《大客户深度营销》PPT课件

• 主要大客户服务：黄金投资、钻石定制、 其他
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大客户的作用
• 为我们带来更高提成 • 为我们树立口碑 • 忠诚度很高
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大客户营销的特点
• 一对一的营销策略 • 个性化的服务
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大客户营销的步骤
• 1、了解客户 • 2、你要分析你的竞争对手 • 3、制定服务大客户的计划和目标 • 4、建立大客户的档案系统 • 5、你要把握服务的流程 • 6、售后跟踪
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谢谢！
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一、了解客户
• 了解客户需求 • 了解客户背景 • 了解客户购买动机
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二、分析我们的竞争对手
• 采用SWOT分析方法 • 我们与竞争对手相比的优势
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Swot分析
• SWOT是一种分析方法，用来确定企业本 身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁
2、臆想顾客需求
• 当顾客有质疑的时候要连问“5”个为什么
比如顾客说我老婆不喜欢钻石怎么问？
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3、不能有效影响决策者
• 决策者有时躲在后面 • 认清到底谁是交易的决策人 • 要关注决策人的动向
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一定要有大客户意识
• 大客户身边全是我们的潜在大客户 • 服务好一个人，带来一帮人 • 深度开发

详细描述
销售人员应掌握开放式和封闭式提问技巧，根据对话的需 要灵活运用。开放式提问鼓励客户分享更多信息，而封闭 式提问则用于获取特定信息或确认理解。
总结词
避免诱导性或假设性问题。
详细描述
销售人员应避免提出可能引导客户做出特定回答的问题， 而是提出开放、中立、诚实的问题，以获得更准确的信息 。
总结词
适时提问以保持对话的连贯性。
详细描述
在对话中，销售人员应选择合适的时机提出问题，确保对 话的连贯性和流畅性，避免中断客户的思路或让客户感到 被骚扰。
表达技巧
总结词
清晰、简洁的表达有助于客户理解。
详细描述
在向客户传达信息时，销售人员应使用简单明了的语言 ，避免使用过于专业或复杂的术语，确保客户能够轻松 理解。
总结词
例二：苹果与IBM的合作
总结词：创新驱动
详细描述：苹果与IBM的合作注重创新，不断推出新产品和服务，以满足不断变化的市场需求。双方 共同投资研发，推动技术进步，引领行业发展。
THANKS
感谢观看
达成共识
在谈判中要努力达成共识，让客户感受到自己的 诚意和合作意愿，促进长期合作关系的建立。
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大客户维护技巧
定期回访
定期回访客户，了解客户需求 变化，及时调整销售策略。
了解客户满意度，收集客户反 馈，及时解决客户问题。
建立良好的客户关系，提高客 户忠诚度。
持续提供价值
根据客户需求，提供专业、有针 对性的解决方案，帮助客户解决
诚信经营
在销售过程中，始终保持 诚信，不夸大产品功能或 隐瞒信息。
提供专业支持
展示对产品的深入了解和 专业知识，以赢得客户的 信任。
建立长期关系
通过持续的服务和关注， 与客户建立长期稳定的合 作关系。

客户，销量，联盟
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。

力度与节奏 有关， 即， 快节奏象征 高自信度， 慢节奏象征 低自信度。
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控制型
倡导型
分析型
平易型
情感
Emotion
情感轴测量在交流中情绪的反应程度。情感与组织 性有关， 即，具有高组织性的交谈者将表现出很少 的的情感；而低组织性的交谈者则表现出很强的情 感。
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大客户竞争销售
5 . 人的行为处事风格
－ 对有关产品的知识比较丰富 － 要求产品有更大的价值和附加值 － 要求作出的购买决策最佳 － 在作购买决策时，更善于分析和更有 系统性 － 买方高层领导参与购买的最后决策
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
增值销售的机会较多
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大客户竞争销售
2. 大客户销售的特点
23 2021/3/14
大客户竞争销售
1. 有关销售概念
销售链
- 信息收集 - 项目分析
- 销售行动 - 跟进 - 谈判 - 签订合同 - 售后服务
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大客户竞争销售
1. 有关销售概念
实现销售的核心 - 双赢原则
品牌 质量 服务
服务提供 商
价格 和
数量
客 户
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更重视与客户建立长期的合作关系
－ 大客户是销售业绩的稳定来源。
－ 在竞争销售环境中，寻找新客户的代价越 来越高，
而维持一个老关系的重要客户的花费要 低得多。
－ 面向大客户的销售常常是多产品销售
－ 面向关系良好的大客户的销售层次可以逐 步深化。
－ 长期合作过程中，客户中将会有更多的朋 友和盟友

