银行网点服务创优ppt课件

理论授课
通过讲解、演示、案例分析等方 式传授知识。
实操演练
组织员工进行模拟操作，提高实际 操作能力。
互动讨论
鼓励员工提问、分享经验，促进交 流与学习。
02 银行网点概述
银行网点的定义和功能
总结词
银行网点的定义和功能
详细描述
银行网点是银行提供面对面服务的场所，具有存款、取款、贷款、理财等多种 功能，是银行与客户交流的重要渠道。
服务态度
热情友好
银行员工应保持热情友好 的态度，对客户展现出关 心和尊重，营造温馨的服 务氛围。
真诚诚信
在服务过程中，银行员工 应保持真诚诚信的态度， 为客户提供准确可靠的信 息和建议。
专业负责
银行员工应具备专业知识 和技能，为客户提供专业 负责的服务，确保客户满 意。
服务语言
礼貌用语
使用礼貌用语是银行员工的基本 素质，能够让客户感受到尊重和
关注。
清晰简洁
银行员工在与客户沟通时，应使 用清晰简洁的语言，确保客户能
够理解。
热情亲切
银行员工在与客户交流时，应使 用热情亲切的语言，增强客户的
服务体验。
服务技巧
沟通技巧
银行员工应具备良好的沟通技巧，能够与客户建立良好的互动关 系，了解客户需求并提供解决方案。
应对技巧
银行员工应具备应对各种突发状况的技巧，如处理客户投诉、解决 客户疑问等，确保客户满意。
提高员工对反洗钱法规和政策的认识，加强客户 身份识保护
01
培训员工严格遵守客户信息保密规定，防止客户信息泄露和滥
用。
客户欺诈防范
02
提高员工对各类欺诈行为的识别和防范能力，保障客户资金安
全。
客户需求管理

后勤服务区
支持网点的日常运营工作。
银行网点的服务流程
1
客户到银行网点办理业务的流程
从客户进入网点到最终完成业务的全过程。
2
银行网点工作人员的服务流程
从客户接待到业务办理过程中的服务标准。
银行网点营销策略
网点形象营销
通过改善网点形象吸引更多 客户。
服务营销
提供高质量的金融服务，增 加客户忠诚度。
业务推广营销
提供优质的客户服务和沟通技巧。
课程总结
本课程的学习收获
回顾本课程的学习内容和收获。
下一步的工作计划
制定下一步实施的工作计划。
银行网点培训
欢迎来参加本次银行网点培训课程，让我们一起了解银行网点的各介
通过本课程，您将了解银行网点培训的意义以及本课程的目的和目标。
银行网点的组成部分
大堂
包括迎宾接待区、网点形象展示区和自助服务 区。
业务办理区
为客户提供各类金融业务的办理服务。
客户经理区
提供个性化的金融服务和咨询。
通过推广各类金融产品和服 务扩大业务覆盖面。
银行网点安全防范
1
安全隐患的排查与整改
定期检查和修复潜在的安全隐患，确保网点的安全。
2
突发事件的应急处理
培训工作人员应对突发事件的处置和应急处理。
银行网点诚信经营
诚信经营原则
遵守法律法规，以客户利益为 重。
客户保密与信息安全
保护客户个人信息和账户安全。
不良中介的防范
加强对不良中介行为的监管和 防范。
银行网点的岗位职责
1 各岗位职责及责任
2 岗位间的协作与配合
客户经理、金融顾问、柜员等各岗位职责概述。
各岗位之间的合作和协调关系。

银行优质服务工作总结
目 录
• 引言 • 上季度服务概况 • 服务质量分析 • 问题与挑战识别 • 本季度服务改进计划 • 改进计划实施与监控
01
引言
目的和背景
01
02
03
提升服务质量
总结旨在回顾银行过去一 年的优质服务工作，以提 升整体服务质量。
增强客户满意度
通过总结，发现服务中的 不足，从而改进并增强客 户满意度。
客户满意度调查
客户满意度
通过问卷调查，上季度客户满意 度达到95%，较去年同期提高2个
百分点。
客户建议收集
收集到客户关于服务流程、产品设 计等方面的有效建议100余条，已 逐一进行梳理并纳入改进计划。
投诉处理情况
共受理客户投诉50起，投诉处理及 时率达到100%，客户对处理结果的 满意度达到98%。
3
激励机制不完善
银行激励机制不完善，导致员工工作积极性不高 ，影响服务质量。
客户关系管理策略调整
客户信息泄露风险
01
银行在客户关系管理中存在客户信息泄露风险，需要加强信息
安全管理。
客户满意度调查不足
02
银行对客户满意度调查不足，无法全面了解客户需求和意见。
客户维护策略不完善
03
银行客户维护策略不完善，导致部分客户流失，需要制定更有
微笑服务
员工保持微笑，传递热情 、积极的服务态度。
仪容仪表
员工注重个人仪容仪表， 穿着整洁得体，符合职业 规范。
业务知识与技能水平
熟练掌握业务
员工熟练掌握各类银行业务知识 ，能够准确、高效地为客户提供
服务。
解答咨询
员工能够迅速、准确地解答客户 咨询，提供专业的建议和解决方

