质量管理与质量控制 (名词解释+简答题)

质量管理与控制
一、名词解释
2. 质量体系
4. 因果图
2.为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

质量体系是质量管理的核心，质量方针和质量管理需要通过质量体系来贯彻和实施。

4．它是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图表。

1. 质量环
2. 质量改进
3. 产品质量
4. 质量职能
1.质量环是指从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动
的概念模式，又称为质量螺旋或者产品寿命周期。

2.为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。

3.产品质量就是反映产品满足明确或者隐含需要的能力的特性总和。

4.质量职能是指产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和。

1. 过程 P123 或者 143
答：过程的状态的描述：(1)过程分析，是对过程质量因素“5M1E”进行分析。

在保证所控制的总体分布参数(µ 和Ó)能够满足规范要求的前提下，使各个因素都处于正常状态；
(2) 过程控制，即在生产过程中，通过统计检验判断总体的分布是否偏离事先(过程分析) 已经确定的标准(µ 和Ó)，同时采取相应的保证措施。

5．服务质量 p145
答：服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。

服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。

1.质量
2.全面质量管理
9.质量改进
12.因果图
1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

9.质量改进：质量改进是质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求 (要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或者可追溯性)的能力。

12.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示此间关系的一种工具。

6、全面质量管理：以质量为中心，以全员参预为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作火伴或者社会方等相关受益而达到长期成功的一种管理途径。

8、质量管理八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参预；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

二、简答题
1、全面质量管理中的卓越领导有什么特点？
1 全面质量管理的驱动者；极大程度的向员工授权；顾客导向的核心价值观。

2. 简述成本全面质量管理的基本要求。

2. 答： 1.全面的质量管理(1)必须抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，坚固树立质量第一的思想，促进职工自觉地参加质量管理的各项活动。

(2)通过制定各部门各级各类人员的质量责任制，明确自己在质量责任制中的责任和权限。

(3)要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥泛博职工的聪明才干和当家作主的进取精神。

2.全过程的质量管理 (1)预防为主，不断改进的思想。

(2)为顾客服务的思想。

3.全企业的质量管理
4.多方法的质量管理(1)尊重客观事实，尽量用数据说话。

(2)遵循 PDCA 循环的工作程序。

(3)广泛地运用科学技术的新成果。

1. 如何理解全面质量管理？ p13-14
答：全面质量管理(Total Quality Control,TQC)源于美国，后来一些工业发达国家开始开展全面质量管理活动，并且在实践中各有所长，于是就有各种各样的叫法。

比如日本称为公司范围内的质量管理(CWQC)，欧洲有些国家称为全面质量(TQ)，现在国际标准化组织把它统一称为 TQM。

它是质量管理发展的最新阶段。

ISO 8402 把全面质量管理定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参预为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”
全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的最高境界。

全面质量管理强调：1、一个组织以质量为中心，质量管理是企业管理的纲； 2、全员参预； 3、全面的质量； 4、质量的全过程都要进行质量管理； 5、谋求长期的经济效益和社会效益。

具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工和有关部门积极参预，把专业技术、经济管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效利用人力、物力、财力和信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意、组织及其全体成员以及社会都得到好处的产品，从而使组织获得长期成功和发展。

全面质量管理与传统质量管理相比，其特点是：把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合管理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，环绕质量开展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。

1、全面质量管理的八项原则是什么？
答：原则 1、以顾客为关注焦点，原则 2、领导作用、原则 3：全员参预、原则 4 过程方法、原则 5、管理的系统方法、原则 6、持续改进、原则 7 、以事实为基础进行决策、原则 8、互利的供方关系
2、卓越绩效包括哪几个方面的内容？
答：包括四个方面的内容：
(1)以顾客为中心的绩效。

