基于IQS调研聚焦客户体验的一种改进方法

基于IQS调研聚焦客户体验的一种改进方法
崔鹏飞; 刘秋杰; 张旱年; 赵景毅
【期刊名称】《《汽车实用技术》》
【年(卷),期】2019(000)021
【总页数】3页(P231-233)
【关键词】IQS; 客户满意; 持续改进
【作者】崔鹏飞; 刘秋杰; 张旱年; 赵景毅
【作者单位】奇瑞商用车(安徽)有限公司安徽芜湖 241003
【正文语种】中文
【中图分类】F253.3
IQS（Initial Quality Study），新车质量调研，是基于“客户之声”来衡量和统计新车车主在2-6个月的拥车期内遇到的质量问题的真实反馈，对调研问题的识别和改进，在新车研发和生产过程中不断解决问题，从而对车主抱怨问题进行改善和消除，继而形成持续改进螺旋。

本文针对IQS客户调研问题分析入手，对改进的方法和思路进行总结，向制造商和供应商就新车质量提供深层次的诊断信息。

调查以每百辆车的问题数量，即PP100为标准进行测评。

综合得分以每百辆车所出现的问题数（PP100）来衡量，PP100分越低说明质量越好。

（1）由质量改进部门根据产品种类及改进的需求对年度调研活动进行策划，策划方案中应体现调研车型、频次、开展时间、客户回馈及费用预算等内容。

调研频次可结合公司产品种类、改进空间等实际情况进行策划，年度调研活动方案应在年初
完成签批及发布。

（2）质量改进部门负责组织客户调研400话术的编制，并提前输入给营销部门。

图1
1.2 调研的准备
（1）营销部门将客户档案信息进行收集整理并传递至质量改进部门，包含车辆性质、VIN码、购车类型、客户姓名、年龄、区域及联系方式等信息。

（2）根据每次调研时间不同，质量改进部门向营销中心申请车主信息，从合格的交车期、有效车主、有效的联系方式及车辆性质四个维度进行名单梳理。

（3）质量改进部门负责调研问卷的设计，通常以JDP的标准问卷为蓝本，结合公司产品的实际情况设计，内容包含于IQS联合调研范围，采用非标准问卷。

问卷内容覆盖八大类问题类别，如车身外观、驾车经历、配置、操控和仪表板、音响/通讯/娱乐/导航、空调系统、车子内装、座椅系统和发动机变速系统。

为了更好的服务改进工作开展，调研问卷可根据需要随时进行调整，但为保证数据的纵向可比性，问卷修改的前提是：JDP有抱怨的问题点不遗漏，内容也不超过JDP问卷范围。

2 调研邀请的实施、样本回收及数据汇总
2.1 实施调研
在调研平台测试合格后，质量改进部门通过短信平台对抽取的客户发送调研邀约短信，实施调研，通常以下步骤：
（1）清除网络调研平台的前期数据，将本次调研的最终问卷及客户信息按照固定格式输入调研平台，进行系统测试，测试原则：a、界面正常流转，重点关注跳转项目的准确无误；b、内容准确无误，重点关注互斥项目设置的准确性；客户信息导入网络调研平台，以每个合格名单的手机号生产登陆名和密码，并抽样进行登陆
测试，确保客户可顺利登陆。

（2）与营销客服部门联动准备，通知客服部门预约发送短信时间，为规避批量发送调研邀约短信引发客户来电咨询，客服部门按照既定话术对来电客户进行相关解释，保证调研内容的真实性。

（3）确保各通信运营商所发送短信内容完整无误，网址点击正常登陆后，发送短信实施调研。

（4）一般每个车型的调研时间实施时间不超过3天，若在调研短信发出两天后仍未达到预期样本量，会针对仍未完成问卷的被访者和未登陆的被访者再次发出短信提醒。

2.2 样本回收及数据汇总
（1）在调研过程中，实时关注样本用户访问量，确保问卷提交量不少于100，尽量不多于200，达到预期样本量后及时关闭系统，并通知客服部门调研活动结束，以免客户登入不了调研系统来电咨询。

