融创华中区域
工程保修管理制度
（试运行）
编制：左雄审核：徐群批准：
目录
1.工程保修管理架构
区域项目管理中心：保修指标监控、服务动作检查、质保金管理、第三方单位管理、业务支持等；城市、片区公司：保修指标落实、纠偏、资源协调，满意度指标、服务动作实施、施工单位管理；
项目工程部：负责集中交付起六个月的保修管理、实施、承担考核指标、满意度等，集中交付开始项目需设立专岗维修工程师跟进、管理；
项目客服部：负责六个月交付之后的保修管理、实施、满意度，设立专岗维修工程师；
项目物业服务中心：负责公共区域、梯间、设施、设备保修管理，保养，园林绿化养护等，承担考核指标。
2.工程保修人员配置
说明：
1、考虑到资源共享及成本问题，各项目保修人员实施矩阵式管理。
即：项目保修工程师隶属于各项目部/公司编制，项目部/公司从制度和执行能力方面考核保修工程师（考核权重50%）；项目管理中心从保修业务上进行工作监督、指导和协助，考核保修工程师（考核权重50%）；
2、分期开发项目可根据项目实际情况适时增减保修工程师。
3.工程保修指引和管理制度
3.1标准化
3.1.1目的
本制度明确了售后工程维修管理中的权责划分，规范了工程维修的操作程序，建立了工程维修管理闭环管理流程，为工程维修管理切实实施提供了制度依据。
3.1.2适用范围
适用于融创华中区域公司（含融科）开发的所有项目在保修阶段的管理和保修实施工作。
3.1.3职责内容和术语定义
3.1.3.1保修职责
3.1.3.1.1项目工程部负责自交付之日起六个月内的工程保修工作，各项目部/城市公司总经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。
3.1.3.1.2项目部/城市公司确保项目达到合同交付标准；负责房屋交付前工程保修工作的统一安排、协调和物业交接；自房屋交付之日起的前六个月，安排专职工程师完成业主集中入住整改和工程保修工作。
3.1.3.1.3项目管理中心、项目客服部负责各保修日常工作的对接；行使保修与其他部门之间的协调以及重大投诉的指导、索赔谈判、客户回访、重大事件监督处理；对保修服务满意度考核。
3.1.3.1.4项目部/公司、研发设计中心、成本管理中心、综管中心负则人力资源的支出，配合工程保修对重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。
3.1.3.1.5物业服务中心：负责组织清查业主装修操作不当造成的成品损坏，处理实施业主的有偿服务项目；负责公共部位工程项目的保养维护管理工作和公共部位缺陷的收集与上报；负责为入伙业主的手续完善工作。
3.1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工队：原工程承建商负责完成工程承包合同责任内的工程保修工作；第三方常备保修队伍负责施工业主紧急项目、无法分清责任的项目、原工程承建责任方不履行职责的项目、公司责任内需整改的项目。
3.1.3.2公司内部部门保修的内容
3.1.3.3术语和定义
3.1.3.3.1保修期限：指依据合同约定相关手续完备、移交之日起至合同保修期满为止为总分包单位对开发商的保修期。
开发商对业主的保修期为房屋交付日起按国家规定的期限《住宅质量保证书》为准。
3.1.3.3.2房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。
3.1.3.3.3项目客服部：指公司所有已交付项目工程保修专职部门，负责所属项目的保修工作统筹管理。
3.1.3.3.4保修工程师：指各项目对房屋进行保修管理的专职工程师。
负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。
3.1.3.3.5项目部工程师：指项目部/公司派出，配合项目保修组处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。
负责工程缺陷处理的跟踪检查和保修进度、质量的监督管理。
3.1.3.3.6保修工人：指原工程承建商和第三方保修施工队安排在现场进行保修施工的服务人员。
3.1.4工程保修各岗位职责
3.1.
4.1区域保修负责人岗位职责
3.1.
4.2项目客服负责人岗位职责
3.1.
4.3项目保修工程师岗位职责
3.1.
4.3.1保修工程师工作要求：
A、公司与客户处事原则：站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点，方法讲究，态度友好。
B、以客户为中心原则：保修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，保修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作。
C、责任明晰原则：保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人，务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。
D、一次做好原则：确保保修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次保修。
3.1.
