旅行社经营管理存在的问题及对策分析
——以中山市天天旅行社为例
摘要
随着人们生活水平的提高及我国旅游政策的推进，旅游者的数量正不断的增加，这对旅行社来说是极具发展潜力的。然而，目前我国的旅游市场竞争激烈，中小旅行社日益增多，而旅行社的经营管理存在着许多问题，导致旅游业的发展受到阻碍。本文以中山市天天旅行社为例子，分析了旅行社在经营管理中存在的问题，如知名度不高，旅游产品缺乏特色，旅游服务质量不高，导游人员管理不规范等问题，本文针对这些问题提出了加强宣传促销，围绕顾客需求进行产品的开发与创新，全面提高服务质量，规范导游人员管理制度等应对策略，以达到有效改善旅行社经营管理的目的。
关键词：旅行社；经营管理；服务质量
THE ANALYSIS OF EXISTING PROBLEMS AND SOLUTIONS OF OPERATING MANAGEMENT IN TRA VEL AGENCIES——AN EXAMPLE-BASED STARS TRA VEL
AGENCY IN ZHONGSHAN
ABSTRACT
With continues improvement in living standard and boost tourism policies. Number of tourist is booming which offer great potential for the industry. However the domestic market is facing intense competition due to the fact small and medium travel agencies are growing in numbers as well, mismanagement exist within these organizations has form obstacles that threaten further development of the tourism industry.This article use Stars Travel Agency in Zhongshan city as the subject. Problems that exist in the management of this organization will be analyst. Issues like lack of publicity and brand image, also low service quality and mismanagement of tour guides will be address. This article gives some recommendations including improving marketing, innovation, and product development and raising quality of overall customer service in order to achieve better performance for the organizations.
Key Words: Travel Agency; Operating Management; Service Quality
目录
1 绪论 (1)
1.1 课题研究的背景与意义 (1)
1.2 国内外研究现状 (1)
1.3 研究的内容和方法 (2)
2 基本理论界定...... ... . (3)
2.1 旅行社经营管理的概念 (3)
2.2 旅行社经营管理的内容 (3)
2.3 旅行社经营管理的特点 (3)
3 中山市天天旅行社的背景及经营状况 (4)
3.1 企业简介及组织结构 (4)
3.2 企业经营管理现状 (5)
4 中山市天天旅行社经营管理存在的问题 (7)
4.1 宣传手段单一，知名度不高 (7)
4.2 旅行社内部管理不规范 (7)
4.3 目标市场不清晰，旅游产品缺乏特色 (7)
4.4 旅游服务质量不高，使客源减少 (7)
4.5 导游人员任用和管理不规范 (8)
5 中山市天天旅行社经营管理问题的对策研究 (9)
5.1 利用各种手段宣传促销，提高旅行社的知名度 (9)
5.2 完善旅行社经营管理制度 (9)
5.3 围绕顾客需求进行产品的开发与创新 (9)
5.4 全面提高旅行社的服务质量 (10)
5.5 规范导游人员的管理制度 (10)
6 结论 (13)
参考文献 (14)
致谢 (15)
附录 (16)
1绪论
1.1 课题研究的背景与意义
当前，随着人们生活水平的不断提高，以及我国市场经济体制和旅游政策的不断完善和推进，旅游业在我国国民经济中的地位日益突出，社会大众对旅游的需求正在不断地增加，我国的旅游业正在迅速稳定地发展，前景良好，发展空间巨大。然而，随着旅行社数量的不断增加，国外旅行社的不断进入，旅行社之间的竞争日益激烈，众多旅行社为了争夺旅游市场存在着恶性竞争，因此，旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。在面对国际和国内旅游市场的机遇与挑战，以及在竞争对手不断增加的压力下，旅行社应审视自身的经营管理现状，找出经营管理过程中存在的问题，找到解决问题的方法，完善管理体系，改善经营管理水平，用新知识、新思想、新技术和新方法来经营管理旅行社，才能提高旅行社的竞争力，开拓更多的旅游市场，使旅游企业得到更好的发展，为社会创造经济效益和良好的社会效益。
本课题将根据中山市天天旅行社经营管理的现状，通过对问题的分析和探讨，研究其解决对策，以达到有效改善旅行社经营管理的目的，为其他旅行社经营管理提供借鉴。
1.2 国内外研究现状
在国外，美国哈佛大学教授James L.Heskett在《服务性企业调研》中指出，成功的企业都有一个共同点，即他们既注重顾客的满意感，也重视员工的满意感。通过在企业内部贯彻以员工为中心管理来提高内部服务质量，增强企业的竞争优势[1]。夏威夷大学旅游管理学院教授德克斯特▪乔伊在《旅行社经营战略研究》中提出重视企业人才，依靠个性化服务满足散客旅游，重视国内旅游市场，依靠高附加值服务和品牌取胜的经营战略，使旅行社走上可持续发展的道路[2]。
在国内，徐溢艳在《浅谈我国旅行社的科学管理》中指出，旅行社要建立现代企业制度，健全各项管理制度，加强人员培训、教育，建立一支稳定的高素质的职工队伍，以创立品牌为核心，强化优质服务，提高旅行社的竞争优势[3]。王桂红在《旅行社的经营和管理》中指出，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，只有以多元化的产品来满足市
