基于用户视角公共图书馆服务项目成效的调查评估

收稿日期:2023-11-22
作者简介:黄宝怡(1988 ㊀),广州市天河区图书馆助理馆员㊂
基于用户视角公共图书馆服务项目成效的调查评估
黄宝怡
(广州市天河区图书馆,广东广州㊀510000)
摘㊀要:文章从用户视角出发,界定了用户意识㊁用户态度㊁用户技能㊁用户行为指标,以此评估公共图书馆服务项目的成效㊂结果发现,公共图书馆服务项目成效能够引发用户意识上的重视,也能够有效端正用户的学习态度,但没有显著增强用户的学习技巧,也不能促进用户学习行为的延伸㊂关键词:公共图书馆;服务项目成效;调查与评估;用户视角
中图分类号:G258.2㊀㊀㊀文献标识码:A㊀㊀㊀文章编号:1003-1588(2023)12-0055-04
1㊀背景
㊀㊀全民阅读大环境下,图书馆服务效能是图书馆高质量发展的关键,国内外学术界均越来越关注图书馆服务效能的提高㊂当前,我国公共图书馆已步入后评估时代,注重绩效评估,强调价值输出,突出服务成效导向,已成为公共图书馆战略发展方向[1]㊂然而,无论是理论工作者还是实践工作者,对于公共图书馆服务项目成效评估均没有形成系统的指标体系,构建科学合理的评估指标是公共图书馆有效评估的重点与关键[2]㊂
㊀㊀梳理国内外相关研究成果㊂国外关于公共图书馆服务项目成效评估可以概括为两大类:一类是针对具体服务项目开展差异化成效评估,如:澳大利亚公共图书馆协会从用户知识㊁技能㊁态度㊁行为㊁状态等维度出发针对服务项目进行专项评估;美国公共图书馆协会从用户知识㊁信心㊁行为㊁意识等角度出发,针对服务项目进行专题评估㊂另一类是针对特定领域服务项目开展综合性成效评估,如: 全球图书馆创始计划 针对图书馆影响力开展综合评价,国际图书馆协会联合会针对图书馆竞争力开展综合性评估[3]㊂我国公共图书馆服务项目成效评估模式比较全面,既有用户视角下需求满足的评估,也有
图书馆视角下服务内容的评估,还有社会视角下服务影响力的评估㊂无论是国外研究还是国内研究,围绕用户主体开展评估都是重要趋势㊂㊀㊀基于此,本研究尝试从以用户为中心的成效评估思路出发,设计评估参考指标,探讨其适用性,并就公共图书馆服务项目成效评估进行调查统计㊂
2㊀公共图书馆服务项目成效评估指标
㊀㊀公共图书馆是公众文化娱乐生活的重要阵地之一,从服务内容上可以分为两类活动,一类是运营活动,另一类是项目活动㊂运营活动是经常性㊁持续性㊁程序化的活动,包括借阅书刊㊁参考咨询服务㊁数字资源检索浏览下载等[4]㊂项目活动是
临时性㊁一次性的特殊活动,包括阅读推广活动㊁阅读竞赛㊁专题讲座等[5]㊂公共图书馆常规性的服务项目有阅读推广活动㊁信息资源服务㊁专题讲座㊁学习交流㊁信息扶贫㊁健康信息服务等㊂随着公共图书馆评估研究与实践的发展,学者们从各种视角评估了服务项目成效,如图书馆服务效率㊁图书馆服务质量㊁图书馆服务社会影响㊁用户学习效率㊁用户提升效果等㊂图书馆服务的根本目标是提升用户的学习兴趣㊁学习驱动力和学习热情,促进其学习力的持久提升㊂基于用户变化维度,图书馆应重点关注用户的意识㊁态度㊁技能和行为的变化㊂因此,本研究侧重于用户意识㊁用户态度㊁用户技能㊁用户行为对公共图书馆服务成效的评估㊂参考国内外学者已有的研究成果,本研究界定用户视角下公共图书馆服务项目成效的评估指标见下页表1㊂
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5第43卷第12期河南图书馆学刊2023年12月
㊀
表1㊀用户视角下公共图书馆服务项目成效的评估指标指标编号描述
用户意识X1我认为图书馆开展的教育服务活动很有意义
X2我认为从图书馆教育服务活动可以学到很多知识
X3我认为从图书馆教育服务活动学到的知识对学习和工作有很大帮助
用户态度X4图书馆教育服务活动提高了我的学习兴趣
X5图书馆服务活动提高了我的学习动力X6我非常享受图书馆教育服务活动过程
用户技能X7图书馆教育服务活动提高了我的学习技巧
