城市轨道交通客运服务标志课后练习及答案

城市轨道交通概论课后练习题及答案单元一城市轨道交通系统制式与行业发展1.城市轨道交通系统制式及特点城市轨道交通系统制式包括地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、自动导向轨道系统和市域快速轨道系统，具有运输能力较大、速度较快，正点率高、安全舒适、清洁环保及占地少、不破坏地面景观等特点。

单元二城市轨道交通线路与轨道结构1.城市轨道交通线路曲线半径、坡度大小对行车的影响曲线半径的大小，反映了曲线弯曲度的大小，曲线半径越小，曲线附加阻力越大，对列车运行越不利。

坡道阻力与坡度成同方向变动，即坡度越大，坡道阻力越大，对列车运行速度的制约越大。

2.线网规模的合理确定方法及比较线网规模目前有四类确定方法：服务水平法、吸引范围几何分析法、回归分析法和交通需求分析法，四种方法各有其特点。

线网规模影响因素有的可以量化，有的无法量化，确定城市轨道交通线网规模是否合理宜采用定量计算与定性分析相结合的方法。

3.限界的分类及特点根据城市轨道交通系统的构成和设备运营要求，限界可分为车辆限界、设备限界和建筑限界三类，它们是根据车辆外轮廓尺寸及技术参数、轨道特性、各种误差及变形和列车在运行中的状态等因素，经过科学的分析计算后确定的。

4.轨道结构的组成及功能、轨道框架的含义轨道结构是城市轨道交通系统的重要组成部分，直接承受列车荷载，并引导列车运行。

路基面或结构面以上的线路部分称为轨道结构，主要由钢轨、轨枕、道床、道岔及轨道加强部件等组成。

轨道结构具有足够的强度、稳定性、耐久性及适量弹性，保证列车按照规定的速度，安全、平稳、不间断地快速运行及乘客舒适。

使用扣件把轨枕和钢轨连在一起形成“轨道框架”，增加了轨道结构的横向刚度。

5.道岔的组成及扳动方式道岔主要由转辙器、连接部分、辙叉部分及护轨等组成。

转辙器包括转辙机、尖轨、轨距连接杆、转辙拉杆及其他零部件，连接转辙器和辙叉部分的轨道为道岔的连接部分，辙叉由岔心、翼轨、护轨和联结零件组成。

《城市轨道交通客运服务（第2版）》习题答案项目一城市轨道交通客运服务概述一、多项选择题（1）ABC；（2）ABC；（3）ABD；（4）ABCD；（5）ABCD二、判断题（1）√；（2）×；（3）×；（4）×三、简答题（1）城市轨道交通客运服务的主要内容有哪些？答：①导乘服务，城市轨道交通客运组织通过设置引导标志、进行站内广播、提供人工服务等方式，引导乘客正确乘坐轨道交通列车并顺利到达目的站。

②厅巡服务，城市轨道交通客运组织安排专人在站厅内巡查，为乘客提供帮助并完成组织客运工作、检查设备运转情况、维护客运秩序等。

③票务服务，城市轨道交通客运组织通过自动售票机、售票员等，为乘客办理购票手续。

票务服务可分为自动售票机售票服务、人工售票服务、线上售票服务。

④安检服务，城市轨道交通客运组织为了保证轨道交通安全，安排专人对乘客及其携带的物品进行安全检查。

安检服务能有效避免城市轨道交通出现故意伤人、恐怖袭击等恶性事件，从而保障乘客的生命财产安全。

⑤闸机服务，城市轨道交通客运组织利用闸机进行有序检票，以提高检票效率，加快客流速度⑥站台服务，城市轨道交通客运组织安排服务人员在站台上巡查，以完成维护乘车秩序、解答乘客疑问等任务。

（2）简述城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求。

答：城市轨道交通客运服务对客运服务人员的要求主要包括服务礼仪要求和岗位纪律要求。

服务礼仪要求包括仪容仪表、仪态礼仪、沟通礼仪、服务态度等要求：①客运服务人员应根据岗位着装规定，穿统一的制服，戴统一的配饰（包括领结、头饰和帽子等），佩戴工作牌，并保持制服干净、整洁；②客运服务人员在岗时要精神饱满、举止大方、行为端正，具体应做到站姿挺拔、坐姿端正、笑脸迎人；③客运服务人员在为乘客提供服务时，应使用普通话，多使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语，并注意语速适中、语调平缓、语言简练；④客运服务人员应热情主动、耐心周到，主动询问并帮助有困难的乘客，特别是老、幼、病、残、孕等特殊乘客。

