售后客服的工作职责

常见售后案例——退/换货
类型三： 因为产品问题导致退换货
解析： 情况A：收到产品破损； 情况B：收到产品和页面描述不符； 情况C：首次使用后就出现问题。 处理方案： 情况A：核查清楚是自家仓储管理不当还是快递派件出了问题，找到责任方， 和买家协商换货或退货； 情况B：及时更换页面信息。和客户协商退货或换货； 情况C：可以直接和客户协商退货或换货。损坏情况不严重可以和买家沟通 退部分款。
常见售Βιβλιοθήκη Baidu案例——破损
常见基本问题——使用积分
天猫积分有以下几种获得方法： 1、在天猫购物，交易成功后会获得一定比例的积分，交易成功后系统自动发放。 2、天猫组织的活动赠送积分，会在活动详情中明示具体发放时间及发放方法。
常见基本问题——使用积分
补充知识
常见违禁词
补充知识
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补充知识
常见违禁词
售后客服的职责
一、售后的重要性
• 1、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措 • 2、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。 • 3、良好的售后服务是一个品牌的代言人。 • 4、客户满意度是体现售后服务的最终结果
二、处理的对象
• 1、由售前客服转接的需要处理的售后顾客 • 2、直接联系的需要处理售后的顾客
常见售后案例——快递
类型四：发货后要求修改地址 需要先查看订单状态是否已经签收。如果已经签收则无法更改地址。做 好解释和安抚的工作。在未签收的情况下可以联系发件快递修改收件人 信息。在客户提供地址以后，应和快递核对修改收件地址后是否会产生 邮费，如果产生邮费，需要提前和客户沟通说明。
常见售后案例——退/换货
售后客服的工作职责
例
货物——跟踪包裹方向
“ 售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈
模拟对话： 您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查 一下快递到哪儿了，稍候回复您! b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看物 流到哪儿了，然后尽快联系物流公司客服查询，并登记在案，方 便后续跟进，必要时也可以打电话给物流公司查询 c、要求结果及处理反馈，比如什么时间送到,得到快递公司 的处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题，安抚 客户情绪
三、什么是售后
• 顾客拍下生成订单，显示卖家已发货的状态，此后再来咨询此订单相关情 况的顾客均由售后客服处理。PS：显示买家已付款后，顾客还需要修改订 单信息的，均由售前客服直接处理，如顾客在此时申请退款的，交由当班 售后及时处理退款。
四、工作职责
• • • • • • • 1、处理客户反馈的快递问题。 A：催件-因迟迟没有收到件需要催促 B：查件--想要知道快递具体到什么位置了。 C：不是本人签收--显示签收 ，但是顾客没有签收，或者没有收到货 D：丢件，破损件--包裹被快递公司弄丢或者包裹破损的。 E：拒收件，退回件--由于各种原因造成的拒收，退回件。 F：超区件--快递不派送。
处理方案： 和仓库同事核实该订单是否真实发货。漏发货的订单直接安排发货即可。 确定仓库有真实发出的订单，可联系发货快递公司查询情况。
常见售后案例——快递
类型二： 物流一直没有新的物流信息更新。物流信息错误。
解析：一般快递的物流时间为省内1-3天左右，省外3-6天左右，偏远地区7-10天左右。超 过这些时间段没有收到货，或没有新的物流信息更新的订单，物流时间异常，就需要客服 去打电话查询包裹的情况。 物流信息没有及时更新的情况分为以下几种： 情况A：快递爆仓，件已经到了当地站点，但是由于包裹太多，快递来不及更新最新信息； 情况B：运输途中丢件； 情况C：超区，没有下级站点。转其他快递需要邮费； 情况D：快递分拣出错，寄错网点。 处理方案： 情况A：联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解； 情况B：征求客户的意见协商安排补发或者退货退款； 情况C：超区的情况可以退回发其他快递也可以付邮转其他快递； 情况D：联系快递直接按原收件地址派件。
常见售后案例
常见售后案例——快递