(2)产品和服务的绩效。

(3)财务和市场的绩效。

(4)运营的绩效。

5、全面质量管理的定义是什么？
答：企业所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。

特点：“三全一多样”：全员，全过程，全组织、管理方法多样。

7、简述 PDCA 循环的内容。

答： PDCA 循环是一种科学的工作工序，也是质量改进的方法，通过PDCA 循环提高产品、服务或者工作质量：
① P (Plan) ——计划。

发现问题，找出原因为质量改进制定计划；
② D (DO) ——执行。

按预定计划组织实施；
③ C (Check) ——检查。

通过检查找出偏差；
④A (Act) ——行动 (或者处理) 。

采取措施纠正改进。

12、抽样检验的两类风险？
答：(1)第一类错误(虚发警报)。

过程处于受控状态，但有某点由于偶然原因落在控制限之外，而得出过程失控的结论时所发生的错误。

此类错误将导致对本不存在的问题去寻觅原于是增加无谓的费用。

浮现这种错误的概率称为第 I 类风险，记作α 。

将工序正常判定为异常的错误，误报险情，可能给生产方带来损失。

(2)第二类错误(漏发警报)。

过程处于失控，但所产生的点由于偶然原因仍落在控制限之内，而得出过程仍处于受控状态的错误结论。

此时由于未检出不合格品的增加而造成损失。

浮现这种错误的概率称为第 II 类风险，记作β 。

将工序异常判定为正常的错误，贻误时机，可能产生大量不良品的损失。

13、为什么要用 6σ 衡量过程能力指数？
答： (1)过程能力决定于由偶因造成的总变差。

当过程处于稳态时，产品的计量质量特性值有 99.73%落在 u±3 的范围内，其中 u 和为质量特性值的总体参数，也即有99.73%的产品落在上述6 范围内，这几乎包括了全部产品。

故通常用 6 倍标准差(6 )表示过程能力，
(2) 6σ控制范围在 99.73%，惟独 0.27%在控制范围以外，这0.27%的事件属于小概率事件。

取 6σ 的时候，最具有经济性。

因为要去消除正常原因导致的正常波动往往要付出很大的代价。

16、扩散图的作用是什么？
答；扩散图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。

在质量管理活动中，常需要运用扩散图来判断各种因素对产品质量特性有无影响及影响程序的大小。

1. 结合实际说说什么是服务质量。

答题要点：服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和。

服务质量的内涵包括：①服务质量是顾客感知的对象；②服务质量既有客观方法加以制定和衡量，更应以顾客主观认知加以衡量和检验；③服务质量发生于服务生产和交易过程中；④服务质量实在交易的真实瞬间实现的；⑤服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

(结合实例加以说明)
4. 什么是 PDCA 循环，其主要特点是什么？
答题要点： PDCA 循环反映了工作的普通规律，包括计划(Plan)、执行( Do)、检查 ( Check) 、处理 ( Action) 四个必经阶段。

这四个阶段循环不断进行下去，即是 PDCA 循环。

其特点在于：(1)大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环。

(2)是爬楼
梯上升的循环，每转动一周，质量提高一步。

(3)是综合性循环。

(4)推动 PDCA 循环的关键是“A”阶段。

5. 如何理解 6σ 管理？
答题要点： 6σ 管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。

6σ 管理的中心内容是以统计为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，对企业运行质量指标提出一套新颖实用的度量系统。

6σ 管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。

7. 控制图诊断的原理是什么？
答题要点：质量特性数据服从正态分布，落在 [h -3σ ，h +3σ ]范围内的概率为99.73%，落在界外的概率惟独 0.27%。

这是小概率事件。

但是小概率事件并非不发生。

当生产过程正常，纯粹出于偶然原因，这千分之三个数据落在±3σ 以外，此时如果判生产过程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产过程已经有了异常，产品质量分布已发生偏离，却总有一部份产品的质量特性值落在落在±3σ 以内时，此时据此如果判生产过程为稳定，就有可能漏发警报。

要彻底避免这两类错误是不可能，但可设法将其造成的总损失降低到最低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以作为控制界限。