标准答案03：一、选择题（每题2分，共22分）1.C2.A3.A4.A5.B6.D7.B8.B9.B 10.A 11.B二、判断题（每小题1分，共18分）1.×2.√3.×4.√5.×6.×7.√8.√9.√ 10.× 11.× 12.× 13.√14.√ 15.√ 16.× 17.√18.√三、填空题（每格1分，共23分）1.旅客运输服务子系统、运营保障子系统；2. 地下车站、半地面车站、高架车站。

3. 乘降（旅客上下车），折返4. 进站检票机、出站检票机、双向检票机5.现场6.公共交通、轨道交通、7.进入车站直接上车的乘客流线、进入车站购票上车的乘客流线8.母婴、老弱病残9.引导、逐步限制10.设备因素、社会因素；11.《侵权责任法》或《消费者权益保护法》；12.手提广播四、名词解释（每题3分，共12分）1、半自动售票机又可称为票务处理机，属于人工方式为乘客提供服务的售/补票设备。

根据应用需求，可按功能分离设置成单独的半自动售票机和半自动补票机，分别安装车站售/补票房内；也可设置成半自动售票和补票功能结合的BOM机设备，安装在车站客服中心内。

2.转移客流是指由于轨道交通具有快速、准时、舒适等优点，使原来经常由常规公交和自行车出行转移到经由轨道交通出行的这部分客流。

3.是指乘客由车站的一个站台通过楼梯或自动扶梯到车站的另一个站台直接换乘。

4.也称突发性大客流，是指大客流发生的时间及增加的客流量是不可能预见的大客流。

五、简答题（每题5分，共25分）1. 乘客在乘坐轨道交通时的实际感知主要表现在：（1）客运服务设备设施（2）客运服务人员的服务态度、服务方式及服务技巧（3）服务场所环境卫生；（4）服务承诺；（5）企业规章及政策。

2.答：①通过购票导向标识或人工组织引导部分乘客在自动售票机、客服中心、临时票亭购票后，通过进站闸机入闸检票后进入付费区；②组织引导部分持储值票、城市“一卡通”票、乘次票等乘客，直接通过进站闸机入闸检票后进入付费区；③人工组织引导部分需充值、处理问题车票的乘客到客服中心处理车票后，通过进站闸机入闸检票后进入付费区。

《城市轨道交通乘客服务》习题及答案《城市轨道交通乘客服务》作业一一、选择题1.下列行为中,( )不属于在出入口、通道、站厅、站台、列车车厢等轨道交通区域或其他轨道交通设施内禁止的行为。

A.追逐打闹B.阻止车门或站台门关闭，强行上下车C.擅自操作有警示标志的按钮D.紧急状态下动用安全装置2.车站广播引导服务是城市轨道交通车站一种重要、常见、高效的问询引导服务方式，可分为人工广播和( )两种。

A.自动广播B.对内广播C.对外广播D.定时广播3.凡拾获涉密文件、( )、涉密图表等重要文件，军用、警用物品，违禁物品及其他危险物品的，拾获人或车站应及时报告公安部门或送交属地派出所处理。

A.贵重药品B.贵重化妆品C.政府文件D.涉密资料4.按照规定，乘客乘车过程中，下列情况造成客运伤亡事件的，不属于全部由当事人本人负责的是( ）A.攀爬围墙B.穿越闸机C.跨越栏杆D.乘坐扶梯摔倒5.突发客伤事件时，乘客服务人员要快速反应，立即赶赴现场开展事件处理，特别是值班站长应在( )分钟内到达现场指挥事件处理。

A.2B.5C.10D.36.客伤事件发生后，现场取证、调查分析的过程中，目击证人应至少劝留（）名，证人尽量不为车站工作人员、当事人的亲属，或有利害关系、其他关系的人。

