ISO9000八项管理原则ppt课件

为了更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。

为了建立这套理论，ISO／TC176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。

八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平，使组织达到持续的成功。

　◇　原则1：以顾客为关注焦点 顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务）让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。

因此，企业的各项工作均应紧紧围绕着"使顾客满意"来展开，它是判断工作好坏的准则。

必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求，只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意。

　◇　原则2：领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨和方向；并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用，实践证明只有领导重视，各项质量活动才能有效开展。

领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。

此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。

　◇　原则3：全员参与 各级人员都是组织之本。

只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。

　◇　原则4：过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是"过程方法"。

ISO八项原则八项管理原则，八项管理原则是人们在生产管理实践的基础上，总结出的八项基本管理原则，它是从现代企业管理制度中抽象出的最一般原则；可以说她凝结了半个多世纪来管理学的精华，它不仅是管理体系的基础原则，也是管理学的基本原则。

原则一、以顾客为中心：基本要求+ 顾客需求= 顾客满意相关ISO条文5.2顾客方法 5.3质量方针7.2.1产品相关要求的决定7.2.3顾客沟通7.3.2设计与开发输入7.5.4顾客财产8.2.1顾客满意度组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

这条原则可以从三个方面来理解：●顾客定位与企业的核心能力；●顾客需求的识别管理与市场战略；●顾客识别——效益最大化。

以顾客为中心就是以市场为中心。

市场是一个企业的生存基础，对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场。

这条管理学原则首先要注释的是顾客的概念，对一个组织而言，顾客是分类的，并不是所有层面的顾客都应成为该组织的顾客。

比如，饭店的顾客定位就十分重要，普通饭店有再豪华的总统套间也不会吸引有钱的顾客光临；海尔集团在空调市场大降价的时候，提出“你跳水，我跳高”的口号的实质就是：海尔集团从来都是把自己的产品定为在最有能力支付质量的顾客群的，她“跳高”的含义就是用提高产品质量来提升价格，永远保住自己的顾客群，这批顾客群又是产品流行潮流的领头羊。

抓住了产品的潮流才能保住市场的占有率，保住竞争力。

那么是什么能使企业牢牢地抓住市场呢？就是靠企业的核心能力；核心能力不是别的什么东西是与对手相比具有竞争力的东西，包括产品、技术、管理（充分的协调和快速的反映能力）以及独有的经验和知识，这四个层次。

但是，需要指出的是第一，顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，这时就需要我们去创造。

从经济学角度看，市场经济的内在规律随着它的成熟而发生着深刻的变化。

我们通常在所在的政治经济学教科书当中都能看到，市场经济是通过市场调节来实现的，马克思、恩格斯都在此基础上深刻地分析了十九世纪初西方经济的特点，并预言了资本主义经济危机的产生，并结论性地预言资本主义的市场经济必然走向腐朽和垄断。

质量管理体系八项管理原则原则1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

a) 关键收益：* 通过对市场机会灵活快速的反应来提高收入和市场份额，* 提高组织资源利用的有效性，从而增强顾客满意，* 改善顾客忠诚度，导致重复获得业务。

b) 运用以顾客为关注焦点的原则通常需要：* 研究和理解顾客需求和期望，* 确保组织的目标与顾客需求和期望相联系，* 把顾客需求和期望沟通到整个组织，* 测量顾客满意并对结果采取措施，* 系统地管理顾客关系，* 确保采取一种均衡顾客满意与其他相关方（诸如所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会）满意的方式。

原则2 领导作用领导者要建立组织统一的目的和方向。

他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织各项目标的良好内部环境。

a) 关键收益：* 组织人员能够理解并激发他们努力实现组织的各项目标，* 用统一的方式评价、协调和开展各种活动，* 使组织各层次之间的沟通错误最小化。

b) 运用领导作用的原则通常需要：* 考虑包括顾客、所有者、员工、供方、投资方、当地社区和社会在内的所有相关方的需求，* 建立明确的组织未来的愿景，* 设定具有挑战性的目标和任务，* 在组织所有层次中创建和保持共同的价值观、公平和道德的角色模式，* 为人员提供职责权限所需的资源、培训和采取行动的自由，* 建立信任，消除恐惧，* 激励、鼓励和认可人员的贡献。

原则3 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

a) 关键收益：* 组织人员得到激励、承诺和使他们积极参与，* 在推进组织目标时体现创新和创造力，* 人员可以对自己的绩效负责，* 人员积极参与并为持续改进做出贡献。

b) 运用全员参与的原则通常需要：* 使人员理解他们对组织的贡献和作用的重要性，* 使人员识别出妨碍他们绩效的限制，* 使人员承担面对问题和解决问题的责任，* 使人员按他们自己的目标评价自身的绩效，* 使人员积极寻求机会加强他们的能力、知识和经验，* 使人员自由分享知识和经验，* 使人员开放地讨论遇到的问题。

八项质量管理原则一、八项质量管理原则1.质量管理理论的研究成果2.质量管理实践的科学总结：它是一种归纳、总结，就是一种创造。

3.提示了质量管理基本规律4.提供了质量管理体系标准的基础：ISO9001：2000版标准就是以八项质量管理原则为基础进行修订的。

ISO/TC176于1995年成立了专门工作组，进行研究、总结、归纳，于1997年ISO/TC176年会上获得一致通过。

二、八项质量管理原则1.以顾客以关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系三、从整体上理解八项质量管理原则的科学性理解要点：八项质量管理原则实质上已经涉及并关注到了组织质量管理的方方面面，充分体现了管理科学的原则和思想，为ISO9001：2000版标准提供了理论基础。

1.对外妥善处理顾客与供方的关系（第1、8条）2.对内充分发挥领导作用，鼓励全员参与。

（第2、3条）3.在方法上，强调过程方法、管理的系统方法和基于事实的决策方法的应用。

（第4、5、7条）4.在组织的追求上，强调持续改进总体业绩的永恒目标。

（第6条）作为一个组织，一个企业，它涉及的方方面面就这么多，从人来讲涉及到了顾客、领导、员工，全部包括起来，涉及了三种方法，涉及了与供方的互利关系，同时提出了组织的永恒目标。

它揭示了质量管理的科学规律，因此要从整体上理解它的科学性，进一步讲，它也是实施管理的一种普遍原则，对组织的其他管理活动同样有着知道作用。

四、讲解方式讲原则要“简单明了”，讲标准要“具体实在”五、八项质量管理原则具体讲解1.以顾客为关注焦点理解要点：组织依赖于顾客的存在而生存和发展，必须时刻关注顾客的需求和期望，确定并满足顾客要求，并争取超越顾客期望，测量顾客满意程度，并采取措施予以改进，以取得顾客信任，赢得组织自身的成功。

组织依赖于顾客的存在而生存和发展是一个客观规律，必须按这条客观规律，要时刻关注顾客的需求和期望，把顾客的需求与期望予以明确并转化为组织的目标予以实现。