（虚线）：移动台车、工具车等停放定位线2.3.3绿色：合格区2.3.4红色：不合格区、废品区、危险区2.3.5红色斑马线：不得放置、不得进入等（配电装置、消防栓处、升降梯下等）2.3.6红色斑马线：警告、警示（地面突起物、易碰撞处、坑道、台阶等）2.4刷油漆的方法：参考《油漆使用方法教程》。
3、日常检查项目3.1 办公室：3.1.1是否已将不要的东西丢弃（抽屉、柜、书籍、文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报）。
3.1.2地面、桌面是否显得零乱。
3.1.3垃圾桶是否装得满出来。
3.1.4办公设备是否沾上污浊及灰尘。
3.1.5下班时桌面是否整理清洁。
3.1.6是否按归档规则加以归类。
3.1.7文件等有无实施定位化（颜色、标识）。
3.1.8房子四周墙角有没有蜘蛛网。
3.1.9桌面、柜子、门、玻璃、窗台、柜台有没有灰尘。
3.1.10公告栏有没有过期的公告物。
3.1.11饮水机是否整洁、干净。
3.1.12管道配线是否杂乱，电话线、电源线是否固定得当。