A.1B.2C.3D.47.城市轨道交通企业如果中断运营的时间过长，当超过( )分钟时，应联系地面公共交通系统，为乘客提供免费公交接驳的服务。

A.10B.20C.30D.40二、判断题(对的打“√”，错的打“x”)1.有些地方规定，一些生活类物品(如摩丝、指甲油、香水、高度白酒等)由于含有一定的挥发性物质，不可以携带进站乘车。

（）2.在为残障乘客提供服务时，乘客服务人员需要先征得乘客的同意。

在与其进行交流的过程中，乘客服务人员不要盯着乘客残疾部位。

（）3.当失物找到时，乘客服务人员要协助乘客办理失物认领手续，乘客确认无误即可认领。

（）4.车站收到失物，如果失物为手机、衣物、家庭用品、书籍或食物等，则放人乘客失物专用箱(柜)中保管。

城市轨道交通客运服务答案一、单项选择题（每题 2 分，共20 分）1、城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，也不能被看见，这是城市轨道交通服务的（B）A.易逝性B.无形性C.参与性D.及时性2、城市轨道交通（A）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。

A. 技术质量B. 功能质量C. 环境质量D. 服务质量3、（B）指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场的乘客。

A. 避强定位B. 迎头定位C. 重新定位D. 交叉定位4、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（D）。

A.5B. 15C. 8D. 105、（B ）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法。

A、软性测评B、硬性测评C、关键事件技术法D、专家会议法6、下列统计方法中，适用于数字资料的工具和技术是（C）。

A. 分层图B. 因果图C. 直方图D. 流程图7、服务补救的步骤为识别失误、（B）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。

A.接受失误B. 承认失误C.否认失误D.推卸责任8、（C ）是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效抵抗展应急救援行动而预先制定的计划和方案。

A、应急行动纲领B、运输组织方法C、应急预案D、乘客服务9、城市轨道交通服务质量标准化不包括（D）。

A. 标准化对象B. 标准化领域C. 标准化过程D. 标准化市场10、《城市轨道交通服务》规定“一年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为（C ）”。

A.98%B. 不少于95%C.100%D. 大于90%二、多项选择题（每题 4 分，共20 分）1、城市轨道交通运营管理模式分为（ABCDE）A. 有竞争条件下的官办官营模式B. 无竞争条件下的官办官营模式C. 官办半民营模式D. 官办民营模式E. 公私合营2、服务品牌的功能表现在（AB）。

实训一城市轨道交通车站导向标识系统实训一、地铁站外导向1.构成元素及设置方式图1 图2图1上方为禁止图形符号并且用黄底黑字说明，下方为红底白字说明指向，选用金属材料，采用落地式方式设置；图2为黑底白字，加上方向箭头指引，及图片诠释，选用金属材料，采用悬挑式方式设置。

2.类别及作用图1属于警示性和提示标识，提醒乘客禁止行为；图2属于方向性和导向标识，引导乘客走向。

二、车站出入口通道导向1.构成元素及设置方式图2 图3图4 图5图2为黑底白字配上箭头及图案，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图3为黄底黑字，文字包含中文和英语，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图4为白底黑字，采用列表的形式列出乘车信息，选用现代材料，采用架式方式设置；图5为黑底白字文字说明，选用复合材料，采用贴附式方式设置。

2.类别及作用图2为方向性标识，提供指引；图3为示警性标识，提醒有危险；图4为信息性标识，提供政策类讯息；图5为服务性标识，提供公共服务信息。

三、站厅层非付费区导向1.构成元素及设置方式图6 图7图8 图9图6为黑底白字配上箭头及图案，选用金属材料，采用吊挂式方式设置；图7中进站闸机前方为黄底黑字，文字包含文字、箭头图形，选用金属材料，进站闸机上方为绿色通行箭头，选用现代材料，通电发光，两者均采用吊挂式方式设置；图8采用地图展示加上文字描述，列出各出口方位信息信息，选用现代材料，采用架式方式设置；图9为绿底白字说明，选用辅助材料，采用贴附式方式设置。

2.类别及作用图6为方向性标识，提供指引；图7为定位标识，表示当前的位置；图8为服务性标识，提供公共服务信息；图9为方向性标识，提供指引。

四、站厅层付费区导向1.构成元素及设置方式图10 图11图12 图13图10为墙面导向标识，上方为辅助材料，下方为复合材料，采用贴附式方式设置；图11中采用地面色彩导向，辅以文字说明，选用辅助材料，采用贴附式方式设置；图12采用图形加上文字提示，选用复合才来哦，采用贴附式方式设置；图13为黑底白字说明，选用金属材料，采用架式方式设置。