4.3.2保修工程师工作要求：
A、专业知识：保修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案；
B、高效准确：现场保修工程师的工作必须保持高效率。
同时，保修工程师应具有丰富的工程施工经验，在保修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保保修一次成功率。
C、吃苦耐劳：保修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。
D、服务意识：保修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以保修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，保修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。
3.1.
4.3.3保修工程师管理要求
3.1.
4.3.3.1保修现场管理
A、接到保修任务时，应立即对客户所反映的工程问题进行现场核实，分清责任单位，并确定保修方案和施工工艺、材质、保修工期等标准，同时通知责任单位
派技术人员保修；
B、保修责任方应制定保修方案，成品保护措施和减少不良影响的方法，并报项目客服部审批；
C、保修进场前，应与业主沟通，将我们的保修方案、工艺要求和施工步骤、工期等信息告诉业主，并与业主建立畅通的、良好沟通方式与渠道。
D、开始保修前，保修责任方必须对因保修作业可能被损坏的物品进行有效保护。
保修工程师检查成品保护措施合格后，保修责任方能开始保修；
E、保修进场后，应经常对保修现场的情况进行巡查，保证每道保修施工工序完成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、督促保修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项保修任务。
发现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚；
F、保修完成后有业主在场的必须请业主验收签字，并请业主对服务满意指标进行评分，无业主在场的由分管工程师代表业主检查、验收确认，同时安排保修人员和工具撤场、清洁（保洁），完成之后在当日日报体现，并对保修单及时存档。
G、定期对所有保修单位进行综合评估，分析各责任单位的保修服务情况，为不断完善和调整管理决策提供依据。
3.1.
4.3.3.2施工队伍的管理
A、保修施工队伍在进行现场保修工作时，必须遵守并履行《现场保修管理制度》、《施工单位管理制度》以及工程承包合同约定的各项责任与义务。
保修工程师需遵照上述文本（见附录）的规定对施工单位进行有效管理。
B、对于违反上述规定的责任单位，应给予发文的警告；对于严重违反规定者，应做好图片、录音、快递回执等取证工作，根据相关规定进行处罚。
处罚应以知会的形式发送给违规单位，同时进行快递回执等取证，并抄送成本管理中心和财务管理中心,并存档。
C、现场施工作业人员作为承建商委派的保修人员，其福利待遇等均属于承建商，项目保修组无权对其本人进行处罚奖赏。
同时现场施工作业人员作为直接向客户提供服务的对象，服务质量的高低除技能外还更多的受到情绪影响，且各承建商的企业文化、人员素质的差异性等导致管理难度较大，这就需要项目项目客服部
给予他们更多的关注。
D、树立现场施工作业人员是项目客服部内部顾客的观念。
可举行正式会议、座谈会或个别人员单独交流等形式进行有效的沟通交流，了解他们的动态，听取意见，建立友谊，使他们融入大家庭，产生归宿感，从而提高保修服务品质。
E、尽量建立民主公正、活跃轻松的办公气氛，形成乐于献计献谋，发现问题及时汇报的风气。
与现场施工作业人员的交流不宜过分严肃，幽默是最好的催化剂，但应避免使用冷幽默。
针对不同性格的人员应采用不同的交流方式，如内向型宜多主动引导其发表自身的想法并给予适当的鼓励与指正，使其能更好的与客户交流。
F、当现场施工作业人员出现错误时需及时指正，有非当事人在场情况下可轻描淡写，旁敲以示警戒，但不宜当众批评。
产生异议时应尽量心平气和，对换角度理解，不适宜过份使用规章制度或合同条款予以施压，容易使现场施工作业人员产生逆抗心理，不利于后续保修工作的开展。
若表现良好时不要吝啬赞许，可当众作为案例给予表扬，提高当时人的积极性同时作为其他人员的学习机会。
G、培训：在组建初期需加大培训力度，培训内容可包括：仪容仪表、规章制度、操作流程、沟通技巧等，日常可进行不定期培训，现场施工作业人员每天保证仪容整洁清爽，施工工作服保持平整干净无破损，工牌端正佩带于左胸口处，保修入室前主动使用鞋套。
3.1.