X8图书馆教育服务活动丰富了我的知识体系
X9图书馆教育服务活动完善了我的学习思维
用户行为X10我后期会积极参与图书馆组织的教育服务活动
X11我会根据图书馆教育服务活动改进我的阅读学习
X12我会主动开展图书馆馆外学习
3㊀调查与数据
㊀㊀本研究采用主观评价的方式进行问卷调查,调查内容包括:用户对公共图书馆服务项目的主观评价,用户对自身意识㊁态度㊁技能㊁行为的主观评价㊂为了更好地统一评估数据,本研究采用5级李克特量表进行评估,分值越高评价越高,以服务项目成效评价为例,1表示服务项目效果很差,2表示比较差, 3表示一般,4表示比较好,5表示很好;对于评估指标,1表示非常不同意描述内容,2表示比较不同意, 3表示一般,4表示比较同意,5表示非常同意㊂㊀㊀数据来源于网络问卷调查,首先基于图书馆论坛㊁小木虫㊁经管之家㊁知乎等平台随机抽取100名用户,其次基于微信㊁QQ或电子邮件发送网络问卷㊂在具体调查过程中,本研究设置了 是否参与过图书馆的教育服务活动(如阅读推广活动㊁信息资源服务㊁专题讲座㊁学习交流㊁信息扶贫㊁健康信息服务等) ,剔除没有参与过教育服务活动的用户问卷,回收有效问卷59份㊂
㊀㊀在有效问卷中,性别层面男性占47.58%,女性占52.42%;年龄层面30岁以下占13.39%,31 40岁占52.06%,41 50岁占21.11%,其他年龄段占13.44%;学历层面大专占2.58%,本科占54.62%,硕士及以上占42.8%㊂可见,问卷被调查者大多是学历较高㊁使用图书馆程度较高的人群,具有较好的代表性㊂
4㊀公共图书馆服务项目成效评估指标合理性分析
㊀㊀相关性分析可以界定两个变量之间是否存在显著的相关关系,如果关系显著,则可以判断评估指标设置合理㊂本研究采用SPSS软件进行相关性分析㊂公共图书馆服务项目成效与 用户意识㊁用户态度㊁用户技能㊁用户行为 细化的12个指标之间的皮尔逊相关性相关系数分别为0.897㊁0.833㊁0.901㊁0.882㊁0.841㊁0.811㊁0.932㊁0.849㊁0.933㊁0.866㊁0.803㊁0.877,均为正,且均在0.01的水平显著,说明 用户意识㊁用户态度㊁用户技能㊁用户行为 细化的12个指标与公共图书馆服务项目成效之间均存在显著的正相关关系㊂由此得出,公共图书馆服务项目成效的评估指标设定合理㊂
5㊀公共图书馆服务项目成效评估指标评估㊀㊀统计59份有效问卷关于 用户意识 指标的频数,测算平均值结果见下页表2㊂ 我认为图书馆开展的教育服务活动很有意义 我认为从图书馆教育服务活动能学到很多知识 我认为从图书馆教育服务活动学到的知识对学习和工作有很大帮助 的平均值分别为3.61㊁3.68㊁3.53, 用户意识 平均值为3.60,均大于5级李克特量表的中位数3,说明公共图书馆服务能够全方位提高用户对教育服务活动的认知与认可㊂
㊀㊀统计59份有效问卷关于 用户态度 指标的频数,测算平均值结果见下页表3㊂ 图书馆教育服务活动提高了我的学习兴趣 图书馆服务活动提高了我的学习动力 我非常享受图书馆教育服务活动过程 的平均值分别为3.42㊁3.63㊁3.41, 用户态度 平均值为3.49,均大于5级李克特量表的中位
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数3,说明公共图书馆服务能够有效提高用户的学习兴趣与动力,赢得了用户的喜爱㊂
表2㊀ 用户意识 评估统计
指标1分2分3分4分5分平均值我认为图书馆开展的教育服务活动很有意义2人8人17人16人16人 3.61
我认为从图书馆教育服务活动能学到很多知识3人4人19人16人17人 3.68
我认为从图书馆教育服务活动学到的知识对学习和工作有很大帮助4人6人18人17人14人 3.53
3.60
表3㊀ 用户态度 评估统计
指标1分2分3分4分5分平均值图书馆教育服务活动提高了我的学习兴趣7人9人12人14人17人 3.42