第一章测试1【单选题】(1分)“不学礼，无以立”的古训是（）提出的。

A.荀子B.孔子C.孟子D.庄子2【单选题】(1分)（）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为规范。

A.礼仪B.礼貌C.礼节D.仪表3【单选题】(1分)（）即尊敬、重视和友好的态度，体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。

A.仪表B.礼节C.礼貌D.仪式4【单选题】(1分)礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。

这是礼仪的（）特征。

A.国际性B.规范性C.民族性D.发展性5【多选题】(1分)服务的四个层次包括（）A.超值的服务B.满意的服务C.基本的服务D.难忘的服务6【多选题】(1分)服务的特性有（）A.无形性B.不可储存性C.不可分离性D.异质性7【单选题】(1分)（）主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

服务礼仪的内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。

A.商务礼仪B.服务礼仪C.社交礼仪D.政务礼仪8【多选题】(1分)城市轨道交通从业人员职业道德规范主要体现在这样几个方面（）A.遵守纪律，服从指令B.团结协作，讲求效率C.勤学苦练，钻研业务D.诚实礼貌，周到服务E.爱岗敬业，忠于职守9【多选题】(1分)服务礼仪的基本理论之“三A法则”是指（）。

A.赞美对方B.接受对方C.服务对方D.重视对方10【单选题】(1分)第一次交往过程中形成的最初印象。

不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。

这指的是（）A.首因效应B.首要效应C.末轮效应D.光圈效应第二章测试1【单选题】(1分)最有表现力的“体态语言”是（）。

A.眼神B.手势C.打招呼D.微笑2【单选题】(1分)使用粉底产品之前需要做什么？（）A.直接拍擦粉底B.干性皮肤才需在上妆前涂抹护肤品C.涂抹充足的化妆水、乳液和面霜D.涂抹少量的护肤产品3【多选题】(1分)以下属于化妆禁忌的有（）A.忌离奇出众B.忌当众化妆C.忌技法用错D.忌残妆示人4【多选题】(1分)如何打造基础底妆？（）A.将粉底点涂在面部各处，用半湿润的海绵均匀涂抹B.将粉底点涂在面部各处，用手拍打均匀C.上完底妆后可进行局部遮瑕，无需扫定妆粉D.用无名指或海绵轻轻按压鼻翼、眼周和唇部周围5【多选题】(1分)画眉时要把握住哪几点位置，画出的眉形长度才合适？（）A.眉中和黑眼球外侧在一条垂直线上B.眉峰和黑眼球外侧在一条垂直线上C.眉头与眼角、鼻翼在三点一线上D.眉尾和外眼角鼻翼在三点一线上6【判断题】(1分)绿色遮瑕膏适合痘印、痘印、暗疮、泛红肌肤。

《城市轨道交通客运组织》试题使用教材：城市轨道交通客运组织试题范围：全册出版社：机械工业出版社版次：第3版一、选择题单选1、自动导向交通系统的优点是（）。

A．技术简单B．噪声较低C．速度快D．输送能力强2、从乘客进站到上车、下车、出站，这几个环节的服务应该是以售检票和（）为中心的。

A．安全检查B．车辆维护C．乘客导向D．乘客3、定量预测方法有时间序列客流预测方法和（）客流预测方法两类。

A．距离远近B．客流数量C．因果关系D．德尔菲法4、一级大客流的判定标准是：站台聚集人数达到或大于站台有效区域的（），并且持续时间大于实际行车间隔时间。

A．90% B．80% C．70% D．60% 5、票务人员离开岗位没有按规定在票务设备上注销或误用他人账号操作票务设备属于（）。

A．一类违章B．二类违章C．三类违章D．四类违章多选6、城市轨道交通的换乘方式主要有（）。

A．站台换乘B．站厅换乘C．通道换乘D．组合式换乘7、营销组合分为四大类，即（）。

A．产品策略B．分销渠道策略C．促进销售策略D．价格策略E．营销策略8、轨道交通车辆的检修级别通常分为（）。

A．日检B．双周检和双月检C．定修D．架修E．大修9、售检票系统的运营模式有（）A.正常运营模式B.列车故障运营模式C.高峰/非高峰运营模式D．超时、超程运营模式 E.大客流、紧急运营模式10、（）是提供轨道交通车辆与工程车辆整备作业、停放、保养、维修及清洗的场所。