4.3.3.3质量问题的反馈：
A、对于保修过程中遇到的普遍性问题，应及时总结、查找原因，以《报告》的形式上报给
项目管理中心，由项目客服部在答复客户时限内与研发设计中心、项目部/公司以及物业等相关部门沟通，避免类似问题的再次出现。
B、对于重大质量通病，需向研发设计中心、项目管理中心、成本管理中心、项目部/公司以及物业部门反馈完整的文字、图片资料，以避免今后再次发生，达到持续改进的目的。
C、疑难问题第一时间牵头组织研发设计中心、项目管理中心、成本管理中心、项目部/公司等相关专业人士，进行专家会诊，制定解决方案。
并在实施过程中
及时反馈进展情况和问题现象。
3.1.
4.3.3.4客户保修管理：
A、处理时效：现场保修工程师的工作必须是高效的，业主有明确时间要求的，按约定的保修工期履行。
无业主而有钥匙的保修项目，一般性问题保修时间不超过三天，重大问题，如：渗漏水、裂缝的保修项目时间不能超过两周。
特殊问题如：材料更换、缺货定样加工等项目，原则上不应超过三周。
需要时间超出以上范围时，必需及时与业主沟通，汇报进度。
并征得业主同意，否则必须通报公司，避免投诉升级。
B、保修质量：保修工程师应对较集中、平缓出现的质量现象予以高度重视；同时与客户服务中心进行较好的配合，对“重点客户”进行重点跟踪处理，更应注意加强保修期间的跟进和保修后的回访工作。
原则是同一部位同一质量现象必须保证一次性保修满意。
C、服务态度：在日常保修工作中与客户建立良好的关系，提高保修工作人员在客户心目中的形象。
与业主沟通要做到认真倾听，耐心解释，为业主解决问题要做到不卑不亢，纠纷产生时要注意谈话技巧和处理方法，杜绝服务行为过失产生的客户投诉事件。
D、客服部作为规范诚信的对外窗口，除履行自身职责外还应体现对客户的关怀。
客户对人信地产的印象主要来源于与一线人员的点滴接触，善待每一次与客户接触的机会从而提升公司品牌和形象，提高客户服务满意度。
E、对于保修量较大或重复保修的客户在保修完毕的观察期内可通过电话或上访方式沟通，了解保修效果及客户心态，使客户产生被重视的感觉。
F、在小区非办公区域内遇见客户应尽量使用朋友邻居的口吻主动向客户问好，拉近彼此距离，并尽量记住每户保修的事项以便更好的运用于见面时向客户询问保修情况，这种非正式场合给予客户的关注使客户产生极大的满足感，利于日后保修工作的开展。
3.1.
4.3.3.5保修扣罚款管理
A、保修工程师应在执行保修工作的同时，明确各项质量问题的责任单位或责任人，确保责任方承担其责任内的全部损失。
B、对于因客观原因责任单位无法进行保修的，事先应知会责任单位或责任人，通过协商后安排其他专业队伍保修。
C、对于不履行责任或保修不及时、保修质量差的施工单位可采用电话和书面知会的方式通知其处理或责令整改；对拒不执行的责任单位或责任人，可采用照片和发函等进行取证，同时委托其他专业队伍进行保修。
D、保修费用结算：包括由其保修产生的所有人工、材料、清洁以及管理等费用，相应的罚款和业主要求的赔偿费，再次以书面或电话录音方式通知该单位，并抄送成本管理中心及财务管理中心，知会财务管理中心从该单位的合同款项中扣除，并留存一份存档。
3.1.5工作程序
3.1.5.1保修信息管理
3.1.5.1.1保修信息的记录和传递
A.400坐席\物业服务中心将收集到的业主报修信息登记填写在《客户信息报修记录表上，同步录入EAS系统，应在15分钟内传递给各分管区域的保修工程师。
B. 保修工程师接到每个工程派工任务单后应在半小时内到现场核实工程报修的原因、状况、拟定保修方案，及时填写核实情况并交保修信息员存档，同时在EAS系统中打印《工程维修通知单》，及时下发给施工单位进行处理。
C. 保修工程师在拟定保修方案后，2小时内应告知该缺陷点的所属业主及物业前台信息员，包括自己的联系方式。
D. 由400坐席对处理完成后的结果进行回访，对回访不满意或保修还未完成的情况，以邮件形式知会项目客服部、抄送项目管理中心相关负责人，由工程师重新安排保修，直到返修处理完成为止。
项目管理中心对回访结果进行一定量的抽查，对抽查结果不真实又不能说明原因的情况进行通报批评。
E．《客户信息报修记录表》由物业信息员按照日期进行存档，《工程维修通知单》由工程师按照房号或楼栋进行存档。
3.1.5.1.2保修信息的处理
3.1.5.1.2.1保修信息责任的区分：
保修工程师接到业主报修，认真解答业主询问，作好记录并填写维修单。