经变换，得到控制图的轮廓线。

11. 质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？
答题要点：(1)质量检验阶段。

质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。

但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。

废品已成事实，很难补救。

且百分之百的检验，增加检验费用。

该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。

(2) .统计质量控制阶段。

主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。

(3)全面质量管理阶段。

把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

(4)标准化质量管理阶段。

、三次设计的基本思想是什么？
P163
2、PDCA 循环(戴明环)的主要内容和特点是什么？
P7
3 什么是QFD？它最合用于产品全寿命周期的那个阶段？
P317
4、抽样检查中， OC 曲线的主要内容是什么？其中α 、β 是什么含义？抽样检验的优缺点是什么？
P55
1. 全面质量管理的主要成效有哪些：①高质量是全面质量管理最直接的成效②高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错，返工和非增值的工作③高质量会带来更高的收益④全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员
2. 简述戴明奖的审查要求：①方针②组织及其运营③教育与普及④信息采集传递即应用⑤分析⑥标准化⑦控制/管理⑧质量保证⑨效果 10，将来的计划
3. 简述设立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的目的：①促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势②表彰那些改进了其产品和服务质量的公司，
并未其他公司提供模范③建立指南和准则，以使企业，行业，政府及其他的组织可以用来评
估各自的质量改进活动的成效④通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细
信息，为其他希翼实现高质量的组织提供具体的指导
4. 马尔科姆•波多里奇国家质量奖的核心价值观是什么：①具有远见的领导②顾客
驱动的卓越③组织和个人的学习④对雇员和合作火伴的重视⑤敏捷性⑥注重未来⑦管理创
新⑧基于事实的管理⑨公共责任与公民义义务⑩注重结构与创造价值11 系统的视野
5. 简述 ISO9000 族标准的主要核心标准的构成及其关系：①I SO9000:2000 《质量
管理体系—基础和术语》阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语②ISO9000:2000 《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供
满足顾客要求和使用法规要求的产的能力，目的在于增进顾客满意度③ISO9000:2000《质量
管理体系—业绩改进指南》对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的
在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意④ISO9000:2002 《质量和环境管理
体系审核指南》提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南⑤ISO9000 是一个说明性的标准， ISO9001 主要用于体系的认证， ISO9004 则是主要用于组织的绩效改进
6. ISO9000 中普通的系统思路和方法应遵循的步骤包括哪些：①确定顾客的需要
和期望②建立组织的质量方针和目标③确定过程和职责④确定过程有效性的测量方法并用
来测定现行过程的有效性⑤寻觅改进机会，确定改进方向⑥实施改进⑦监控改进效果，评价
结果⑧评审改进措施和确定后续措施
7. 简述朱兰的质量改进程序要点：①提出证据②项目认可③建立突破的组织④诊
断过程⑤治疗过程⑥保持成果
8. 简述克劳斯比的质量改进程序：①管理承诺②质量改进团队③质量测量④质量
成本的评价⑤质量意识⑥纠正措施⑦建立零缺陷项目的特殊委员会⑧管理者培训⑨零缺陷
日
9. 控制图的应用程序是什么：①选取控制图拟控制的质量特性，如分量等②选用
合适的控制图种类③确定样本组，样本量和抽样问题④采集并记录至少20—25 个样本组的
数据，或者使用以前所记录的数据⑤计算各组样本统计量，如样本平均量等⑥计算各统计量
的控制界限⑦画控制图并标出各组的统计量⑧研究在控制界限以外的点子和在控制界限内
排列有缺陷的点子，并标明异常原因的状态⑨决定下一步的措施
10. 简述调查表的种类和用途：①不合格品项目调查表②缺陷位置调查表③质量分
布调查表④矩阵调查表
11. 简述分层的目的和用途：(249)
12. 简述因果图的应用程序：①简明扼要的规定结果②规定可能发生的原因的主要
类别③把结果画在邮编矩形框中，然后把各类主要原因放在左边矩形框中作为结果输入④寻
求次一级的原因，画在相应的主枝上，并继续在一层层的开展下去⑤从最高层的原因中选取
和识别少量对结果影响大的原因，必要时需要进一步验证
13. 应用因果图时注意的问题有哪些：①建立因果图必须通过有效的方法，把每一
个人的意见都记录下来②确定需要分析的质量问题不能笼统，要具体，一张因果图分析一
个主要质量问题③因果图的层次要分明④要因一定是在末端因素上，而不是在中间层次上
⑤因果图本身只能用于分析原因或者假设，而是否为真正原因特殊是原因，需要进行验证
来确定⑥将因果图与罗列图，对策表结合起来应用
14. 简述罗列图的应用程序：①确定进行质量分析的问题②搜集影响问题的项目数据；并将相同项目归类，统计各类项目的浮现频次③按频数大小由高到低把各类项目罗列，以长方形表示在横轴上，高度即为频数④计算每一个项目占总项目的百分比⑤计算积累比率，画出累计频数曲线⑥利用罗列图，找到关键的少数，确定对质量改进最重要的项目
15. 简述直方图的应用程序：①手机数据②确定数据的极差③确定组距④确定各组
的界限值⑤编制频数分布图⑥按数据值比例画横坐标⑦按频数值比例画纵坐标⑧画直方图
16. 应用扩散图时应注意哪些事项：①应将不同性质的数据分层作图，否则将会导
致不真正的判断结论②扩散图相关性规律的应用范围普通局限于观测值数据的范围内，不能
任意扩大相关判断范围③扩散图中浮现的个别偏离分布趋势的异常点，应在查明原因后予以
剔除
17. 描述现有过程的程序有哪些：①识别过程的开始和结束②观察从开始到结束的
整个过程③规定在该过程中的④画出表示该过程的一张流程图草图⑤与该过程中所涉及的
有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果改进流程图草图⑦与实际过程比较，验证修改后的
流程图⑧注明正式流程图形成的日期，以备将来使用和参考
18. 涉及新过程流程图的程序有哪些：①识别该过程的开始和结束②使此新过程中
将要形成的步骤形象化③确定该过程中步骤④画出表示该过程的流程图草图⑤与估计该过
程中所涉及的有关人员共同评审该草图⑥根据评审结果流程草图⑦注明正式流程图的形成
日期，以备将来使用和参考
19. 简述关系图在质量管理中的应用：①制定开展质量管理中的应用②质量方针的
设定和展开③创造过程中的质量改进，特殊是提出解决潜在质量问题的对策④推动QC 小组
活动⑤解决顾客投诉问题⑥改进企业的业务活动⑦解决在交货期管理，过程管理方面存在的
问题
20. 关系图的应用程序是什么：①提出要达到的目标及所要解决的问题，用双椭圆
圈表示②提出认为与问题有关的一切主要原因，并用简明而通俗的语言表示出来，用椭圆圈
起③用箭头表示出问题与原因之间，各主要原因之间，目标与手段之间的逻辑关系④掌握全
貌⑤进一步归纳出重点项目，在图上可画上阴影线表示强调
21. PDPC 法的普通实施步骤是什么：①集体讨论所要解决的问题②对各子项进行
讨论，预测实施结果，若估计可能行不通，则提出此外的方案③根据各事项的内容，紧迫性等确定实施程序，并罗列起来，用箭头指向目标状态④确定预测过程终了的日期⑤在实施过
程中，根据新发现的情况和问题对 PDPC 图进行修正，补充，甚至倒推重来
22. 朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面：①主编《朱兰质量手册》②
提出质量即“合用性”概念③提出质量改进三部曲的概念④提出关键的少数原理
23. 举例说明质量改进阻力的类型：①来自于错误认识的阻力②来自既得利益集团
的阻力③来自习惯和惰性的阻力
24. 欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面：①结果为导向②以顾客为
中心③领导与坚定不移的宗旨④基于过程和事物的管理⑤人员发展与参预⑥持续学习，创新
与改进⑦火伴关系的建立⑧公共责任
25. 成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则：①高层管理者的承诺②与公司当前
工作重点，战略以及绩效测评体系进行整合③过程思维④确保收益⑤多层次的，深入现场的
指导⑥培训⑦不断强化和奖励
3、什么是“质量屋”？“质量屋”的基本结构要素有哪些？
质量屋也称质量表，是一种形象直观的二元矩阵展开图表。