A．车辆段B．停车场C．车体D．出车E．列车发车二、填空题1、地铁站按其运营功能划分为、和。

2、列车自动控制系统的英文缩写是，它是由、和3个子系统组成。

3、车站吸引区域是以为圆心、以为半径的圆来确定的。

4、城市轨道交通的需求具备的特征有：、、、。

5、进站乘客最基本的流线是——————。

6、车辆定员的多少取决于、和。

7、车站应用管理系统一般由、和构成。

8、自动售检票系统必须具备相应的、、、、和。

9、屏蔽门系统的运行模式包括、和。

第一章课后练习一、选择题1、（B），是指带有文字或图形的视觉展示，用来传递信息或吸引注意力。

A.铭牌B.标志C.提示D.告示2、我国有一整套与国际接轨的公共信息图形符号标志的标准，如按标准（C）表示“指令”。

A.红色B.黄色C.蓝色D.绿色3、（A）是为车站及隧道提供通风、换气的设施。

A.风亭B.风机C.冷水机组D.空调4、车站（D）的设计以最大限度地吸引客流和方便客流集散为目的。

A.站厅B.导向标志C.站台D.出入口5、（B）是指站台分布在上、下行线一侧。

A.岛式站台B.侧式站台C.换乘站台D.混合站台二、多选题1、标志的设置是车站（ C E）的准确体现。

A.运营管理B.服务质量C.客流组织D.乘车环境E.服务理念2、地铁标志作为城市交通工具的（D E ），已成为城市的特色、城市精神的物化，同时也成为城市实力的一种展示。

A.代表B.特点C.名称D.形象E.符号3、（ A B C ）是城市轨道交通网络的基本构成要素。

A.列车B.车站C.线路D.导向标志E.设备设施4、车站按其运输功能可分为（ B D E）。

A.普通站B.终点站C.联锁站D.中间站E.换乘站5、车站换乘方式有（ A B C D E ）等几种方式。

A.同站台换乘B.阶梯换乘C.站厅换乘D.通道换乘E.站外换乘三、简答题1、车站按其设置形式划分，可分为哪些类型？答：车站按其设置形式可分为地下站、地面站和高架站。

2、轨道交通车站根据其功能需求一般由哪几部分组成？答：风亭、冷却塔、出入口、通道、站厅、站台以及运营管理用房、设备用房等。

3、什么是车站客运组织？答：车站客运组织就是在服务场地按乘客进站动线和出站动线安排服务设施、服务人员，提供进站和出站服务。

4、与周边物业连通的车站通道按其不同的连通方式有哪几种类型？答：结合连通型、通道连通型、无缝连通型5、简述车站出入口的字母编号原则？答：车站出入口的字母编号以车站为中心，连接站厅层通道相对于车站中心所在的方向为准，按逆时针方向旋转。

参考答案单元一一、判断题1. ×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√二、填空题1. 18632. 有轨电车3.跨座悬挂4.建设规模进一步扩大轨道交通模式趋于多样化，技术高新化5. 地铁、轻轨、单轨（独轨）、有轨电车、磁悬浮交通、自动导向交通、市域快速轨道系统6. 中央凸形导向两侧侧面导向7. 分散式集中式区域式运营控制中心单元二一、填空题1. 地下站、地面站与高架站2.同站台换乘3. 乘客信息系统4. 清分系统5. 自助检票机/AFC闸机/TVM6. 计程票制7. 自动控制方式、手动控制方式人工应急机械控制方式8. 紧急控制模式9. 端头门10. 紧急停止二、判断题1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.× 10.×单元三一、单项选择题1. D2.A3.C4.D5.C二、多项选择题1.ABCD2.AC3.ADE4.AC5.CD6.ABD7.CE三、判断题1.×2.×3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.√ 10.√单元四一、填空题1. 大小交路、分段交路2. 平行运行图、非平行运行图、平行3. 列车接发作业、列车折返作业4. 车厂调度5. 列车自动防护子系统/ ATP6. 行车值班员、客运值班员7. 清站、站内设备状态调整、站门关闭8. 轨道交通清算管理中心/ACC9. 车票注销10. 车票清洗二、判断题1.×2. √3.×4.√5. ×6. ×7.√8.√9.√ 10. ×三、选择题1. C2.D3.A4.C5.D6. A7.D8.B9.D 10.B单元五一、判断题1.√2.×3.×4.√5.√6.√7.×8.√单元六一、单选题1.B2.B二、填空题1.事业型、自尊型、服从型、逆反2.准点列车次数、全部列车次数3.轻伤、重伤、死亡。