会同保修施工单位、常备队伍（第三方保修单位）、业主到现场查看，确定质量问题性质，进行协调处理。
A、判断质量问题避免含糊，避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。
B、保修工人不得单独到业主房屋中查看质量问题。
C、属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定保修时间，落实保修。
D、较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以答复业主（可以将质量问题的结论、保修方案和合同约定合并在一起），业主签字确认后实施保修。
E、属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，及时取证，耐心解释、沟通，协调项目客服负责人、物业沟通。
3.1.5.1.2.2保修信息的处理
3.1.5.1.2.2.1.对施工单位:
项目客服部以《维修通知单》下发给保修施工单位，要求保修施工单位在规定时间内完成。
A.保修施工单位超过规定时间未完成的，项目客服部可以直接安排常备队伍（第三方保修单位）保修完成。
无论保修单位有什么原因，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用在保修单位质保金中扣除。
B.一时不能判定责任归属的保修项目，保修施工单位应服从项目客服部的安排，先行组织原因查找，不得推诿。
否则，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由保修单位无条件承担，在质保金中扣除；
C.一时未判定责任归属的保修项目，保修单位先行保修中，经项目客服部和保修施工单位两方最终确认，非保修单位原施工质量问题造成，则给以工程指令行事，据实结算（费用由责任方承担，项目客服部、成本管理中心、项目部/公司应积极协调）。
保修单位违反保修协议，项目客服部直接委托其它专业施工单位修缮的前提条件和扣款权限及操作方法：
A.保修期间，如保修施工单位、常备队伍的保修质量及服务不能满足公司（保修协议）要求，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮，保修的费用及有关赔偿从保修单位质保金中扣除。
B.经历两次（含两次）以上保修，仍然不能解决问题，保修组有权另行聘请施工单位进行保
修，由此引起的所有费用和责任由保修单位承担。
C.渗漏、墙面裂缝等质量问题，保修后的保修期顺延1年(后期总包合同需明确)
D.保修后的保修期内发生返修，由保修施工单位承担责任；保修施工单位拒绝保修后1年保修期和保修内容的，项目客服部有权另行聘请施工单位进行保修，由此引起的一切费用和责任由保修单位承担。
E.急修项目：
1、渗水、漏水；给排水、供电设施、线路；燃气等紧急故障（如上水管爆裂；上层漏到下；门窗渗漏；屋面漏水；跑冒滴漏、断电、煤气漏气）影响业主正常生活的情况，项目客服部应在第一时间内通知保修施工单位。
在通知保修施工单位的同时，有权根据实际情况直接委托其它专业施工单位进行应急抢修。
2、抢修项目如属原工程承建商责任内工质量问题，抢修费用及相关损失费用由保修施工单位无条件承担，在质保金中直接扣除。
3、影响业主正常生活的急修项目，保修施工单位须在接到通知4小时内赶到现场并于8小时内完成保修；保修单位接到通知不予答复或在约定时间内不能赶到现场保修的，项目客服部有权直接委托其它专业施工单位修缮。
相关损失费用在保修单位质保金中直接扣除。
3.1.5.1.2.2..2.对业主:
A.业主认可处理方案后开始组织技术人员进行保修。
B.与业主确定方案过程中，业主提出的要求和时间安排，在不影响保修质量的前
提下必须尽量满足。
C.业主未对保修方案和保修时间提出具体要求的项目，保修工程师必须统一按相关工程技术规范要求和规定的工期要求完成。
对于正在装修或已装修完成房屋的保修，保修方案中应明确成品保护所用材料、保护方法，在保修过程中予以监督。
D.保修工程师必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员全程监理，重点进行保修过程监控和质量验收,在缺陷处理过程中的每个工艺节点完成后最好在4小时内告知业主处理状态和下一步需进行的事项，并邀请业主进行过程监督、检查。
E.保修完成后应主动与业主约定验收日期.