1) .左墙-顾客需区及
其重要度 2) .天花板-工程措施 3) .房间-关系矩阵 4) .地板-工程措施的指标极其重要度5) .屋顶-相关矩阵 6) .右墙-市场竞争能力评估矩阵 7) .地下室-技术竞争能力评估矩阵
5、服务有哪些特征？服务是如何分类的？
1、无形性
2、生产和消费不可分离性
3、服务是一系列的活动或者过程
4、差异性
5、不可存储性
6、服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。

分类： 1) .按服务的
对象分类：生产者、经营、社会、个人服务 2) .按服务纯在的形式分类：以商品形式存在
的、对商品形式具有补充功能的、对商品实物具有替代功能的、对其他商品部发生联系的服务 3) .按服务企业的性质分类：基本上以设备提供为主： a 自动化设备 b 由非熟练工操作的动力设备 c 由技术人员操作的动力设备。

基本上以提供服务为主： a 由熟练工提供 b 由非熟练工提供 c 由专业人员提供。

10、质量管理产生到发展经历了哪几个阶段？各个阶段各有什么特点？
1、产品质量检查阶段。

特点：按照标准的规定，对成品进行检验，从成品中挑出不合格品，它的任务只是把关，而不能预防废品产生。

2、统计质量管理阶段：利用数理统计原理，预防废品并检验产品的质量。

3、全面质量管理阶段：从系统的观点，全面的控制产品质量形成的各个环节，各个阶段。