《城市轨道交通运营组织》教材课后思考题答案项目一城市轨道交通运营概述1、描述城市轨道交通系统不同的运营管理模式的特点，并列举代表城市。

1）官办官营模式（1）无竞争条件下的官办官营模式线路为政府所有，一家单位独家经营，或两家以上单位按行政区域划分经营范围。

运营者由政府指定，政府给予相应的补贴。

伦敦、纽约、北京、广州、柏林、巴黎的地铁运营管理都是属于这种模式。

（2）有竞争条件下的官办官营模式线路为政府所有，两家或两家以上的运营单位通过招投标方式获得经营权。

韩国首尔采用了这种模式。

2）官办民营模式（1）官办半民营模式线路为政府所有，由政府股份占主导地位的上市公司经营。

香港地铁的运营管理采用这种模式。

（2）官办全民营模式线路为政府所有，由民间股份公司占主导地位的上市公司经营。

新加坡地铁采用这种模式。

3）公私合营模式是多种经济成分构成的模式。

线路归政府和地方公共团体所共有，同样由政府和地方公共团体共同组织人员经营。

日本东京地铁采用这种模式。

4）私办私营模式线路由私人集团投资兴建，由私人集团经营，政府无权干涉私人工作。

泰国曼谷轻轨采用这种模式。

2、简述城市轨道交通系统的主要运营特性。

1）服务的安全可靠性城市轨道交通运营企业负责将乘客从出发站输送到目的站，同时使每一位乘客在从购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意，这是城市轨道交通运营的宗旨。

2）系统联动性保证城市轨道交通列车运行及客运服务系统和检修保障系统两大系统，30余项不同的专业设施、设备每天18～24h正常而协调地运行，使城市轨道交通系统实现为市民提供快速、安全、准时、舒适、便利的运输服务的运营目标。

3）时空关联性城市轨道交通运营企业的产品是人的位移，对时间、空间的概念要求很高，一旦发生故障，造成的后果及对社会的影响都很严重。

4）调度指挥集中性城市轨道交通系统是多专业多工种联合运行的巨型系统，城市轨道交通运营系统需要严格的一体化统一调度指挥。

5）管理的严格性对城市轨道交通运营企业而言，技术管理的核心是规章制度，它是规范人员生产活动的行为准则，只有严格执行规章制度才能使得规模庞大而技术复杂的系统有序、安全、高效地运转。

城市轨道交通客运组织第二版课后答案1. 末班车，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。

换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。

（） [单选题] *A、前一列车驶离车站后(正确答案)B、前二列车驶离车站后C、到站前15分钟D、车到站前10分钟答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。

2. 末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。

换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时，防止乘客误入。

（） [单选题] *A、关闭进闸机B、摆放末班车告示C、关闭换乘通道(正确答案)D、安排人员引导答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。

3. 末班车前一列车驶离车站后，应通过广播等方式告知乘客末班车信息。

换乘站应根据列车运行计划、，及时关闭换乘通道，防止乘客误入。

（） [单选题] *A、本站末班车开出时间B、乘客换乘所需时间(正确答案)C、终点站末班车开出时间D、换乘站末班车开出时间答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。

4. 列车退出运营前，应，确认无乘客滞留后退出运营。

车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站。

（） [单选题] *A、播放退出广播B、车站安排人员检查C、对车内进行巡视(正确答案)D、司机应进行检查答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。

5. 车站关闭前，应对车站进行巡视，，确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站。

（） [单选题] *A、播放提醒广播B、安排人员检查C、播放关站广播(正确答案)D、专人引导答案解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理方法》第十二条。