（2）质量改进部门根据调研回收样本进行数据分析、统计、整理、计算PP100
得分。

IQS调研与JDP调研一样，以PP100为衡量指标，如下：整车PP100=∑各系统PP100=∑各问题PP100。

单项问题得分：Sj=1/n(∑Si)，式中：n为回收的调查表数，Si为第i张表的评分
分数。

3 调研报告的编写
质量改进部门对回收的样本数据进行梳理，涵盖网络调研回收样本信息、质量满意度总体表现、八大因子PP100及重点影响问题、主要发现-TOP20问题、客户最
烦恼问题及重点问题改进计划等内容。

4 问题改进
通过客户拥车的敏感体验期（≤180天），直击客户痛点，将产品质量问题暴漏和识别，明确改进方向，让问题“从市场中来，到市场中去”。

在新车型首次调研中，侧重开展与竟品车型横向对标，找准优劣势，把握差距，进行攻关立项；常规车型调研，侧重开展环比分析，找出主要退步问题进行持续改进，如下：
（1）按照八大因子PP100得分情况：抓两头带中间，推动后进赶先进，中间争
先进，先进更前进，全面提升整体质量满意度。

（2）将PP100得分最高的TOP20及客户最烦恼问题进行分类，区别管理和前移改进。

即性能问题、精细化问题前移至PQ、APEAL评审环节控制；功能/可靠性
问题前移至AUDIT、PDI环节控制，逐步建立IQS管理机制。

以某车型为例。

表1
（3）随着工业化进程的持续推进，各汽车主机厂的利润不断走低，开发平台化产品已成为当前主流趋势。

部分老款车型所暴漏问题，受设变自由度及成本问题影响，经评估后，本品不做改进。

但所识别问题将导入历史问题库，在后续产品迭代时进行规避，不断持续提高产品竞争力。

图2
（4）根据JDP 2018年中国质量新车研究报告显示：随着汽车制造技术和工艺的
进步，缺陷/故障类问题逐年减少，而设计类问题日益增多。

并伴随车载智能互联
设备安装普及率的提高，设计类问对车辆的可用性愈发关键。

IQS问题及早前移管理，能够最大程度的降低设变成本及市场抱怨，上图是基于时间维度轴对比设计自由度和设计变更成本的关系图。

5 结语
随着车主抱怨的问题不断改善，说明IQS调研的“客户之声”正在被越来越多的重视。

如何更好的开展调研和持续改进调研所识别的问题，需要我们不断的探索和研究。

参考文献
An Improvement Method Based on IQS Research Focusing on Customer Experience
Cui Pengfei, Liu Qiujie, Zhang Hannian, Zhao Jingyi
（Chery Commercial Vehicle (Anhui) Co., Ltd., Anhui Wuhu 241003）Abstract: With the deepening of the cold winter of the automobile market, the competition among automobile enterprises is becoming increasingly fierce. Paying attention to customer experience and continuously improving product quality is one of the important ways to get rid of the cold winter quagmire. By studying the customer satisfaction index, focusing on customer experience and identifying the factors affecting customer satisfaction, through continuous improvement of product quality, we strive to maximize customer satisfaction, and help enterprises achieve the goal of minimizing costs, increasing customer repeat purchase rate and making profits.
Keywords: IQS;Customer satisfaction;Continuous improvement Document Code: A
Article ID:1671-7988(2019)21-231-03
中图分类号：F253.3
文献标识码：A
文章编号：1671-7988(2019)21-231-03
作者简介：崔鹏飞（1988-），男，就职于奇瑞商用车（安徽）有限公司，从事售后质量改进工作。

10.16638/ki.1671-7988.2019.21.081
CLC NO.: F253.3
（1）营销部门将客户档案信息进行收集整理并传递至质量改进部门，包含车辆性质、VIN码、购车类型、客户姓名、年龄、区域及联系方式等信息。