客户满意度的提高有助于银行吸引新 客户，扩大市场份额，提高经营效益 。
客户在接受服务的过程中，如果感受 到银行的专业、热情和周到，会更加 愿意与银行建立长期合作关系。
增强银行竞争力
在金融市场竞争日益激烈的背景下，优质的服务是银行脱颖而出的关键因素之一。
优质的服务能够吸引和留住优质客户，提高客户对银行的依赖度和黏性，从而增强 银行的竞争力。
某银行的业务流程优化案例
总结词
简化业务流程，提高客户满意度
详细描述
某银行通过优化业务流程，减少客户等待时间和繁琐的手续，提高服务效率。 例如，推出线上预约取号、线上填单等便捷服务，使客户享受更高效的服务体 验。
某银行的员工培训案例
总结词
提升员工素质，提高服务质量
详细描述
某银行注重员工培训和发展，定期开展业务知识和服务技能培训，提高员工的专 业素质和服务水平。同时，鼓励员工参加各类认证考试，为客户提供更专业、更 可靠的服务。
银行优质服务ppt课件
contents
目录
• 银行优质服务的意义 • 银行优质服务的核心要素 • 银行优质服务的具体措施 • 银行优质服务的案例分析 • 未来银行优质服务的展望
银行优质服务的意
01
义
提高客户满意度
客户满意度是衡量银行服务水平的重 要指标，优质的服务能够增强客户对 银行的信任和忠诚度，从而提高客户 满意度。
风险防范措施
采取有效的风险防范措施，如制定风险防范预案、定期开展风险 排查等，降低风险发生的可能性。
风险应对与处置
建立快速响应机制，一旦发生风险事件，能够迅速采取应对措施 ，降低风险损失。
银行优质服务的案
04
例分析
某银行的个性化服务案例

银行网点标准化服务流程
何为流程？
流程是多个人员，多个活动有序的 组合。其关键是谁做了什么事，产生了 什么结果，传递了什么信息给谁。
流程的特点
流程
流畅自然 前后延续
动作 表情
前后的因果关系 前后的协作关系 前后的信息传递
服务流程标准化的目的：
易学， 易做， 易推广
照顾周 详，体 现人性 化
便于扩 大规模 效益
。”
—根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理 仅向客户亲切的打招呼
• 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理 业务。”
注意事项
• 向客户致意 • 根据交易目的询问问题 • 帮助客户准备业务交易 • 引导客户去排号机 • 引导客户去等候区 • 引导客户去自助设备 • 引导客户去正确的柜台
客户咨询
维护客户关系
处理突发事件 维护营业现场 宣传营销产品
业务指导咨询
识别引导客户
客户分流流程
客户一次分 流流程
（即客户引 导）
客户二次 分流
大堂经理引导流程
• 主动问候客户 • 了解客户需求 • 指导客户使用排号机 • 引导客户到合适区域 • 礼貌送别
客户一次分流
场景一：当客户来到网点时
• 1“您好，欢迎光临工商银行！”
网点个人服务规范
服务人员的目光注视—【原则】 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。
开门迎客流程

