药店员工培训教材(PPT32页)

药品
非处方药 非处方药是指为方便公众用药，在保证用药安全的前提下，经国家卫生行政部门规定或审定后，不需要医师或其它医疗专业人员开写处方即可购买的药品，一般公众凭自我判断，按照药品标签及使用说明就可自行使用。非处方药在美国又称为柜台发售药品（over the counter drug），简称OTC药
假药、劣药
假药 凡是违反《中华人民共和国药品管理法》的产品属于假药，根据我国的药品管理法第31条规定，生产新药或者已有国家标准的药品经国务院药品监督管理部门（国家食品药品监督管理局）批准发给药品的国药准字（没有实施批文号管理的中药材和中药引片除外），只有使用这样的批准文号才是正规的药品，另外市场上的某某卫药准字（早已过了有效期），这种文号的产品也是假药，其他的比如经卫食证字、国食健字或卫食健字这些批号都属于保健食品的范畴，是不得作为药品进行销售的。市场上的某某消字、某某消备字等产品则属于消毒产品，也不是药物。
药品
处方药 就是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；而非处方药则不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。药物作为维护人类健康的特殊物品，在研制、生产、销售、使 用的各个环节都受到相应法规的严格控制，参与这些环节的组织机构或者个人都要经过政府主管部门授予相应的权限。对药品的使用者，也就是药品消费者来说，获得和使用某些药品也不是任意的。根据消费者获得和使用药品的权限，目前国际均将将药品分成处方药和非处方药。
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腹泻
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腹泻是一种常见症状，是指排便次数明显超过平日习惯的频率，粪质稀薄，水分增加，每日排便量超过200g，或含未消化食物或脓血、粘液。腹泻常伴有排便急迫感、肛门不适、失禁等症状。腹泻分急性和慢性两类。急性腹泻发病急剧，病程在2～3周之内。慢性腹泻指病程在两个月以上或间歇期在2～4周内的复发性腹泻。

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三、如何开展店员培训
3．参加对象：店员、柜组长、 店主任、店经理、其他人员。 4．参加人数：每次60 人左右 为宜。
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三、如何开展店员培训
5．培训内容：(1)企业介绍，可 以放映介绍本公司情况的光盘、幻 灯片，发放其他宣传资料；(2)针 对零售市场销售品种，进行公司产 品及相关医学背景知识介绍；(3) 服务礼仪；(4)药店管理的知识。
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有调查结果表明，除了电视广告，药店店 员对消费者购药的影响大于其他各种广告 媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关 知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推 荐某种药品时，约有74％的消费者会接受 店员的意见。而在零售市场上，面对消费 者更多的是药店店员，店员是企业与消费 者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的 深入，药品生产企业与零售企业会利用优 势互补，进行强强联合，店员培训活动的 开展将会增加两者的深层合作。由此，许 多企业认识到拓展零售药店、培训合格的 药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
仪。
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三、如何开展店员培训
7．纪念品的确定：根据参加对象，
确定纪念品的形式、数量，纪念品
的发放方式等。
8．进行费用预算：对活动所涉及
到的费用进行合理的预算，并做到
有效控制。主要包括：聘请专家费、
场地租赁费、各种资料费、纪念品
费用、其他费用医。学PPT
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三、如何开展店员培训
9．将活动安排与药店负责 人沟通，取得支持。 10．一旦确定之后，发邀请 函或由药店领导发通知给与 会者。
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消费者的反感。 医学PPT
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三、如何开展店员培训

建立完善的药品质量管 理体系，确保药品质量
和安全。
服务管理
提供优质的服务，提高 患者满意度和忠诚度。
财务管理
负责药店的财务管理和 成本控制，实现药店的
可持续发展。
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药品知识培训
药品分类与药品管理
Байду номын сангаас药品分类
根据药品的种类、用途、剂型等进行分类，方便药品的储存、管理和销售。
药品管理
了解药品的采购、验收、入库、出库等流程，确保药品的质量和安全。
积极的服务态度有助于团 队成员之间的相互支持与 合作，提高整体工作效率。
沟通技巧的运用
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倾听技巧
倾听顾客的需求和问题，避免 打断对方，理解对方的观点和
感受。
表达清晰
用简单明了的语言向顾客传递 信息，避免使用专业术语，确
保顾客能够理解。
回应反馈
在沟通中及时回应顾客的反馈 ，肯定顾客的意见和建议，同 时礼貌地提出自己的观点。
位要求的技能水平。
考核实施
按照考核标准对新员工进行实际 操作考核，评估其技能掌握程度。
总结反馈
根据考核结果进行总结分析，指 出新员工的不足之处，提出改进 建议，并鼓励其继续努力提升技
能水平。
谢谢观看
药店新员工岗前培训ppt课件
目录
• 欢迎与介绍 • 药店概述 • 药品知识培训 • 服务态度与沟通技巧 • 药店安全与卫生 • 实操演练与考核
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欢迎与介绍
培训目标与内容概述
培训目标
使新员工全面了解药店的运营流程、 岗位职责、服务标准及药品知识，提 高员工的业务水平和服务质量，确保 新员工能够快速融入药店工作。