F.验收通过请业主在派工单上签字确认，同时对本次保修服务工作评分。
G.业主不能到现场验收的项目，由工程师验收。
下次业主到场认为处理结果不满意，计入重
复保修率进行考核。
H.需要通过自然条件检验或观察一段时间才能确定处理效果的事项，规定的保修工程师应跟踪到处理效果得到确认为止。
I.缺陷处理完成后无业主验收签字确认的项目，由工程师在8小时内回访或告知业主，建
立保修档案。
3.1.5.1.3信息的及时上报
3.1.5.1.3.1日常报修信息的上报:
日报：
A. 保修工程师对当日报修信息进行汇总后，填写电子版《房屋保修日报统计表》
（详见3.5表），以邮件方式上报项目管理中心（包括该项目的客服负责人）。
月报：
A.保修工程师每月25日需对《房屋保修日报统计表》进行统计，认真填写《房屋保修月报统计表》（详见3.6表）并以邮件形式上报。
B.对同一单保修超过规定时间10天仍未完成，在同一户内对同一位置进行第二次保修的信息，保修工程师须进行重点详细的说明和持续的跟进，并单独以邮件形式上报保修进展。
C.对在同一户内持续三个月各类保修不断，且仍有问题出现的重点户保修信息单独以邮件形式上报保修进展。
3.1.5.1.3.2重大信息的上报
3.1.5.1.3.2.1重大信息的定义：
1)客户升级投诉信息：指在自己的基础上无法解决的，或经过与客户多次沟通不能达成一致的、感觉客户不会罢休会继续投诉的、客户有意识寻求第三方散布对公司不利信息的等投诉均属客户升级投诉。
2)有赔偿要求的信息：是指因工程质量、保修时间过长、多次保修或因保修过程中的失误造成客户家里物品损坏，通过保修和解释而无法满足客户要求，客户执意要求赔偿的相关信息。
3)客户与服务人员发生纠纷的信息：指保修服务人员（包括施工单位人员和人信地产/物业工作人员）在接待、沟通或保修过程中与客户发生严重争执、推拉、人身进行攻击、斗殴的相关信息。
4)客户向相关政府部门投诉的信息：是指客户对房屋质量或投诉处理、服务不满，通过解释仍然达不成一致意见，向政府相关部门投诉的信息。
5)客户向媒体曝光的信息：指通过沟通，无法和客户达成一致意见，觉察到客户有可能通过向报社、电台、挂横幅、到营销厅吵闹的行为等损害公司利益、声誉的相关信息。
6)安全隐患及安全事故信息：是指在保修施工过程中、保修管理过程中发现有可能发生安全事故的，或已发生的安全事故信息。
7)合作纠纷信息：指在自己的基础上无法调节、解决的业务合作，或未按责任、义务要求履行经过多次沟通不能达成一致，影响到客户保修、投诉不能顺利解决的信息。
8)重大或共性普遍质量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题，如渗漏水、结构变形、楼板开裂、结构、基础沉降等严重的普遍性的质量事故信息。
3.1.5.1.3.2.2重大信息及时通报的时限：
上述1）—3）类信息应在事发当天上报；4）、5）、6）类信息应在事发当时30分钟内上报；7）、8）类信息应在事发2个工作日内上报。
3.1.5.1.3.2.3通报方式及范围：
3.1.5.1.3.2.3.1通报方式
A.电话通报方式（含口头）：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：涉及到的人、物、范围等，为了避免电话、口头通报对不同人的描述、理解不一致而产生的误导、误判断，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，不适宜电话、口头通报方式。
B.邮件通报方式：通报时应详细、准确说明事件的原因、经过、现状，包括：涉及到的人、物、范围等，在需要让多人了解同样、准确通报的信息时，可主送直接领导人和直接经办责任人、抄送相关领导人和相关参与人。
C.事件在动态发展的信息，应根据初次上报时公司或领导的相关指示，不间断的后续信息上报，并确保信息其完整性。
3.1.5.1.3.2.3.2通报范围。