6. 车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于，发现异常情况及时进行处理。

国家开放大学城市轨道交通客运组织（32题含答案）制约城市轨道交通发展的因素有（）。

A.运输方式规模B.运输方式能力C.运行速度D.城市轨道交通的客流量E.运营成本正确答案：ABCD早期地铁站台多为岛式站台，现在较多选择的是侧式站台。

A.正确B.错误正确答案：B在轨道交通建设初期，通常采用每条线布置一个车辆段，若运营线路大于20公里以上，应在线路另一端增设一个（）。

A车站B.机务段C.停车场D.折返线正确答案：C运输产品的核心内容，就整个运输产业而言，就是要满足顾客需要的服务。

A.正确B.错误正确答案：B以断面客流量（人）表示时，城市轨道交通的客流量是指单位时间内沿不同方向通过运营线路某一断面的乘客数。

A.正确B.错误正确答案：B所有车票的详细使用记录最终需要保存在（），以便对车票使用情况进行统计和分析。

A.客服中心B.检票机系统C.自动售票机系统D.中央计算机系统正确答案：D试车线一般为平直线路。

A.正确B.错误正确答案：A如遇强台风造成突发性大客流，应立即报告（），并按突发性大客流程序处理。

A.厅巡B.售票员C.行车调度员D.列车员正确答案：C旅行长度在一般市场的基本细分变数中属于（）。

A.人口变数B.心里变数C.行为变数D.地理变数正确答案：D列车交路可分成O三种。

A.长交路B.短交路C.长短交路D.宽交路E.窄交路正确答案：ABC列车编组辆数是以营业时间平均小时最大断面的客流量作为基本依据。

A.正确B.错误正确答案：B进出站检票机闸门按阻拦方式不同，可分为（）等形式。

A.三杆式B.n式C.双杆式D.四杆式E.双门式正确答案：AB简述地铁突发公共事件的定义、范围及处理原则。

正确答案：地铁突发公共事件的定义：是指在地铁运营场所内，因不可预见的或不可控制的因素造成以下一种或几种后果并须立即处理的偶然性事件:事态发展可能或已经导致人员伤亡;严重影响地铁运营生产;需要依靠外部支援进行处理。

地铁突发公共事件的范围:(1)自然灾害，主要包括台风、强降雨、地震等。

城市轨道交通客运服务答案城市轨道交通客运服务答案一、单项选择题（每题 2 分，共20 分）1、城市轨道交通服务在本质上是无形的，它不能被触摸，不能被品尝，不能被嗅到，也不能被看见，这是城市轨道交通服务的（B）A.易逝性B.无形性C.参与性D.及时性2、城市轨道交通（A）体现在安全、快速、可靠、经济四个方面。

A. 技术质量B. 功能质量C. 环境质量D. 服务质量3、（B）指城市轨道交通企业及其产品定位在市场上占据主导地位的，即最强有力的竞争对手附近的方式，争取同一个子市场的乘客。

A. 避强定位B. 迎头定位C. 重新定位D. 交叉定位4、上海市轨道交通运营服务规范，即面向社会的外向型服务标准规定处理投诉回复期限为（D）。

A.5B. 15C. 8D. 105、（B ）是指轨道交通运输企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量测评方法。

A、软性测评B、硬性测评C、关键事件技术法D、专家会议法6、下列统计方法中，适用于数字资料的工具和技术是（C）。

A. 分层图B. 因果图C. 直方图D. 流程图7、服务补救的步骤为识别失误、（B）、迅速解决问题、圆满解决问题、客观分析问题。

A.接受失误B. 承认失误C.否认失误D.推卸责任8、（C ）是针对可能的重大事故或灾害，为保证迅速、有序、有效抵抗展应急救援行动而预先制定的计划和方案。

A、应急行动纲领B、运输组织方法C、应急预案D、乘客服务9、城市轨道交通服务质量标准化不包括（D）。

A. 标准化对象B. 标准化领域C. 标准化过程D. 标准化市场10、《城市轨道交通服务》规定“一年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三，有效乘客投诉回复率应为（C ）”。

A.98%B. 不少于95%C.100%D. 大于90%二、多项选择题（每题 4 分，共20 分）1、城市轨道交通运营管理模式分为（ABCDE）A. 有竞争条件下的官办官营模式B. 无竞争条件下的官办官营模式C. 官办半民营模式D. 官办民营模式E. 公私合营2、服务品牌的功能表现在（AB）。