图书馆服务活动提高了我的学习动力4人8人14人13人20人 3.63
我非常享受图书馆教育服务活动过程6人9人13人17人14人 3.41
3.49
㊀㊀统计59份有效问卷关于 用户技能 指标的频数,测算平均值结果见表4㊂ 图书馆教育服务活动提高了我的学习技巧 图书馆教育服务活动丰富了我的知识体系 图书馆教育服务活动完善了我的学习思维 的平均值分别为2.97㊁2.92㊁2.80, 用户技能 平均值为2.89,均小于5级李克特量表的中位数3,说明公共图书馆服务没有充分发挥提高用户技巧㊁思维,没有显著提高用户的学习技能㊂
表4㊀ 用户技能 评估统计
指标1分2分3分4分5分平均值
图书馆教育服务活动提高了我的学习技巧9人10人20人14人6人 2.97
图书馆教育服务活动丰富了我的知识体系8人12人21人13人5人 2.92
图书馆教育服务活动完善了我的学习思维6人16人24人10人3人 2.80
2.89
㊀㊀统计59份有效问卷关于 用户行为 指标的频数,测算平均值结果见表5㊂ 我后期会积极参与图书馆的教育服务活动 我会根据图书馆教育服务活动改进我的阅读学习 我会主动开展图书馆馆外学习 的平均值分别为2.73㊁2.76㊁2.78, 用户技能 平均值为2.76,均小于5级李克特量表的中位数3,说明公共图书馆服务没有促进用户学习行为的拓展和用户的延伸学习㊂
表5㊀ 用户行为 评估统计
指标1分2分3分4分5分平均值
我后期会积极参与图书馆的教育服务活动13人17人10人11人8人 2.73
我会根据图书馆教育服务活动改进我的阅读学习14人15人9人13人8人 2.76
我会主动开展图书馆馆外学习12人19人7人12人9人 2.78
2.76
6㊀结语
㊀㊀本研究从用户意识㊁用户态度㊁用户技能㊁用户行为等维度对公共图书馆服务项目成效进行了评估,结果发现公共图书馆服务项目在增强用户意识,端正用户态度方面发挥了显著作用,但公共图书馆服务项目并不能有效提高用户的学习技巧,也不能显著促进用户的学习行为㊂结合进一步的问卷访谈,笔者提出以下两点建议:首先,全面提升服务质量,进一步推动用户积极利用图书馆㊂访谈结果显
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示,公共图书馆对用户的图书馆利用行为有促进作用,但用户通过活动了解图书馆资源及服务的效果还不突出㊂访谈还发现,尽管用户有机会参与读书会㊁读者沙龙或专题讲座,但这些服务项目在服务过程中并没有发挥持续性的作用,也缺乏跟踪式的反馈㊂因而,公共图书馆应注重服务过程中用户信息的收集和意见的反馈,构建用户日志,开展连贯持续的服务㊂其次,加强宣传推广,提高服务项目评估的影响力㊂宣传推广有助于图书馆获取各方面支持,实现可持续发展㊂被调查者表示,参与了公共图书馆的用户调查,却从没有看到相关的调查报告,可见公共图书馆在面向社会公众的价值宣传方面还有提升空间㊂访谈还发现,尽管公共图书馆服务项目的评估考虑到了用户的参与,但主要局限在入馆率㊁借阅量㊁活动参与人数等数据㊂因此,公共图书馆应注重服务过程中用户体验的提升,一切围绕 图书馆能够为用户带来什么 ,推动公共图书馆的良性发展㊂
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(编校:周雪芹)
(上接第43页)㊀经济㊁社会㊁技术等宏观环境分析和个体优劣势分析为依据,基于国家未来发展大局制定科学发展规划,通过强化信息技术支撑㊁精准定位用户需求㊁完善社会反馈评估等一系列举措确保阅读服务转型成果,为用户打造舒适的阅读空间,提供便捷㊁精准㊁智慧的阅读服务,促进全民文化素养提升,助力早日实现文化强国目标㊂
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(编校:周雪芹)
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