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客户满意度
积极解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
了解竞争对手和市场趋势
1 竞争分析
研究竞争对手的产品、定价和营销策略。
2 市场趋势
关注行业发展趋势和消费者需求变化。
3 创新方向
寻找差异化和创新的机会，提前应对市场变化。
销售方式和战略
团队销售
电子商务
组建高效的销售团队，合理分工， 共同开拓大客户市场。
大客户营销策略和计划
目标设定
明确大客户营销的目标和期望 收益。
策略选择
选择适合大客户的营销策略， 如产品差异化、定价策略等。
计划制定
详细规划实施大客户营销策略 的时间表和执行步骤。
大客户关系管理的重要性和技巧
1
沟通技巧
建立有效的沟通渠道，倾听客户需求和反馈。
2
定期跟进
建立稳定的客户关系，定期与客户沟通和互动。
借助在线渠道和数字技术，拓展 大客户线上销售渠道。
商务谈判
运用谈判技巧，与大客户达成双 赢的商业合作。
建立大客户信任和合作关系
1
信任建立
通过有效沟通和可靠的服务，赢得大客
合作协议
2
户的信任。
签署明确的合作协议，确保双方权益和
责任
关键客户服务和满意度管理
大客户营销技巧培训课件
通过本课程，我们将深入了解大客户营销的重要性和价值，以及如何制定有 效的营销策略和计划，建立紧密的客户关系，实现持续增长和利润。
客户分析和大客户细分
市场调研
了解目标市场的特点、需求 和竞争状况。
客户画像
细化大客户的特征、偏好和 购买力等信息。
细分策略
根据不同的客户细分条件， 制定个性化的营销策略。

及时反馈与调整
对团队成员的表现给予及时反馈，指出不足之处和改进方向，促进持 续改进。
团队沟通与协作
建立有效的沟通渠道
鼓励团队成员积极表达意见、建议和问题，确保信息畅通 无阻。
加强内部协作
促进团队成员之间的合作，共同解决客户问题、分享资源 Байду номын сангаас经验。
跨部门合作与支持
与其他部门建立良好的合作关系，确保在销售过程中得到 必要的支持和配合。
达成协议后，及时签订合同并跟 进后续事宜，确保客户满意度。
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大客户销售技巧
沟通技巧
建立信任
通过真诚、专业的沟通，与大客户建立互信关系， 为后续的销售活动打下基础。
倾听与理解
在沟通过程中，积极倾听客户的意见和需求，理 解客户的立场和观点，以便更好地满足其需求。
清晰表达
用简洁明了的语言表达产品特点和优势，避免使 用过于专业或难以理解的术语。
加强内部团队协作，确保各部门在大客户 销售过程中的密切配合，提高整体销售效 率。
大客户销售的挑战与机遇
挑战
大客户购买决策周期长、参与人员多，需要建立广泛的客户关系网络；同时竞争对手的激烈竞争也给销售工作带 来很大压力。
机遇
大客户通常具有较大的购买规模和潜在需求，一旦成功建立合作关系，将为企业的长期发展提供稳定的收入来源 和口碑效应。此外，通过为大客户提供优质的产品和服务，企业还有机会获得更多的市场信息和行业资源，进一 步拓展业务领域。
大客户销售培训教材 之二
目录
• 大客户销售概述 • 大客户销售流程 • 大客户销售技巧 • 大客户销售案例分析 • 大客户销售团队建设与管理
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大客户销售概述
大客户定义与特点

具体建议
• 明确大客户的定义，统一客户受理和管理界
面
• 按行业按产品对大客户进行细分，了解不同
行业对于不同产品的需求，建立有行业知识 的销售队伍
• 设计客户发展计划，根据客户需求，提供整
体解决方案，并在解决方案设计中建立虚拟 团队，包括客户经理和技术专家，有计划， 有步骤，主动地为客户提供全面产品,服务 和增值服务
• （6）加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行
• （7）建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型
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大客户管理要点 1、明确大客户的定
义、范围集团公司和管理分省公司工
本地网
大客户定义
• 定义原则：大客户初期为各
级党政军部门，全国、省集 团客户或月综合电信支出超 过3000元以上的客户，以及 指定的战略客户。*
重点行业虚拟团队
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大客户管理要点 4、规范大客户管理
与其它相关业务流程的接口流程和信
息流内容，保证跨部门紧密合作和 快
速有效的相得应到回支复 持体系界面 （1/2） 接 口 （
OA
大客户部 公众客户部 帐务结算部
商业客户部 黄页公话部 郊县营销分部
业
务
处
理
系
客户响应中心
统
）
前端以《业务联系单》、
大客户***
3.9
商业客户
3.4
客户的超值服务
收入增长率**
息税前利润****
（%，2000-2001） （亿元人民币）
-10.5
~1
-2.07
~1.5
苏州本地网举例
初步
• 大客户理应是利润率最高的
客户群，而对中国电信来说， 大客户的利润率低于中小企 业，可能是因为目前中国电 信尚未能积极地为大客户提 供足够的整体解决方案，而 服务仅限于一些比较基本的 业务

•客户名称、业务、规模、性质 •地址、邮编、网址 •现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用 年限
•与采购相关的部门名称和人员构成 •部门之间的汇报和配合 •各个部门在采购中的作用
•姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情 况、子女、兴趣、喜欢的运动、喜欢的烟酒等 •客户的工作范围及在组织内部的影响力 •性格特点
进攻
人力
财力
防御
维持
攻守模型与平衡计分卡的四类指标
指标 财务指标
客户指标 过程性指标
人员指标
进攻 • 注重销售_______增长
• 注重考核_______获取
• 优化流程的初级阶段 • 过程性指标权重比例低 • 注重销售团队发展指标
防御
• 注重_______增长 • 控制销售费用 • 减少_______ • 注重考核客户______ • 注重客户满意度、—— • 进一步细分客户，产生更
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销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4Leabharlann 2403176
2
464
2
146
2
98
18
1424
销售机会管理的三个指标
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
销售预计
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
销售目标
销售漏斗管理
• 也称销售机会管理和商机管理 • 核心：对销售机会进行分级管理，确保在
每个步骤采取主动的销售行动，推动销售 机会向下发展。
销售机会的几个步骤
目标客户
客户分析
销