督导检查评分表()

公用设施设备管理
（61分）
人员
资质
设施人员上岗资格符合规定。
2
查至少2名设施人员资质上岗证。
台帐
能提供本小区的设施设备台帐履历表、清单、设备卡。
3
查看小区设施设备履历表、清单并与实际比较。
维保
计划
制定年度维修保养计划，并按期实施，有相关记录。
5
查维保计划，抽查电梯、水泵、消防设备保养记录。
供电
系统
1.查高低压配电房、发电机房各1间；
物业软件操作
物业软件系统录入资料齐全，无延滞事务，人员管控到位。
5
1、抽查3-5户客户信息，是否全部录入软件系统；
2、现场模拟软件系统操作，整个操作流程顺畅；
3、查离职人员账号，是否全部禁用；分）
档案
资料
1.装修手续办理齐全；
2.管理人员定期巡查。
5
现场抽查5户入住业主装修资料（内容应包含：装修协议、安全责任书、装修进场许可、装修巡查记录）。
1.查生活泵房1间、污水泵、提升泵各1处；
2.水箱清洗记录、水质检测记录、设备保养记录。
6
1.查上墙文件：设备运行管理规程、巡查制度及岗位职责、应急预案；
2.查设备管理：水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好；
3.查管理记录：检查清洗记录及水质化验单、清洗人员上岗证及合同；
合计（200分减去不涉及项目标准分值）
200
得分（换算成百分制计，精确到小数点后两位）
100
督导组组长（签名）：被督导部门负责人（签名）：督导时间：2014年3月26日
消防设施设备
消防系统设施设备完好，运行正常，可以随时启用。
10
1.查火灾探测器，火警与故障报警功能正常，地址编码正确；
2.查消防水泵，主、备泵应能自动切换，消防水泵在三十秒内投入正常运行；
3.测试防火卷帘门，可以随时启用；
4.查2幢高层楼宇顶楼消防管网出水情况。
公用设施设备管理
景观/娱乐设施
查休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身娱乐设施、地面、墙面。
服务
公示
1.服务时间、服务热线；
2.上墙文件；
3.收费标准。
3
1.查服务时间是否符合合同约定；
2.查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。
工作岗位环境管理
1.物业服务处办公区域物品摆放整齐，无杂乱现象；
2.设施、保洁及秩序维护工作区域物品摆放整齐，环境干净整洁。
5
查物业服务处办公区域、仓库、设施各类设备用房、保洁休息区域、秩序维护门岗、消防设施及员工宿舍。
15
1.查看绿地完整情况，无改变使用用途，无明显破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象；
2.查草坪适时修剪，草面基本平整，杂草面积不大于6%；
3.查乔、灌木无枯枝；地被、攀援植物适时修剪；乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本开花；球、地被缺枝、空档不明显；
4.查花坛/花境有无黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒伏不超过5处。
客户关系管理
（29分）
人员
素质
1.人员着装、服务标识符合公司要求；
2.熟悉小区基本情况及本岗位职责。
4
1.人员着装、服务标识现场随机抽查各岗位人员若干名；
2.小区基本情况查秩序维护、保洁、设施及管理人员各1名（问题涉及：项目规模、装修入住情况、岗位职责、消防基础知识、服务时间等）。
客户
投诉
1.客户服务人员对服务承诺、投诉流程及制度熟悉；
4.检查排水设备保养记录。
公用设施设备管理
升降
系统
1.查电梯轿厢、电梯机房各2间；
2.查保养记录；
3.查电梯合格证发放情况。
6
1．查轿厢内按钮、灯具等到配件完好，轿厢整洁，《安全使用许可证》有效、警示标识、急修电话在电梯轿厢内明显位置公示；
2.测试三方通话、机房有平层说明；
3．查定期保养护记录。
弱电
现场
管理
1.查2幢楼宇内外及地下车库（地面、扶手、信报箱、2M以下单元门、路灯、表箱盖、公告栏、天花板、墙面、公共灯具、天台、屋顶、雨蓬、排水口，水沟无污垢；公共卫生间、电梯轿厢）；
2.查垃圾房及垃圾桶周边；
3.水系定期清理，无漂浮物；
4.保洁消杀记录；
5.保洁休息区域。
10
1.公共区域是否存在明显垃圾、卫生死角；
消/监控
中心
1.24小时值班看守，工作人员持证上岗；
2.上墙文件；
3.监控资料的保存符合规定周期（不少于7天）。
6
1.查人员上岗证、值班记录表是否符合要求；
2.查火警预案是否上墙；
3.查监控录像、设施设备报警记录。
车辆管理及地下车库
1.车辆管理方案；
2.固定车辆出入证有发放记录。
2
1.查车辆实际管理是否符合管理方案；