药店的服务理念
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以患者为中心
药店应始终以患者为中心 ，关注患者的需求和健康 ，为患者提供全面、优质 的药品和服务。
专业与负责
药店员工应具备专业知识 和技能，对药品和患者负 责，为患者提供专业的用 药建议和指导。
人性化服务
药店应提供人性化服务， 关心患者的感受和需求， 为患者创造舒适、温馨的 购物环境。
反馈机制建立
建立有效的反馈机制，鼓励员工提出意见和建议，及时调整培训内容和方式，确保培训的针对性和实效性。同时 ，将员工反馈作为药店改进服务质量的重要依据，不断提升顾客满意度。
THANKS
感谢观看
药品的选购与使用方法
药合的 药物，注意药品的成分、剂型和使用 方法。
针对不同年龄、性别和身体状况的人 群，选择适合的药物和使用方法。
药品使用方法
按照药品说明书上的用法和用量使用 ，注意用药时间和用药间隔，避免出 现不良反应。
药品的销售技巧与策略
了解客户需求
药店的类型
药店主要有以下几种类型：连锁 药店、独立药店、医院药店和网 上药店。
药店的职责与使命
药店的职责
药店的主要职责是销售药品，并提供 用药咨询、药品售后服务等相关服务 。
药店的使命
药店作为医疗体系的重要组成部分， 承担着保障人民健康、提供安全、有 效、经济的药品和服务的重要使命。
药店员工的职业素养
培训方法
采用讲授、案例分析、角色扮演、现场实操等多种教学方法，以增加员工的参与 度和学习兴趣。
形式选择依据
根据培训内容和员工特点，选择适当的培训形式，如集中培训、分岗位培训、在 线培训等，以确保培训效果的最大化。
培训评估与反馈机制建立方法

高服务质量
增强药店的竞 争力，提高客
户满意度
保障客户的用 药安全和有效
性
作用机制：药物如何产生作 用
分类：抗生素、抗病毒药、 抗肿瘤药等
剂型：液体、固 体、喷雾等
剂量：根据病情 和药物性质确定
使用方法：口服 、外用、注射等
不良反应：指药物产生的任 何有害而非有意的作用
副作用：指药物在治疗剂量 时产生的与治疗目的无关的 作用
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01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 员 工 用 药 知 识 培 训 的 重 要 性 03 用 药 基 础 知 识 培 训 04 常 见 疾 病 和 药 物 培 训 05 儿 童 和 孕 妇 用 药 培 训 06 药 店 员 工 用 药 指 导 能 力 提 升
禁忌症：指药物不宜使用的 病证或病情
注意事项：指使用药物时需 要特别注意的事项
药物相互作用的 概念和意义
药物配伍禁忌的 类型和原因
常见的药物相互 作用和配伍禁忌 实例
如何避免药物相 互作用和配伍禁 忌的发生
感冒：针对病毒引起的感冒，可选择中成药如双黄连口服液、清热解毒口 服液等
咳嗽：针对细菌感染引起的咳嗽，可选择抗生素药物如头孢氨苄片、阿莫 西林胶囊等
根据年龄段进行 用药指导
按照体重和体表 面积计算剂量
掌握正确的用药 时间和间隔
注意药物剂型和 给药途径
孕妇用药的必要性 孕妇用药的注意事项 孕妇用药的安全性 孕妇用药的禁忌
上呼吸道感染：抗生素、止咳 药、解热镇痛药等。
胃肠道疾病：抗酸药、抗菌药、 止泻药等。
发热：解热镇痛药、抗生素等。
疼痛：非甾体抗炎药、阿片类 止痛药等。

• 4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求（续）： a.探询事实的问题
探询事实的问题是以何人、何事、何地、 何时、为何、多少等问句去发现事实。其目 的在于区别出客观现状和客观事实。 探询感觉的问题
探询感觉的问题是通过邀请发表个人见 解，来发现顾客主观的需求、期待和关注的 事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使 得对方乐于吐露出他觉得重要的事情和心中
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品 • 故事一：
一位顾客走进一家小饭店，说要一碗米 粉。这时，如果服务员问他要加一个鸡蛋还 是两个，顾客的回答往往不是“一个”就是 “两个”；而如果服务员问他要不要加鸡蛋， 顾客很可能就说“不要”。
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三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品（续） • 从促销的角度来说，这种心理学的运用对经
三、销售的技巧 （重点）
• 4.引导顾客购买药品（续） ①及时探询顾客需求：
现在大家都知道销售是发现并满足顾客需求的过程，而且营业 员都知道了解顾客需求的重要性。这时我们就应该及时的去探 询顾客的需求。探询就是问问题，是一个非常重要的步骤。 通常有两种发问的方式：
封闭式问题和开放式问题
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三、销售的技巧 （重点）
• 5.聆听顾客提出见解（续） 设身处地地聆听，出发点是为了了解而
非为了反应。这种聆听方式与被动地作出反 应不同，而是更加积极主动地参与到谈话者 的思路中来。尤其是当客户流露出某些重要 的信息，如果及时加以澄清就会直切客户的 根本需求，引起客户的共鸣。
优秀的药店店员会让客户感受到你在用 心为他服务，你关心他的问题，询问他的意 见，在了解他的真正需求后提供解决之道。 客户自然会愿意敞开心扉地与你交流。