新冠肺炎疫情时期,企业如何重构客户交互关系和价值营销体系-混沌大学罗旭听课笔记

企业如何重构客户交换关系和价值营销体系
原有的客户营销与服务体系失灵怎么办？
客户关系的本质是客户价值关系
重构客户关系，核心是重构建客户价值传导关系
当传统模式受阻后，我们应该思考原有的体系如何升级和改造
客户发现——客户接触——商业握手——价值传递——新价值的创造——…
客户的洞查
需求与趋势，现在与未来，在发生、会发生什么变化？
德鲁克：企业是什么？只能由顾客来回答
疫情下及未来背景下，重新理解客户是第一要务：
1、实际客户与潜在客户当下痛点
2、客户选择与购买方式的变化
3、客户认为产品与服务的价值点是否发生转移
4、客户是否有了新的期望？
（在线化是未来，上系统是必然）
有了对客户的全新理解，我们才能回到以前以客户为中心的逻辑基础之中
重构客户价值关系体系
疫情下如何做好客户关系价值体系——客户优先
宏观层面：
1、客户优先（公司第一法则）
2、理念先行（未来主流方式和趋势）
3、价值保障（持续不断地为客户创造价值）
4、温度深度（使顾客产生共鸣）
5、注重长远（眼光放长远）
6、坚定当下
业务层面：
1、客户资源企业化（收集客户信息）
2、经营推广社会化（避免单一渠道推广）
3、价值传播场景化（站在客户视角思考，把价值传播赋予特殊场景）
4、运营服务在线化
5、业务流程平台化（靠工具，企业生态化基础）
6、价值转化周期化
7、决策分析数据化
重构客户价值传导关系
重要连接，重构价值传导模式
传播形态：社会化，自媒体化
运营特征：数字化、自动化、体系化与科学化
数字化未来的客户价值关系
➢客户连接：在线化、社会化、自媒体化
1、线上与线下融合
传统+创新
2、社会化、交互媒体化
A、直播
B、在线沙龙
C、脱口秀节目
➢价值传导：交互化（侵入式价值交互方式）
1、传统的商业握手更侧重与推销
2、现代的商业握手与价值触达更在于交互
直播：直播前宣传与报名
直播中的互动与答疑这些都是在互动中进行价值传导
直播后的邀请与优惠互动
➢价值渗透：心智占领（内容营销、IP营销）
1、打造网红、大V、超级IP
2、打造内容
理念、趋势、场景、价值，最后才是功能
优先占领用户心智，其次才是销售产品，一切水到渠成
➢价值链，价值模型创新
1、在线培训的免费化（学而思）
2、电话会议的疫情期间免费（zoom）
3、各种体验与试用（价值钩子）
在社会化传播形态，与客户传播的价值与服务如何重新设计封装至关重要
社会化传播的优势
1、以点带面，1对N
2、降维打击
KOL强IP的高价值塑造，直击用户心智
3、强交互，自发性而非被动型
4、事半功倍：社会化裂变传播，长尾效益
构建全新的社会化营销体系
仅仅是在前段搭建线上社会化营销体系是不完整的，
体系要系统性、科学性的建设
1、客户资源企业化
目录化、数据化、标签化、一体化
统一的客户数据是数据营销的基础
平台生命周期：30天内潜在客户、成熟客户、极客用户、活跃下降、活跃上升用户角色：总经理、职能主管、业务主管、管理员、业务员工、职能员工
企业身份：付费状态、规模大小、行业、区域
2、价值流程的体系化——科学管理
线索全生命周期的精细化业务旅程设计，提高转化率和人效
1、用数据反馈管理成效
看结果，要看预测能力
2、用数据反映经营效率
看各阶段的转化率
3、用数据分析团队优劣
同类指标的不同团队对比
4、用数据作科学决策（测试）
决策模式与思维模式的改变
3、客户旅程逻辑化
社会化、数字化营销体系下客户旅程与营销流程设计
➢横向专业化：
线索跟进和成交团队
客户成功团队
➢纵向专业化：
市场：社会化开源扩大线索
销售：发现线索与商务跟进
售前：策略方案与技术方案
实施：成交后的实施与落地
客户成功：持续的客户价值创造
4、管理手段工具化、平台化
线索到现金（L2C）：从闭环到精细化，精细化运营每一个增长因子
5、相信科学，相信持久的价值创造
我们已经进入了数字化、讲科学的时代所有的改变都应该从长远和趋势来思考
纷享销客的案例分享
只有时代的企业，没有永恒的企业。