（2）根据每次调研时间不同，质量改进部门向营销中心申请车主信息，从合格的交车期、有效车主、有效的联系方式及车辆性质四个维度进行名单梳理。

（3）质量改进部门负责调研问卷的设计，通常以JDP的标准问卷为蓝本，结合公司产品的实际情况设计，内容包含于IQS联合调研范围，采用非标准问卷。

问卷内容覆盖八大类问题类别，如车身外观、驾车经历、配置、操控和仪表板、音响/通讯/娱乐/导航、空调系统、车子内装、座椅系统和发动机变速系统。

为了更好的服务改进工作开展，调研问卷可根据需要随时进行调整，但为保证数据的纵向可比性，问卷修改的前提是：JDP有抱怨的问题点不遗漏，内容也不超过JDP问卷范围。

在调研平台测试合格后，质量改进部门通过短信平台对抽取的客户发送调研邀约短信，实施调研，通常以下步骤：
（1）清除网络调研平台的前期数据，将本次调研的最终问卷及客户信息按照固定格式输入调研平台，进行系统测试，测试原则：a、界面正常流转，重点关注跳转项目的准确无误；b、内容准确无误，重点关注互斥项目设置的准确性；客户信息导入网络调研平台，以每个合格名单的手机号生产登陆名和密码，并抽样进行登陆测试，确保客户可顺利登陆。

（2）与营销客服部门联动准备，通知客服部门预约发送短信时间，为规避批量发送调研邀约短信引发客户来电咨询，客服部门按照既定话术对来电客户进行相关解释，保证调研内容的真实性。

（3）确保各通信运营商所发送短信内容完整无误，网址点击正常登陆后，发送短信实施调研。

（4）一般每个车型的调研时间实施时间不超过3天，若在调研短信发出两天后仍未达到预期样本量，会针对仍未完成问卷的被访者和未登陆的被访者再次发出短信提醒。

（1）在调研过程中，实时关注样本用户访问量，确保问卷提交量不少于100，尽量不多于200，达到预期样本量后及时关闭系统，并通知客服部门调研活动结束，以免客户登入不了调研系统来电咨询。

（2）质量改进部门根据调研回收样本进行数据分析、统计、整理、计算PP100
得分。

IQS调研与JDP调研一样，以PP100为衡量指标，如下：整车PP100=∑各系统PP100=∑各问题PP100。

单项问题得分：Sj=1/n(∑Si)，式中：n为回收的调查表数，Si为第i张表的评分
分数。

质量改进部门对回收的样本数据进行梳理，涵盖网络调研回收样本信息、质量满意度总体表现、八大因子PP100及重点影响问题、主要发现-TOP20问题、客户最
烦恼问题及重点问题改进计划等内容。

通过客户拥车的敏感体验期（≤180天），直击客户痛点，将产品质量问题暴漏和识别，明确改进方向，让问题“从市场中来，到市场中去”。

在新车型首次调研中，侧重开展与竟品车型横向对标，找准优劣势，把握差距，进行攻关立项；常规车型调研，侧重开展环比分析，找出主要退步问题进行持续改进，
如下：
（1）按照八大因子PP100得分情况：抓两头带中间，推动后进赶先进，中间争
先进，先进更前进，全面提升整体质量满意度。

（2）将PP100得分最高的TOP20及客户最烦恼问题进行分类，区别管理和前移改进。

即性能问题、精细化问题前移至PQ、APEAL评审环节控制；功能/可靠性
问题前移至AUDIT、PDI环节控制，逐步建立IQS管理机制。

以某车型为例。

（3）随着工业化进程的持续推进，各汽车主机厂的利润不断走低，开发平台化产品已成为当前主流趋势。

部分老款车型所暴漏问题，受设变自由度及成本问题影响，经评估后，本品不做改进。

但所识别问题将导入历史问题库，在后续产品迭代时进行规避，不断持续提高产品竞争力。

（4）根据JDP 2018年中国质量新车研究报告显示：随着汽车制造技术和工艺的
进步，缺陷/故障类问题逐年减少，而设计类问题日益增多。

并伴随车载智能互联
设备安装普及率的提高，设计类问对车辆的可用性愈发关键。

IQS问题及早前移管理，能够最大程度的降低设变成本及市场抱怨，上图是基于时间维度轴对比设计自由度和设计变更成本的关系图。

随着车主抱怨的问题不断改善，说明IQS调研的“客户之声”正在被越来越多的
重视。

如何更好的开展调研和持续改进调研所识别的问题，需要我们不断的探索和研究。

【相关文献】
[1] 君迪公司.J.D.Power2018年中国新车质量研究（IQS）.。