城市轨道交通客运服务智慧树知到期末考试答案章节题库2024年成都工业职业技术学院1.客运服务品牌的本质是城市轨道交通企业的承诺，通过企业表达和履行承诺，乘客识别、体验和认可承诺，从而形成品牌价值。

（）答案:对2.站务人员只要在工作地点、工作时间内，按规定统一着工作制服就好，对其个人饰品不作要求。

（）答案:错3.失物的最终接收单位为车站。

（）答案:错4.培训合格的安检人员可以负责执行边门的证件查验、确认、汇报和开启工作。

（）答案:对5.乘客满意度评价指标的建立应该从乘客的需求出发，确定对乘客评价影响较小的指标及其权重。

（）答案:错6.若出站乘客无票，或者自称票卡遗失，需耐心询问乘客详细信息后，按出闸站线网单程最高票价向乘客收取费用，并发售付费出站票，乘客持车票出站。

（）答案:错7.边门可以根据工作需要远程开启。

（）答案:错8.站务人员的个人思想品德、职业道德是城市轨道交通客运服务有形展示的一部分。

（）答案:对9.企业标准虽然是我国中最低层次的标准，但这不是从标准的技术水平的高低来划分的，是从标准的权威性来划分的。

（）答案:对10.遗失物品应在拾获后1小时内录入地铁客服系统。

（）答案:对11.列车运行图兑现率是实际开行列车数与运行图定开行列车之比。

实际开行的列车不只确认运行图图定开行列车中实际开行的列车总数，还应包括临时加开的列车数，。

（）答案:错12.（）属于服务信息。

答案:票价###列车到站提示信息###列车时刻表###出行小常识13.应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标，分别就（）、恶劣天气、事故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时启动。

答案:政府管制###乘客伤亡###运营事故###重大活动14.有责投诉分为（）。

答案:一类有责投诉###三类有责投诉###二类有责投诉15.需要巡视的服务设施设备包括（）。

答案:洗手间、母婴室###天花板、墙面、空调出风口、盲道###乘客意见箱###第三方自助售货机、ATM机、自助照相机、自助售药机16.城市轨道交通企业推进服务品牌差异化策略包括（）答案:挖掘历史文化地理风俗背景，创设品牌LOGO###打造车站文化墙###收集乘客对各类设备的使用反馈信息###列车扩编、增加列车上线数17.票亭岗站务人员正确工作职责包含（）。

标准答案02：一、选择题（每题2分，共24分）1.A2.C3.C4.C5.B6.A7.C8.A9.B 10.A 11.C 12.C二、判断题（每小题1分，共8分）1.√2.√3.√4.√5.√6.√7.√8.√三、填空题（每格0.5分，共20分）1.准时、便利2.端点站、中间站、换乘站、城市客运交通枢纽站。

3. 3万人次以上、2~3万人次、2万人次以下4. 合理制定管理制度、应急预案5.大型集散点6.1.8m、2.4m 187.半自动售票机、车站计算机8.国内轨道交通9.客观10.有责乘客投诉、无责乘客投诉11.安全性、舒适性、经济性12.达到、大于、70%13.铁马、伸缩铁围栏、隔离带14. 毛刷、梳齿板、扶手带、开启转换15.经济处罚、行政处分；16.收、操作17.乘客拥挤18.先进性四、名词解释（（每题3分，共18分）1.站点调查是指在车站进出站检票机处对全天运营时间内的所有车站的进、出站乘客进行调查。

2.是指两条不同线路的站线分设在同一个站台的两侧，乘客可在同一站台由A线换乘到B线。

3.大客流是指车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流。

4.是实际开行列车数与运行图定开行列车之比。

实际开行的列车中不包括临时加开的列车数。

计算公式为：列车运行图兑现率=实际开行列车数÷运行图图定列车开行数×100%。

5.指设备设施实际服务时间与设备应服务时间的百分比，计算公式为：设施设备可靠度=设施设备实际服务时间÷设施设备应服务时间×100%。

6.是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。

五、简答题（每题5分，共30分）1、城市轨道交通客运组织主要包括合理配置客运服务设备设施、合理配备客运服务人员、合理制定管理制度和应急预案等工作来满足票务组织及客流组织的需要。