封闭式柜员站姿双手递交凭证
标准化服务动作
大堂经理 封闭式柜员 客户经理/开放式柜员
开放式柜台站姿迎接客户
开放式柜台坐姿迎接客户
请客户签字手势
双手递交凭证手势
告别客户姿势
目录
1 新形势服务理念 2 标准化服务行为动作 3 岗位特殊服务礼仪标准
岗位特殊服务礼仪标准
大堂经理 封闭式柜员 开放式柜员 客户经理
接一、顾二、招呼三”
执行“接一、顾二、招呼三”的 服务标准，即在接待一位顾客时， 兼顾对第二位顾客的服务，同时还 要招呼好第三位顾客。
先外后内，先急后缓
先外后内，先急后缓服务是指服 务客户时应先处理外部客户事宜后 处理内部事情，先处理紧急重要事 情业员 客户经理/开放式柜员
（五）微笑 亲切自然，表达对客户的友好。执行要点是亲切自然。
（六）标准手势 使用手掌并且掌心略向上，进行引导。执行要点是掌心略向上
温馨提示
1、服务最 难的是长效
坚持
2、员工需 要激情和成
就感
3、服务和 营销必须相
结合
4、统一思 想与行动提 高执行力
谢谢
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纲要
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.பைடு நூலகம்
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纲要
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感谢观映
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赢在大堂 网点标准
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网点服务文化
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1. 以客为尊 2. 激情创新 3. 团队合作 4. 合规经营 5. 追求卓越
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纲要
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一、指导
•指导主要内容 •指导主要流程 •指导主要形式
银行网点服务文化
张宇清
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纲要
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客户关怀
定期回访客户，了解客户需求变化和满意度，及时解决客户问题，提升客户忠 诚度。
交叉销售与增值服务
根据客户金融需求，提供个性化的交叉销售和增值服务方案，拓展客户关系， 提高客户价值。
03 案例分享
成功网点现场管理案例
网点布局优化
通过合理规划网点空间布局， 提高客户体验和业务办理效率
。
员工培训与激励
客户服务流程管理
客户识别
客户反馈机制Leabharlann 通过客户信息管理系统识别客户需求， 提供个性化服务。
建立客户反馈机制，及时收集和处理 客户意见和建议，持续改进服务质量。
服务流程标准化
制定标准化的客户服务流程，确保服 务质量稳定可靠。
02 主动服务营销技巧
客户需求洞察与沟通技巧
客户需求洞察
通过观察、询问和聆听等方式， 深入了解客户的金融需求和偏好 ，以便为客户提供更贴切的产品 和服务。
加强员工培训，提高服务水平 ，同时建立激励机制，激发员 工积极性。
客户服务流程优化
简化业务流程，提高客户满意 度，降低客户投诉率。
风险控制与合规管理
强化风险控制和合规管理，确 保业务安全和稳定。
优秀主动服务营销案例
客户细分与定制服务
根据客户特点和需求，提供定制化服务和产 品推荐，提高客户满意度和忠诚度。
银行网点现场管理与主动服务营销 技巧ppt课件
目 录
• 银行网点现场管理 • 主动服务营销技巧 • 案例分享 • 总结与展望 • 互动环节
01 银行网点现场管理
网点布局与环境管理
01
02
03
网点布局
合理规划网点空间布局， 确保客户流动顺畅，提高 客户体验。
环境整洁

智能化服务
01
利用先进技术，如人工智能、大数据和云计算，提升银行网点
的服务效率和客户体验。
自助服务
02
推广自助服务终端和移动设备，减少对人工的依赖，降低运营
成本。
远程协助
03
通过视频通话、远程桌面等技术，为客户提供远程咨询服务，
扩大服务范围。
社区化服务
本地化服务
根据所在社区的特点和需求，提供定制化的金融产品和服务。
结果分析
对调查结果进行统计分析， 识别客户需求和期望，找 出服务短板，为改进提供 依据。
员工满意度调查
调查内容
结果反馈
包括员工对工作环境、福利待遇、职 业发展、工作负荷等方面的满意度。
将调查结果及时反馈给管理层和员工， 针对问题制定改进措施，提高员工的 工作积极性和满意度。
调查方式
可以采用匿名问卷调查、员工座谈会、 一对一访谈等方式，确保员工能够畅 所欲言。
服务创新
优化网点服务流程，提升客户体验，通过提供高效、便捷的服务增加客户满意 度和忠诚度。
客户关系管理
客户信息收集
建立完善的客户信息管理系统，全面了解客户需求、偏好和 风险承受能力。
客户维护与拓展
通过个性化服务和定制化解决方案，维护现有客户关系，同 时积极拓展新客户群体。
网点内部管理
人力资源管理
优化人力资源配置，提高员工专业素质和服务水平，建立良好的员工激励机制。
财务管理
加强网点财务管理和风险控制，确保经营活动的合规性和稳健性。
03
银行网点绩效评估
绩效评估指标体系
01
02
03
04
业务量指标
包括存款业务量、贷款业务量 、理财产品销售量等，反映网 点的业务规模和经营能力。