1.有绿化工作制度及年度工作计划；
2.委托服务合同及合格供方评价记录。
3
1.化相关制度及年度计划符合绿化方案的要求，计划实施，有相关记录；
2.外包委托项目提供委托服务合同及合格供方评价记录。
现场
管理
1.查看绿地保护情况，重点在巡更点及小区四角；
2.对照《苗木清单》查看植物生长情况，重点查看死株，枯枝情况。
1.查交付满一年的项目应组织消防演习，并作记录；
2.查2幢楼宇的安全通道、照明设施，应急灯；
3.查5处灭火器、消火栓设备完好情况、巡检情况及卫生状况；
4.查消防设施定期放水记录。
5.现场对三方通话进行测试。
6.现场消防报警测试，秩序维护人员是否及时到位，携带规定器材。
巡查
管理
巡逻频次符合要求（对照物业管理方案及服务标准）。
2.物业服务中心电话及400热线公示情况
3.客服呼叫平台业主意见处理情况。
5
1.现场询问前台客服一名（报修、投诉等信息处理如何操作？）；
2.查服务热线是否在物业服务中心及公共信息栏内公示；
3.业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通，并于三日内予以答复，有整改或改进的措施落实，记录齐全。
客户
满意度调查
秩序维护管理
（28分）
门岗
1.秩序维护用品齐全；
2.24小时值班看守，有相关值班记录；
3.小区外来人员出入登记符合规定，大型物件搬出实行登记制度，并有相关记录。
5
1.查对讲机及手电筒等用品配备齐全、可正常使用，物品摆放整齐，表面整洁；
2.查门岗值班/交接班记录、人员出入记录、物品出门登记记录是否符合实际情况、记录填写是否完整、有效。
5
1.查看秩序维护巡查记录；
2.现场测试手动报警和周界报警各1处，检查突发情况巡查人员是否按照合同约定时间到场处理。
安全生产及灾害预防
（8分）
制度的建立
1.安全生产规章制度和操作规程；
2.培训记录，；
3.能熟练找出公司各项安全事故应急预案。
4
1.查公司有无培训记录，培训记录是否覆盖全体员工，是够覆盖相关岗位操作规程与安全生产制度。
2.查物业服务中心安全事故应急预案。
抢险物资及相关标识标牌
1.查物资配备情况；
2.安全隐患及提醒标识配置。
4
1.查物业服务中心是否配置铁锹、沙袋、照明器具等抢险物资；
2.涉及安全警示的标识标牌齐全，无破损，并及时应用（如小心地滑、电力警示、施工警示、水系等）；
3.查现场是否存在安全隐患，没有做好提示的或预防准备的情况。
2.垃圾房及垃圾桶周边环境整洁、无异味；
3.查水系清理及保洁消杀记录（每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，6、7、8月每月喷洒一次，每半年灭鼠一次）；
4.查洁休息区域物品摆放是否整齐，环境是否整洁；
5.现场查看保洁服务是否符合频次及质量要求，保洁工具是否存在随意放置的情况。
绿化
服务
（18分）
制度
文案
现场
管理
装修现场成品保护完好，垃圾清运及时，周边环境整洁。
4
现场检查2户装修情况（装修垃圾清理及现场成本保护）。
违章
处理
违章装修情况及后续处理措施。
10
1.对照《管理规约》或《临时管理规约》内容，检查小区是否存在违章装修；
2.检查装修违章处理记录，应发书面告知函至相关业主，并报业委会及政府相关部门。
针对满意度及满意率调查的结果制定纠正预防措施。
5
检查客户满意度调查整改工作落实情况。
业主
档案
业主信息档案资料齐全、内容与目录相符。
5
对照纸质档案与软件系统业主信息平台记录，现场抽查30户入住业主。
客服前台信息处理
业主信息处理规范、齐全，有回访记录。
5
查最近15天“业务接待登记表”，是否准确的受理每一项业务，有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。录入新视窗软件也可。
10
休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品无损坏，健身娱乐设施整洁完好，无安全隐患，能正常使用。
1、
现场
标识
管理
1.导引标识(查小区主入口、楼宇、地库、消防通道)；
2.设备标识（查路灯、健身游乐设施、设备房）；
3.安全标识（查地下车库出入口、楼梯台阶、设备房、景观水系）。
7
1.导引标识：查小区入口设有平面布置图；物业服务处入口设铭牌、道路、楼宇、地下车库、消防逃生通道指引标识完整、清晰；
2.查车辆进出登记记录有无漏项；
3.查地下车库车位登记牌是否与现场车辆符合。
消防
管理
1.消防演习；
2.安全通道畅通无阻、消防通道照明设施；
3.灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备摆放位置明显、有效，有责任人及定期点检记录；
4.周界、三方通话是否按规定频次测试并记录现场相关数据；