类型一： 后台显示已经发货，但是长时间没有物流信息更新或显示快递已经收件。
解析：后台显示发货后，却没有物流信息和收件信息，有以下几种情况。 情况A：仓库同事打印快递单以后，漏掉了底单，并没有安排打包。 情况B：打包好包裹以后遗漏在自家仓库。并没有交给快递。 情况C：快递收件以后忘记扫描快递单，货物遗漏在快递仓库。
”
四、工作职责
• • • • • 2、处理顾客反馈的收到产品后发现的问题 A：收到产品不是所购买的产品--发错件问题 B：收到产品数量不足，少发货问题 C：收到产品被压变形，等包装问题 D：未收到赠品或者赠品不足等问题
售后客服的工作职责
例
货物——退换货处理
“
化妆品类特殊要求 未拆封、未打开、未使用、保证不影响二次可以申请七天无理由退货。 换货需要申请退款吗？ 目前天猫交易中没有设定换货操作流程，买卖双方可协商解决。如需联 系卖家换货请务必不要点击“确认收货”。 若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，提醒买家务必及时 申请退款，避免超时打款，造成不必要的损失。
”
四、工作职责
• • • • • • 3、处理顾客反馈的产品相关的问题 A：是否正品 B：退差价 C：过敏问题 D：未及时发货 E：产品颜色，包装，容量等描述不符
四、工作职责
• • • • 4、日常的售后登记问题 A：补发申请 B：售后责任登记 C：后台退款处理
• 售后问题不怕，只怕没有用心去解决，售后问题多了，只能说明你做得不 够完善。只要把服务做得更好，能给客户留下深刻的印象，这也是增加回 头客的非常重要的环节。售后做好了，好评率和动态评分都会上升，而且 会有源源不断的回头客，这也是一个店铺需要长期发展的基础。
常见售后案例——退/换货
类型二： 因为卖家原因导致退换货
解析： 情况A：客服误导 情况B：错发漏发
处理方案： 建议使用换货、补发的手段尽量减少退款。确定要退款的客户不要在纠缠， 容易让客户误以为不愿意退款，引起客户反感。所有因为卖家方面出错而导 致的退换货，都要尝试去挽回客户对店铺的信任。而非消极被动的处理。和 客户协商退货还是换货的时候，要听取客户的意见，共同商讨解决方案。并 不是按照客服自己的意愿去直接敲定方案。
类型一： 因为买家主观原因导致的退换货
统称为七天无理由退换货。只要该产品支持七天无理由退换货的， 一律可以同意客户要求。在处理这种售后问题的时候，需要提前和 买家核对清楚退回货物是否不影响二次销售。该订单如果有配件赠 送，需要告知配件应该一起退回。以及退货地址和退回快递，退回 邮费需自付等重要的信息都应该一一核对清楚
”
售后客服的工作职责
货物——退换货处理
收到货物不满意
质量问题
无理由
不推脱 不扯皮
了解诉求 满足诉求
道歉
安抚
售后客服的工作职责
货物——退换货处理
“
退换货流程： ①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任（有质量问题的需 提供照片），及买家所需要退换的产品详情→③通知买家发货，退货 的需要求顾客在淘宝后台申请退款处理（记录） →④需要买家在寄 回来的快递袋里放一张纸条，写上买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名， 退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决问 题→⑤收到买家寄过来的货，我们确认后按客户所需解决问题（后台 及时处理或及时安排补发）→⑥退换货处理完成后第一时间通知买家 （后台退款处理结果，或者是补发结果及新物流运单号等）⑦在钉钉 上登记结果（详情在退换货处理流程中会讲到哦！）
常见售后案例——快递
类型三： 物流显示已经签收，但是收件人没有收到货 。
解析： 情况A：因为该收货地址没有该快递站点，超区件无法派送，被退回； 情况B：运输途中明显可以看到包裹外包装破损的情况，快件会直接退回； 情况C：联系不上收件人，电话过期或者地址不详等情况； 情况D：认识的人帮忙签收，快递签收后隔天再安排送货。 处理方案： 情况A：和客户协商发其他快递或退货退款； 情况B：和客户协商重新安排发货或退货退款； 情况C：核对好可以收到货的地址和联系方式重新安排； 情况D：建议让客户先问问身边的人是否帮忙签收。不是认识的人签收的包裹， 可以联系派件公司核实签包裹的情况。 不管是什么样的情况，都应该先和客户沟通处理方案。提供至少2种方案给客户，更重新安 排发货或者是退款退货。一定要征求客户的意愿以后再去处理，切忌自作主张。