02
服务内容及特点
基础服务内容
存款业务
取款业务
贷款业务
汇款业务
信用卡业务
包括活期存款、定期存 款、理财产品等，满足 客户不同的资金管理需 求。
提供现金取款、转账取 款等多种取款方式，方 便快捷。
提供个人贷款、企业贷 款等贷款服务，帮助客 户解决资金问题。
提供国内国际汇款服务 ，满足客户资金调配需 求。
2023
银行网点服务工作总结
contents
目录
• 引言 • 服务内容及特点 • 服务质量与效果 • 典型案例分析 • 服务质量提升策略 • 未来工作计划
01
引言
服务理念和目标
以客户为中心
银行网点应秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需 求，提供全方位、个性化的服务。
追求卓越品质
银行网点应致力于提供卓越品质的服务，不断提升服务水平 和质量。
03 。
提升应急处理能力
建立健全应急处理预案和机制，针对可能出现 的突发事件进行预警和应对。
加强网点安全防范措施，提高防盗抢、防火、 防水等安全防范能力。
加强与客户的沟通和协调，及时解决客户纠纷 和投诉，提高客户满意度。
THANK YOU.
待改进案例
客户情况
一位老年客户到银行办理挂失和补卡业务，但不清楚具体挂 失流程
服务过程
银行柜员小李接待了该客户，但未详细了解客户需求，也没 有主动向客户介绍挂失流程和注意事项，导致客户感到困惑 不满。
05
服务质量提升策略
提升服务水平
提升员工素质
选拔高素质员工，提供专业培训，提升员工业务能力和服务态度。
服务对象和范围
1 2 3
个人客户

顺序原那么
• 先处理感情，再处理事情 • ......
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
• 建立档案 • ......
预防原那么
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
2. 客户投诉时的心理分析
......
2 1
希望被重 视
希望被认真
对待
......
4
6
3
5
......
希望...
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
3. 修复客户关系的措施
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
课件 制作
牟先辉介绍
创维集团 业务员，培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询参谋
新美商学院院长 自媒体?营销牟略?主讲人 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2021杰出奉献奖
牟先辉经历
• 牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善 • 的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 • 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营 • 销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过 • 三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 • 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深 • 刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、 • 有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 • 人数超越了5000略营销牟略
敏感问题转移法
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
利用承诺延时法
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略
3 修复客户关系
1. 分析客户关系断裂的原因
指导 约束 可变
力度
速度
态度
营销牟略营销牟略营销牟略营销牟略

开展沟通技巧培训，帮助员工更好地与客户沟通，提升服务质量。
03
对员工进行定期培训
02
01
03
鼓励跨部门合作
推动不同部门之间的交流与合作，形成良好的内部服务链条，提高整体服务质量。
加强团队内部沟通与协作
01
建立有效的沟通机制
鼓励员工之间进行信息共享，加强团队沟通，提高工作效率。
02
促进团队协作
通过团队建设活动，增强团队凝聚力，提高员工之间的协作能力。
鼓励员工提出创新性的服务方案，对成功实施的方案给予奖励，激发员工的创新热情。
设立创新奖励
将优质服务表现作为员工晋升的重要参考标准，激励员工提升服务质量。
实施员工晋升制度
鼓励员工关注客户需求，积极探索新的服务方式，提高银行服务水平。
营造创新氛围
建立激励机制，鼓励员工创新服务方式
CHAPTER
07
客户反馈与持续改进
针对分析出的问题制定具体的改进措施，如提高服务人员的培训水平、优化业务流程、加强售后服务等。
制定改进措施后，要明确责任人和完成时间，确保措施得到有效执行。
与市场变化和客户需求保持同步，不断优化服务计划。
密切关注市场变化和客户需求，及时调整服务策略，以满足客户的不断变化的需求。
定期分析客户反馈数据和满意度调查结果，了解客户的需求和期望，为优化服务计划提供依据。
01
总结词：及时响应，有效解决
02
详细描述：建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和有效处理。
03
具体措施
04
1. 投诉渠道畅通：确保客户可以方便快捷地提出投诉。
05
2. 专人处理：指定专人负责处理客户投诉，提高处理效率和质量。

课程目录
1
2
3
4
创建需求
创建要求
精心打造
认真迎检
创建需求——内外要求统1
客户需求变化
互联网金融对传统银行的冲击
市场竞争压力
规范管理，树服务品牌
加速服务创新
提高核心竞争力
1
创建要求——2重天地
案例讨论
精心打造——3大模块
服务理念转变服务文化落地服务流程优化服务模式创新
服务管理——管事OR管人消费者权益保护与社会责任履行
服务分区合理——智能优化服务种类齐全——解决问题服务环境整洁——改善体验服务设施完善——履行责任
方向——智能优化
服务分区合理
方向——解决问题
服务种类齐全
信任&便利
方向——改善体验
服务环境整洁
方向——履行责任
服务设施完善Biblioteka 向——快乐服务服务理念转变
or
方向——主动服务
服务文化落地
方向——注重效率
服务流程优化
大堂服务人员是最关键。
大堂服务人员数量是越多越好吗？
方向——客户为上
服务模式创新
方向——天下有之
服务管理创新
领导重视支持协调
认真迎检——4个层级
因地制宜特色取胜
标准学习先进学习
全员参与正负激励
感谢阅览！